De bestreden reclame-uitingen
Het betreft de volgende uitingen op de website www.vomar.nl:
1.
Een uiting waarin onder meer staat:
“CONSUMENTENBOND, OKTOBER 2016
VOMAR
DE GOEDKOOPSTE*
MET A-MERKEN!
*Uit de prijspeiling van de Consumentenbond blijkt dat Vomar op A-merken één van de vier goedkoopste supermarkten van Nederland is.
Uit dezelfde prijspeiling blijkt Vomar in de top 3 van goedkoopste supermarkten te staan met huismerken”.
en
“Onderzoek Consumentenbond: Vomar opgeteld het goedkoopst Vomar is met A-merken en huismerken opgeteld de goedkoopste supermarkt van Nederland. Dat blijkt uit een prijspeiling van de Consumentenbond.
De consumentenorganisatie peilde de prijzen van 175 A-merken en 100 huismerken bij de 15 grootste supermarktketens. In totaal werden er 3300 prijzen vergeleken. “Vomar blijkt ook voordelig voor A-merken”, zo schrijft de Consumentenbond. Daar betaal je (…) voor een volle kar met A-merkartikelen het minst.” Daarmee laat Vomar andere supermarktorganisaties als Albert Heijn, Jumbo, Dekamarkt en Deen ver achter zich”.
2.
Een uiting waarin onder meer staat:
“Vomar is een Voordeelmarkt: wij garanderen onze klanten elke dag de laagste prijs, de beste kwaliteit en de snelste service.
Elke dag zijn onze medewerkers keihard aan het werk om die garanties waar te maken. Want, beloofd is beloofd.”
en
“DE LAAGSTE PRIJS
Is hetzelfde product in een andere supermarkt toch goedkoper? Laat ons de kassabon zien en we passen zo snel mogelijk onze prijs aan. Beloofd.”
en
“DE BESTE KWALITEIT
Ben je niet 100% tevreden met je aankoop? Lever het product én de kassabon in en je krijgt gewoon je geld terug. Beloofd.”
en
“DE LAAGSTE PRIJS
Je kunt er op rekenen dat je bij Vomar de laagste prijs voor je producten betaalt. Is exact hetzelfde product in een andere supermarkt in de buurt goedkoper? Laat het ons weten en we passen de prijs aan. Zo garanderen wij dat je bij ons altijd het goedkoopst uit bent.
SPELREGELS
(…)
Alle garanties van Vomar zijn bedoeld voor Vomar-klanten tijdens het normale aankoopproces. Wanneer komt vast te staan dat een klant misbruik wil maken of maakt van de garantie, behoudt Vomar zich het recht voor om niet tot aanpassing van de prijs over te gaan”.
en
“DE BESTE KWALITEIT
Wij zijn trots op de kwaliteit van onze producten. Zo trots zelfs dat we je de beste kwaliteit garanderen. Ben je toch niet 100% tevreden over je aankoop? Lever dan het product én de bon in en we geven je het aankoopbedrag gegarandeerd terug. Zonder discussie. Vind je een product waarvan de houdbaarheidsdatum is verstreken? Dan krijg je hetzelfde product met een goede houdbaarheidsdatum gratis mee. Zo garanderen we dat je bij ons altijd de beste kwaliteit krijgt.
SPELREGELS
(…)
Vind je een product waarvan de houdbaarheidsdatum is verstreken? Laat een medewerker het product zien en je krijgt hetzelfde product met een goede houdbaarheidsdatum gratis mee.
Je krijgt maximaal één product gratis mee van een bepaald artikel. (…) Je kunt wel van verschillende artikelen één gratis product meekrijgen.
Alle garanties van Vomar zijn bedoeld voor Vomar-klanten tijdens het normale aankoopproces. Wanneer komt vast te staan dat een klant misbruik wil maken of maakt van de garantie, behoudt Vomar zich het recht voor om niet tot teruggave van het aankoopbedrag over te gaan”.
De klacht
Tegen de verschillende uitingen heeft klaagster – samengevat – de volgende bezwaren.
Ad 1.
In deze uiting wordt gesteld:
“VOMAR
DE GOEDKOOPSTE*
MET A-MERKEN!”.
