Beslissing van de Reclame Code Commissie 

De bestreden reclame-uitingen

 Het betreft:

de verpakking van drie blikken AH crispy maiskorrels van 200 gram per stuk, voor zover op de folie waarmee deze blikken zijn gebundeld staat: “Voordeel”;
een bord bij de kassa van een Albert Heijn winkel waarop staat: “Niet helemaal tevreden? Dan krijgt u gewoon uw geld terug”;
een bord in een Albert Heijn winkel met daarop de foto van een filiaalmanager en onder meer de tekst: “Ik ben pas tevreden, als u dat bent. Komt u mij of een van mijn collega’s tegen in de winkel, dan kunt u ons altijd aanspreken. Als u iets is opgevallen wat beter kan. Ergens niet helemaal tevreden over bent. Iets niet kunt vinden.”

De klacht

 De klacht wordt als volgt samengevat.

Ad uiting 1) 

Klager maakt bezwaar tegen het opschrift “Voordeel” op de folie waarmee de drie blikken AH crispy maiskorrels zijn gebundeld. Volgens de berekeningen van klager kosten deze blikken € 3,72 per kilo uitlekgewicht. Dit is duurder dan de los verkochte blikken crispy maiskorrels. Bij de los verkochte blikken bedraagt de prijs € 3,58 per kilo uitlekgewicht. De blikken met de hoogste prijs worden dus ten onrechte prominent aangeprezen met het woord ‘voordeel’. Dit is misleidend. Adverteerder weigert de verpakking of de prijs aan te passen.

Ad uiting 2) 

Klager vindt het onzinnig en milieutechnisch onverantwoord dat PET-flessen per 6 verpakt zijn. Klager heeft om die reden met een beroep op uiting 2 geprobeerd als ontevreden klant het aankoopbedrag terug te krijgen. Adverteerder heeft dit volgens hem ten onrechte geweigerd.

Ad uiting 3) 

Uit contact met de betrokken filiaalmanager blijkt dat deze niet in staat is klachten op te lossen. Hij geeft klachten door aan het hoofdkantoor, maar onderneemt zelf geen actie omdat hij handelingsonbevoegd is. Uiting 3 krijgt daardoor volgens klager geen invulling. Op grond  van de uiting mag de klant ervan uitgaan dat de filiaalmanager zich blijft inzetten tot de klant tevreden is. De filiaalmanager had daarom de voordeelverpakking als bedoeld onder 1 moeten verwijderen en een einde moeten maken aan onnodige verpakkingen als bedoeld onder 2.

Ten aanzien van de klachten gezamenlijk stelt klager dat deze een groot maatschappelijk belang dienen en dat het vertrouwen van de consument in reclame dient te worden behouden. Waar slechts een enkele klant “de nuance ziet waarmee de reclame een grotere belofte doet, dan daadwerkelijk geleverd zal worden”, moet volgens hem een “bovengemiddelde” klant als maatstaf worden gehanteerd ter bescherming van de massa.

Het verweer

 Adverteerder heeft desgevraagd alleen op de klacht tegen uiting 1 gereageerd. Zij heeft aangevoerd, kort samengevat, dat bij de voordeelverpakking per abuis is gerekend met het gewicht per blik in plaats van met het uitlekgewicht. Per blik is uitlekgewicht nodig om het product in goede conditie te houden en dat heeft bij de drie afzonderlijke blikjes meer impact dan bij een los blik dat groter is dan de blikjes van de voordeelverpakking. Naar aanleiding van de klacht zal adverteerder de huidige voordeelverpakking gaan uitfaseren. De voordeelverpakking zal in de toekomst een andere naam krijgen, namelijk multipack of een vergelijkbare term.

