De bestreden uitingen

Het betreft de volgende door bol.com op 23 en 24 juli 2015 aan klager verzonden e-mails:

welkomst e-mail na het aanmaken van een account
bevestiging van de door klager geplaatste bestelling
mededeling dat klagers bestelling wordt verzonden
mededeling dat klager de bestelling kan betalen
bericht over de bezorging van klagers bestelling
uitnodiging aan klager tot het geven van zijn mening over een recent contact met de klantenservice van bol.com.

De klacht

Klager stelt bij zijn registratie bij bol.com te hebben vermeld geen e-mail te willen ontvangen in verband met:

“informatie rondom je aankoop (reviewverzoeken, artikelsuggesties en informatie over onze artikelen en diensten op basis van je eerdere aankopen)
inspiratie & acties (persoonlijke aanbevelingen en informatie op basis van je aankopen, bezoekgeschiedenis en algemene (win)acties)”.

Klager stelt nergens een vinkje te hebben gezet dat hij een of andere vorm van e-mail wenst te ontvangen. Niettemin heeft hij een welkomstmail (uiting a) ontvangen die een en al aanprijzing van bol.com is, en een bevestiging per e-mail van zijn bestelling (b), die klager als ‘informatie rondom zijn aankoop’ beschouwt en waarin bovendien reclame voor de app van bol.com wordt gemaakt. Hoewel klager diezelfde dag met bol.com heeft gebeld dat hij dit soort e-mails niet wenst te ontvangen, is hem enkele uren later een e-mail toegezonden met de mededeling dat zijn bestelling wordt verzonden (c). Ook deze e-mail beschouwt klager als ongewenste informatie omtrent zijn aankoop. In de volgende e-mail (d) wordt het betalen via iDeal aangeprezen, hoewel klager bij zijn bestelling heeft vermeld te willen betalen per acceptgiro. Vervolgens is klager een e-mail toegestuurd met de mededeling dat de bezorger onderweg is (e). Klager vindt het in het algemeen “zwaar overtrokken” om over een zending die binnen 24 uur wordt bezorgd vier e-mails te versturen. Klager heeft hierover zijn beklag gedaan bij bol.com, die hem echter heeft meegedeeld dat het niet anders kan. Naar aanleiding van deze klacht heeft klager per e-mail een enquêteformulier van de klantenservice van bol.com (f) ontvangen. Dit lijkt klager het vragen om een dienst die in strijd met de Code E-mail is.

Het verweer

Het versturen van de genoemde e-mails is de manier waarop bol.com haar dienstverlening heeft ingericht. Alle e-mails die klager heeft ontvangen zijn gerelateerd aan zijn huidige (en eerste) aankoop en vallen dan ook niet onder de nieuwsbrieven waarvoor een opt-in geldt.

Klager was er bovendien mee bekend dat hij deze e-mails zou ontvangen. Om een account aan te maken moest klager zijn e-mailadres invullen, en daarbij stond “via dit e-mailadres houden we je op de hoogte van de voortgang van de bestelling”. Verweerder legt een afdruk over van het formulier “Nieuw bij bol.com”, waarmee een account wordt aangemaakt.

De eerste aan klager gezonden e-mail (a) is de welkomst e-mail ter bevestiging dat het aanmaken van het account is geslaagd en klager bestellingen kan plaatsen. In de e-mail is tevens een opsomming van enkele voorwaarden van bol.com opgenomen. Deze in de markt gebruikelijke bevestiging van het aanmaken van een account vormt geen reclame in de zin van de Nederlandse Reclame Code (NRC).

E-mail (b) betreft een bevestiging van de door klager geplaatste bestelling, welke bevestiging bol.com op grond van de wet (artikel 6:230v lid 7 BW) verplicht is te versturen.

Bol.com was tevens gerechtigd om klager de daaropvolgende e-mails (c, d, e) te versturen om hem, zoals tevoren meegedeeld, op de hoogte te houden van de status van zijn bestelling. In e-mail (d) wordt verwezen naar het account van klager om zijn factuur, die hem niet separaat wordt toegestuurd, op te vragen. De mededeling “U kunt online betalen” vormt geen reclame in de zin van de NRC. Het merendeel van de klanten die aanvankelijk om een papieren acceptgiro vragen, blijkt na het ontvangen van deze e-mail alsnog online te (willen) betalen.

De e-mail (f) waarin klager wordt gevraagd het contact met de klantenservice te beoordelen is evenmin aan te merken als reclame en/of spam, nu deze uitnodiging geen marketingdoeleinden dient en voorts ook niet wervend of aanprijzend is. Klager is niet verplicht om aan de enquête deel te nemen en hem wordt geen beloning verstrekt bij het wel invullen daarvan.

Bol.com concludeert dat de bestreden e-mails geen enkel aanprijzend element bevatten, maar zuiver feitelijke mededelingen zijn die bol.com op grond van de wet en/of de bestelling die klager bij haar heeft geplaatst mag verzenden. Deze e-mails kunnen daarom niet als reclame worden aangemerkt.

De mondelinge behandeling

Het standpunt van bol.com is gehandhaafd en nader toegelicht.