Hoewel vervolgens uit de zeer kleine lettertjes blijkt dat Vomar slechts één van de 4 goedkoopste is, samen met Dirk, Hoogvliet én Jumbo, wordt ook gesteld:
“Daarmee laat Vomar (…) Jumbo (…) ver achter zich”.
Klaagster acht deze mededeling onwaar en misleidend.
Ad 2.
a.
Klaagster vindt de garantie “DE LAAGSTE PRIJS” onwaar en misleidend. Meer in het bijzonder vindt zij de mededeling “Zo garanderen wij dat je bij ons altijd het goedkoopst uit bent” misleidend. Zij voert hiertoe het volgende aan.
Als klaagster bij Vomar een product heeft gekocht en het bij een concurrent goedkoper vindt, moet zij dat aan Vomar laten weten, maar krijgt daarvoor geen beloning. Zij krijgt zelfs het prijsverschil niet vergoed. Jumbo doet dit anders. Klaagster verwijst naar een bij de klacht overgelegde afdruk van www.jumbo.nl.
b.
Bij het filiaal van Vomar aan de Van Ostadelaan in Alkmaar weigerden medewerkers de garantie “DE BESTE KWALITEIT” na te komen. Aan klaagster werd het (volgens haar onterechte) verwijt gemaakt dat zij misbruik zou maken van de garantie, omdat de medewerkers de schappen elke dag op datum controleren, aldus klaagster.
Klaagster heeft Vomar meermalen per e-mail gevraagd wat er wordt bedoeld met “normaal aankoopproces” en wanneer er sprake is van “misbruik” van de garanties, maar deze vragen zijn onbeantwoord gebleven.
Gezien het bovenstaande meent klaagster dat Vomar sinds januari 2017 de volgende artikelen van de Nederlandse Reclame Code (NRC) overtreedt:
2 (waarheid), 5 (inhoud schaadt het vertrouwen in reclame), 7 (oneerlijk), 8 (misleidend), 9 (gebruikte verklaring van deskundige (Consumentenbond)), 12 (duidelijkheid over omvang en inhoud van de garantie), 13 (vergelijkende reclame).
Het verweer
Namens adverteerder is naar aanleiding van de verschillende bezwaren -samengevat- het volgende meegedeeld.
Ad 1.
De mededeling over Vomar Voordeelmarkt, de goedkoopste te zijn met A-merken, ontleent Vomar aan een publicatie van de Consumentenbond in de Consumentengids van oktober 2016, waarnaar ook, conform een afspraak met de Consumentenbond, wordt verwezen. Om enig misverstand uit te sluiten, is bovendien vermeld dat Vomar in die publicatie genoemd wordt als één van de vier goedkoopste supermarkten betreffende A-merken.
De toevoeging op de site waaraan klager refereert, betreffende “Jumbo die Vomar ver achter zich zou laten”, is gebaseerd op het gehele onderzoek. Voor wat betreft huismerken is Vomar volgens de Consumentenbond namelijk 6-10% goedkoper dan Jumbo. De kwalificatie “onwaar en misleidend” die klager gebruikt, is daarom onterecht. Vomar verwijst naar de bij het verweer overgelegde afdruk van het betreffende artikel uit de Consumentengids van oktober 2016.
Om misinterpretatie zoals door klager genoemd te voorkomen, heeft Vomar de bestreden mededeling op de website aangepast en “Jumbo” in deze mededeling verwijderd.
Ad 2.
a.
De “Laagste Prijsgarantie” van Vomar, waarvan de spelregels juist worden weergeven, is helder en wordt ook altijd overeenkomstig de spelregels toegepast. Door middel van continu prijsonderzoek bij haar concurrenten zorgt Vomar ervoor dat haar consumentenprijzen zich kunnen meten met de goedkoopste in de markt.
Mocht Vomar onverhoopt een lagere prijs bij een concurrent ‘gemist’ hebben en daarop worden gewezen door een consument, dan neemt Vomar conform haar spelregels direct maatregelen.
b.
Klaagsters verwijt betreffende de garantie “De Beste Kwaliteit” wijst Vomar van de hand. Dit verwijt betreft een voorval in januari 2017, waarbij klaagster volgens de filiaalmanager van de Van Ostadelaan overduidelijk misbruik wilde maken van de bewuste garantie.
