Het College van Beroep [22 oktober 2019]

De bestreden uiting, de inleidende klacht en de beslissing van de Commissie   

De klacht betreft de aanprijzing van een “Single Reis Hoogtepunten van Italië” op de website www.kras.nl. Voor zover in beroep relevant houdt de klacht in dat niet alle extra kosten in de prijs zijn inbegrepen. Daarnaast maakt klager bezwaar tegen het feit dat tijdens de reis is geadviseerd in Italië en Frankrijk geen leidingwater te drinken maar water uit flesjes die in de bus te koop waren.

Appellant baseert het gedeelte van de klacht dat in beroep aan de orde is op de stelling dat TUI Benelux heeft verzuimd alle onvermijdbare vaste kosten in de prijs van de reis te verdisconteren, respectievelijk dat TUI Benelux ten onrechte flesjes water heeft aangeprezen, nu het kraanwater in Italië en Frankrijk veilig is.

De Commissie heeft de klacht met betrekking tot het water afgewezen omdat hierbij geen sprake is van reclame. De klacht over de extra kosten is deels gegrond verklaard, te weten voor wat betreft de bootreis naar Venetië à € 20,-. In zoverre heeft de Commissie geoordeeld dat het gaat om vaste onvermijdbare kosten. Van de overige kosten heeft de Commissie, voor zover hier van belang, geoordeeld dat het facultatieve prijstoeslagen zijn.

De grieven

Grief 1
Ten onrechte heeft de Commissie geoordeeld dat er bij de verkoop van het water geen sprake is van reclame. Het betreft een openbare en/of systematische aanprijzing van een goed (water) die gepaard is gegaan met onjuiste informatie over de veiligheid van het leidingwater in Italië en Frankrijk.

Grief 2
Ten onrechte heeft de Commissie geoordeeld dat alleen de bootreis een vaste onvermijdbare kostenpost betreft. Ook de kosten van de trein om in Florence te komen zijn vaste kosten evenals de kosten voor een bezoek aan Lucca, Florence, Siena, Assisi en Bologna, alsmede de verplichte gidskosten, de kosten van audio apparatuur en het bezoek aan “Basilica”. Indien het bezoek aan genoemde plaatsen facultatief is, heeft TUI Benelux die excursies ten onrechte als verplicht gepresenteerd door de woorden “bezoek aan xxx incl gids”. TUI Benelux had verplichte kosten bovendien dienen te vermelden overeenkomstig artikel 8.4 aanhef en onder i en p Nederlandse Reclame Code (NRC). De Commissie is hierop niet ingegaan.

Grief 3
TUI Benelux heeft de Commissie verkeerd voorgelicht door mee te delen dat de hoogte van de kosten van rondleidingen afhankelijk is van het aantal reizigers dat aan de rondleiding meedoet.

Het antwoord in appel

TUI Benelux zal de aanbeveling inzake de prijsbelofte opvolgen. Ook zal zij de kosten van de bootreis naar Venetië en de treinkosten in de totaalprijs verdisconteren. Gidsen zijn echter nooit verplicht en de kosten van de gidsen zijn variabel. Met betrekking tot de flesjes water conformeert TUI Benelux zich aan het oordeel van het College.

De mondelinge behandeling

Namens TUI Benelux is meegedeeld dat de kosten van gidsen die een vast onderdeel zijn van de reis al in de prijs zijn inbegrepen, maar zij zal voortaan ook de daarmee verband houdende kosten van audioapparatuur (headsets) in de totale prijs verdisconteren, evenals de kosten van de trein naar Florence. De kosten van rondleidingen kunnen variëren al naar gelang de grootte van het gezelschap en feestdagen. De omschrijving van het dagprogramma zal worden aangepast om duidelijk te maken dat de bezoeken aan steden en dus ook de kosten daarvan facultatief zijn.

