[Klacht tegen Independer in beroep afgewezen]

Het College van Beroep [23 december 2014]

De grieven

Independer licht haar werkwijze toe en voert vervolgens, samengevat, de volgende grieven aan.

Grief 1

De Commissie heeft de klacht op een onjuiste wijze geherformuleerd. De klacht houdt, gelet op de daarop gegeven toelichting, in dat Independer ten onrechte zou doen voorkomen dat zij selecteert op de kwaliteit van de klantenservice, alsmede dat de klant geen contact met de klantenservice van de verzekeraar heeft maar uitsluitend met Independer. Beide stellingen zijn feitelijk onjuist. Independer selecteert wel degelijk op de kwaliteit van de klantenservice. Daarnaast wikkelt zij schade af en accepteert zij polissen van verzekeraars die door haar zijn geselecteerd op basis van onder meer het criterium goede klantenservice. Independer verzorgt de hele administratie, aanmelding, acceptatie en afwikkeling volgens de voorwaarden van deze verzekeraars. De klant wordt op die wijze bediend op hetzelfde niveau als de klantenservice van de desbetreffende verzekeraar. Het komt daarnaast regelmatig voor dat Independer alsnog doorverwijst naar de klantenservice van de betrokken verzekeraar, waardoor de klant alsnog met die verzekeraar krijgt te maken.

Grief 2

De Commissie heeft een onjuiste invulling gegeven aan het begrip klantenservice. Dit begrip omvat zowel een enge als een brede definitie. In de enge definitie ziet klantenservice op de telefonische helpdesk-afdeling waar vragen van klanten worden afgewikkeld. De brede definitie ziet op het totaal aan serviceverlening naar de klant. Het totaal aan service naar de klant omvat niet alleen het eerste aanspreekpunt, maar de gehele serviceverlening rondom het advies, de schadeafhandeling en de mutaties van de verzekeringen van de klant. Doordat het eerste aanspreekpunt bij verzekeringen vaak een volmachtnemer/intermediair is, wordt het totaal van serviceverlening naar de klant vaak afgestemd op basis van de polisvoorwaarden en richtlijnen van de verzekeraar. Independer verleent service op beide niveaus, zowel in enge zin (de eigen Independer klantenserviceafdeling) als in brede zin waarbij het serviceniveau en de richtlijnen van verschillende individuele verzekeraars door medewerkers van Independer worden gevolgd. De Commissie is ten onrechte uitgegaan van een zeer beperkte uitleg van de term klantenservice, te weten uitsluitend het eerste aanspreekpunt van de klant. Minstens zo belangrijk voor de klant zijn zaken als het vlot afwikkelen van schade en een gemakkelijke acceptatie van nieuwe klanten. Dit zijn elementen die onderdeel zijn van de dienstverlening van Independer en die het serviceniveau richting de klant bepalen, waardoor zij tezamen van groot belang zijn voor de consument bij de keuze van een verzekering en waarop de klant dus zicht wenst te hebben. Het contact met de klant verloopt via Independer maar voor de achterliggende service wordt steeds het beleid van de verzekeraar gevolgd. Ondanks dat Independer het eerste aanspreekpunt is voor klanten, krijgen de verschillende verzekeringen uiteenlopende beoordelingen voor klantenservice. Dit geeft aan dat de klant het begrip klantenservice ruimer opvat dan de Commissie. De Commissie meent dan ook ten onrechte dat de televisiecommercial op dit punt onduidelijk is.

Grief 3

Ten onrechte heeft de Commissie de nadruk gelegd op het feit dat Independer volmachtnemer is. Geïntimeerde is bekend met het “volmacht model”, maar verzuimt te melden dat Independer als volmachtnemer zich op basis van de wet- en regelgeving moet houden aan de regels en instructies van de verzekeraars die zij in het “Beste-in-1 Pakket”  vertegenwoordigt. Voor de consument is dit een technisch feit dat niet van belang is bij het afsluiten van een verzekering. Wat voor de consument van belang en ook duidelijk is, is dat hij bij dit pakket één aanspreekpunt krijgt ondanks dat daarbij verzekeringen van verschillende verzekeraars worden gecombineerd. Dit is een van de hoofdkenmerken van het aangeprezen product. Dat de consument te maken krijgt met een ander aanspreekpunt dan de daadwerkelijke verzekeraar, is bovendien niet ongebruikelijk. Veel verzekeraars werken met een intermediair/tussenpersoon die het contact met de klant onderhoudt, inclusief het afwikkelen van schadegevallen. De informatie is dus correct en duidelijk, zodat de consument niet wordt misleid in de zin van artikel 4:19 lid 2 Wet op het financieel toezicht (Wft).

