De bestreden reclame-uiting

Het betreft de Bonusaanbiedingen “Diane de Frion Champagne brut” en “Silvaner Eiswein Rhein-essen” die klager op 1 januari 2022 via de app van Albert Heijn wilde bestellen. 

Samenvatting van de klacht

Klager heeft op 1 januari 2022 via de AH app Champagne en Eiswein besteld. Beide producten werden zonder beperking aangeboden. Bij het doorklikken zag klager dat de aanbieding gold tot en met zondag 2 januari 2022. Klager was dus ruim op tijd met de bestelling. Na het doorklikken werd echter medegedeeld dat de prijzen aanzienlijk hoger waren en dat de producten bovendien alleen in de winkel verkrijgbaar waren. Klager stelt dat blijkens dit alles door adverteerder zonder waarschuwing of tijdslimiet producten worden aangeboden die niet bezorgd worden, hetgeen hij als een lokkertje aanmerkt. De kortingsprijzen blijken slechts tijdelijk te gelden en ondanks tijdige bestelling werd de order niet geaccepteerd. Klager moest het product in de winkel kopen waar de prijzen veel hoger zijn en waaruit blijkt dat er wel voorraad was.

Samenvatting van het verweer (inclusief de reactie op de namens de voorzitter gestelde vragen)

Bonusaanbiedingen zijn in principe één week geldig en lopen van maandag tot en met zondag. De actieperiode wordt in de reclame vermeld. Iedere vrijdag worden de Bonusaanbiedingen voor de opvolgende week bekendgemaakt. De klant kan deze dan selecteren via de Bonuspagina. In de Bonusvoorwaarden staat: “De aanbiedingen die op de site worden vermeld, gelden alleen voor bestellingen die binnen de periode waarvoor de aanbieding geldt worden geleverd”. Doorgaans begint het bestelproces met het selecteren van een beschikbaar bezorgmoment. Zodra het bezorgmoment door de klant is geselecteerd, zijn de Bonusaanbiedingen zichtbaar die gelden voor de periode waarin het bezorgmoment valt. Uit de klacht volgt dat klager nog geen bezorgmoment had geselecteerd op het moment van het toevoegen’ van de lopende Bonusaanbiedingen. Klager heeft vervolgens een bezorgmoment geselecteerd op maandag 3 januari 2022. Nu deze datum buiten de lopende actieperiode viel, kon klager de producten niet bestellen voor de Bonusprijs. Het is feitelijk mogelijk om op zaterdag een bestelling te plaatsen met levering op zondag waarbij gebruik wordt gemaakt van de dan nog lopende Bonusaanbiedingen, mits er een bezorgmoment beschikbaar is op zondag. Voor levering op zondag geldt dat de bestelling uiterlijk voor 12.00 uur op zaterdag geplaatst moet worden. Als een bezorgmoment op zondag niet meer beschikbaar is, en de klant een bezorgmoment selecteert in de daaropvolgende week, ziet hij enkel nog de Bonusaanbiedingen die in die week gelden. Het kan voorkomen dat voor het verstrijken van een actieperiode geen bezorgmomenten meer beschikbaar zijn binnen de actieperiode. De kans hierop is groter richting het einde van de actieperiode. Voor zover klager opmerkt dat de prijzen in de winkel hoger zouden zijn geweest dan het online aanbod, is dit niet juist. Ook in de winkel werden de producten gedurende de actieperiode aangeboden voor de Bonusprijs. Voor klanten die, zoals klager, het bestelproces niet zijn begonnen met het selecteren van een bestelmoment, verschijnt na een paar producten de melding om eerst een bezorgmoment te selecteren. Een groot deel van de gebruikers van deze lijst opent gedurende de week regelmatig de site om iets op hun bestellijst te plaatsen. Om deze reden is ervoor gekozen om de melding “Zeker weten wat je online kunt bestellen? Kies dan eerst je bezorgmoment.” te laten zien na een paar bestelde producten, zodat deze klanten niet telkens deze melding krijgen. Adverteerder onderzoekt momenteel hoe zij klantintentie nog beter kan herkennen om de situatie van klager zoveel mogelijk te voorkomen

Het oordeel van de voorzitter

1)  De voorzitter begrijpt de klacht aldus dat volgens klager sprake is van misleidende reclame omdat men nog tijdens de lopende actieperiode niet altijd meer een Bonusproduct kan bestellen. Adverteerder stelt immers de voorwaarde dat de Bonusproducten niet alleen tijdens de actieperiode besteld dienen te worden, maar ook binnen deze periode dienen te worden geleverd. Adverteerder heeft in reactie op vragen van de voorzitter toegelicht dat het feitelijk mogelijk is om op zaterdag een bestelling te plaatsen met levering op zondag, waarbij gebruik wordt gemaakt van de dan nog lopende Bonusaanbiedingen, mits er een bezorgmoment beschikbaar is op die zondag. Voor levering op zondag geldt dat de bestelling uiterlijk voor 12.00 op zaterdag geplaatst moet worden. Hierbij merkt adverteerder wel op dat, zodra het bezorgmoment door de klant is geselecteerd, de Bonusaanbiedingen zichtbaar zijn die gelden voor de periode waarin het bezorgmoment valt. Dit houdt dus in dat, als een bezorgmoment op zondag niet meer beschikbaar zou zijn, en de klant een bezorgmoment selecteert in de daaropvolgende week, de klant enkel nog de Bonusaanbiedingen ziet die in die week gelden. Indien de klant echter geen bezorgmoment heeft gekozen, zal hij de dan nog lopende aanbiedingen zien, waarvan hij dan niet altijd meer gebruik kan maken, te weten als de bezorging niet tijdens de actieperiode wordt gekozen of niet binnen deze periode mogelijk is. Overigens wordt de actieperiode zelf voldoende duidelijk in reclame gecommuniceerd.

2)  Toegepast op de situatie van klager brengt het voorgaande mee dat hij op zaterdag de Bonusaanbiedingen van de toen nog lopende actieperiode zag, omdat hij niet eerst het bezorgmoment had geselecteerd. Daarbij gaat de voorzitter ervan uit dat toen klager bestelde, de levering op zondag niet meer mogelijk was. Klager heeft dus feitelijk gelijk met zijn stelling dat hij aanbiedingen zag die hij toen niet meer voor de aanbiedingsprijs online kon bestellen. Hierbij kan echter niet worden voorbijgegaan aan het feit dat sprake is van een klantrelatie bij het bestellen van Bonusaanbiedingen. Het gaat immers om een uiting die specifiek is bedoeld voor klanten met een Bonuskaart. De aanbiedingen volgen, zoals adverteerder heeft toegelicht, daarbij een vast patroon. Het gemiddelde lid van de groep consumenten met een dergelijke kaart dient bekend te worden geacht met de voorwaarden die gelden om binnen de actieperiode gebruik te maken van Bonusaanbiedingen. Dat klager is teleurgesteld over het feit dat hij niet meer de door hem gewenste producten met korting kon bestellen, brengt in het licht van het voorgaande niet mee dat sprake is van misleidende reclame. Op grond van het voorgaande beslist de voorzitter als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.