De beslissing van de voorzitter

De beslissing van de voorzitter

Ad uiting 1)

De voorzitter heeft overwogen dat de aanduiding ‘voordeel’ op de folieverpakking van een 3-pack mais onjuist is, nu deze ten onrechte een specifiek prijsvoordeel suggereert als bedoeld onder d van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Hij heeft de verpakking misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC geacht. Omdat adverteerder heeft erkend dat hier een fout is gemaakt en zij heeft toegezegd de huidige verpakking uit te faseren, heeft de voorzitter gebruik gemaakt van zijn bevoegdheid als bedoeld in artikel 12 lid 5 van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep en een aanbeveling aan adverteerder achterwege gelaten.

Ad uiting 2) 

De voorzitter heeft de klacht tegen uiting 2 afgewezen op grond van de overweging dat de gemiddelde consument op grond van de tekst op het bord ervan uit zal gaan dat men bij ontevredenheid over een bepaald product het aankoopbedrag van dat product vergoed krijgt. Dit ziet op het moment dat de consument tijdens het consumeren besluit dat een product niet aan zijn wensen voldoet. Een bezwaar tegen de wijze waarop een bepaald product is verpakt valt niet onder de reikwijdte van de uiting “Niet helemaal tevreden? Dan krijgt u gewoon uw geld terug”, zoals de gemiddelde consument die uiting zal opvatten.

Ad uiting 3) 

Ook ten aanzien van het bord met een foto van de filiaalmanager en onder meer de tekst “Ik ben pas tevreden, als u dat bent” heeft de voorzitter geoordeeld dat de klacht niet kan slagen. Dat de filiaalmanager in de betrokken winkel niet de door klager verlangde maatregelen heeft getroffen en klager daardoor ontevreden is, kan niet tot het oordeel leiden dat deze uiting misleidend is. De uiting leent zich niet voor de specifieke invulling die klager daaraan geeft en zal door de gemiddelde consument ook niet in die zin worden opgevat.

In het algemeen heeft de voorzitter opgemerkt dat er geen aanleiding is om bij de beoordeling of de onderhavige uitingen misleidend zijn, uit te gaan van een andere maatstaf dan de gemiddelde (dat wil zeggen redelijk geïnformeerde, omzichtige en oplettende) consument.

Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter  

Ad uiting 1)

Klager stelt dat ten onrechte geen aanbeveling aan adverteerder is gedaan. Adverteerder heeft op 10 januari 2020 meegedeeld de voordeelverpakkingen mais te zullen gaan uitfaseren, maar heeft daarvoor geen concrete (korte) termijn genoemd. De misleidende uiting wordt nu nog steeds gebruikt.

Ad uiting 2)

Volgens klager betreft uiting 2 geen ‘niet-goed-geld-terug’ garantie, zoals de voorzitter stelt, maar een ‘niet-tevreden-geld-terug’ garantie. Tevreden is meer dan goed, en adverteerder heeft daaraan het woord ‘helemaal’ toegevoegd. Hiermee overdrijft adverteerder haar service, omdat ze garandeert het geld terug te geven wanneer de klant niet helemaal tevreden is, zonder voorwaarden te stellen. Klager is tevreden over het betreffende product (AH sinas en cola), maar niet over de onnodige impact op het milieu door de extra verpakking van zes PET-flessen. Klager meent daarmee te voldoen aan de eisen van uiting 2 om in aanmerking te komen voor teruggave van het aankoopbedrag. Klager voegt daaraan toe dat er ‘uiteraard’ geen enkele aanleiding is om het product terug te geven aan de winkelier, omdat hij grotendeels, maar niet helemaal tevreden is. Bovendien is zijn ontevredenheid terecht. Ook al verwacht de gemiddelde consument door ervaring niet dat adverteerder de absoluut gegarandeerde tevredenheid waar kan maken, toch is het wenselijk ter bescherming van het vertrouwen in reclame dat de reclame-uiting wordt aangepast, aldus klager.

Ad uiting 3)

Klager stelt dat hij op grond van de uiting “Ik ben pas tevreden, als u dat bent” redelijkerwijs had mogen verwachten dat de filiaalhouder klagers bezwaren tegen uiting 1 en 2 goed had opgelost. Dat is niet gebeurd. Door het woordje ‘pas’ is er sprake van een inspanningsverplichting van de filiaalhouder, die nu onvoldoende invulling krijgt. Wordt het woordje ‘pas’ weggehaald, dan dekt de reclame volgens klager wel de lading.