Grief 4

De Commissie heeft ambtshalve en zonder Independer in de gelegenheid te stellen hierop te reageren, geoordeeld dat sprake is van onduidelijkheid in de zin van artikel 4:19 lid 2 Wft. Dit artikel bevat een algemene verplichting voor financiële dienstverleners om consumenten niet op een verkeerd been te zetten ten aanzien van bijvoorbeeld de risico’s of de werkelijke kosten van een product. Niet elke onduidelijkheid in de communicatie brengt mee dat dit artikel is geschonden. Van een wezenlijke schending van de zorgplicht is geen sprake, nu Independer het eerste aanspreekpunt is. Eventuele onduidelijkheid over dit gunstige element van het pakket wordt weggenomen door de informatie op de website die elke consument ziet voordat hij bij Independer het Beste-in-1 Pakket afsluit.

Het antwoord in appel

Geïntimeerde heeft gemotiveerd verweer gevoerd. Hierop zal hierna, voor zover nodig, worden ingegaan.

De mondelinge behandeling

Independer heeft het beroep nader doen toelichten mede aan de hand van pleitaantekeningen.

Het oordeel van het College

1. In verband met grief 1 dient beoordeeld te worden of de Commissie de klacht juist heeft geformuleerd. Volgens Independer is dit niet het geval en heeft de Commissie de klacht geherformuleerd op een wijze die daarmee niet in overeenstemming is. Het College constateert dat de Commissie de klacht aldus heeft opgevat dat geïntimeerde de bestreden televisiecommercial misleidend acht nu deze de indruk wekt dat de klant contact krijgt met de klantenservice van de verzekeraar, terwijl in werkelijkheid, nu Independer gevolmachtigde is, de klant uitsluitend contact krijgt met de klantenservice van Independer. Naar het oordeel van het College heeft de Commissie aldus de klacht juist geïnterpreteerd. Het is onmiskenbaar de strekking van de klacht dat in de bestreden uiting ten onrechte wordt gesuggereerd dat de geselecteerde verzekeraars de klantenservice zelf verlenen in plaats van Independer. Dit wordt bevestigd door het antwoord in appèl. Grief 1 faalt derhalve.

2. Bij de beoordeling van de vraag of de bestreden uiting voldoende duidelijk is, dient – ongeacht of deze toetsing plaatsvindt op basis van artikel 4:19 lid 2 Wet op het financieel toezicht dan wel de artikelen 7 en 8 van de Nederlandse Reclame Code – van de totale uiting te worden uitgegaan. Voorts is van belang dat Independer stelt dat de televisiecommercial is gevolgd door een tag-on, kennelijk binnen hetzelfde reclameblok. Zij heeft in beroep de desbetreffende tag-on toegezonden aan het secretariaat van het College. De tag-on is, evenals de door de Commissie beoordeelde televisiecommercial, tijdens de mondelinge behandeling van het beroep afgespeeld, zodat het College van beide uitingen kennis heeft kunnen nemen. Het College zal naast de hoofdcommercial ook de tag-on (hierna gezamenlijk aan te duiden als: de uitingen) bij de beoordeling van de klacht betrekken.

