De bestreden reclame-uiting

Het betreft een infomercial betreffende Cerafit Fusion pannen. Daarin wordt over deze pannen onder meer gezegd, na ongeveer 0,5 minuut:

“een kookpan met een keramische laag die 100% niet plakt”.

Voorts wordt gezegd:

(bij ongeveer 9.10 min):

“Bestel de Cerafit Fusion 24 cm pan inclusief de glazen deksel met stoomventiel niet voor € 69,95, maar voor € 49,95

en

bestel meteen de 28 cm grote Cerafit Fusion pan inclusief glazen deksel, want voor deze pan betaalt u geen € 79,95 maar € 59,95

plus

u krijgt deze 20 cm pan helemaal gratis, ter waarde van € 40,-, gewoon gratis

plus

u krijgt de geweldige, onmisbare Nicer Dicer cadeau. (..) Een systeem ter waarde van wel € 30,-, helemaal gratis, maar alleen als u de grote Cerafit Fusion pan van 28 cm bij uw bestelling meebestelt. Dus pak mee die aanbieding. Bel nu (..) en bestel het hele pakket”.

Bij ongeveer 19 minuten zegt de in de uiting optredende “Chef Tony”:

“Niets plakt in de Cerafit Fusion”. En bij ongeveer 20 minuten zegt hij:

“Stuur het terug als u niet tevreden bent”.

Aan het slot van de uiting verschijnt onder meer in beeld:

“30 dagen niet goed geld terug garantie”.

De klacht

Klager heeft de volgende bezwaren.

1.

Gesuggereerd wordt dat de 3-delige pannenset € 79,- kost. In werkelijkheid kost de set

€ 109,-. Deze prijs wordt niet in de uiting vermeld. Om die reden is de uiting misleidend.

2.

Al pratend met de telefonische verkoper besloot klager in te gaan op het aanbod van de pan van 28 cm. Die bestelling werd doorgevoerd, maar bleek in werkelijkheid niet mogelijk te zijn; klager werd teruggebeld met de mededeling dat de leverancier geen losse pan kan leveren. Bestelling van een losse pan zou wel kunnen via de website. Ook dat klopt niet.

Klager staat erop dat hij een orderbevestiging betreffende de pan van 28 cm krijgt, want een zodanige bestelling is mondeling aangenomen en verwerkt.

Mensen worden gelokt met een aanbieding van € 79,- voor € 49,-, maar kopen uiteindelijk een set voor € 109,-.

Het verweer

Namens adverteerder is onder meer het volgende meegedeeld.

De pannenset bestaat uit 3 pannen en 2 deksels. De totaalprijs bedraagt € 109,90. De originele prijs is € 149,90.

In de infomercial zijn de verschillende prijzen van de pannen afzonderlijk van elkaar vermeld, om de waarden van de artikelen in de aanbieding duidelijk weer te geven. Inmiddels heeft adverteerder aan klager excuses aangeboden voor de ontstane verwarring en heeft adverteerder klager uit coulance en naar zijn tevredenheid gecompenseerd.

De repliek

De repliek kan als volgt worden samengevat.

1.

Klager heeft geen interpretatiefout gemaakt. Hij was verbolgen over het feit dat het niet mogelijk is slechts 1 pan te bestellen, terwijl in de uiting wordt gesuggereerd dat dat wel kan.

2.

In de uiting wordt de totaalprijs bewust niet genoemd.

3.

In uitbreiding op de klacht wijst klager erop dat de kwaliteit van de pannen niet overeenkomt met hetgeen in de uiting wordt beweerd. Na de (overigens gratis gekregen) pannen een aantal weken te hebben gebruikt, blijkt dat sommige producten gewoon blijven plakken.

De dupliek

Adverteerder heeft onder meer het volgende meegedeeld.

In de uiting wordt helder gecommuniceerd. De onderhavige klacht is dan ook de enige.

Klanten krijgen na het gesprek bij het callcenter een duidelijke opsomming van hetgeen gekocht is en van wat ervoor moet worden betaald. Binnen 10 minuten volgt een orderbevestiging per mail. Bij bestellen direct op het web (50% van de omzet) zijn de prijzen duidelijk vermeld.