De reactie van adverteerder op het bezwaar

Met betrekking tot uiting 1 voert adverteerder aan dat de voordeelverpakking mais inmiddels is uitgefaseerd. Bij conserven geldt daarvoor in het algemeen een langere doorlooptijd dan bij versproducten. Adverteerder kan in ieder geval bevestigen dat de leverancier het product niet meer als ‘voordeelverpakking’ uitlevert aan Albert Heijn. Het is mogelijk dat in sommige winkels nog wat laatste voorraad van de voordeelverpakking aanwezig is en kan worden aangetroffen. Vanwege de drukte rondom Covid-19 is het voor adverteerder nu niet mogelijk de exacte status daarvan te controleren.

Het oordeel van de Commissie

 De Commissie gaat ervan uit dat adverteerder, die alleen op het bezwaar heeft gereageerd voor zover dat is gericht tegen de beslissing over uiting 1), zich refereert aan het oordeel van de voorzitter met betrekking tot de uitingen 2) en 3).

De Commissie overweegt ten aanzien van klagers bezwaar als volgt.

Ad uiting 1)

De aanduiding “Voordeel” op de verpakking van drie blikjes mais is door de voorzitter misleidend geacht en de tegen deze uiting gerichte klacht is gegrond verklaard. Klagers bezwaar tegen de voorzittersbeslissing betreft het achterwege laten van een aanbeveling aan adverteerder.

Op grond van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep kan onder meer worden bepaald dat geen aanbeveling nodig is indien de adverteerder aannemelijk maakt dat naar aanleiding van de klacht passende maatregelen zijn genomen om de bestreden uiting te laten voldoen aan de NRC. Anders dan de voorzitter ziet de Commissie geen aanleiding om in het onderhavige geval een aanbeveling achterwege te laten. Daarbij neemt de Commissie in aanmerking dat adverteerder heeft erkend dat op het moment van het indienen van haar reactie op het bezwaar (31 maart 2020) wellicht nog een voorraad producten met de bestreden verpakking in de winkels aanwezig was en zij niet heeft gesteld dat zij in de tussentijd de prijs van de verpakking heeft aangepast waardoor alsnog sprake was van een echte “voordeelverpakking. Gezien de aard het product waarop de uiting betrekking heeft en de mogelijkheden om op korte termijn de aanbieding compliant te maken, acht de Commissie de enkele mededeling van adverteerder in haar verweer van 10 januari 2020 dat zij de bestreden verpakking zal “uitfaseren” in dit geval onvoldoende om van een aanbeveling af te zien. De Commissie zal daarom de toewijzing van de klacht vergezeld laten gaan van een aanbeveling aan adverteerder om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. 

Ad uiting 2)

Klager stelt dat de uiting “Niet helemaal tevreden? Dan krijgt u gewoon uw geld terug” moet worden uitgelegd als een onvoorwaardelijke garantie van adverteerder om een klant het aankoopbedrag van een product terug te geven wanneer die klant niet helemaal tevreden is, ook als die ontevredenheid de wijze van verpakken betreft en niet de kwaliteit van het product.

Deze klacht kan niet slagen. Zoals ook door de voorzitter is overwogen, moet bij de beantwoording van de vraag of een reclame-uiting misleidend is, worden uitgegaan van de gemiddelde consument. Naar het oordeel van de Commissie vat de gemiddelde consument de uiting zo op dat geld terug kan worden gevraagd wanneer een product na aankoop, op het moment van consumptie of gebruik ervan, niet aan de verwachtingen van de koper blijkt te voldoen. Voor de gemiddelde consument is duidelijk dat ontevredenheid over een verpakking – in dit geval extra plastic om zes PET-flessen frisdrank – niet onder de reikwijdte van deze uiting valt, nu die ontevredenheid reeds voor de aankoop van het betreffende product bekend is.