3. In de bestreden, duidelijk humoristisch bedoelde hoofdcommercial wordt eerst aan knielende personen – die blijkbaar verzekeraars symboliseren en die, gelet op enkele voorover liggende personen, reeds een eerdere selectieronde hebben doorstaan – gevraagd of zij een scherpe prijs hebben, waarna diverse personen plat voorover klappen. Vervolgens wordt gevraagd: “Heeft u een goede klantenservice”, waarna de overige personen op één na voorover klappen. Vervolgens wordt de enige nog knielende persoon als de beste autoverzekeraar voor de symbolische klant (“mevrouw De Vries”) aangewezen. De voice-over zegt rondom deze beelden dat Independer per verzekering de beste verzekeraar selecteert en deze vervolgens samen in het “persoonlijke Beste-in-1 Pakket” van de verzekerde “stopt”. De boodschap van de televisiecommercial is derhalve dat Independer per klant een selectie toepast waarbij zij onder meer let op de criteria “scherpe prijs” en “goede klantenservice”, waarbij de verzekeraar die het best uit deze selectie komt, wordt toegevoegd aan het pakket verzekeringen van de klant. Deze boodschap wordt herhaald in de tag-on. Hierin wordt, ondersteund door animaties, onder meer gezegd: “Jij zegt welke verzekering je wilt. Independer selecteert per verzekering de beste verzekeraar en stopt ze samen in je persoonlijke het Beste-in-1 Pakket. Zo heb je heel makkelijk alles onder één dak”. Daarbij is te zien hoe diverse soorten verzekeringen in een doos verdwijnen met daarop de tekst “independer Beste-in-1 Pakket”.

4. Voor zover in de uitingen naar een “goede klantenservice” wordt verwezen, gebeurt dat blijkens het voorgaande uitsluitend in het kader van de boodschap dat Independer bij de samenstelling van het Beste-in-1 Pakket verzekeraars selecteert op het punt van een goede klantenservice. Uit de uitingen volgt niet de expliciete toezegging dat de betrokken verzekeraar vervolgens zelf de klantenservice zal verlenen. Voor zover geïntimeerde stelt dat de hoofdcommercial wel een dergelijke verwachting wekt, oordeelt het College als volgt.

5. Uit de uitingen blijkt dat Independer een actieve rol speelt bij het samenstellen van het pakket. Bovendien blijkt uit de uitingen dat dit tot een zelfstandig product van Independer leidt, te weten het Beste-in-1 Pakket, waarin alle verzekeringen (deze kunnen betrekking hebben op producten van verschillende verzekeraars) in één polis worden gebundeld. Daarbij is duidelijk dat Independer de wederpartij wordt van de klant. Daarom is duidelijk dat Independer aanspreekpunt en eerst verantwoordelijke is voor kwesties die verband houden met de verzekeringen. Het ligt immers niet voor de hand dat Independer geen enkele bemoeienis meer zou hebben ten aanzien van de verzekeringen die onderdeel zijn van de polis die zij met de klant sluit.

6. Voor zover de consument op grond van de televisiecommercial bepaalde verwachtingen zou hebben met betrekking tot de partij die verantwoordelijk is voor de klantenservice, kunnen deze derhalve niet inhouden dat Independer hierbij geen enkele taak heeft. Uit de uitingen volgt dat in plaats daarvan de klant zich eerst tot Independer dient te wenden voor kwesties die gerekend kunnen worden tot het begrip klantenservice. Independer heeft gesteld dat zij, overeenkomstig afspraken met de verzekeraars, regelmatig ook verzekerden meteen naar de klantenservice van de betrokken verzekeraar doorverwijst. Het gaat daarbij vooral om kwesties die de betreffende verzekeraar zelf wenst te behandelen, zoals juridische bijstand bij rechtsbijstandsverzekeringen, letselschadegevallen bij autoverzekeringen en situaties waarin een vermoeden van fraude bestaat. In die situaties ontstaat alsnog een direct contact tussen de verzekerde en die klantenservice.

7. Op grond van het voorgaande kan niet worden gezegd dat de uitingen onjuiste verwachtingen wekken of onduidelijk zijn met betrekking tot het feit dat een deel van de klantenservice door Independer namens de betrokken verzekeraars wordt verleend. Alsdan handelt Independer als volmachtnemer. In die situatie mag de verzekerde wel een niveau van klantenservice verwachten dat niet onderdoet voor dat van de betrokken verzekeraar. Blijkens de hoofdcommercial is een goede klantenservice immers een van de selectiecriteria. Het College oordeelt in dit verband als volgt.

