De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website bol.com voor zover daarop kinderlaarsjes van Scapino werden aangeboden voor de prijs van € 16,94 per paar, waarbij onder meer de volgende mededeling te zien was:
“Bestellen en betalen via bol.com
Gratis verzending door Scapino.nl (…)”

Samenvatting van de klacht

Klaagster heeft via Bol.com twee paar kinderlaarsjes gekocht bij ‘partner’ Scapino. Zij moest hiervoor € 33,88 betalen. De laarsjes kosten dus € 16,94 per paar. Bij deze artikelen stond “Gratis verzending door scapino.nl”. Toen klaagster de laarsjes thuis kreeg, zat er een sticker op waarop de prijs van € 12,99 stond. Klaagster heeft Scapino gevraagd waarom zij 2 x € 3,95 = € 7,90 te veel had betaald. Het antwoord van Scapino was dat er twee keer verzendkosten waren. Volgens Scapino is bij bestelling via Bol.com de verzending niet gratis, omdat Scapino op haar eigen website ook verzendkosten rekent. Bol.com weet dat, maar weigert toch de uiting “Gratis verzending door scapino.nl” weg te halen. Dit is misleidende Informatie, omdat klanten op deze manier ongemerkt verzendkosten betalen en ook nog eens extra verzendkosten als ze via verweerder twee of meer artikelen kopen. Verweerder dient de klant eerlijk te informeren. Zij is verantwoordelijk voor de teksten op haar website. Als een partner verzendkosten rekent, dan moet de reclame-uiting “Deze partner biedt gratis verzending” verwijderd worden. Klaagster verwijst naar een uitspraak van de Geschillencommissie Thuiswinkel naar aanleiding van een geschil tussen haar en verweerder, waarbij zij in het gelijk is gesteld. Bol.com moest de verzendkosten aan haar terugbetalen. Er zijn daarnaast vele andere partners die op Bol.com verkopen en die eveneens wel degelijk verzendkosten (in de prijs opgeteld) verrekenen, waardoor men ongemerkt verzendkosten betaalt. Klaagster wenst het handelsbeleid van verweerder te laten toetsen en heeft daarom besloten een klacht over de wijze van adverteren met ‘gratis verzending’ in te dienen.

Samenvatting van het verweer

Via haar website biedt verweerder een online handels-/verkoopplatform aan dat derden (“verkopers”) in staat stelt om via dit platform producten aan te bieden en te verkopen onder hun eigen naam en voor hun eigen rekening en risico. Het aanbod wordt door de verkopers via een interface rechtstreeks – zonder enige tussenkomst van verweerder – doorgeladen op het platform. De kinderlaarsjes werden door een verkoper (Scapino) aangeboden op het platform. De verkopers bepalen zelf welke artikelen zij aanbieden en voor welke prijs zij dit doen. Verweerder heeft wel invloed op het gebruik van de uiting ‘gratis verzending’ waar de klacht op ziet. Die uiting wordt standaard vermeld bij al het productaanbod van verkopers. Bij verweerder kunnen verkopers niet apart verzendkosten rekenen. Nu verkopers hun eigen prijsstelling bepalen, staat het een verkoper vrij om bij de prijsstelling rekening te houden met verzendkosten. De prijs die op de productpagina aan de klant wordt gecommuniceerd, is de totaalprijs die de klant betaalt, De uiting ‘gratis verzending’ wil zeggen dat er aanvullend op de weergegeven prijs geen kosten in rekening worden gebracht, zodat de klant niet wordt geconfronteerd met onverwachte kosten. Dat is bij klaagster ook niet gebeurd. Het feit dat een verkoper rek houdt in het bepalen van zijn prijs met alle kosten die hij maakt in verband met de verkoop van een product, is gebruikelijk en vanzelfsprekend. Het gaat erom of de communicatie over de prijs volledig en duidelijk was op het moment dat klaagster besloot het product te kopen. Nu de prijs die in rekening is gebracht dezelfde prijs is die bij het product stond, wist klaagster waarmee zij akkoord ging. Er is daarom geen sprake van misleidende reclame.

Het oordeel van de voorzitter

1)  De voorzitter stelt voorop dat uitsluitend geoordeeld kan worden over een concrete reclame-uiting die is overgelegd en die onderdeel is van het zaakdossier. Voor zover klaagster in haar klacht naar het handelsbeleid van verweerder verwijst, dat volgens haar leidt tot veelvuldig onjuist gebruik van de mededeling ‘gratis verzending’, kan de voorzitter daarover niet oordelen. Deze stelling is ook niet met concrete uitingen onderbouwd en het is niet de bevoegdheid van de voorzitter een oordeel te geven over handelsbeleid in het algemeen. De beoordeling zal daarom beperkt blijven tot de uiting waarin in verband met kinderlaarsjes staat: ”Gratis verzending door Scapino”. Terzijde merkt de voorzitter op dat indien een klacht over reclame doel treft, dit leidt tot de aanbeveling om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Het oordeel dat een concrete reclame-uiting in strijd met de Nederlandse Reclame Code (NRC) is, kan effect hebben op andere uitingen indien de wijze van reclame maken niet wezenlijk verschilt van de beoordeelde uiting.

