Het College van Beroep [4 november 2020]

De bestreden uiting, de inleidende klacht en de beslissing van de Commissie

De klacht is gericht tegen diverse teksten op de pagina ‘ruilen en retourneren’ van de website www.123inkt.nl. Het betreft de mededelingen over de termijn waarbinnen en de wijze waarop men bij 123inkt.nl bestelde producten mag beoordelen voordat deze retour worden gezonden. Over het laatste wordt, samengevat, gezegd dat men een product mag beoordelen zoals ook in een fysieke winkel zou mogen en dat het product ongebruikt en onbeschadigd retour dient te worden gezonden. Dit wordt uitgewerkt in de vorm van gedetailleerde informatie met praktijkvoorbeelden. Hierbij wordt onder meer gezegd dat het verbreken van een verzegeling, vacuümverpakking of stof/lichtdichte verpakking niet nodig is om het product te beoordelen en dat dit resulteert in een waardevermindering van 100%. Verder wordt gezegd dat men geen teksten mag schrijven en geen stickers of plakband mag plakken op de originele verpakking. Bij de praktijkvoorbeelden wordt ingegaan op printersupplies waarvan onder meer wordt gezegd dat uitpakken daarvan niet nodig is om de juistheid te controleren, respectievelijk op printers waarvan onder meer wordt gezegd dat men deze niet in gebruik mag nemen, hetgeen uitvoerig wordt toegelicht aan de hand van de voorbeelden.

De inleidende klacht bestaat uit diverse onderdelen en komt, kort samengevat, erop neer dat de informatie die123inkt.nl over het herroepingsrecht op de website vermeldt onjuist is met betrekking tot de termijn waarbinnen een product moet worden retour gezonden en ook met betrekking tot de wijze waarop de consument de online aankoop mag beoordelen.

De voorzitter van de Commissie heeft de klacht om de volgende redenen afgewezen. De informatie over de termijn waarbinnen het herroepingsrecht moet worden uitgeoefend is in overeenstemming met de wet en voldoet samen met de overige informatie aan artikel 8.4 aanhef en onder l Nederlandse Reclame Code (NRC). Dit artikel waarborgt dat de consument over de noodzakelijke en juiste informatie beschikt voor “de uitoefening” van het herroepingsrecht. De gedetailleerde informatie over de wijze waarop de consument na aankoop een product mag beoordelen, behoort niet tot de informatie die op grond van artikel 8.4 aanhef en onder l dient te worden verstrekt. De NRC geeft verder geen grondslag de gedetailleerde informatie over de beoordeling van een aankoop op juistheid te toetsen.

Appellant heeft bezwaar gemaakt tegen de beslissing van de voorzitter. Volgens appellant gaat de voorzitter eraan voorbij dat artikel 8.2 NRC een grondslag biedt voor toetsing van de informatie over de beoordeling van een aankoop, nu dit artikel bepaalt dat reclame misleidend is indien deze gepaard gaat met onjuiste informatie dan wel voor de consument onduidelijk of dubbelzinnig is en hem ertoe brengt of kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Verder dient volgens appellant getoetst te worden aan artikel 5 NRC, waarin is bepaald dat reclame naar haar vorm en inhoud zodanig behoort te zijn dat het vertrouwen in reclame niet wordt geschaad.

De Commissie heeft in bezwaar het oordeel van de voorzitter bevestigd en daartoe overwogen dat in dit geval artikel 8.4 aanhef en onder l NRC dient te worden toegepast nu dit artikel een bijzondere regeling bevat voor de informatie die bij een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand moet worden verstrekt over de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van het herroepingsrecht overeenkomstig de wet. Nu het oordeel van de voorzitter over de toepassing van dit artikel niet is betwist en de Commissie dit oordeel onderschrijft, wijst de Commissie de klacht af.

