De bestreden reclame-uitingen
Het betreft de volgende uitingen:
1. het zoekresultaat na het invoeren van de zoekopdracht “pianometropool” op Google met de tekst: “De grootste pianowinkel van Nederland – Pianometropool.nl”;
2. uitingen op de website www.pianometropool.nl;
3. een op 14 maart 2013 in De Telegraaf geplaatste advertentie met als kop:”PIANO & VLEUGEL NOODVERKOOP”, gevolgd door de mededeling “In opdracht van internationale leveranciers is Pianometropool gevraagd een uit Duitsland afkomstige partij piano’s en vleugels met spoed te verkopen” en een in mei 2013 in NRC Handelsblad geplaatste advertentie met een gelijkluidende mededeling;
De klacht
Ad 1.
De tekst “De grootste pianowinkel van Nederland” is misleidend. De totale oppervlakte van klagers vestigingen is ongeveer 20 keer zo groot als die van adverteerder. Bovendien is klager qua voorraad en merkenkeuze de grootste in Europa, dus impliciet ook in Nederland.
Ad 2.
a) Op adverteerders site wordt regelmatig een Yamaha U1 occasion aangeboden voor
€ 1.895. Het is echter niet mogelijk deze piano via internet te bestellen. De aanbieding fungeert als lokkertje, waarna in de showroom een occasion in een hogere prijsklasse wordt aangeboden.
b) Door op de website te klikken op “The Grand Piano Gallery” worden diverse fabriekslogo’s getoond, waaronder het logo van C. Bechstein. Adverteerder heeft op verzoek van klager laatstgenoemd logo verwijderd, maar dit korte tijd later weer toegevoegd.
c) Op adverteerders website wordt een C. Bechstein MP-192 nieuw in doos aangeboden voor € 34.500. De nieuwprijs van dit instrument bedraagt echter € 62.390. Klager betwijfelt of daadwerkelijk sprake is van een nieuwe vleugel, gezien de gebruikelijke handelwijze van adverteerder en het feit dat deze instrumenten af fabriek niet in doos geleverd worden.
d) Op de website wordt gesteld dat adverteerder een samenwerkingsverband heeft met topklasse leveranciers wereldwijd. Klager meent dat dit een verzonnen verhaal is om alles groter te doen lijken dan het is.
Ad 3.
De tekst “Noodverkoop: In opdracht van internationale leveranciers is Pianometropool gevraagd een uit Duitsland afkomstige partij piano’s en vleugels met spoed te verkopen” in twee advertenties acht klager een volkomen uit de duim gezogen verhaal.
Voorts wijst klager op de historie en de directievoering van Pianometropool.
Het verweer
Pianometropool heeft gemotiveerd verweer gevoerd. Voor zover relevant voor de beslissing wordt op het verweer ingegaan in het oordeel van de Commissie.
De mondelinge behandeling
Namens Bol is de klacht als volgt samengevat en nader toegelicht.
– De mededeling op Google dat Pianometropool de grootste pianowinkel van Nederland is, is onjuist. De handelwijze van Pianometropool, waarbij men zich groter wil voordoen dan men in werkelijkheid is, komt naar het oordeel van Bol voort uit het verleden van het bedrijf. De toenmalige directeur van de gefailleerde voorganger van Pianometropool speelt achter de schermen nog steeds een grote rol.
– De klacht betreft niet zozeer de prijs van aangeboden instrumenten, als wel dat wordt geadverteerd met instrumenten die niet in de winkel van Pianometropool aanwezig zijn. Hierdoor worden consumenten naar de winkel gelokt voor producten die niet beschikbaar zijn en dus niet gekocht kunnen worden. Bol baseert deze klacht op mededelingen van “teleurgestelde klanten van Pianometropool”.
– Pianometropool adverteert op de webpagina “The Grand Piano Gallery” met het beschermde logo van C. Bechstein, terwijl adverteerder niet, zoals Bol, vertegenwoordiger van dat fabrikaat is. Op verzoek van Bol is het logo verwijderd geweest, maar korte tijd later weer teruggeplaatst.
– Er wordt verschillende malen geadverteerd met dezelfde “noodverkoop”. Bol stelt dat geen sprake is van ‘noodpartijen’ en dat de aanduiding “noodverkoop” slechts tot doel heeft klanten te lokken.
Het standpunt van Pianometropool is gehandhaafd en nader toegelicht. Daarbij is onder meer het volgende meegedeeld.
– Pianometropool heeft nooit de bedoeling gehad zich – ten onrechte – te profileren als “de grootste pianowinkel van Nederland”. Deze aanduiding in de organische (gratis) zoekresultaten op Google is niet door Pianometropool aangeleverd en is inmiddels op verzoek van Pianometropool aangepast.
