De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting van bol.com op www.bol.coml/select.

Daarin staat onder de aanhef: “Meer gemak en voordeel met Select” onder meer:

“Geen verzendkosten meer

 En in huis wanneer het jou uitkomt. Ook vandaag, ’s avonds of op zondag”.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.  

In de bestreden uiting staat over “Select”:

“Geen verzendkosten meer

 En in huis wanneer het jou uitkomt. Ook vandaag, ’s avonds of op zondag”.

Na aankoop van een product bleek echter dat het niet mogelijk is om in klagers regio vandaag of
’s avonds te laten bezorgen. Klager heeft hierover contact gezocht en pas na doorvragen gaf men toe dat bedoelde bezorging inderdaad niet altijd mogelijk is, nu men hiervoor afhankelijk is van de koerier. Klager weet niet of hij het product ook had gekocht, als hij een en ander vooraf had geweten.
 

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.   

Het Select abonnement brengt verschillende voordelen met zich, waaronder het kosteloos
kunnen benutten van bezorgopties als avondbezorging en ‘vandaag bezorgen’. Dit betekent echter niet dat deze bezorgopties voor iedere Select abonnee altijd beschikbaar zijn. Dit blijkt onder andere uit het volgende:

1.

In artikel 4 van de voorwaarden Select-lidmaatschap staat dat niet alle bezorgopties worden
aangeboden op alle postcodes binnen Nederland. Het aantal beschikbare bezorgopties is afhankelijk van het geselecteerde bezorgadres. Verwezen wordt naar bijlage 1 bij het verweer.

2.
Bij ieder product dat binnen Select valt, wordt door middel van een (i) bij de Select bezorgopties
aangegeven dat je bij het afronden van je bestelling ziet welke bezorgopties voor jouw bestelling
beschikbaar zijn. Adverteerder verwijst naar bijlage 2 bij het verweer.

3.
Naar aanleiding van de beslissing van de Commissie in 2018/00646 heeft bol.com de tekst op de Select webpagina www.bol.coml/select aangescherpt, in die zin dat duidelijk met een asterisk (*) is aangegeven dat de beschikbaarheid van bepaalde bezorgopties afhankelijk is van het postcodegebied en het artikel in kwestie, alsook de capaciteit van de bezorgdienst. De webpagina dient doorlopen te worden voordat een Select abonnement kan worden afgesloten en het hiervoor benoemde voorbehoud is daarbij voor eenieder zichtbaar, aldus bol.com.
 
In het onderhavige geval echter, zo blijkt uit de door klager overlegde stukken, ontbreekt de onder 3 genoemde asterisk en bijbehorende tekst op www.bol.coml/select. Deze asterisk en tekst zijn per abuis door een medewerker verwijderd bij een (niet aan dit dossier gerelateerde) aanpassing van de webpagina. Het voorbehoud had er dus moeten staan toen klager de webpagina bekeek, maar dit was onverhoopt niet het geval. Bol.com betreurt dit zeer en begrijpt dat klager zich door het ontbreken van het voorbehoud misleid voelt. De webpagina in kwestie wordt zo spoedig als mogelijk bij de eerste release aangepast. Dit zal na de kerst zijn, gezien de buitengewone drukte door de feestdagen en de lockdown, waarvoor bol.com begrip vraagt. Tot die tijd is er sprake van  tijdelijke tekstuele aanpassingen van de pagina, waarvoor verwezen wordt naar bijlage 3 bij het verweer.
 
Nu de informatie weer juist op de pagina zal worden gezet en de tijdelijke aanpassing reeds is
doorgevoerd, verzoekt bol.com de Reclame Code Commissie om de klacht niet in behandeling te nemen dan wel deze klacht enkel aan de voorzitter voor te leggen. Mocht de klacht onverhoopt toch door de voltallige Commissie worden behandeld, dan is bol.com van mening dat een aanbeveling niet meer nodig is.
 

Het oordeel van de voorzitter

In de bestreden uiting wordt over de dienst “Select” zonder voorbehoud gesteld:

“Geen verzendkosten meer

 En in huis wanneer het jou uitkomt. Ook vandaag, ’s avonds of op zondag”.

In werkelijkheid blijken aan deze dienst echter beperkingen te zijn verbonden, in die zin dat  

de beschikbaarheid van bepaalde bezorgopties afhankelijk is van het postcodegebied en het artikel in kwestie, en van de capaciteit van de bezorgdienst. Dit betreft essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen.

Volgens het verweer heeft bol.com naar aanleiding van de beslissing van de Commissie in 2018/00646 de tekst op de Select webpagina www.bol.coml/select aangepast in die zin dat bovenbedoelde informatie duidelijk met een asterisk (*) en bijbehorende tekst is aangegeven, maar zijn deze asterisk en tekst per abuis door een medewerker verwijderd bij een aanpassing van de webpagina.

Nu een duidelijk voorbehoud in de bestreden uiting ontbreekt, is er naar het oordeel van de voorzitter sprake van een verborgen houden van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 onder c aanhef de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC.

De voorzitter heeft nota genomen van de mededeling van bol.com dat zij begrijpt dat klager zich door het ontbreken van het voorbehoud misleid voelt en dat de webpagina zo spoedig mogelijk bij de eerste release zal worden aangepast. Nu echter niet is gebleken dat de hier bedoelde, niet slechts tijdelijke aanpassing inmiddels heeft plaatsgevonden, ziet de voorzitter geen aanleiding om een aanbeveling voor zover nog nodig te doen.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De voorzitter acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC en beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.