De mondelinge behandeling
Klaagster heeft haar standpunt nader toegelicht. Zij heeft onder meer het volgende meegedeeld.
Onduidelijk is wat Vomar in het kader van de garantie “DE BESTE KWALITEIT” onder “misbruik” verstaat. In verschillende filialen van Vomar werd, zo werd aan klaagster meegedeeld, het volgende als “misbruik” aangemerkt:
Lopen langs de schappen is “struinen”, en dat mag niet (Vomar Belinihof Alkmaar).
Kijken naar de data van producten mag niet, alleen boodschappen doen mag (Vomar Heiloo).
Voor een groot bedrag aan gratis spullen meenemen mag niet. Klaagster diende boodschappen te doen voor tenminste het bedrag van de (gratis) producten, anders is er sprake van misbruik, zo werd klaagster meegedeeld (filiaal Ostadelaan in Alkmaar).
Klaagster vraagt zich af of iemand misbruik maakt van de garantie “DE BESTE KWALITEIT”, als hij de spelregels precies opvolgt.
Onduidelijk is ook wat Vomar onder een “normaal aankoopproces” verstaat. Volgens klaagster gaat het daarbij om kijken, kiezen, kopen, en bijvoorbeeld niet om stelen.
In de spelregels staat:
“Vind je een product waarvan de houdbaarheidsdatum is verstreken? Laat een medewerker het product zien en je krijgt hetzelfde product met een goede houdbaarheidsdatum gratis mee”.
Hier houdt men zich heel strikt aan, aldus klaagster. Als er namelijk niet precies hetzelfde product is met een goede houdbaarheidsdatum krijgt men niets gratis mee, ook niet een goedkoper of gelijkwaardig en gelijkaardig product. Aldus maakt Vomar de garantie “DE BESTE KWALITEIT” ook niet waar, vindt klaagster.
Het oordeel van de Commissie
Met betrekking tot de verschillende uitingen en daartegen gerichte bezwaren overweegt de Commissie het volgende.
Ad 1.
Tussen partijen is niet in geschil dat Vomar volgens de prijspeiling van de Consumentenbond, waarnaar in de bestreden uiting wordt verwezen, één van de vier goedkoopste supermarkten van Nederland is, wat betreft A-merken, en dat één van de betreffende overige drie supermarkten Jumbo is.
In de bestreden uiting staat onder meer:
“De consumentenorganisatie peilde de prijzen van 175 A-merken en 100 huismerken bij de 15 grootste supermarktketens. In totaal werden er 3300 prijzen vergeleken. “Vomar blijkt ook voordelig voor A-merken”, zo schrijft de Consumentenbond. Daar betaal je (…) voor een volle kar met A-merkartikelen het minst.” Daarmee laat Vomar andere supermarktorganisaties als Albert Heijn, Jumbo, Dekamarkt en Deen ver achter zich”. Doordat deze laatste volzin, die begint met “Daarmee”, lijkt terug te slaan op de volzin daarvoor, kan gemakkelijk de onjuiste indruk ontstaan dat men (onder meer) bij Jumbo (veel) meer betaalt voor A-merkartikelen dan bij Vomar. Niet duidelijk is dat met de bewuste volzin is bedoeld, zoals bij verweer is meegedeeld, te wijzen op het gehele onderzoek van de Consumentenbond, waarin ook de prijzen van huismerken zijn vergeleken.
Gelet op het bovenstaande acht de Commissie de uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van het bestaan van een specifiek prijsvoordeel als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder d NRC. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend. Omdat er in dit geval sprake is van vergelijkende reclame als bedoeld in artikel 13 NRC, acht de Commissie de uiting in strijd met artikel 13 aanhef en onder a NRC. Daarin is, voor zover hier van belang, bepaald:
“Vergelijkende reclame is, wat de vergelijking betreft, geoorloofd op voorwaarde dat deze:
a. niet misleidend is in de zin van de Nederlandse Reclame Code”.
Overigens heeft de Commissie nota genomen van de mededeling van Vomar dat zij de naam Jumbo uit de bewuste volzin heeft verwijderd, om misinterpretatie te voorkomen.
Ad 2.
a.