Ad uiting 3)

Klager ziet in de mededeling van de filiaalhouder “Ik ben pas tevreden, als u dat bent”, met name door het woordje ‘pas’, een verplichting voor de filiaalhouder om die acties te ondernemen die nodig zijn om hem als klant geheel tevreden te stellen. Naar het oordeel van de Commissie is dat een te vérgaande invulling van de uiting. Voor de gemiddelde consument is voldoende duidelijk dat de filiaalhouder in de uiting het streven uitspreekt naar tevreden klanten, waarvoor hij en zijn collega’s in de winkel mogen worden aangesproken. De uiting is niet bedoeld en zal door de gemiddelde consument niet worden opgevat als een garantie van de filiaalhouder dat altijd aan welke wens van een klant dan ook wordt tegemoet gekomen.

Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht reclame-uiting 1) in strijd met artikel 7 NRC en beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter tot afwijzing van de klacht voor zover deze is gericht tegen de uitingen 2) en 3).

Hieronder volgt de beslissing van de voorzitter d.d. 25 februari 2020

De bestreden reclame-uitingen

Het betreft:

1. de verpakking van drie blikken AH crispy maiskorrels van 200 gram per stuk, voor zover op de folie waarmee deze blikken zijn gebundeld staat: “Voordeel”;
2. een bord bij de kassa van een Albert Heijn winkel waarop staat: “Niet helemaal tevreden? Dan krijgt u gewoon uw geld terug”;
3. een bord in een Albert Heijn winkel met daarop de foto van een filiaalmanager en onder meer de tekst: “Ik ben pas tevreden, als u dat bent. Komt u mij of een van mijn collega’s tegen in de winkel, dan kunt u ons altijd aanspreken. Als u iets is opgevallen wat beter kan. Ergens niet helemaal tevreden over bent. Iets niet kunt vinden.”

Samenvatting van de klacht

De klacht wordt weergegeven in de volgorde van de bestreden reclame-uitingen.
1)  Klager maakt bezwaar tegen het opschrift “Voordeel” op de folie waarmee de drie blikken AH crispy maiskorrels zijn gebundeld. Volgens de berekeningen van klager kosten deze blikken € 3,72 per kilo uitlekgewicht. Dit is duurder dan de los verkochte blikken crispy maiskorrels. Bij de los verkochte blikken bedraagt de prijs € 3,58 per kilo uitlekgewicht. De blikken met de hoogste prijs worden dus ten onrechte prominent aangeprezen met het woord ‘voordeel’. Dit is misleidend. Adverteerder weigert de verpakking of de prijs aan te passen.
2)  Klager vindt het onzinnig en milieutechnisch onverantwoord dat PET-flessen per 6 verpakt zijn. Klager heeft om die reden met een beroep op uiting 2 geprobeerd als ontevreden klant het aankoopbedrag terug te krijgen. Adverteerder heeft dit ten onrechte geweigerd.
3)  Uit contact met de betrokken filiaalmanager blijkt dat deze niet in staat is klachten op te lossen. Hij geeft klachten door aan het hoofdkantoor maar onderneemt zelf geen actie omdat hij handelingsonbevoegd is. Uiting 3 krijgt daardoor geen invulling. De bedoeling van de uiting is dat de klant ervan uit mag gaan dat de filiaalmanager zich blijft inzetten tot de klant tevreden is. De filiaalmanager had daarom de voordeelverpakking als bedoeld onder 1 moeten verwijderen en een einde moeten maken aan onnodige verpakkingen als bedoeld onder 2.

Ten aanzien van de klachten gezamenlijk stelt klager dat deze een groot maatschappelijk belang dienen en dat het vertrouwen van de consument in reclame dient te worden behouden. Waar slechts een enkele klant “de nuance ziet waarmee de reclame een grotere belofte doet, dan daadwerkelijk geleverd zal worden”, moet volgens hem een “bovengemiddelde” klant als maatstaf worden gehanteerd ter bescherming van de massa.