Samenvatting van de grieven

De Commissie heeft ten onrechte geoordeeld dat artikel 8.4 aanhef en onder l NRC een bijzondere regeling bevat waardoor niet meer wordt toegekomen aan toetsing aan andere bepalingen van de NRC. De Commissie bedoelt blijkbaar dat artikel 8.4 aanhef en onder l NRC een species zou zijn van artikel 8.2 NRC. Dit is onjuist. Beide artikelen staan naast elkaar. Men mag geen onjuiste informatie verstrekken over het herroepingsrecht én daarnaast moet een minimum aan informatie worden verstrekt over hetzelfde recht. Dat adverteerder een gebod heeft om bepaalde informatie te verstrekken, doet niets af aan het verbod onjuiste informatie te verstrekken als dat tot gevolg heeft dat de consument daardoor een besluit tot een transactie neemt dat hij anders niet had genomen. Appellant stelt dat de reclame in strijd met de artikelen 5 en 8.2 NRC is. De Commissie heeft verzuimd om de reclame aan deze artikelen te toetsen en haar motivering is ’te kort door de bocht’.

Het antwoord in appel

Het standpunt van 123inkt.nl strekt tot bevestiging van de bestreden beslissing, waarbij zij verwijst naar de door haar bij de Commissie ingediende stukken.

Het oordeel van het College

1. In beroep staat als onbestreden vast dat de informatie die 123inkt.nl op haar website over het herroepingsrecht vermeldt, voldoet aan de eis van artikel 8.4 aanhef en onder l NRC dat essentiële informatie wordt verstrekt over de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht overeenkomstig de wet (inclusief het modelformulier voor ontbinding opgenomen in bijlage I, deel B, van Richtlijn 2011/83/EU). Het geschil in beroep blijft beperkt tot de vraag of de gedetailleerde informatie over de wijze waarop een consument na de online aankoop een product mag beoordelen, kan worden getoetst aan andere bepalingen van de NRC, in dit geval de artikelen 5 en 8.2 NRC waarop appellant zich beroept. Anders dan artikel 8.4 aanhef en onder l NRC bevatten deze artikelen geen beschrijving van de informatie die actief aan de consument dient te worden verstrekt, maar regelen zij dat reclame niet gepaard mag gaan met onjuiste informatie of voor de gemiddelde consument onduidelijke of dubbelzinnige informatie waardoor deze ertoe wordt gebracht of kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, respectievelijk dat het vertrouwen in reclame niet mag worden geschaad.

2. Toetsing aan laatstgenoemde artikelen is niet uitgesloten bij informatie die op zichzelf genomen voldoet aan de eisen van artikel 8.4 aanhef en onder l NRC. De artikelen hebben een verschillende grondslag en doel. Dit impliceert dat de Commissie niet kon volstaan met de constatering dat de uiting aan artikel 8.4 aanhef en onder l NRC voldoet indien, zoals in dit geval, wordt gesteld dat de uiting (ook) in strijd is met de artikelen 5 en 8.2 NRC. Dit oordeel kan appellant echter niet baten. Niet aannemelijk is dat de gedetailleerde informatie over de wijze waarop men een online besteld product mag beoordelen in dit geval van invloed is of kan zijn op het economische gedrag van de gemiddelde consument in verband met de aankoop van dat product. De informatie die 123inkt.nl in dit kader verstrekt, is duidelijk bedoeld om een strikte uitleg te geven aan de wettelijke bepalingen met betrekking tot de uitoefening van het herroepingsrecht. Indien een adverteerder de informatie over het herroepingsrecht zo presenteert dat zij voor wat betreft het herroepingsrecht de wet volgt, zal die informatie geen invloed hebben op het besluit over een transactie. Voor de gemiddelde consument zal er dan geen argument voor of tegen zijn bij adverteerder te kopen. Op grond van het voorgaande zal de gemiddelde consument niet menen dat 123inkt.nl zich met betrekking tot de wijze waarop men bestelde producten mag beoordelen onderscheidt van andere bedrijven. Om die reden zal deze informatie hem niet ertoe (kunnen) brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Evenmin kan sprake zijn van strijd met artikel 5 NRC nu uit hetgeen appellant heeft aangevoerd niet valt op te maken op welke manier de onderhavige uiting het vertrouwen in reclame kan schaden. Het College zal daarom de beslissing van de Commissie bevestigen met enige wijziging van gronden.