Het oordeel van het College

1. Tijdens de door appellant gemaakte reis is op een gegeven moment door de reisleiding geadviseerd in Frankrijk en Italië geen leidingwater te drinken wegens het risico van ziek worden. In verband daarmee werden tijdens de reis flesjes water te koop aangeboden. Het water zelf werd blijkbaar niet afzonderlijk aangeprezen. Naar het oordeel van het College is om die reden hier geen sprake van reclame maar van een specifiek reisadvies. Of dit advies juist is, doet verder niet ter zake.

2. Voor wat betreft de excursies dient onderscheid te worden gemaakt tussen kosten die een vast onderdeel van het programma betreffen, en kosten van facultatieve onderdelen. Daarbij geldt dat men niet aan excursies behoeft deel te nemen en daarvoor ook niet hoeft te betalen, behalve indien het een vast onderdeel van de reis betreft of het gaat om een deel van de route die men tijdens de reis volgt. In dat kader heeft TUI Benelux verklaard dat ook de kosten van de trein naar Florence alsnog in de totaalprijs zullen worden verdisconteerd. Bij excursies die een vast onderdeel van de reis zijn en waarbij een gids verplicht is, zal TUI Benelux voortaan ook de kosten van audioapparatuur in verband met die excursies in de prijs verdisconteren. In zoverre dient de beslissing van de Commissie, naar aanleiding van de in beroep gebleken informatie, te worden aangepast. De hierboven bedoelde kosten dienen als vast en onvermijdbaar te worden beschouwd en hadden om die reden in de prijs dienen te zijn verdisconteerd. Nu dit niet is gebeurd, heeft TUI Benelux op dit punt gehandeld in strijd met het bepaalde onder III sub 1 Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014. Niet hoeft te worden ingegaan op de vraag of hierdoor ook andere bepalingen zijn geschonden, zoals artikel 8.4 aanhef en onder i en p NRC.

3. Ook ten aanzien van het in de uiting omschreven dagprogramma zal de beslissing van de Commissie worden gewijzigd. In de omschrijving wordt de indruk gewekt dat ‘bezoeken’ aan Lucca, Florence, Siena, Assisi (inclusief de Basilica) en Bologna volledig in de prijs zijn inbegrepen. Uit de aan de beslissing van de Commissie gehechte ‘Excursielijst’ blijkt echter dat voor het bezoeken van bedoelde steden extra kosten verschuldigd zijn. TUI Benelux heeft toegezegd de uiting op dit punt aan te passen, in deze zin dat daaruit zal blijken dat bedoelde excursies facultatief zijn en dat bijkomende kosten zijn verbonden indien men daaraan wenst deel te nemen. Ook in zoverre voldoet de uiting niet aan de eis van het bepaalde onder III sub 1 RR 2014 dat sprake dient te zijn van correcte en duidelijke prijzen.

4. Voor het overige laat het College de beslissing van de Commissie in stand. Niet gebleken is dat er bij de bewuste reis andere onvermijdbare kosten zijn dan hierboven genoemd die in de prijs hadden dienen te zijn verdisconteerd. Zo heeft TUI Benelux voldoende aannemelijk gemaakt dat de kosten van de gidsen kunnen variëren. Evenmin is gebleken dat de uiting op andere punten onduidelijk is en tot verwarring kan leiden over de vraag wat in de prijs is inbegrepen. Tot slot zal het College, ten aanzien van de onderdelen van de uiting waarvan in beroep is gebleken dat die niet voldoen aan de regelgeving, een aanbeveling achtwege laten wegens de toezegging van TUI Benelux dat de uiting zal worden aangepast.

De beslissing van het College van Beroep

Het College wijzigt de bestreden beslissing in deze zin dat ook op grond van hetgeen onder 2 en 3 is vermeld de uiting in strijd is met het bepaalde onder III sub 1 RR 2014. Bepaalt dat in zoverre geen aanbeveling wordt gedaan.
Wijst het beroep voor het overige af.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [12 september 2019]

De bestreden reclame-uitingen

Uiting 1 staat op de pagina www.kras.nl/beloftes. De tekst van deze uiting luidt:
“Zorgeloos ontdekken, dat is waar we voor gaan!
Ontdekken is prachtig, zolang het zorgeloos gaat. Dat snappen wij bij Kras als geen ander. Daarom hoef je jezelf bij Kras nergens zorgen over te maken. Wij garanderen altijd de beste prijs. […]