8. Independer stelt uitdrukkelijk dat haar medewerkers bij het verlenen van de klantenservice handelen overeenkomstig het serviceniveau en de richtlijnen van de geselecteerde verzekeraars. Dit is niet door geïntimeerde betwist. Ook bij de Commissie heeft geïntimeerde (destijds klager) niet aangevoerd dat de consument een relevant verschil zal ervaren tussen de wijze waarop de betrokken verzekeraars zelf klantenservice verlenen en de wijze waarop Independer dat als volmachtnemer van hen doet. Het College ziet ook overigens geen aanleiding om te veronderstellen dat de verzekerde in een nadelige positie komt te verkeren indien Independer als gevolmachtigde van de betrokken verzekeraars de klantenservice verleent in plaats van dat de verzekeraars dit zelf doen. Nu op grond hiervan moet worden aangenomen dat de verzekerde met betrekking tot de verzekeringen in het Beste-in-1 Pakket geen relevant verschil in klantenservice zal ervaren indien Independer hierbij handelt als volmachtnemer, krijgt de verzekerde datgene wat hij op grond van de bestreden uiting mocht verwachten. Gelet hierop bestaat geen aanleiding om de uiting onduidelijk of misleidend te achten.

9. De Commissie komt op grond van het voorgaande tot een ander oordeel dan de Commissie. Gelet hierop behoeven de overige grieven geen verdere bespreking. Derhalve wordt beslist als volgt.

De beslissing van het College van beroep

Het College vernietigt de beslissing van de Commissie en wijst de klacht alsnog af.

[Hieronder volgt de beslissing van de Reclame Code Commissie waartegen beroep is ingesteld]

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een televisiecommercial voor het Independer ‘beste in 1 pakket’ waarbij alle soorten verzekeraars zijn uitgebeeld door 12 verschillende personages. Samen met mevrouw De Vries (die symbool staat voor de consument) gaat Independer de selectiecriteria af waarvan – door de beperkte tijd – slechts 2 criteria (scherpe prijs en goede klantenservice) zijn genoemd. Vervolgens vallen er 11 verzekeraars af en blijft er een partij over waarvan wordt gezegd: “Die is het!” Die partij voldoet het beste aan alle voorwaarden die Independer stelt om in het pakket te passen.

De klacht

In de televisiecommercial stelt Indender per verzekering de beste verzekeraar te selecteren, waarbij onder andere wordt geselecteerd op een scherpe prijs en een goede klantenservice. De door de consument gekozen verzekeraars worden vervolgens samen in een ‘alles in 1’ pakket gestopt. Doordat adverteerder zegt te selecteren op de verzekeraar met de beste klantenservice wekt zij volgens klager de indruk dat de klant vervolgens ook te maken heeft met de klantenservice van de gekozen verzekeraar. In de praktijk blijkt echter dat Independer handelt als volmachtnemer voor de verzekeraars, hetgeen met zich brengt dat de consument geen contact zal hebben met de klantenservice van de door haar gekozen verzekeraar, maar in alle gevallen zal worden geholpen door de klantenservice van Independer.

Het verweer

In de televisiecommercial wil Independer de consument op ludieke wijze laten zien dat het bij het Independer ‘beste in 1’ pakket mogelijk is om per verzekering een verzekeraar te kiezen en deze allemaal op 1 polis te zetten. Voorts laat Independer in de commercial zien op welke aspecten deze verzekeringen en verzekeraars worden geselecteerd voor dit pakket. De criteria die onder meer worden gehanteerd en door de consument belangrijk worden gevonden zijn: scherpe prijs, goede (polis)voorwaarden, goede klantenservice, alles op 1 polis vereiste. Independer heeft de consument gevraagd hoe de (klanten)service van verschillende verzekeraars door haar wordt ervaren, hetgeen heeft geleid tot een klantcijfer per verzekeraar, welke gegevens zijn terug te vinden op de website van Independer en die bij iedere vergelijking worden getoond. Telefonische bereikbaarheid is bijvoorbeeld ook een vereiste waardoor verzekeraars die niet telefonisch te bereiken zijn, zoals internetverzekeraars, afvallen. Deelname aan het Independer ‘beste in 1’pakket staat voor alle (soorten) verzekeraars open mits ze toestemming hebben gegeven om samen met andere verzekeraars op 1 polis te komen en bereid zijn om hun administratie uit handen te geven aan Independer. In de praktijk blijkt dat alleen verzekeraars die ons dochterbedrijf (Independer.nl Services B.V.) een volmacht hebben verleend hier aan meewerken. De duur van de commercial is beperkt tot 20 seconden, hetgeen te kort is om alle selectiecriteria en de exacte werking en aspecten goed uit te leggen aan de consument. Daarom is ervoor gekozen om met een humoristische insteek de selectiecriteria verkort weer te geven. Het begrip klantenservice omvat niet alleen het beantwoorden van vragen van consumenten. Door de volmacht verlening door de verzekeraars die deelnemen aan het ‘beste in 1’ pakket, accepteert Independer de polis, maakt zij de polis op, incasseert zij de premie en handelt zij vervolgens een eventuele schade af. Klager gaat eraan voorbij dat Independer in dat geval namens de verzekeraar handelt en de regels en richtlijnen die de betreffende verzekeraar hanteert moet uitvoeren. Hierdoor heeft de consument weliswaar te maken met de klantenservice van Independer, maar deze klantenservice wikkelt de klantvraag wel degelijk af aan de hand van de door de betreffende verzekeraar verstrekte regels en richtlijnen. Dat hierin verschil wordt ervaren door de consument blijkt ook uit de verschillende klantcijfers die consumenten de volmachtverzekeraars van Independer toekennen. Hiermee is aangetoond dat de klantenservice van volmachtverzekeraars, uitgevoerd door een en dezelfde partij zijnde Independer, niet identiek is. De stelling van klager dat klantenservice – doordat deze wordt uitgevoerd door een en dezelfde partij – geen selectiecriterium kan zijn, snijdt dan ook geen hout volgens Independer.