– De klacht dat wordt geadverteerd voor instrumenten die niet beschikbaar zijn, is suggestief en onjuist. Alle instrumenten die in advertenties of op de website worden aangeboden zijn voor de geadverteerde prijs te koop. Zouden potentiële klanten teleurgesteld worden in de beschikbaarheid van aangeboden instrumenten of anderszins in de dienstverlening van Pianometropool, dan zou dat direct zichtbaar zijn op social media. Daarvan is geen sprake, er zijn louter positieve reacties.
– Pianometropool heeft op verzoek van Bol, die stelt dat Pianometropool niet het recht heeft tot het voeren van het fabriekslogo van C. Bechstein, het officiële logo van de web-pagina “The Grand Piano Gallery” verwijderd. Per abuis is bij het resetten van de webpagina door de webbouwer het logo teruggeplaatst geweest. Deze fout is inmiddels hersteld.
– “Noodverkoop” betreft een overtollige voorraad instrumenten die Pianometropool van een slecht lopend bedrijf opkoopt en vervolgens zo snel mogelijk – voor gunstige prijzen – verkoopt. Niet iedere advertentie voor een ‘noodverkoop’ betreft een nieuwe partij instrumenten. Een partij kan wel honderd instrumenten bevatten, die niet allemaal binnen enkele weken verkocht zijn.
Het oordeel van de Commissie
1) De Commissie stelt voorop bij haar beoordeling uit te gaan van de klacht zoals deze ter vergadering is samengevat. Tevens beperkt de Commissie haar oordeel tot de bestreden reclame-uitingen. Dit brengt mee dat niet zal worden ingegaan op de aspecten die niet direct verband houden met deze uitingen, zoals de aspecten die meer in het algemeen de bedrijfsvoering van Pianometropool betreffen.
2) Als erkend is komen vast te staan dat de aanduiding van Pianometropool als “de grootste pianowinkel van Nederland” in de Google zoekresultaten niet juist is. De uiting, waarvan niet is betwist dat Pianometropool hiervoor verantwoordelijk moet worden gehouden, gaat derhalve gepaard met onjuiste informatie als bedoeld in de aanhef van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument door de uiting ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, acht de Commissie de uiting tevens misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
In het feit dat adverteerder de bestreden tekst inmiddels heeft laten aanpassen, ziet de Commissie aanleiding haar aanbeveling op dit punt te doen ‘voor zover nodig’.
3) Bol heeft gesteld dat door Pianometropool op de website geadverteerde instrumenten veelal niet daadwerkelijk in de winkel verkrijgbaar zijn. Klager heeft deze stelling niet onderbouwd. De Commissie acht de enkele verwijzing ter vergadering naar “teleurgestelde klanten” onvoldoende, nu deze niet (met stukken) is onderbouwd. Nu geen sprake is van het gemotiveerd aanvechten van de juistheid en eerlijkheid van de reclame-uitingen als bedoeld in artikel 15 NRC, en adverteerder heeft aangevoerd dat alle instrumenten die in een reclame-uiting worden aangeboden beschikbaar zijn, kan de klacht betreffende misleiding wegens onvoldoende beschikbaarheid niet slagen.
4) Door het vermelden van het fabriekslogo van C.Bergstein op de pagina “The Grand Piano Gallery” op adverteerders website wordt de indruk gewekt dat Pianometropool officieel vertegenwoordiger van C. Bergstein is. Adverteerder heeft erkend dat dat niet het geval is.
Aldus is de bestreden uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van de hoedanigheid van adverteerder als bedoeld in de aanhef en onder f van artikel 8.2 NRC.
Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, acht de Commissie de uiting tevens misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
In het feit dat adverteerder de uiting inmiddels heeft aangepast, ziet de Commissie aanleiding haar aanbeveling ook op dit punt te doen ‘voor zover nodig’.
5) Bol maakt bezwaar tegen de advertenties van Pianometropool betreffende een “noodverkoop” van een uit Duitsland afkomstige partij instrumenten, omdat ‘noodpartijen’ volgens klager niet bestaan. Deze stelling van klager is door adverteerder bestreden met de mededeling dat de aanduiding “noodverkoop” door haar wordt gebruikt in geval een voorraad instrumenten wordt aangeboden die is opgekocht van een noodlijdend bedrijf. De Commissie is van oordeel dat adverteerder het opkopen van dergelijke voorraden voldoende aannemelijk heeft gemaakt. De aanduiding “noodverkoop” dient in dit geval voldoende adequaat te worden geacht om de gemiddelde consument te informeren over de herkomst van de aangeboden instrumenten. Dit onderdeel van de klacht wordt derhalve afgewezen.
6) Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
Op grond van hetgeen onder 2) en 4) is overwogen acht de Commissie de betreffende reclame-uitingen in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder – voor zover nog nodig – aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.