Code Telemarketing (CTM) 2024

Code Telemarketing (CTM) 2024

De Code Telemarketing (CTM) is van toepassing op het telefoongesprek tussen telemarketeer en consument, waarbij een consument met een Nederlands telefoonnummer wordt benaderd.

Artikel 1             Definities

In deze code wordt verstaan onder:

Telemarketing: het planmatig en systematisch gebruikmaken van een telefoongesprek om, op initiatief van de adverteerder of intermediair aan een consument goederen, diensten of denkbeelden aan te prijzen; hieronder wordt mede verstaan het vragen om steun vanuit ideëel of charitatief oogpunt. Onder telemarketing wordt niet verstaan het gebruik van het telefoongesprek voor deelname aan onderzoek voor historische, statistische of wetenschappelijke doeleinden, zoals bedoeld in artikel 89 AVG;

Telemarketinggesprek: het gesprek waarin telemarketing wordt toegepast;

Telemarketeer: de persoon die zich in uitvoerende zin met telemarketing bezighoudt;

Telemarketingbureau: de organisatie (waaronder ZZP’ers) die zich (onder andere) bezighoudt met telemarketing, door de eigen organisatie in opdracht van adverteerder;

Adverteerder: een bedrijf, instelling of (non-profit) organisatie die hetzij in eigen beheer, hetzij via een telemarketingbureau reclame maakt;

Intermediair: de organisatie die voor eigen rekening en risico, en in de rol van verwerkingsverantwoordelijke in de zin van artikel 4 AVG, een consument werft en het contract met deze consument verkoopt aan één of meer adverteerders die zich op de consument richten;

Consument: een natuurlijke persoon. In deze Code wordt hier tevens onder verstaan: een natuurlijke persoon die handelt in de uitoefening van beroep of bedrijf, zoals ZZP, VOF, maatschap of een eenmanszaak;

Gevraagde oproep: een gesprek vanuit een commercieel, charitatief of ideëel oogpunt waar de consument zelf ondubbelzinnig en uitdrukkelijk om heeft verzocht;

Klanttermijn: de periode die start na afloop van een lopende dienstenovereenkomst, donateurschap of na laatste afname van een product;

Schriftelijkheidsvereiste: de wettelijke eis van een schriftelijke bevestiging door de consument voor de totstandkoming van elke overeenkomst die gaat over het geregeld verrichten van diensten met een tegenprestatie (bijvoorbeeld een betaling). Deze eis geldt ook voor elke overeenkomst die gaat over de levering van gas, elektriciteit, water of stadsverwarming. Het schriftelijkheidsvereiste is niet van toepassing op de verlenging of vernieuwing van een bestaande overeenkomst tussen de consument en de adverteerder;

Recht van bezwaar: het in de Telecommunicatiewet opgenomen recht van de consument om zich rechtstreeks bij de adverteerder of intermediair te verzetten tegen het verdere gebruik van zijn contactgegevens voor telemarketing door de adverteerder of intermediair;

lnteractive Voice Response (IVR): het systeem dat gebruikt kan worden om de consument in ieder telemarketinggesprek actief te wijzen op het recht van bezwaar.

Artikel 2              Voorwaarden Telemarketing

Lid 1
Een telemarketinggesprek door een adverteerder of intermediair is uitsluitend toegestaan als:

a. de betreffende adverteerder of intermediair kan aantonen dat de consument daarvoor voorafgaand toestemming heeft verleend, of;

b. de betreffende adverteerder of intermediair kan aantonen dat er een klantrelatie is met de consument doordat:

 de consument klant/donateur is en geen gebruik heeft gemaakt van het recht van bezwaar jegens de adverteerder of intermediair, en
 de contactgegevens van de consument door de adverteerder zijn verkregen in het kader van de verkoop van een product of dienst of in het kader van een schenking aan een ideële of charitatieve organisatie, en
 de adverteerder deze contactgegevens gebruikt voor telemarketing met betrekking tot eigen gelijksoortige producten, diensten of schenkingen aan de ideële of charitatieve organisatie.