In de bestreden uiting staat over de garantie “DE LAAGSTE PRIJS” onder meer:
“Vomar is een Voordeelmarkt: wij garanderen onze klanten elke dag de laagste prijs (…)”
en
“DE LAAGSTE PRIJS
Is hetzelfde product in een andere supermarkt toch goedkoper? Laat ons de kassabon zien en we passen zo snel mogelijk onze prijs aan. Beloofd.”
en
“Je kunt er op rekenen dat je bij Vomar de laagste prijs voor je producten betaalt. Is exact hetzelfde product in een andere supermarkt in de buurt goedkoper? Laat het ons weten en we passen de prijs aan. Zo garanderen wij dat je bij ons altijd het goedkoopst uit bent”.
De Commissie begrijpt hieruit dat Vomar de prijs van een product aanpast, nadat een klant op vertoon van een desbetreffende kassabon aan Vomar heeft laten weten dat de prijs van dit product in een andere supermarkt in de buurt lager is.
Bij verweer heeft Vomar meegedeeld dat zij door middel van continu prijsonderzoek bij haar concurrenten ervoor zorgt dat haar consumentenprijzen zich kunnen meten met de goedkoopste in de markt en dat indien Vomar onverhoopt een lagere prijs bij een concurrent ‘gemist’ mocht hebben en daarop wordt gewezen door een consument, zij conform haar spelregels direct maatregelen neemt.
De Commissie begrijpt uit het bovenstaande en de tekst van de uiting dat Vomar haar prijs “zo snel mogelijk” aanpast. Verder heeft klaagster onweersproken meegedeeld dat zij als klant, die Vomar zoals hierboven bedoeld attendeert op de lagere prijs van een elders gekocht product, het betreffende prijsverschil niet terugkrijgt van Vomar. Nu men in zoverre als klant geen profijt heeft van een beroep op de garantie “DE LAAGSTE PRIJS”, acht de Commissie de mededelingen “Vomar is een Voordeelmarkt: wij garanderen onze klanten elke dag de laagste prijs (…)” en “Zo garanderen wij dat je bij ons altijd het goedkoopst uit bent” te absoluut. Wat dat betreft gaat de reclame gepaard met onjuiste informatie ten aanzien van de prijs van het product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder d NRC. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC.
b.
Naar aanleiding van dit bezwaar heeft Vomar volstaan met de mededeling dat dit verwijt betrekking heeft op een voorval in januari 2017, waarbij klaagster volgens de filiaalmanager van de Van Ostadelaan “overduidelijk misbruik wilde maken van de bewuste garantie”, aldus Vomar. Vomar heeft dit voorval niet nader toegelicht.
Ter zitting heeft klaagster nader toegelicht waarom zij in het filiaal Van Ostadelaan in Alkmaar geen gebruik kon maken van de garantie “BESTE KWALITEIT”, en wel als volgt. Klaagster mocht niet zonder meer voor een groot bedrag aan gratis spullen meenemen, maar diende boodschappen te doen voor tenminste het bedrag van de (gratis) producten, anders was er sprake van misbruik, zo werd aan klaagster meegedeeld.
De Commissie stelt vast dat de spelregels behorende bij de onderhavige garantie geen verplichting bevatten tot het tegen betaling aanschaffen van één of meer producten, indien men gebruik wil maken van de garantie. Verder heeft Vomar haar stelling dat klaagster misbruik zou hebben gemaakt van deze garantie niet althans niet voldoende onderbouwd.
Aldus is naar het oordeel van de Commissie niet komen vast te staan dat klaagster misbruik wilde maken of maakte van de garantie als bedoeld in de bestreden uiting.
Gelet op het bovenstaande en gegeven de gemotiveerde betwisting door klaagster van de juistheid van de bestreden uiting, heeft Vomar niet althans niet voldoende aannemelijk gemaakt dat zij de garantie “De Beste kwaliteit”, zoals omschreven in de bestreden uiting nakomt. In zoverre gaat de uiting gepaard met onjuiste informatie over de voordelen van het product (van adverteerder) als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b NRC. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Nu de Commissie de uitingen reeds op bovengenoemde punten in strijd met de NRC acht, komt zij niet meer toe aan toetsing van de uitingen aan de overige door klaagster aangehaalde bepalingen van de NRC.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht uiting 1 in strijd met artikel 13 aanhef en onder a NRC en uiting 2 in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.