2)  Uit de stukken blijkt dat, indien men via het platform van verweerder de Scapino laarsjes bestelt, deze € 16,94 per paar kosten. Indien men de laarsjes in een winkel van Scapino koopt, betaalt men € 12,99 voor dezelfde laarsjes. Dit blijkt uit de door klaagster overgelegde foto van de verpakking met daarop deze prijs. De voorzitter gaat ervan uit dat bij bestelling in de webshop van Scapino verzendkosten verschuldigd zijn en dat één paar laarsjes dan uiteindelijk hetzelfde kost als bij een bestelling via verweerder. Dit stemt overeen met de kern van de klacht, die in feite inhoudt dat de verzendkosten zijn verwerkt in de prijs die men via verweerder betaalt waardoor geen sprake is van ‘gratis’ verzending. Verweerder heeft niet betwist dat in de prijs van € 16,94 verzendkosten zijn opgenomen, zodat de voorzitter zal uitgaan van het hier geschetste feitencomplex.

3)  De mededeling “Gratis verzending door Scapino.nl” kan en zal door de gemiddelde consument niet anders worden begrepen dan dat men bij een bestelling van de laarsjes op het platform van verweerder in het geheel geen verzendkosten betaalt. Die verzending is volgens de uiting immers ‘gratis’. Nu de verzendkosten een onderdeel zijn van de prijs die men via verweerder ziet en betaalt, is de mededeling ”Gratis verzending door Scapino” feitelijk onjuist. Er is immers sprake van een situatie dat de getoonde prijs bestaat uit de som van het bedrag dat voor de laarsjes wordt gerekend en het bedrag dat door Scapino wordt gerekend voor de verzending van één paar laarsjes. De uiting zet de consument daardoor op het verkeerde been. In de kern is dit ook het oordeel van het bindend advies van de Geschillencommissie Thuiswinkel van 15 oktober 2021 met zaaknummer 110039/114636. Hierin is onder meer het volgende overwogen: “Ten aanzien van de vraag of de betreffende informatie misleidend is, overweegt de commissie als volgt. Het betoog van de ondernemer miskent dat de tekst bij de laarsjes op de website als volgt luidt: “gratis verzending door Scapino.nl”. Deze informatie is onjuist. De ondernemer onderkent in zijn verweer immers dat Scapino rekening houdt met verzendkosten in de prijsbepaling. De ondernemer geeft aan daar geen invloed op te hebben. Dat kan zijn, echter de ondernemer heeft wel invloed op de informatie die hij daarover verstrekt aan de consument. Die informatie dient te kloppen en dat is hier niet het geval.”

4)  Het is de voorzitter niet duidelijk geworden waarom verweerder blijft stellen dat de informatie over de gratis verzendkosten op haar platform juist is. Dat het, zoals verweerder stelt, een verkoper vrijstaat zelf de prijs te bepalen van producten die via haar platform worden aangeboden, en dat de totale prijs die de consument ziet en betaalt juist is, rechtvaardigt immers niet het onjuiste gebruik van de mededeling ‘gratis verzending’ als de verzendkosten een geïntegreerd onderdeel zijn van de totale prijs doordat de prijs is verhoogd met de verzendkosten. Hetgeen verweerder als verweer aanvoert, gaat voorbij aan het onjuiste gebruik van het woord ‘gratis’. Door deze mededeling zal de gemiddelde consument ten onrechte kunnen menen dat hij een voordeel heeft bij een bestelling via verweerder, te weten dat hij op die wijze de verzendkosten uitspaart die de verkoper anders rekent. Dit klemt te meer, nu klaagster heeft gesteld dat men bij bestelling via verweerder per paar verzendkosten verschuldigd is (zij heeft via Bol.com twee paar laarsjes besteld en heeft twee keer € 16,94 betaald), terwijl uit haar stellingen volgt dat men bij een bestelling direct bij Scapino per bestelling (dus niet per paar) verzendkosten is verschuldigd. Ook dit is niet of onvoldoende gemotiveerd door verweerder betwist.

5)  De voorzitter acht verweerder verantwoordelijk voor voormeld handelen. Naast de door de Geschillencommissie genoemde omstandigheden, zoals de overeenkomst die de consument sluit in het kader van de dienst die verweerder aan de consument levert, en eerdere oordelen van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep ten aanzien van de verantwoordelijkheid van (het platform van) verweerder, waaronder de dossiers met nummers 2017/00613 en 2013/00846, is van belang dat verweerder erkent dat zij ‘invloed’ heeft op het gebruik van de uiting ‘gratis verzending’. Daarmee ligt het op de weg van verweerder om deze invloed aldus uit te oefenen dat niet de onjuiste suggestie wordt gewekt dat in de onderhavige situatie de verzending gratis is, en in plaats daarvan duidelijk te maken dat de totale prijs bestaat uit het bedrag dat voor een paar laarsjes wordt gerekend én de kosten voor het verzenden daarvan. Nu verweerder heeft nagelaten de consument op dit punt correct te informeren, handelt zij in strijd met de vereisten van professionele toewijding waardoor het economische gedrag van de gemiddelde consument die de uiting bereikt of op wie zij gericht is met betrekking tot het product, wezenlijk verstoort of kan verstoren. De uiting is om die reden oneerlijk en daarmee in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beslist derhalve als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt verweerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te tonen.