De bestreden reclame-uiting

Het betreft de persoonlijke bonusbox aanbiedingen van klaagster in de app van Albert Heijn en zichtbaar op de zelfscanner in de supermarkt voor zover het betreft de aanbieding: “20% korting ALLE look-a-look hangzakjes”.

Samenvatting van de klacht

Bijna elke week komt klaagster erachter dat zij niet de verwachte bonusbox korting krijgt. Klaagster heeft hierover al eerder geklaagd. Deze keer gaat het om 2 hangzakjes drop. De enige dropsmaak die nog beschikbaar was waren ‘dropwielen’ en die heeft klaagster gekocht en ‘toevallig’ vielen deze zakjes niet onder de aanbieding. Klaagster keek in de winkel welke persoonlijke bonuskortingen van toepassing waren, inclusief de door haar gekozen persoonlijke bonusaanbiedingen. In dit geval waren “ALLE Look-O-Look hangzakjes m.u.v. grootverpakkingen” in de bonus. Het was niet mogelijk verder door te klikken voor meer informatie. Op de gekochte dropwielen is geen korting toegepast. De informatiebalie van de winkel heeft uiteindelijk wel de korting gegeven. Klaagster dient toch een klacht in, omdat zij bezwaar heeft tegen het woord ‘alle’ bij de aanbieding. De aanbiedingen gelden nooit voor ‘alle’ producten in een bepaalde categorie. Je moet thuis voordat je boodschappen gaat doen printscreens maken en in de winkel je beklag doen.

Samenvatting van het verweer

Adverteerder stelt dat er een fout is gemaakt op twee onderdelen en illustreert dit aan de hand van foto’s.
Ten eerste zit er een fout in de opbouw van het aanbiedingspakket. Het door klaagster gekochte product betrof een nieuw product en dit is niet tijdig toegevoegd aan het aanbiedingspakket. Hierdoor kon het betreffende product niet met korting worden gekocht, terwijl dit wel mee had gemoeten. Deze fout is inmiddels aangepast.
Ten tweede ontbreekt in de app de disclaimer “m.u.v. grootverpakkingen”. Uit de meegestuurde screenshots van klaagster blijkt dat de disclaimer in de app niet duidelijk zichtbaar was. Dit werd voor klaagster pas zichtbaar op de handscanner in de supermarkt. Helaas is door een technische fout de disclaimer voor de “Look-O-Look” aanbieding niet juist doorgevoerd. Normaliter worden disclaimers op iedere pagina doorgevoerd. Verweerder heeft hiervan een voorbeeld meegestuurd.
Verweerder heeft de hiervoor genoemde punten per direct aangepast. Uit de klacht blijkt dat klaagster inmiddels is gecompenseerd. Verweerder betreurt het echter dat klaagster al twee keer niet direct korting heeft gekregen op een artikel dat wel mee had moeten lopen in de aanbieding. Aangezien het hier een niet volledig geautomatiseerd proces betreft, kan het helaas voorkomen dat hierin fouten worden gemaakt. Verweerder spant zich in om dergelijke fouten in de toekomst te voorkomen.

Het oordeel van de voorzitter

Ten aanzien van de aanbieding “Alle Look-O-Look hangzakjes BONUS BOX 20% korting” heeft adverteerder gesteld dat er sprake was van een fout. De aanbieding gold voor alle soorten Look-O-Look hangzakjes, dus ook voor de verpakkingen die klaagster wenste te kopen en waarop aanvankelijk geen korting is verleend. Uitgaande van het voorgaande is de reclame-uiting juist, maar is deze in eerste instantie op onjuiste wijze uitgevoerd. De eisen van professionele toewijding brengen mee dat een op zichzelf genomen juiste reclame-uiting ook op juiste wijze dient te worden uitgevoerd om te voorkomen dat het economische gedrag van de gemiddelde consument wordt verstoord. De reclameboodschap wordt door de onjuiste uitvoering in feite ontkracht. Het maakt voor de consument geen verschil of sprake is van een onjuiste reclame-uiting of van een reclame-uiting die weliswaar juist is, maar onjuist wordt toegepast. In beide gevallen krijgt de consument niet datgene wat hij op grond van de uiting mocht verwachten, waardoor hij op het verkeerde been is gezet. Nu hierdoor de gemiddelde consument ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de hier bedoelde aanbieding oneerlijk in de zin van artikel 7 van Nederlandse Reclame Code (NRC).
De voorzitter heeft nota genomen van de mededeling van adverteerder dat het hier ging om een fout en dat dit inmiddels is aangepast. Gelet hierop zal de voorzitter een aanbeveling voor zover nog nodig doen.
De voorzitter beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter acht de uiting in strijd met artikel 7 van de NRC en beveelt adverteerder, voor zover nog nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.