Lid 2
De door de consument voorafgaand gegeven toestemming is specifiek en concreet. Hier wordt in ieder geval onder verstaan dat:
• duidelijk is door welke adverteerder of intermediair de consument gebeld gaat worden;
• duidelijk is over welk specifieke product, dienst of welke steun gebeld gaat worden;
• de verkregen toestemming via een losstaande vraag is verkregen;
• aantoonbaar is dat de consument die wordt gebeld ook de consument is die toestemming heeft gegeven;
• de verkregen toestemming voor het eerst, indien niet expliciet anders vermeld, binnen 6 maanden wordt opgevolgd;
• de verkregen toestemming op makkelijke manier weer ingetrokken kan worden.

Daarnaast is de door de consument gegeven toestemming transparant beschikbaar. Hier wordt in ieder geval onder verstaan dat:
• de consument op eenvoudige wijze de toestemming kan opvragen en inzien. De gegeven toestemming moet op verzoek van de consument door de adverteerder of intermediair worden binnen vijf werkdagen na opvraag overlegd;
• de adverteerder of intermediair die de consument heeft benaderd zorgt voor dat de consument eenvoudig informatie kan vinden om de toestemming op te vragen.

Toelichting
Het intrekken van toestemming moet even makkelijk zijn als het geven ervan. Dit betekent dat als er via de telefoon of online toestemming is verkregen, dat er ook weer via hetzelfde medium moet kunnen worden afgemeld. Óók mag de organisatie bij het intrekken van toestemming geen extra handelingen van de consument vereisen, wanneer dezelfde handelingen ook niet noodzakelijk zijn voor het geven van toestemming.

Lid 3
Indien de adverteerder een ideële of charitatieve organisatie is, kan de klantrelatie ook worden ingezet voor telemarketing gericht op vrijwilligers of bijwoners van een manifestatie, naast de klantrelatie met donateurs waarmee een financiële relatie is ontstaan.

Lid 4
De telemarketeer gunt de consument na afloop van het telemarketinggesprek een passende periode de gelegenheid om kennis te nemen van het schriftelijke aanbod, wanneer het telemarketinggesprek gaat over een dienst waarop het schriftelijkheidsvereiste van toepassing is. Tijdens deze periode kan de consument de overeenkomst, oftewel het aanbod van de telemarketeer, schriftelijk bevestigen. Om de consument voldoende bedenktijd te bieden, wordt tijdens deze periode geen contact met de consument opgenomen door de adverteerder of intermediair. De duur van de passende periode moet de adverteerder of intermediair al voorafgaand aan het telemarketinggesprek bepalen, en in de eigen administratie vastleggen. De duur van de passende periode is onder meer afhankelijk van:

a. de aard, duur, opzegtermijn en maandelijkse contractwaarde van de overeenkomst, en;

b. de resultaten van onafhankelijk onderzoek over de ervaren druk bij de consument voor een soortgelijk of hetzelfde type product en/of dienst.

De telemarketeer hoeft geen rekening te houden met een passende periode wanneer de daadwerkelijke contractwaarde minder dan 50 euro bedraagt. De daadwerkelijke contractwaarde bedraagt het totaal bedrag dat in rekening wordt gebracht voor de volledige duur van de initiële vaste looptijd. De passende periode is altijd van toepassing wanneer de daadwerkelijke contractwaarde niet objectief is vast te stellen op het moment van verkoop (bijvoorbeeld omdat de hoeveelheid van de af te nemen dienst op het moment van verkoop niet bekend is).

Artikel 3              Klanttermijn

Lid 1  
Voor ieder telemarketinggesprek in de zin van artikel 2 lid 1 sub b dat plaatsvindt na afloop van een lopende dienstovereenkomst, donateurschap of na laatste afname van een product geldt een maximum klanttermijn van 3 jaar.

Toelichting gericht aan Adverteerders, Intermediairs en/of Telemarketingbureaus
Er is sprake van een dienstovereenkomst, donateurschap of afname van een product wanneer er een verplichting tot een financiële transactie is ontstaan. Een template van een balanstest is beschikbaar gesteld door DDMA. Deze balanstest is een hulpmiddel om te bepalen hoe lang je als organisatie de contactgegevens van oud-klanten mag gebruiken voor telemarketing.