Mondelinge behandeling

Independer handhaaft haar standpunt en heeft voorts nog mondeling toegelicht dat bijna alle verzekeraars zijn aangesloten bij Independer. Alle verzekeraars mogen deelnemen aan het Independer ‘beste in 1’ pakket, mits ze voldoen aan de door Independer gestelde voorwaarden (toestemming verlenen om samen met andere verzekeraars op 1 polis te komen alsmede volmacht verlening aan Independer).

Het oordeel van de Commissie

1. De Commissie vat de klacht aldus op dat klager de bestreden uiting misleidend acht nu daarop te zien is dat ‘kwaliteit van klantenservice’ een van de selectiecriteria is waarop Independer selecteert, waardoor gesuggereerd wordt dat de consument ook zal worden bediend door de klantenservice van de gekozen verzekeraar. In de praktijk zal de consument echter nooit contact hebben met de klantenservice van de betreffende verzekeraar omdat Independer voor alle verzekeraars die deelnemen aan het ‘beste in 1’ pakket, handelt als volmachtnemer van de verzekeraar.

2. Hoewel Independer heeft aangegeven dat de klantenservice van Independer de klantvragen van de consument afwikkelt aan de hand van de door de betreffende verzekeraar verstrekte regels en richtlijnen, komt in de commercial onvoldoende duidelijk naar voren dat Independer optreedt als volmachtgever van de betreffende verzekeraar. De Commissie is van oordeel dat de gemiddelde consument na het zien van de bestreden reclame-uiting in de veronderstelling kan komen te verkeren dat zij te maken zal krijgen met de klantenservice van de gekozen verzekeraar in het ‘beste in 1’ pakket, immers anders is het de consument op het eerste gezicht niet duidelijk waarom Independer selecteert op ‘kwaliteit van klantenservice’. Voor de consument is dit ook een relevant aspect. Juist de consument die prijs stelt op een goede klantenservice zal voor Independer kiezen in de veronderstelling dat hij vervolgens een direct beroep op de klantenservice van de verzekeraar kan doen die op dit punt als beste is geselecteerd. Dat de klantenservice van Independer handelt overeenkomstig de regels en richtlijnen van de door de consument gekozen verzekeraar, brengt niet met zich dat de consument Independer met die verzekeraar zal vereenzelvigen en aan de klantenservice van Independer evenveel waarde zal hechten als aan de verzekeraar met de beste klantenservice. In dat opzicht wekt de televisiecommercial verwachtingen die afwijken van de werkelijkheid die de consument zal ervaren. Op dit punt acht de Commissie de uiting niet duidelijk in de zin van artikel 4:19 lid 2 Wet op het financieel toezicht (Wft), welk artikel van toepassing is in plaats van de algemene regeling als opgenomen in artikel 7 en 8 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Dit impliceert dat Independer heeft gehandeld in strijd met artikel 2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC), zodat wordt beslist als volgt.

3. Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de Reclame Code Commissie [10 november 2014]

De Commissie acht op grond van het voorgaande de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 2 NRC. Zij beveelt adverteerders aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.