De bestreden reclame-uiting

Het betreft een advertentie op Bol.com met de volgende inhoud:

“CD-rek dvd rek staand model zwart 180x102x23,5cm 401704”

Hieronder is een kast afgebeeld met zevenentwintig vakken (drie vakken naast elkaar en negen vakken boven elkaar). Onder de afbeelding staat onder meer:

“Productbeschrijving

Dit praktische cd-rek is een absolute blikvanger in uw huis. Met dit mooie cd-rek brengt u orde in uw cd-collectie. Het rek biedt plaats voor 1080 cd’s.”

De advertentie biedt de mogelijkheid tot het stellen van vragen over het product. Een van de vragen luidt:

“Hoeveel DVD’s kunnen er ongeveer in deze kast?”

met daarbij het antwoord van TecTake:

“Beste, Bedankt voor je bericht. Als je de vakjes optimaal benut, dan kunnen er 648 dvd’s in. Met vriendelijke groet, TecTake Nederland.”

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat. Klager heeft de kast aangeschaft en na montage bleek dat er slechts plaats is voor 441 dvd’s, terwijl door TecTake bij de advertentie is geantwoord dat er plaats is voor 648 dvd’s. Volgens klager is dit antwoord door Bol.com verwijderd. Klager voelt zich “opgelicht”. Volgens klager klopt de advertentie op Bol.com verder niet omdat de afbeelding van het product verschilt met de werkelijkheid nu er op Bol.com een kast met negen vakken boven elkaar en acht legplanken wordt getoond. De aan klager geleverde kast heeft zeven vakken boven elkaar en zes legplanken. Volgens klager wordt er een cd-kast als dvd-kast gepromoot. Dit blijkt volgens klager ook uit de tekst op de doos waarin de kast geleverd werd waarop enkel staat: “cd kast” en geen vermelding wordt gemaakt van een dvd-kast. De advertentie is “misleidende publiciteit voor Bol.com”, er is sprake van een “misleidende review door TecTake” en de afbeelding van de kast is “misleidend”, aldus klager.

Het verweer van Bol.com

Het verweer wordt als volgt samengevat. Bol.com biedt de mogelijkheid aan externe verkopers om via het handels- en verkoopplatform producten onder hun eigen naam en voor hun eigen risico aan te bieden. Bol.com faciliteert enkel het platform en verzorgt de afhandeling van de betaling. De externe verkoper vult zelf alle productinformatie zoals titel, foto productbeschrijving en prijzen in. Bezoekers van de website kunnen vragen stellen aan de externe verkoper. Bol.com heeft geen invloed op de antwoorden en controleert de juistheid hiervan ook niet.

Bol.com heeft naar aanleiding van de klacht navraag gedaan bij TecTake, waaruit bleek dat het antwoord op de vraag “hoeveel dvd’s er in de kast zouden passen” onduidelijk en onvolledig is. Bol.com heeft na ontdekking van de fout zo spoedig mogelijk het betreffende antwoord verwijderd en TecTake gevraagd de vraag opnieuw juist te beantwoorden. Ook heeft TecTake aan Bol.com laten weten dat de productomschrijving en de getoonde afbeelding overeenstemmen met de door TecTake aangeboden kast. De kast zou dus daadwerkelijk moeten beschikken over zeventwintig vakken. Volgens Bol.com is het niet bekend hoe het mogelijk is dat de kast die klager ontvangen heeft slechts zou beschikken over eenentwintig vakken. Het is mogelijk dat, gezien het feit dat de kast nog gemonteerd moet worden na levering, de kast op een andere wijze is gemonteerd waardoor deze over minder vakken beschikt.

Het verweer van TecTake

TecTake heeft op de vraag die gesteld werd bij de advertentie verkeerde informatie gegeven. Het aantal (648) dat is doorgegeven, was het aantal Blu-ray dvd’s dat in de kast past. Een Blu-ray dvd-hoes is aanzienlijk dunner dan een gewoon dvd-hoesje.

Het oordeel van de voorzitter

1) Het betreft een op de website van Bol.com geplaatste advertentie van TecTake waarin een opbergkast voor cd’s en dvd’s wordt aangeboden. Op de afbeelding bij de advertentie is een kast te zien met daarin negen vakken boven elkaar en acht legplanken. Uit een antwoord op de vraag hoeveel dvd’s er in de kast passen werd door TecTake geantwoord dat er plaats is voor 648 dvd’s. Volgens klager komt de geleverde kast niet overeen met de op de website afgebeelde kast. Volgens TecTake en Bol.com is er een verkeerd antwoord op de vraag “hoeveel dvd’s er in de kast passen” gegeven en is het antwoord om die reden verwijderd.

2) Gezien het bovenstaande oordeelt de voorzitter als volgt. Het antwoord op de vraag “hoeveel dvd’s in de kast passen” is onderdeel van de bewuste uiting nu dit voor de gemiddelde consument essentiële informatie betreft om de kast al dan niet aan te schaffen. Dat er sprake is van foutieve informatie wordt door beide verweerders bevestigd en om die reden is volgens verweerders de informatie verwijderd. Door het verkeerde antwoord te geven is de indruk gewekt dat er plaats is voor 648 dvd’s terwijl dit in werkelijkheid niet het geval was. Nu sprake is van een foutief antwoord gaat de advertentie gepaard met onjuiste informatie ten aanzien van de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de voorzitter van oordeel dat de consument door het lezen van deze onjuiste informatie ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen, zoals blijkbaar bij klager het geval was. Om die reden is de advertentie misleidend en oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Bol.com en TecTake hebben meegedeeld dat het antwoord verwijderd is en niet langer te zien is bij de advertentie. Voor zover de voorzitter kan constateren is de onderhavige uiting inmiddels aangepast. Gelet hierop zal de voorzitter gebruik maken van zijn bevoegdheid als bedoeld in artikel 12 lid 5 van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep, en een aanbeveling achterwege laten.

3) Voor wat betreft de afbeelding bij de advertentie oordeelt de voorzitter als volgt. Bol.com heeft uitdrukkelijk gesteld dat de kast is geleverd zoals deze afgebeeld is. Voor zover de kast afwijkt van de afbeelding, is dit volgens Bol.com kennelijk het gevolg van de wijze van monteren waardoor de kast over minder vakken beschikt. De voorzitter ziet geen aanleiding om aan de juistheid van deze mededeling te twijfelen. Op grond van het voorgaande wijst de voorzitter dit gedeelte van de klacht af.   

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter acht op grond van hetgeen onder 1) en 2) is vermeld de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.