Lid 2     
Een uitzondering op de maximale klanttermijn van 3 jaar kan aangevraagd worden bij de Klanttermijn Commissie door middel van het indienen van een beargumenteerde afweging waarin de adverteerder de belangen van de impact op de consument afweegt tegen de belangen van zijn organisatie. De samenstelling, bevoegdheid en procedures van de Klanttermijn Commissie zijn vastgelegd in een nadere regeling. Dit geldt ook voor de criteria waaraan een onderbouwd verzoek moet voldoen.

Artikel 4              Gelegenheidsvraag

Lid 1
a. Bij aanvang van elk telemarketinggesprek dient de telemarketeer aan te geven wie de adverteerder of intermediair is.

b. Nadat het commerciële, ideële of charitatieve doel van het gesprek duidelijk is gemaakt, dient de telemarketeer te vragen of het telemarketinggesprek gelegen komt.

c. Indien wordt gebeld door een intermediair, dient bij aanvang van elk telemarketinggesprek eerst de handelsnaam van de intermediair te worden genoemd. Deze handelsnaam dient vindbaar en ingeschreven te zijn in het handelsregister van de KvK. Een intermediair mag nooit de indruk wekken dat:

 er voor meerdere adverteerders wordt opgetreden terwijl er in werkelijkheid vanuit één adverteerder wordt opgetreden.
 een totaalbeeld van de markt wordt gegeven wanneer er in werkelijkheid maar een selecte groep adverteerders wordt vertegenwoordigd.
 hij een onafhankelijke organisatie is wanneer hij in werkelijkheid wordt beïnvloed door provisies.

Lid 2
Indien het telemarketinggesprek ongelegen komt, dient de telemarketeer het gesprek te beëindigen.

Lid 3
Alvorens het telemarketinggesprek te beëindigen omdat het ongelegen komt, mag de telemarketeer vragen of het gesprek op een ander tijdstip wél schikt.

Artikel 5              Transparantie

Lid 1
Het is verplicht om aan het einde van het gesprek, of in de IVR, de handelsnaam van de adverteerder of intermediair nogmaals kenbaar te maken. Dit dient dezelfde handelsnaam te zijn als benoemd in artikel 4 lid 1.

Lid 2
De adverteerder dient ervoor te zorgen dat het door de adverteerder ingeschakelde telemarketingbureau, en overige door de adverteerder (al dan niet direct) ingeschakelde derden, zoals intermediairs, ook conform deze code werken en in het algemeen de toepasselijke wetgeving en zelfregulering met betrekking tot consumentenverkoop naleven. De adverteerder, intermediair en het telemarketingbureau dienen schriftelijke bewijsvoering van juiste toepassing van de transparantiemaatregelen aan te houden.

Toelichting
De schriftelijke bewijsvoering van juiste toepassing van de transparantiemaatregelen moet passend worden bijgehouden.

Lid 3
a. Bij elk telemarketinggesprek dient te worden gebeld met een werkend en zichtbaar telefoonnummer, waarop de adverteerder of intermediair gratis of tegen gebruikelijke belkosten teruggebeld kan worden, tenminste 6 maanden nadat consument benaderd is. Het bedoelde telefoonnummer moet bereikbaar zijn, met een live medewerker, of moet minstens een opgenomen boodschap bevatten, waaruit blijkt hoe de consument bezwaar tegen telemarketing kan aantekenen.

b. De adverteerder of intermediair moet via het bedoelde telefoonnummer via de medewerker of de opgenomen boodschap kenbaar maken door welke adverteerder of intermediair de consument is benaderd doordat expliciet de handelsnaam zoals benoemd in artikel 4 lid 1 wordt vermeld. Er moet een werkende, eenvoudig te verstaan en te onthouden URL worden genoemd waarop deze organisatie kan worden gevonden.

Toelichting
Bellen met een werkend en zichtbaar telefoonnummer betekent dat het bellen met een anoniem nummer nooit is toegestaan. De adverteerder of intermediair mag een telemarketingbureau inschakelen om de bereikbaarheid te garanderen met live medewerkers, zolang dat telemarketingbureau die lijn direct opneemt met de naam van de betreffende adverteerder of intermediair.

c. Het bedrijf uit wiens naam wordt gebeld, de adverteerder of intermediair, is verplicht de bij het uitbellen gebruikte telefoonnummers vindbaar te maken op zijn website gedurende de periode dat deze gebruikt worden tot minimaal 6 maanden daarna.