Beste prijsbelofte
Je hebt bij Kras een reis geboekt waarop je je erg verheugt. Dan is het vervelend als je diezelfde reis bij ons opeens nóg voordeliger voorbij ziet komen. Daarom zetten wij onze laagste prijs vast en garanderen we, tot kort voor vertrek, dat de prijs niet meer daalt. Gebeurt dat wel, dan betalen wij het verschil terug. Je kunt dus met een gerust hart vroeg boeken. Bijkomend voordeel is dat de keuze nog heel groot is en de voorpret lekker lang.
[…]
Lees onze actievoorwaarden [hyperlink]”. 

Uiting 2 betreft de aanprijzing van een “Single Reis Hoogtepunten van Italië” op de website van adverteerder. Op deze pagina staat een tekstblok met de volgende tekst:

“Single Reis Hoogtepunten van Italië
1 volwassene
Maandag 24 juni 2019 – vrijdag 5 juli 2019
12 dagen (11 nachten)

v          Reissom        € 999,00
v          Korting          € 100,00
Reserveringskosten   € 10,00
Calamiteitenfonds      €   2,50
Totaal                        € 911,50

                                   Boek nu”.                  

Verder staan op deze pagina de volgende tabjes:  “Prijzen”, “Inbegrepen”, “Accommodatie”, “Bijkomende kosten”, “Opstapplaats”, “Overnachten”, “Singlereizen”, “Ontmoet” en “Praktische Info” en het tabje “Dagprogramma”. Onder dit aangeklikte tabje “Dagprogramma”, staat (bij dag 10 – Venetië) de volgende tekst:

“118 eilandjes, 400 bruggen en talloze gondels. Rond het jaar 1000 was Venetië één van de belangrijkste grootmachten ter wereld! De perfecte afsluiter van onze Hoogtepunten reis. 
Onder leiding van een lokale gids bezoeken we de stad van het water. Hart van de stad is natuurlijk het San Marcoplein met de Dom. Uiteraard besteden we aandacht aan deze Dom met de vele bijgebouwen, zoals de Capella Zen, het Baptisterium en de Tesoro, één van de belangrijkste schatkamers in de westerse wereld. De stad telt nog een groot aantal (min of meer verborgen) maar zeer bezienswaardige kerken. Ook het beroemde Dogenpaleis en enkele van de talloze bruggen die de eilandjes met elkaar verbinden (zoals de Rialtobrug) komen aan bod. Reisafstand ca.110 km.”
 

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.
1. Klager maakt bezwaar tegen uiting 1 (de prijsbelofte) omdat deze belofte volgens hem aanzienlijk beperkt wordt in de actievoorwaarden van adverteerder. Volgens klager belooft Kras het verschil actief terug te betalen, maar staat in de voorwaarden dat de klant hier zelf een beroep op moet doen. Volgens klager doet Kras de belofte vanaf het moment van boeken tot het moment van vertrek, maar beperkt zij dit in de voorwaarden door te stellen dat de restitutie van 35 tot 28 dagen voor vertrek moet worden aangevraagd. Daarnaast staat in de voorwaarden dat er maar één keer restitutie mag worden gevraagd, terwijl deze beperking in de uiting niet gesteld wordt.

2. Voor wat betreft uiting 2 luidt de klacht als volgt. Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat hij uiteindelijk meer voor de reis moest betalen dan de geadverteerde prijs. Om te beginnen kwam er € 12,50 bij (tijdens het boeken). Daarnaast ontving klager op dag 2 van de reis een “Excursielijst”, waarin de diverse excursies per dag gespecificeerd staan, met de bijbehorende kosten. Op deze lijst staat onder meer:

“Woensdag
Boottocht Venetië                                                      € 20,-
– Bezoek Venetië o.l.v. lokale NL-talige gids
– Ondersteuning d.m.v. audio apparatuur                 € 2,-“.