Waar de klacht de kwaliteit van de pannen betreft, wijst adverteerder op de “dertig dagen niet goed geld terug garantie”, waar klager geen gebruik van heeft gemaakt. Er is niets mis met de kwaliteit van de pannen. Adverteerder meet de kwaliteit van haar producten aan het retourpercentage; “de bewuste pannen scoren beduidend minder” dan “het gemiddelde”.

Het oordeel van de Commissie

Met betrekking tot de verschillende bezwaren, geuit in de klacht respectievelijk bij repliek, overweegt de Commissie het volgende.

Ad klacht onder 1.

Anders dan klager kennelijk meent, ligt in de uiting niet de suggestie besloten dat de 3 in die uiting aangeboden Cerafit Fusion pannen (24, 28 en 20 cm) tezamen € 79,- kosten. Waar een bedrag van € 79,- wordt genoemd, heeft dit duidelijk betrekking op de pan van 28 cm, waarvoor men -zo wordt in de uiting gezegd- geen € 79,- maar € 59,- betaalt.

Zoals adverteerder bij verweer heeft meegedeeld, bedraagt de totaalprijs van de set van 3 pannen € 109,90. Deze totaalprijs wordt in de uiting niet genoemd. In zoverre is niet voldaan aan het bepaalde in artikel 8.4 onder i van de Nederlandse Reclame Code (NRC). In dit geval is er sprake van een uitnodiging tot aankoop die verband houdt met een overeenkomst op afstand en ingevolge artikel 8.4 onder i NRC dient in dat geval op duidelijke en begrijpelijke wijze de volgende essentiële informatie te worden verstrekt:

“de totale prijs van de zaken of diensten, met in begrip van alle belastingen (..)”. Nu de totaalprijs niet in de bestreden uiting is vermeld, is er sprake van een verborgen houden van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Nu de uiting de gemiddelde consument er bovendien toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Ad klacht onder 2.

Voor zover dit bezwaar moet worden opgevat in die zin dat in de bestreden infomercial ten onrechte wordt gesuggereerd dat de pan van 28 cm los kan worden besteld, acht de Commissie dit bezwaar ongegrond. In de infomercial wordt de pan van 28 cm duidelijk in combinatie met de pan van 24 cm aangeboden.

Voor zover dit bezwaar (mede) betrekking zou hebben op een aanbod/mededeling van de telefonische verkoper, wijst de Commissie dit bezwaar af, reeds omdat de Commissie niet bekend is met de precieze inhoud van het bewuste telefoongesprek.

Waar klager bezwaar maakt tegen een mededeling op “de website” wijst de Commissie het bezwaar eveneens af, reeds omdat bij de klacht geen afdruk is overgelegd van de website.

Klager heeft nog gesteld dat hij staat op het ontvangen van een orderbevestiging betreffende de pan van 28 cm. De Commissie heeft echter uitsluitend tot taak te beoordelen of reclame wordt gemaakt in overeenstemming met de NRC.

Ad repliek onder 1 en 2.

Naar aanleiding van deze bezwaren verwijst de Commissie naar hetgeen hierboven is overwogen.

Ad repliek onder 3.

Adverteerder heeft niet weersproken dat het mogelijk is dat -zoals klager heeft gesteld-

“sommige producten gewoon blijven plakken”.

Daarentegen wordt aan het begin van de uiting gezegd:

“een kookpan met een keramische laag die 100% niet plakt” en zegt “Chef Tony”:

“Niets plakt in de Cerafit Fusion”. Deze mededelingen acht de Commissie te absoluut. In zoverre gaat de uiting gepaard met onjuiste informatie ten aanzien van de geschiktheid voor het gebruik als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b NRC. Nu de uiting de gemiddelde consument er bovendien toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Het feit dat er, zoals ook in de uiting is vermeld, sprake is van “30 dagen niet goed geld terug garantie” maakt het oordeel van de Commissie niet anders.

De beslissing

Op grond van hetgeen hiervoor is overwogen onder “Ad klacht onder 1” en “Ad repliek onder 3” acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.