Lid 4
Indien de consument vraagt wat de vermoedelijke gespreksduur zal zijn van het gesprek dient de telemarketeer een indicatie te geven van de vermoedelijke gespreksduur om het aanbod door te nemen en/of te vergelijken.

Lid 5
Telemarketing mag uitsluitend uitgevoerd worden door adverteerders en intermediairs die hun handelsnaam hebben ingeschreven bij de KvK. Deze handelsnamen mogen niet misleidend zijn, geen verkeerde indruk wekken en mogen in geen enkel geval misleidende gelijkenis vertonen met een concurrerende organisatie, een toezichthouder of een belangenorganisatie.

Toelichting
Een handelsnaam mag niet misleidend zijn en/ of in strijd met de Handelsnaamwet. Dat is onder andere het geval als de handelsnaam bij de gemiddelde consument verwarring kan scheppen over de hoedanigheid van de verkoper omdat de handelsnaam zeer sterk lijkt op een andere handelsnaam van een andere in de sector actieve partij. Of omdat de handelsnaam zeer sterk lijkt op een groepsaanduiding voor of naam van een andere stakeholder. Omdat er in een telefoongesprek onvoldoende andere onderscheidende kenmerken ten opzichte van een concurrent of een andere stakeholder kunnen worden ingezet, kan dit ertoe leiden dat de gemiddelde consument een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen.

 

Artikel 6              Beëindigen

Indien de consument te kennen heeft gegeven het telemarketinggesprek tussentijds te willen beëindigen, dient de telemarketeer hieraan onmiddellijk gehoor te geven. De telemarketeer dient altijd- tenzij de consument de verbinding zelf vroegtijdig verbreekt – te voldoen aan het bepaalde in artikel 12.

 

Artikel 7              Voicemailsysteem

Het is de telemarketeer niet toegestaan

–          een voicemailsysteem of andere randapparatuur van de consument in te spreken, of;

–          de IVR (zie artikel 13) door te schakelen naar een voicemailsysteem.

 

Artikel 8              Automatische oproepsystemen

Het gebruik van automatische oproepsystemen zonder menselijke tussenkomst om opgenomen berichten met een commercieel, ideëel of charitatieve boodschap met behulp van telemarketing over te brengen is niet toegestaan.

 

Artikel 9              Planning

Lid 1
Een telemarketinggesprek mag uitsluitend worden gevoerd van 09.00 uur tot 21.00 uur op werkdagen en van 10.00 uur tot 17.00 uur op zaterdagen. Buiten deze tijden, op zondagen en op Nieuwjaarsdag, eerste en tweede Paasdag, Bevrijdingsdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede Pinksterdag, Koningsdag en eerste en tweede Kerstdag is telemarketing niet toegestaan.

Lid 2
Op 5 december, 24 december en 4 mei is het niet toegestaan na 17.00 uur een
telemarketinggesprek te voeren.

Lid 3
Daarnaast mag er in bepaalde uitzonderlijke situaties en onder buitengewone omstandigheden waarvan de telemarketeer in redelijkheid moet begrijpen dat een telemarketinggesprek voor een consument ongelegen komt dan wel niet gepast is geen telemarketinggesprek worden gevoerd.

Toelichting
Enkele voorbeelden van uitzonderlijke situaties, waarbij niet benoemde voorbeelden niet worden uitgesloten, betreffen herdenkingen, (nationale) rouwdagen of persconferenties waarbij er sprake is van een belang voor het overgrote deel van de bevolkingsgroep.

 

Artikel 10            Oneerlijke en misleidende benadering

Oneerlijke en misleidende benadering is niet toegestaan. Hetgeen in de artikelen 7 en 8 Nederlandse Reclame Code staat, is onverkort van toepassing.

Artikel 11            Minderjarigen

Het is niet toegestaan aanbiedingen te doen aan consumenten waarvan de telemarketeer weet, zou kunnen weten of behoort te weten dat deze jonger dan 18 jaar is.