Het totaal van alle excursiekosten op deze lijst bedraag € 125,-.
3. Klager heeft ten slotte bezwaar tegen de verkoop van flesjes water (voor € 1,- per stuk) door Kras aan de reizigers, en de mededeling van de reisleider dat je het (leiding)water in Frankrijk en Italië, “wel kon drinken”, maar dat je dan “drie dagen later ziek naar huis” zou gaan. Volgens klager is deze informatie onjuist. Leidingwater in Frankrijk en Italië is veilig om te drinken. 
 

Het verweer

Het is juist dat aan een aantal voorwaarden moet worden voldaan om van de Beste Prijsbelofte gebruik te kunnen maken. Onder de tekst staat een hyperlink waarmee de voorwaarden direct geraadpleegd kunnen worden. Er is geen sprake van het achterhouden van informatie.

Volgens Kras blijkt uit de formulering duidelijk dat de prijs niet inclusief entreegelden, gids, optionele excursies en kosten van openbaar vervoer is. Klager heeft de reis geboekt via internet, op de website staan duidelijk de elementen (kopjes) “bijkomende kosten ter plaatse” en “niet-inbegrepen kosten” afzonderlijk vermeld. Daar wordt door Kras expliciet aangegeven wat de indicatie van de kosten is, zoals blijkt uit de volgende tekst:

“Niet inbegrepen
• Reserveringskosten € 10 per boeking
• Bijdrage Calamiteitenfonds € 2,50 per boeking van max. 9 personen 

Optioneel (direct bij te boeken)
• Reis- en annuleringsverzekering 
• Overnachting voorafgaand aan uw reis op één van de geselecteerde opstapplaatsen, inclusief ontbijt

Bijkomende kosten ter plaatse
• Entreegelden tenzij anders vermeld
• Eventuele verplichte gidsen en optionele excursies
• Kosten voor het openbaar vervoer
Klik hier voor een indicatie van de bijkomende kosten (onder voorbehoud van wijzigingen)”.

Als op het woordje “hier” wordt geklikt, verschijnt de volgende informatie (die ook bij het aanklikken van de button “Bijkomende kosten ter plaatse” verschijnt):

“Bijkomende kosten ter plaatse

De kosten voor de entreegelden, lokale gidsen, fooien en het openbaar vervoer zijn niet inbegrepen tenzij anders vermeld. Ook bij eventuele extra, niet genoemde excursies en/of (lokale)stadsgidsen zijn de kosten exclusief.

Entreegelden & Gidskosten 
De kosten voor de entreegelden behorende bij het dagprogramma zijn niet inbegrepen tenzij anders vermeld. Ook bij eventuele extra, niet genoemde excursies zijn de entreegelden exclusief. Toegangstaks Venetië min. € 3 tot max. € 10 per persoon.

Gidskosten zijn normaliter ca. € 5 tot € 10 per persoon per gids. De exacte gidskosten zijn afhankelijk van de uiteindelijke groepsgrootte en eventuele feest- en weekenddagen en kunnen met het oog hierop hoger uitvallen, waardoor het bedrag kan afwijken. In Milaan, Rome & Venetië zijn de gidskosten inbegrepen. 

Audiosysteem 
Tijdens onze reizen wordt er steeds vaker door lokale gidsen en/of onze reisleiding gebruik gemaakt van een audio-systeem, bestaande uit oordopjes die zijn verbonden met een kleine ontvanger die om uw nek hangt. De gids en/of reisleider is dan duidelijk verstaanbaar voor iedereen, ook als u wat verder weg staat. De kosten bedragen ca. € 3 per persoon. De kosten zullen ter plaatse met u worden verrekend. 

Openbaar vervoer
Treinticket Ronta – Florence € 11 (retour). 

Fooien 
Een fooi geven voor uw reisleider en chauffeur is niet verplicht, maar wel gebruikelijk. Als u tevreden over hen bent, kunt u aan het einde van de reis naar eigen inzicht een fooi geven. Dit zal zeker op prijs gesteld worden. 

