De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op www.ah.nl/pampers.

Volgens het in het online klachtenformulier weergegeven “Tekstfragment” staat in die uiting bij de afbeelding van een pak luiers:

“Pampers Active fit luiers 4+ (maxi+) 9-20 kg 50 stuks

 Online 50% op=op korting

 18,99/9,49”.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Pas bij afronden van het bestelproces bleek dat het product uit de onderhavige aanbieding niet meer op voorraad was. Dit was overigens al op de eerste dag van de aanbieding (maandag) het geval. Verder werd 4 dagen later nog met dezelfde aanbieding geadverteerd, terwijl het product nog steeds niet voorradig was. Klaagster voelt zich misleid.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

De klacht betreft een (inmiddels verstreken) online reclame-uiting. Geadverteerd werd met een online 50% korting op=op actie voor Pampers luiers (hierna: “Aanbieding”).

Albert Heijn begrijpt de klacht aldus, dat er sprake zou zijn van misleidende reclame ten aanzien van de beschikbaarheid van de Aanbieding, omdat pas bij het afronden van het bestelproces zou blijken dat de Aanbieding niet meer op voorraad was.

Voor een goed begrip van de klacht, zal eerst de werkwijze van de website en de bezorgservice van AH.nl worden toegelicht.

Op AH.nl worden de producten en aanbiedingen getoond die in de winkels van Albert Heijn beschikbaar zijn en de aanbiedingen die uitsluitend online gelden. Klanten gebruiken de site vooral om het assortiment van Albert Heijn te bekijken, en om na te gaan welke aanbiedingen er op dat moment in de winkels gelden. Zij kunnen artikelen door middel van de ‘plus’ of de ‘voeg toe’ button toevoegen aan hun boodschappenlijst.

Klanten die online (of via de zogenaamde Appie app (hierna: de app)) willen bestellen, kunnen gebruik maken van de bezorgservice van AH.nl (https://www.ah.nl/over-ah/online/bestellen/bezorgservice), die eveneens toegankelijk is via de app. Deze bezorgservice heeft op dit moment een dekkingsgraad van 86%. Om van de bezorgservice gebruik te kunnen maken, dient eerst te worden bepaald of het bezorgadres van de klant binnen de dekkingsgraad valt. Als klanten nog niet eerder online hebben besteld of niet ingelogd zijn, wordt hen daarom gevraagd de postcode check te doen en hun gegevens in te vullen/in te loggen.

Online bestellingen worden geleverd vanuit een distributiecentrum. Albert Heijn heeft  meer distributiecentra die ieder een bepaalde regio beleveren. Elk distributiecentrum heeft een bepaalde capaciteit en voorraad, evenals iedere fysieke winkel. Net als in de winkel kan het voorkomen dat een bepaald(e) artikel of aanbieding niet (meer) op voorraad is.

Om van de bezorgdienst gebruik te kunnen maken, zal een klant zijn/haar gegevens in moeten vullen of in moeten loggen. Aan de hand hiervan wordt bepaald of Albert Heijn op dit adres kan bezorgen. Verder dient een bezorgmoment te worden geselecteerd. Aanbiedingen zijn namelijk uitsluitend geldig voor bestellingen die worden geleverd binnen de periode waarvoor de aanbieding geldt (https://www.ah.nl/bonusvoorwaarden). Zodra het bezorgadres en het bezorgmoment bepaald zijn, is voor Albert Heijn duidelijk vanuit welk distributiecentrum de klant wordt beleverd en kan de voorraad/beschikbaarheid worden gecontroleerd en aangegeven.

Online bestellen kan via de button ‘online bestellen’ rechtsboven op de website (of in de app). Al naar gelang de klant al dan niet is ingelogd, verschijnt het inlogscherm of het beginscherm. Verwezen wordt naar de afbeeldingen 1 respectievelijk 2 in de bijlage bij het verweer.

De ‘bestelflow’ is als volgt, aldus Albert Heijn:

1. Moment kiezen, 2. Boodschappen doen, 3. Bevestigen. Als deze route wordt gevolgd, ziet de klant bij het boodschappen doen alleen de producten die voor hem/haar beschikbaar zijn voor het gekozen bezorgmoment. Daarbij kan het nog wel gebeuren dat de voorraad van een product tijdens het bestellen opraakt, omdat meer klanten tegelijk bestellen en dat in de bevestigingsfase blijkt dat een product niet langer geleverd kan worden.

Het kan zich ook voordoen dat een klant de bestelflow niet via de ‘standaard’ route binnenkomt, bijvoorbeeld wanneer de klant producten eerst toevoegt aan zijn/haar boodschappenlijst op de website, en pas later besluit om deze online te bestellen. In deze situatie kan nog niet de beschikbaarheid worden getoond, omdat het bezorgadres en het bezorgmoment nog niet zijn gekozen. Albert Heijn wijst potentiële online bestellers hierop door middel van een banner die linksboven verschijnt met de tekst “Kies hier een dag en tijd, dan kunnen we je beter helpen.” Verwezen wordt naar afbeelding 3 in de bijlage bij het verweer. Deze melding verschijnt nadat 5 producten op de boodschappenlijst zijn gezet en blijft staan totdat de klant een bezorgmoment heeft gekozen, aldus Albert Heijn.

