De bestreden reclame-uitingen

Het betreft aan klaagster gerichte brieven van 15 april 2021 en 16 april 2021 van Deltafiber waarin het gaat om de aanleg van een glasvezelnetwerk in de woonplaats van klaagster. Ook noemt klaagster brieven van latere datum die zij in verband met dit onderwerp van adverteerder heeft ontvangen. 

Samenvatting van de klacht

Adverteerder voert een agressieve reclamecampagne middels diverse brieven, startend met een brief van 15 april 2021 en een brief van 16 april 2021. Klaagster heeft meegedeeld dat zij geen product van adverteerder wenst, maar adverteerder blijft, ook na een excuusbrief, berichten naar haar woonadres zenden waarin staat dat zij een glasvezelnetwerk gaat aanleggen. De brief van 15 april 2021 is bovendien misleidend omdat dezet suggereert dat de aanleg verplicht is. Klaagster citeert hierbij de volgende passage uit deze brief: “U heeft zich nog niet aangemeld voor een glasvezelabonnement. Toch sluiten we uw woning geheel kosteloos en vrijblijvend alvast aan op het glasvezelnetwerk”. Adverteerder blijft doorgaan met het zenden van brieven met de tekst dat binnenkort op haar adres een glasvezelaansluiting wordt aangelegd. De folder die bij de brief van 16 april 2021 is meegezonden, is bovendien misleidend en agressief doordat daarin staat: “Alle woningen krijgen van ons een glasvezelaansluiting ook als je geen abonnement hebt afgesloten”.

Samenvatting van het verweer

Adverteerder heeft in eerste instantie op 15 april 2021 een ‘foutieve’ (concept)brief verzonden, waardoor bij klaagster het gevoel is ontstaan dat het aansluiten van haar woning op het glasvezelnetwerk verplicht was. Adverteerder heeft haar vervolgens een excuuskaart gestuurd om dit te verduidelijken. Adverteerder heeft haar standaardcommunicatie richting bewoners over het zogenaamd “Homes Connected” aanleggen van de glasvezelverbinding inmiddels aangepast en verduidelijkt. Het staat bewoners uiteraard vrij om geen toestemming te verlenen voor het aansluiten van de woning op het glasvezelnetwerk. Helaas kan adverteerder momenteel weinig veranderen aan de hoeveelheid poststukken die zij verstuurt over het aansluiten van de woningen op het nog aan te leggen glasvezelnetwerk, omdat de bewoners zorgvuldig moeten worden geïnformeerd over de uit te voeren werkzaamheden. Daarnaast zijn er ook brieven vanuit de aannemer (NKM) verstuurd over de graafwerkzaamheden in de straat. De wens van klaagster om niet langer benaderd te worden omtrent de aansluiting van haar woning op het glasvezelnetwerk is helaas niet goed verwerkt.

Het oordeel van de voorzitter

1)  Klaagster stelt in de eerste plaats dat sprake is van agressieve reclame door de wijze waarop adverteerder haar heeft benaderd in verband met de aanleg van een glasvezelnetwerk. Het gaat hierbij met name om de brieven van 15 en 16 april 2021. Deze brieven wekken onmiskenbaar de indruk dat het onvermijdbaar is dat men op het door adverteerder aan te leggen glasvezelnetwerk wordt aangesloten. Dit komt door mededelingen als “U heeft zich nog niet aangemeld voor een glasvezelabonnement. Toch sluiten we uw woning geheel kosteloos en vrijblijvend alvast aan op het glasvezelnetwerk”. Met deze constatering kan echter niet worden volstaan. Adverteerder heeft immers ongeveer een week later een brief aan klaagster verzonden met de volgende inhoud: “Vorige week heeft u van ons een brief ontvangen over glasvezel in uw woning. We begrijpen dat de inhoud van deze brief u mogelijk wat overviel. Dat is natuurlijk niet onze bedoeling geweest. Onze excuses hiervoor. Binnenkort starten we met de aanleg van het glasvezelnetwerk in Vogelenzang. We willen graag iedere woning van een glasvezelaansluiting voorzien om zoveel mogelijk woningen klaar te maken voor de toekomst. En daarnaast zo min mogelijk overlast te veroorzaken. Graag leggen we u uit waarom.
Waarom krijg ik een glasvezelaansluiting, terwijl ik geen abonnement heb afgesloten?
• Gezien de animo voor glasvezel in Vogelenzang willen we iedere woning een glasvezelaansluiting aanbieden. Hiermee bereiden we uw woning voor op het netwerk van de toekomst. De aansluiting is geheel kosteloos en verplicht u tot niets.
• Met een glasvezelaansluiting in uw woning bent u alvast aangesloten op het glasvezelnetwerk en kunt u op elk moment, wanneer u dat wilt, eenvoudig overstappen naar glasvezel.
• Door zoveel mogelijk adressen tegelijk op glasvezel aan te sluiten, hoeft de straat maar één keer open en beperken we de overlast.
Binnenkort komt de schouwer bij u aan de deur en als u een aansluiting op het netwerk van de toekomst wilt, kunt u samen met de aannemer de locatie van de aansluiting bepalen.
Natuurlijk bepaalt u zelf of en wanneer u gebruik gaat maken van de aansluiting.”

2)  Naar het oordeel van de voorzitter maakt deze excuusbrief voldoende duidelijk in welk kader de eerder toegezonden brieven dienen te worden gezien, hetgeen als een nadere toelichting op die brieven kan worden gezien. Daarbij wordt duidelijk gemaakt dat men niet verplicht is om zich op het glasvezelnetwerk te laten aansluiten (“als u een aansluiting op het netwerk van de toekomst wilt, kunt u samen met de aannemer de locatie van de aansluiting bepalen”). De excuusbrief heeft daarmee de onjuiste indruk die de eerdere brieven hierover zouden kunnen wekken weggenomen. Dit is gebeurd geruime tijd voordat zou worden gestart met het glasvezelnetwerk. Niet kan worden gezegd dat sprake is geweest van vergaande fysieke en psychische druk om de consument op ongepaste wijze te beïnvloeden waardoor het vermogen van de consument om een geïnformeerd besluit te nemen, aanzienlijk is beperkt of kan worden beperkt. Blijkens de excuusbrief is de aansluiting op het glasvezelnetwerk en óók het gebruik van de diensten die daarmee geleverd worden, een vrije keuze van de consument. Daarmee dient de door adverteerder aan de consument verstrekte informatie uiteindelijk tijdig, duidelijk en voldoende passend te worden geacht.

3)  Voor zover klaagster na voormelde excuusbrief nieuwe uitingen van adverteerder heeft ontvangen over de aanleg van het glasvezelnetwerk, geldt dat de excuusbrief voldoende duidelijk maakt in welke context die uitingen dienen te worden gezien. Tevens heeft de excuusbrief de onjuiste indruk die de eerdere uitingen zouden kunnen wekken tijdig, namelijk geruime tijd voordat klaagster moest beslissen over deelname aan het glasvezelnetwerk en eventuele daarmee te leveren diensten, weggenomen, zodat ook de op misleiding gebaseerde grondslag van de klacht geen doel treft. Tot slot is niet gesteld of gebleken dat klaagster zich via Postfilter of door een gerichte brief heeft afgemeld voor verdere reclame-uitingen van adverteerder. Uit het verweer volgt evenwel dat adverteerder haar niet meer over deze kwestie zal benaderen. De voorzitter beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.