Samenvatting van het verweer

Bij de voordeelverpakking is per abuis gerekend met het gewicht per blik. Er had echter gerekend moeten worden met het uitlekgewicht. De fout is ontstaan doordat de voordeelverpakking een vreemde eend in de bijt is omdat er geen sprake is van een voordeelverpakking van een identiek product (de blikken bij de voordeelverpakking zijn kleiner). Per blik is uitlekgewicht nodig om het product in goede conditie te houden en dat heeft bij de drie afzonderlijke blikjes meer impact dan bij een los blik dat groter is. Naar aanleiding van de klacht zal adverteerder de huidige voordeelverpakking gaan uitfaseren. De voordeelverpakking zal in de toekomst een andere naam krijgen, namelijk Multipack of een vergelijkbare term.

Het oordeel van de voorzitter

1)  Niet in geschil is dat de blikken mais die als voordeelverpakking zijn gebundeld een hogere prijs per kilo uitlekgewicht hebben dan het blik mais dat niet als voordeelverpakking wordt verkocht, terwijl de mais in beide blikken blijkbaar geen kwaliteitsverschil vertoont en ook verder identiek is. Dit impliceert dat de aanduiding ‘voordeel’ onjuist is, nu deze ten onrechte een specifiek prijsvoordeel suggereert als bedoeld onder d van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Verder is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de hier bedoelde uiting (de folieverpakking van een 3-pack mais) misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Nu adverteerder erkent dat hier een fout is gemaakt en zij heeft toegezegd de huidige verpakking uit te faseren, zal de voorzitter gebruik maken van zijn bevoegdheid als bedoeld in artikel 12 lid 5 van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep.

2)  De voorzitter verwijst ten aanzien van uiting 2 naar de beslissing in dossier 2019/00377 waarin naar aanleiding van een eerdere klacht van klager tegen het hier bedoelde bord is geoordeeld dat de gemiddelde consument op grond van de tekst op het bord ervan zal uitgaan dat men bij ontevredenheid over een bepaald product het aankoopbedrag van dat product vergoed krijgt. Dit ziet op het moment dat de consument tijdens het consumeren besluit dat een product niet aan zijn wensen voldoet. De voorzitter acht het in strijd met de strekking van een dergelijke ‘niet-goed-geld-terug’ garantie dat men met een beroep op deze garantie in de winkel bezwaar kan maken tegen de wijze waarop een bepaald product is verpakt. Een dergelijk bezwaar valt niet onder de reikwijdte van de uiting zoals de gemiddelde consument die zal opvatten, zodat de klacht in zoverre wordt afgewezen.

3)  Ook ten aanzien van het bord met een foto van de filiaalmanager en onder meer de tekst “Ik ben pas tevreden, als u dat bent” kan de klacht niet slagen. Uit deze uiting kan worden afgeleid dat de betrokken persoon streeft naar tevreden klanten en dat men zich bij ontevredenheid tot hem of een collega van hem kan wenden. Dat dit in het geval van klager niet ertoe heeft geleid dat in de betrokken winkel de door hem verlangde maatregelen zijn getroffen en hij daardoor ontevreden is, kan niet tot het oordeel leiden dat deze uiting misleidend is. De uiting leent zich niet voor de specifieke invulling die klager daaraan geeft (volgens hem in feite een toezegging om datgene te doen wat de klant eist om deze tevreden te stellen) en zal door de gemiddelde consument ook niet in die zin worden opgevat.

4)  Tot slot merkt de voorzitter het volgende op. Bij de beoordeling of reclame misleidend is wordt de gemiddelde (dat wil zeggen redelijk geïnformeerde, omzichtige en oplettende) consument als maatstaf genomen. Er bestaat in dit geval geen aanleiding om van een andere, minder of juist meer geïnformeerde consument uit te gaan. Dat de klachten volgens klager een groot maatschappelijk belang dienen, neemt niet weg dat deze slechts toewijsbaar zijn indien en voor zover de gemiddelde consument wordt misleid. De voorzitter beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van hetgeen onder 1) is vermeld, acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC.
Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.