De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website www.tele2.nl voor zover hierop in verband met het samenstellen van “internet-en-bellen” staat: “Internet basis tot 40 Mb/s”.
De klacht
Klager stelt, samengevat, dat het onmogelijk is over een “vdsl2 telefoon lijn” een snelheid van 40 Mbit/sec aan te bieden. Adverteerder maakt voorts in haar uitingen geen melding van de daadwerkelijke snelheid die men bij haar kan verwachten.
Het verweer
Dit kan als volgt worden samengevat. Een snelheid van 40 Mbit/sec is wel degelijk technisch haalbaar zoals blijkt uit de door adverteerder overgelegde stukken, maar het hangt van diverse factoren welke maximumsnelheid de klant thuis zal ervaren. Adverteerder heeft daarom bewust gekozen voor de bewoording “tot” 40 Mbit/sec. Op haar website legt adverteerder de internet snelheid nader uit. De uiting moet in deze context worden gezien. In 2008 heeft de Reclame Code Commissie reeds een vergelijkbare klacht afgewezen. Andere adverteerders maken reclame met exact dezelfde bewoordingen. Indien bij een potentiele klant een snelheid van 15 Mbit/sec valt te verwachten, zal adverteerder op grond van de ingebouwde postcodechecker niet het product “Internet basis tot 40 Mb” aanbieden.
Het oordeel van de voorzitter
1) Adverteerder heeft stukken overgelegd die het voldoende aannemelijk maken dat bij “Internet_over_VDSL” hogere snelheden dan 40 Mbit/sec mogelijk zijn. Dat adverteerder haar product aanprijst als “tot 40 Mb/s” kan om die reden op zichzelf genomen niet onjuist of misleidend worden geacht. Dat het van de omstandigheden afhangt of de consument de maximale snelheid zal ervaren, blijkt voldoende uit de aanduiding “tot”. Dit neemt echter niet weg dat, nu sprake is van een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand, de consument moet worden geïnformeerd over de daadwerkelijke snelheid die hij op zijn adres waarschijnlijk kan verwachten. De voorzitter verwijst naar artikel 8.4 aanhef en onder f van de Nederlandse Reclame Code, welke bepaling in 2008 overigens nog niet gold.
2) Alvorens verder te beslissen stelt de voorzitter adverteerder in de gelegenheid toe te lichten op welke wijze zij de consument in het kader van de onderhavige uiting informeert over de specifieke internetsnelheid die hij op zijn adres waarschijnlijk kan verwachten.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter stelt adverteerder in de gelegenheid binnen twee weken na dagtekening van deze beslissing nadere informatie te verstrekken als hiervoor bedoeld onder 2).
Houdt iedere verdere beslissing aan
De procedure
De Reclame Code Commissie (hierna: de Commissie) heeft in dit dossier op 4 mei 2015 een tussenbeslissing genomen.
Naar aanleiding van de tussenbeslissing heeft adverteerder de Commissie bij brief van 4 mei 2015 nader schriftelijk geïnformeerd.
Klager heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om schriftelijk op deze informatie te reageren.
De Commissie heeft de behandeling van de zaak voortgezet ter zitting van 11 juni 2015.
Partijen hebben geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om ter zitting een mondelinge toelichting te geven.
Brief van 4 mei 2015 van adverteerder
De reactie van adverteerder op de tussenbeslissing kan als volgt worden samengevat.
Door het inbrengen van het artikel van de Consumentenbond breidt de Commissie zelfstandig de grondslag van de klacht uit. Dit is in strijd met de goede procesorde. Verder vraagt adverteerder zich af of leden van de Commissie lid zijn van of een belang hebben bij de Consumentenbond en of in verband met mogelijke belangenverstrengeling een eerlijk proces gewaarborgd is.
Voornoemd artikel is niet gebaseerd op onafhankelijk wetenschappelijk onderzoek. Het geeft slechts de mening weer van een belangenorganisatie die de belangen van een aantal consumenten behartigt. De Commissie mag niet uitgaan van de juistheid of volledigheid van het artikel.