Noot: alle genoemde bijkomende kosten vormen slechts een indicatie en zijn nadrukkelijk onder voorbehoud. Afhankelijk van bijvoorbeeld feestdagen of voorkeuren van de groep e.d. kan het voorkomen dat niet al deze genoemde bezienswaardigheden bezocht worden. Indien de tijd het toelaat kunnen er andere bezienswaardigheden bezocht worden, waarvan de entreegelden niet in deze reisinformatie vermeld zijn. Alle genoemde prijzen zijn per persoon en onder voorbehoud van wijzigingen en afhankelijk van groepsgrootte.”
 

De mondelinge behandeling

Klager heeft zijn standpunt mondeling toegelicht aan de hand van een pleitnota en adverteerder heeft hier (mondeling) op gereageerd. De toelichting door partijen is voor zover van belang opgenomen in het oordeel van de Commissie.
 

Het oordeel van de Commissie

1. Prijsbelofte
Volgens klager wordt de prijsbelofte in de uiting door de actievoorwaarden zodanig
beperkt, dat de uiting hierdoor misleidend is. Adverteerder heeft hier tegenin gebracht dat de verwijzing naar de actievoorwaarden door middel van een hyperlink voldoende duidelijk is. Dit verweer treft geen doel: de enkele verwijzing naar actievoorwaarden betekent niet zonder meer dat er geen sprake van misleiding kan zijn. Waar het in dit geval om gaat, is of de ‘Voorwaarden KRAS Beste Prijsbelofte’ (op de website van adverteerder) een niet zonder meer te verwachten beperking van de “Beste prijsbelofte” in uiting 1 inhouden, waardoor de uiting misleidend is.

2. In de uiting staat (onder “Beste prijsbelofte”):
“Je hebt bij Kras een reis geboekt waarop je je erg verheugt. Dan is het vervelend als je diezelfde reis bij ons opeens nóg voordeliger voorbij ziet komen. Daarom zetten wij onze laagste prijs vast en garanderen we, tot kort voor vertrek, dat de prijs niet meer daalt. Gebeurt dat wel, dan betalen wij het verschil terug.” Deze laatste zin: “…dan betalen wij het verschil terug” suggereert dat het initiatief tot terugbetaling van het verschil bij adverteerder ligt, op het moment dat de prijs voor de reis is gedaald. Uit de actievoorwaarden blijkt echter dat de consument (meer specifiek: “alleen de hoofdboeker”) om terugbetaling van dit prijsverschil moet vragen. Anders gezegd: als de consument niet claimt, krijgt hij het prijsverschil niet terug. In dezelfde voorwaarden staat dat alleen wanneer er in de tussen de vijf en vier weken voor vertrek (in de periode tussen 35 en 28 dagen voor vertrek) exact dezelfde reis goedkoper wordt aangeboden, het verschil in prijs eenmalig kan worden teruggevraagd. Op basis van de uiting zal de gemiddelde consument niet verwachten dat het bij de uitvoering van de belofte moet gaan om een prijsverschil dat zich alleen in de (korte) periode tussen 35 en 28 dagen voor vertrek voordoet. Als de prijs van de reis voor of na deze periode lager is, geldt de prijsbelofte kennelijk niet. De consument zal evenmin verwachten dat hij het prijsverschil maar één keer mag terugvragen. Immers, de Beste prijsbelofte lijkt in zijn algemeenheid te impliceren dat de (vroeg boekende) consument profiteert van prijsdalingen. Het is niet logisch dat als een consument om restitutie heeft gevraagd en de prijs vervolgens nog verder daalt, de prijsbelofte kennelijk niet meer geldt.

3. De Commissie is van oordeel dat sprake is van een zodanige beperking van het aanbod, dat deze duidelijk in de uiting moet worden vermeld. Nu dat niet is gebeurd, is geen sprake van het op duidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in de aanhef en onder c van artikel 8.3 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

4. Extra kosten
Klager maakt bezwaar tegen de uiting vanwege de extra kosten die bovenop de geadverteerde prijs van de reis komen. Die zouden volgens klager bij de prijs inbegrepen moeten zijn. Voor wat betreft de klacht over de € 12,50 voor de boekingskosten en het Calamiteitenfonds wijst de Commissie de klacht af. Deze kosten zijn zogeheten variabele, onvermijdbare kosten, die vanwege hun variabele karakter niet in de prijs (kunnen) zijn opgenomen, maar, zo volgt uit artikel IV onder 1 Reclamecode
Reisaanbiedingen (RR) 2014, in combinatie met artikel III onder 1 RR, wel direct bij de prijs moeten zijn vermeld. Dit is in de onderhavige uiting ook het geval: de kosten zijn in het tekstblok met de prijs direct onder de prijs opgenomen.