Het oordeel van de Commissie

1) De Commissie vat de klacht aldus op dat klager onder verwijzing naar de Code reclame via e-mail 2012 (hierna: Code e-mail) bezwaar maakt tegen de toezending door bol.com van de hiervoor met a t/m f aangeduide e-mails, omdat deze e-mails volgens klager reclame bevatten en/of informatie over zijn bestelling waarvoor hij zich bij het aanmaken van zijn account zegt te hebben afgemeld.

2) Bij de beoordeling van de klacht dient in de eerste plaats de vraag beantwoord te worden of de door klager ontvangen e-mails als reclame in de zin van artikel 1 NRC kunnen worden aangemerkt, nu dit door verweerder wordt bestreden. Bol.com heeft daartoe aangevoerd dat de e-mails louter feitelijke informatie over klagers bestelling bevatten en daarom aan klager gestuurd mochten worden.

3) Dit verweer treft naar het oordeel van de Commissie geen doel voor zover het de als eerste aan klager toegezonden ‘welkomst e-mail’ betreft (uiting a).

Deze e-mail bevat niet alleen de bevestiging aan klager dat bij bol.com een account is aangemaakt en informatie over de gang van zaken bij het plaatsen van een bestelling, maar ook de volgende tekst: “P.S. Komt de nieuwe cd van jouw favoriete artiest binnenkort uit? Of verschijnt eindelijk dat boek waar je al zo lang op wacht? Vaak kun je jouw exemplaar dan alvast bij bol.com reserveren. We bezorgen ‘m thuis op de dag van release.” Deze toevoeging moet naar het oordeel van de Commissie worden beschouwd als een aanprijzing van een dienst van bol.com die het kader van het enkele verstrekken van informatie te buiten gaat en daarom als reclame in de zin van artikel 1 NRC dient te worden aangemerkt.

4) Uit artikel 1.3 sub a Code e-mail – zoals dat in verbinding met artikel 11.7 lid 3 van de Telecommunicatiewet dient te worden uitgelegd – volgt dat bol.com in beginsel de van klager bij het aanmaken van het account verkregen elektronische contactgegevens (e-mailadres) mag gebruiken voor het aan klager toezenden van reclame voor eigen gelijksoortige diensten, echter op voorwaarde dat bol.com aan klager bij de verkrijging van de elektronische contactgegevens duidelijk en uitdrukkelijk de gelegenheid heeft geboden om kosteloos en op gemakkelijke wijze verzet aan te tekenen tegen het gebruik van die elektronische contactgegevens. Niet is gesteld of gebleken dat bol.com aan deze eis heeft voldaan. Bij het aanmaken van het account is de mogelijkheid geboden om zich via een opt-in desgewenst aan te melden voor de ontvangst per e-mail van de nieuwsbrief van bol.com, maar van een duidelijke mogelijkheid om zich af te melden voor (buiten de nieuwsbrief vallende) reclame via e-mail is niet gebleken.

Gelet op het voorgaande heeft bol.com met het toezenden aan klager van de ‘welkomst e-mail’ (uiting a) met daarin reclame gehandeld in strijd met artikel 1.3 sub a Code e-mail.

5) Voornoemd oordeel geldt niet voor de onder b t/m e opgesomde e-mailberichten die door klager zijn ontvangen. In deze e-mails wordt feitelijke informatie verstrekt over de status van klagers bestelling. Nu deze uitingen geen aanprijzend of wervend karakter hebben, kunnen deze uitingen naar het oordeel van de Commissie niet als reclame aangemerkt worden. Van toezending van reclame in strijd met de Code e-mail is daarom geen sprake.

6) Klagers stelling dat de e-mails hem zijn toegezonden in strijd met zijn mededeling bij registratie dat hij geen e-mail met informatie rondom zijn aankoop wil ontvangen, kan niet slagen. Klager doelt hierbij kennelijk op de bij het aanmaken van een account  getoonde – door klager niet aangevinkte – opt-in betreffende de ontvangst van de elektronische nieuwsbrief met “informatie rondom je aankoop (…) en inspiratie & acties (…)”. Bij het aanmaken van het account wordt echter uitdrukkelijk vermeld dat het opgegeven e-mailadres (ook) wordt gebruikt voor het op de hoogte houden van de consument van de status en voortgang van zijn bestelling(en). Van de onder b t/m e genoemde e-mails kan niet worden gezegd dat deze het kader van de bestelinformatie te buiten gaan.

7) De onder f genoemde e-mail bevat een vrijblijvende uitnodiging aan klager om zijn mening te geven over een contact dat hij recent met de klantenservice van bol.com heeft gehad. Naar het oordeel van de Commissie is ook deze e-mail niet als een reclame-uiting aan te merken, nu de inhoud daarvan specifiek op de evaluatie van een reeds plaatsgevonden contact is afgestemd en geen afzonderlijke aanprijzing van goederen of diensten bevat noch het vragen van een afzonderlijke dienst inhoudt.

8) Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht toezending van de onder a) aangeduide e-mail in strijd met het bepaalde in artikel 1.3 onder a Code e-mail. Zij beveelt verweerder aan om niet meer in strijd met dit artikel te handelen. De Commissie wijst de klacht voor het overige af.