Desgevraagd heeft adverteerder inderdaad meegedeeld dat er geen concurrenten zijn van Tele2 die de consument informeren over de snelheid die op het adres van de consument kan worden verwacht. “Hoewel Tele2 vermoedens heeft over bepaalde gedragingen van een aantal van haar concurrenten, heeft Tele2 daarvoor geen harde bewijzen”. In de bestreden uiting heeft adverteerder de consument juist en volledig geïnformeerd over de internetsnelheid, voor zover Tele2 over de betreffende informatie beschikt.
In het artikel van de Consumentenbond staat:
“Er staat bij het bestellen van een abonnement of in het contract vaak wel een ‘pakket’snelheid, maar niet de snelheid die je op jouw adres écht kunt krijgen. Terwijl providers die reële snelheid gewoon kunnen geven”.
Adverteerder heeft bewust niet “de snelheid die je op jouw adres écht kunt krijgen” meegedeeld, omdat deze snelheid afhankelijk is van een groot aantal variabelen. Bovendien zijn niet alle internetproviders in staat om de reële internetsnelheid op één bepaald adres te geven, omdat deze afhankelijk is van een aantal technische factoren en de daarvoor benodigde investeringen.
In het artikel staat verder:
“Bij het bestellen: vooraf en tijdens het bestelproces wordt duidelijk gemaakt welke snelheid je écht op jouw adres kunt verwachten, bijvoorbeeld met een postcodecheck”. Een postcodecheck geeft echter slechts een indicatie van een mogelijke internetsnelheid en zegt weinig over de reële internetsnelheid die een consument ervaart. Deze snelheid is immers afhankelijk van een groot aantal variabelen.
Postcodecheck
Tele2 maakt duidelijk aan de consument kenbaar dat zij van te voren niet kan bepalen wat de te verwachten internetsnelheid op zijn adres waarschijnlijk zal zijn. Tele2 kan immers bij een bestelling niet bepalen of de internetsnelheid op een bepaald adres exact 15 Mb/s of 37 Mb/s is. Wel kan zij bepalen of die snelheid ongeveer 15 Mb/s of een aantal Mb/s lager is. In dat geval zou Tele2 de klant het pakket tot 20 Mb/s (Internet Light) aanbieden. Ook kan Tele2 bij een bestelling bepalen of de snelheid op een bepaald adres ongeveer 37 Mb/s of een aantal Mb/s lager is. In dat geval zou Tele2 de klant het pakket tot 40 Mb/s (Internet Basis) aanbieden.
Een postcode omvat een gebied met een aantal straten waarin diverse huizen, bedrijfsgebouwen en flatgebouwen kunnen staan. De afstand tussen een bepaald adres en de wijkcentrale, één van de vele factoren die de internetsnelheid bepalen, kan niet tot op de meter nauwkeurig worden bepaald. Een postcodecheck geeft dus slechts een indicatie van een mogelijke internetsnelheid.
De snelheid van de aansluiting verschilt per netwerk en is afhankelijk van verschillende factoren per netwerk. Als gevolg daarvan kan voor mobiel, FttH (glasvezel), kabel en DSL om verschillende redenen de snelheid op een specifiek adres, tijdstip of locatie niet van te voren worden aangegeven. Een internetprovider heeft geen “end-to-end” controle over het internet. In de bestreden uiting is aan de consument de informatie gegeven die Tele2 heeft en die van haar verwacht mocht worden.
Het oordeel van de Commissie
De Commissie stelt het volgende voorop.
1.
Dat de Commissie de aan haar tussenbeslissing gehechte publicatie van de Consumentenbond aan het dossier heeft toegevoegd, betekent niet dat is gehandeld in strijd met de goede procesorde. De Commissie overweegt daartoe dat geen sprake is geweest van uitbreiding van de grondslag van de klacht, maar acht is geslagen op een publicatie die verband houdt met het onderwerp van de klacht, namelijk over de mogelijke informatieverschaffing omtrent de internetsnelheid die een consument op zijnadres kan verwachten. Voorts heeft te gelden dat adverteerder – met het oog op het beginsel van hoor en wederhoor – in de gelegenheid is gesteld om schriftelijk op deze publicatie te reageren, alvorens de Commissie een beslissing neemt naar aanleiding van de klacht.
2.
Waar het betreft de door adverteerder genoemde “mogelijke belangenverstrengeling” overweegt de Commissie het volgende.