5. Voor wat betreft de excursiekosten overweegt de Commissie als volgt.
Klager heeft gesteld dat de excursiekosten betaald móeten worden. Om Venetië te kunnen bezoeken, wat deel uitmaakt van het reisprogramma, zal volgens hem sowieso de bootreis à € 20,- moeten worden betaald, anders wordt Venetië niet bereikt. Kras heeft meegedeeld dat zij niet precies weet hoe het met de kosten voor de boot naar Venetië zit, maar dat het volgens haar in principe mogelijk is om de reis te maken zonder de excursies. Zij heeft daarnaast opgemerkt dat wanneer sommige reizigers in de groep ervoor kiezen om een rondleiding met gids achterwege te laten, de kosten van deze rondleiding voor de overige groepsleden hoger wordt, omdat de gids al vooraf betaald is.  

6. De Commissie leidt uit het voorgaande af dat de kosten voor de bootreis naar Venetië geen facultatief karakter hebben en dus vast en onvermijdbaar zijn, omdat men niet aan het reisprogramma, dat een bezoek aan Venetië omvat, kan deelnemen zonder de kosten voor de boot (€20,-) te betalen. Dergelijke vaste kosten dienen direct in de prijs te zijn opgenomen. Nu hiervan geen sprake is, heeft adverteerder in uiting 2 geen correcte en duidelijke prijzen gehanteerd zoals bedoeld in III. onder 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR). 

7. Van de overige excursiekosten is niet duidelijk gebleken of dit vaste of facultatieve kosten zijn. Om die reden beschouwt de Commissie deze als facultatieve prijstoeslagen, wat in dit geval betekent dat de reiziger deze kosten niet hoeft te betalen, als hij of zij niet deelneemt aan een bepaalde excursie. Voor dergelijke facultatieve prijstoeslagen geldt, zo volgt uit de RR, dat deze aan het begin van het boekingsproces moeten worden meegedeeld op een duidelijke, transparante en ondubbelzinnige wijze. Daar is naar het oordeel van de Commissie geen sprake van. Uit de informatie onder het kopje “bijkomende kosten ter plaatse” is (zeker in combinatie met de op reis uitgedeelde excursielijst) vooraf onvoldoende duidelijk op te maken wat wel en wat niet inbegrepen is. Er is een discrepantie tussen de informatie op de website en die op de persoonlijk uitgereikte lijst “Excursiekosten”, waardoor het bij het boeken van de reis onvoldoende duidelijk is hoe hoog de bijkomende kosten (minimaal) zullen zijn. Aangezien adverteerder heeft meegedeeld dat bepaalde kosten vooraf al betaald zijn en het dus kennelijk voor adverteerder zelf wél al duidelijk is hoe hoog deze kosten zullen zijn, is de prijsindicatie in de uiting onnodig vaag. Uiting 2 is daarmee in strijd met artikel IV onder 3 RR.

8. Flesjes water
De klacht over (het advies met betrekking tot) het drinken van leidingwater in Italië en Frankrijk, en het aanbieden van flesjes water voor € 1,-, wordt door de Commissie afgewezen, nu het hier geen reclame-uiting in de zin van artikel 1 NRC betreft.

9. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
 

De beslissing van de Reclame Code Commissie

Gezien hetgeen is overwogen onder punt 2 en 3 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC.
Gezien hetgeen is overwogen onder punt 5, 6 en 7 acht de Commissie reclame-uiting 2 in strijd met artikel III sub 1 RR. Gezien hetgeen is overwogen onder punt 7. acht de Commissie de uiting in strijd met artikel IV sub 3 RR. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst zij de klacht af.