Artikel 12            Recht van bezwaar

Bij elk telemarketinggesprek dient de consument gewezen te worden op het recht van bezwaar. Uiterlijk twee weken nadat de consument bezwaar heeft gemaakt, moet het bezwaar zijn verwerkt door de adverteerder of de intermediair.

Artikel 13            lnteractive Voice Response (IVR)

Lid 1     
Indien gebruik wordt gemaakt van een IVR om te voldoen aan het bepaalde in artikel 12 en artikel 5 het eerste lid, dient de telemarketeer in het telemarketinggesprek duidelijk en ondubbelzinnig aan te kondigen dat de consument zich via de IVR kan afmelden voor telemarketing.

Toelichting
Gebruik van de IVR om het recht van bezwaar aan te bieden in een telemarketinggesprek is toegestaan, mits de IVR op ondubbelzinnige wijze wordt aangekondigd door de telemarketeer. Het moet de consument duidelijk zijn dat hij zich via de IVR kan afmelden voor telemarketing. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van onderstaande voorbeeldzin
“Meneer/mevrouw, als u nog even aan de lijn blijft kunt u ervoor zorgen dat u niet meer door ons gebeld wordt.”

Lid 2
Indien er gebruik wordt gemaakt van een IVR wordt hierin het volgende aangeboden aan de consument:

1.       de bij de KvK geregistreerde handelsnaam van de adverteerder of intermediair en een werkende URL waarop deze adverteerder of intermediair kan worden gevonden, en;

2.       het recht van bezwaar voor benadering voor telemarketing door de adverteerder of intermediair vanuit wie is gebeld.

Lid 3
Indien de consument gedurende het telemarketinggesprek aangeeft niet meer door de adverteerder of intermediair gebeld te willen worden (recht van bezwaar), mag de IVR niet worden afgespeeld en dient de telemarketeer de verzoeken handmatig te verwerken.

Toelichting
Wanneer het recht van bezwaar wordt ingediend jegens een intermediair, betekent dat niet dat de adverteerders/merken die hij aanbiedt de consument ook niet meer mogen bellen. Bij het registreren van het bezwaar legt de intermediair uit dat het bezwaar wordt doorgevoerd binnen de eigen organisatie, maar dat de consument nog wel direct door adverteerders die hij heeft aangeboden kan worden gebeld en dat als hij dat niet wil hij bij hen bezwaar aan kan tekenen, bijvoorbeeld via de website.

Artikel 14            Gevraagde oproepen

Lid 1
Een gevraagde oproep door de adverteerder of intermediair is toegestaan zonder inachtneming van artikel 2. Bij een gevraagde oproep aan een consument door de adverteerder of intermediair zijn artikel 4, 5 en 9 van deze Code onverkort van toepassing.

Lid 2
De adverteerder of intermediair dient bij een gevraagde oproep de consument, indien hij hierom vraagt, te informeren wanneer en op welke wijze de consument de adverteerder of intermediair heeft verzocht om het telemarketinggesprek.
  

Artikel 15            Klachtenbehandeling

Lid 1   
Een ieder die meent in strijd met deze code telefonisch benaderd te zijn, kan hierover schriftelijk of per e-mail een klacht indienen bij de desbetreffende adverteerder of intermediair. De adverteerder of intermediair is gehouden de klacht te onderzoeken en de klager zo snel mogelijk, uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, te informeren over de uitkomst van dit onderzoek. Er wordt van uitgegaan dat zowel de adverteerder als het telemarketingbureau partij in de procedure zijn als bedoeld in het tweede lid van dit artikel.

Lid 2
Een ieder die niet binnen vier weken is geïnformeerd na ontvangst van de klacht, of die de afhandeling van zijn klacht onbevredigend acht, kan een klacht indienen bij de Stichting Reclame Code, overeenkomstig de statuten en reglementen van deze Stichting.

Artikel 16            Inwerkingtreding

Deze code is van toepassing met ingang van 15 oktober 2024. De CTM zal na een jaar na de inwerkingtreding worden geëvalueerd en waar nodig periodiek worden bijgesteld.