Hoewel het de bedoeling is geweest om klanten er hiermee op te wijzen dat een bezorgmoment moet worden gekozen om de voorraad te kunnen controleren, meent  Albert Heijn dat deze tekst duidelijker kan. Daarom wordt deze tekst op korte termijn gewijzigd in: “Zeker weten dat we alles op voorraad hebben? Kies dan hier eerst je bezorgmoment.” Albert Heijn verwijst naar afbeelding 4 bij het verweer.

Onder “meest gestelde vragen” over online bestellen van de Klantenservice wordt de klant ook geadviseerd om eerst een bezorgmoment te kiezen om teleurstelling te voorkomen als later blijkt dat gekozen artikelen niet (meer) op voorraad zijn.

In reactie op de verschillende, hierna door Albert Heijn samengevatte onderdelen van de klacht, merkt zij het volgende op.

1.

Pas bij het afronden van het bestelproces blijkt dat de aanbieding niet meer voorradig  is.

De reden hiervoor zal zijn dat klaagster nog geen bezorgmoment had gekozen, waardoor de beschikbaarheid van de Aanbieding nog niet getoond kon worden.

2.

4 dagen later wordt nog steeds met dezelfde aanbieding geadverteerd (die voor de klant nog steeds niet voorradig is).

Op de website worden zowel het volledige assortiment van Albert Heijn getoond, als alle aanbiedingen gedurende de periode waarbinnen de aanbieding geldt. In het geval van klaagster ging het om een aanbieding die uitsluitend online gold. Bij de Aanbieding stond verder “op=op”, waarmee kenbaar is gemaakt dat er sprake was van een beperkte beschikbaarheid.

Dat de Aanbieding vier dagen later nog zichtbaar was op de site, betekent dat de voorraad op locatie van klaagster op was. Zodra er in geen van de distributiecentra meer voorraad is, wordt een aanbieding automatisch van de site verwijderd.

Dezelfde situatie kan zich voordoen in fysieke winkels; een aanbieding staat nog wel in de landelijke Bonusfolder, maar is gedurende de actieperiode in bepaalde winkels reeds uitverkocht. Op het moment dat klaagster opnieuw een bezorgmoment had gekozen, was de Aanbieding niet meer zichtbaar geweest.

Albert Heijn betreurt het dat klaagster zich misleid heeft gevoeld, maar van misleidende reclame is naar haar mening geen sprake.

Het oordeel van de Commissie

Klaagster maakt er in de eerste plaats bezwaar tegen, dat haar pas bij het afronden van het online bestelproces duidelijk werd dat de Pampers uit de onderhavige aanbieding niet meer voorradig waren.

De Commissie begrijpt uit het verweer dat het bewuste bestelproces met zich brengt dat pas na het invoeren van een bezorgadres en een bezorgmoment kan worden gecontroleerd en aan de klant kenbaar gemaakt of het betreffende product beschikbaar is. Dit houdt onder meer verband met het feit dat online bestellingen worden geleverd uit verschillende distributiecentra die ieder een bepaalde regio beleveren en dat een bepaald(e) artikel of aanbieding in het bewuste distributiecentrum niet meer voorradig  kan zijn. Verder is het bezorgmoment van belang, omdat aanbiedingen alleen geldig zijn voor bestellingen die worden geleverd binnen de periode waarvoor de aanbieding geldt.   Daarnaast kan het gebeuren, aldus het verweer, dat de voorraad van een product tijdens het bestellen opraakt, omdat meer klanten tegelijk bestellen en dat in de bevestigingsfase blijkt dat een product niet langer geleverd kan worden.

Nu de mogelijkheid om de onderhavige aanbieding daadwerkelijk geleverd te krijgen oftewel de beschikbaarheid van het betreffende product mede afhankelijk is van bovenbedoelde specifieke factoren “bezorgadres” en “bezorgmoment”, lag het op de weg van adverteerder om de consument reeds aan het begin van het bestelproces uitdrukkelijk op deze aspecten te wijzen. Nu dat, naar de Commissie begrijpt uit hetgeen partijen naar voren hebben gebracht, niet is gebeurd, acht de Commissie de uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van de beschikbaarheid van het product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Dat de Aanbieding vier dagen later nog zichtbaar was op de site, betekent volgens het verweer dat de voorraad “op locatie van klaagster” op was, en elders nog niet. Bij gebreke van een uitdrukkelijke mededeling als hierboven bedoeld, acht de Commissie dit voor de gemiddelde consument verwarrend.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.