Geen van de leden van de Commissie heeft in de onderhavige zaak aanleiding gezien voor verschoning als bedoeld in artikel 20 lid 1 van het Reglement betreffende de Reclame Code Commissie en het College van Beroep. Voor zover er volgens adverteerder feiten en/of omstandigheden waren die aan een onpartijdig oordeel over de zaak in de weg zouden kunnen staan, had adverteerder uiterlijk ter zitting gebruik kunnen maken van de mogelijkheid, neergelegd in artikel 20 lid 2 van het reglement, om een lid te wraken. Van deze mogelijkheid heeft adverteerder geen gebruik gemaakt.
Naar aanleiding van de tussenbeslissing heeft adverteerder haar standpunt dat niet van te voren kan worden bepaald wat de te verwachten internetsnelheid op een adres waarschijnlijk zal zijn, gehandhaafd, ook na kennisneming van de bij de tussenbeslissing gevoegde publicatie van de Consumentenbond. In reactie op deze publicatie heeft adverteerder erop gewezen dat in deze publicatie onder meer staat:
“Bij het bestellen: vooraf en tijdens het bestelproces wordt duidelijk gemaakt welke snelheid je écht op jouw adres kunt verwachten, bijvoorbeeld met een postcodecheck”. Vervolgens heeft adverteerder meegedeeld dat een postcodecheck slechts een indicatie geeft van een mogelijke internetsnelheid en weinig zegt over de reële internetsnelheid die een consument ervaart, nu deze snelheid afhankelijk is van een groot aantal variabelen.
Met betrekking tot de postcodecheck heeft adverteerder verder meegedeeld dat zij bij een bestelling niet kan bepalen of de internetsnelheid op een bepaald adres exact 15 Mb/s of 37 Mb/s is, maar wel of die snelheid ongeveer 15 Mb/s of een aantal Mb/s lager is dan wel ongeveer 37 Mb/s of een aantal Mb/s lager, en dat zij de klant in die verschillende gevallen het pakket tot 20 Mb/s (Internet Light) respectievelijk het pakket tot 40 Mb/s (Internet Basis) zou aanbieden.
Naar het oordeel van de Commissie heeft adverteerder voldoende aannemelijk gemaakt dat zij de te verwachten internetsnelheid vooraf niet exact kan meedelen, maar dat op basis van de postcodecheck wel bij benadering inzicht kan worden gegeven in de op een bepaald adres te verkrijgen internetsnelheid.
De Commissie stelt vast dat in de bestreden uiting staat:
“ALLES START MET EEN BASISPAKKET
Selecteer hier je basispakket. Verder op deze pagina kun je dit pakket helemaal naar eigen wens aanpassen.”
waarna
de pakketten “Internet Light” (tot 20 Mb/s) respectievelijk “Internet Basis” (tot 40 Mb/s) worden genoemd. Hierbij wordt geen voorbehoud gemaakt ten aanzien van het feit dat met deze pakketten niet zonder meer de betreffende snelheid kan worden behaald op ieder adres, maar dat dit afhangt van de door middel van de ingebouwde postcodechecker te bepalen, ongeveer te behalen internetsnelheid op een bepaald adres. Adverteerder heeft weliswaar gesteld dat zij bij een bestelling door middel van de postcodecheck kan bepalen wat de gemiddelde snelheid ongeveer is en afhankelijk daarvan een bepaald pakket aan de consument zal aanbieden, maar dit blijkt niet uit de uiting. Verder is niet gesteld of gebleken dat via de postcodecheck aan de consument kenbaar wordt gemaakt welke internetsnelheid ongeveer zal kunnen worden behaald. De snelheid die ongeveer kan worden behaald, betreft essentiële informatie die van belang is voor de beslissing van de consument om al dan niet op de onderhavige uitnodiging tot aankoop in te gaan. Zo zal de consument op wiens adres bijvoorbeeld een snelheid van ongeveer 21 Mb’s valt te verwachten mogelijk de voorkeur geven aan het goedkopere abonnement “Internet Light” (tot 20 Mb/s), aangezien het duurdere “Internet Basis” abonnement relatief weinig extra snelheid biedt.
Gelet op het bovenstaande is er naar het oordeel van de Commissie niet voldaan aan het bepaalde in artikel 8.4 onder f van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu, bij gebreke van deze essentiële informatie, de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
De beslissing
Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.