De beslissing van het College van Beroep

Het College bevestigt de beslissing van de Commissie voor zover in beroep aan de orde en met enige wijziging van gronden.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [5 oktober 2020]

De bestreden uiting

Het betreft de volgende teksten op de pagina ‘ruilen en retourneren’ van de website 123inkt.nl:
“Wij doen er alles aan om uw bestelling naar tevredenheid uit te voeren. Als u toch af wilt zien van uw aankoop, dan kan dat binnen de afkoelingsperiode van 14 dagen na ontvangst van de bestelling. Deze periode gaat in op de dag nadat het pakket door of namens u in ontvangst is genomen. Voor een retourzending kunt u onze retourprocedure hanteren.  (…)
De retouraanvraag kunt u binnen 14 dagen na ontvangst van uw bestelling doen. U heeft dan nog eens 14 dagen de tijd voor het terugzenden. (…)
Wilt u producten retourneren zonder aanvraag? Dat kan binnen 14 dagen na ontvangst, maar het duurt dan langer voordat wij uw retourzending kunnen verwerken. (…)
De bestelling dient zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen 14 dagen na het goedkeuren van de aanvraag retour gestuurd te worden.
Het artikel dient ongebruikt en onbeschadigd te zijn. Als het product gebruikt of beschadigd is, kan 123inkt.nl een waardevermindering, die kan oplopen tot 100%, in rekening brengen.
Houd er rekening mee dat u een product kunt beoordelen zoals u ook in een fysieke winkel zou mogen. Het verbreken van een verzegeling, vacuümverpakking of stof-/lichtdichte verpakking is niet nodig om het product te beoordelen en resulteert in een waardevermindering van 100%. Kijk voor meer informatie bij de praktijkvoorbeelden.
Indien een product/retourzending beschadigd is, kan 123inkt.nl eveneens een waardevermindering in rekening brengen.
Schrijf geen teksten en plak geen stickers of plakband op de originele verpakking.
Verpak de retourartikelen in een omdoos om beschadiging tijdens transport tegen te gaan.
We vragen u om het RET-nummer dat u ontvangt na goedkeuring van de aanvraag, duidelijk op de buitenkant van de retourzending te schrijven.
De terugzending dient voldoende gefrankeerd naar ons te worden verstuurd; de consument betaalt de kosten van het terugsturen. (…)
Let op:
Voor het beoordelen van een verbruiksartikel is het niet nodig om de verpakking te openen. Bij verbruiksartikelen zoals cartridges en toners waarvan de verzegeling, vacuümverpakking of stof/lichtdichte verpakking is verbroken resulteert dit in een waardevermindering van 100%. Indien wij een artikel in deze staat in een retourzending aantreffen geldt er geen vergoeding.
Praktijkvoorbeelden
(…) Het verbreken van een verzegeling, in gebruik nemen van een artikel of een installatieproces dat niet meer teruggedraaid kan worden resulteert in een waardevermindering die kan oplopen tot 100%. (…)
Printersupplies zijn artikelen die na opening beperkt houdbaar zijn en kunnen gevoelig zijn voor stof, vingerafdrukken en (zon)licht. De verpakking van een cartridge of toner is daarom belangrijk voor de houdbaarheid en kwaliteit van het product. Artikelen zijn hierdoor vaak verzegeld, vacuüm verpakt of verpakt in stof/lichtdicht materiaal. Dit soort verpakkingen zijn na het openen niet meer te herstellen.
Voorbeeld 1: printersupplies
Wat kan niet?
U bestelt als consument een verbruiksartikel voor uw printer, u pakt het uit en bij de installatie komt u erachter dat het artikel niet past. Het artikel blijkt niet voor uw printer geschikt te zijn. Omdat het artikel volledig is uitgepakt, is het onverkoopbaar en geldt er een waardevermindering van 100%.
Wat kan dan wel?
Uitpakken van dit product is niet nodig om de juistheid te controleren. Op de verpakking van een artikel staat altijd het unieke nummer, vaak het soort product en voor welke printers het artikel geschikt is. Het nummer van het artikel kunt u controleren op het oude (lege) artikel, via de zoekfunctie op de website, in de handleiding van uw printer of bij onze klantenservice. Hiermee kunt u eenvoudig controleren of dit het juiste artikel is en is opening van de verpakking niet nodig. Een verkeerd besteld artikel in een gesloten verpakking ruilen wij graag voor u om.
Voorbeeld 2: een inktjetprinter
Wat kan niet?
U bestelt als consument een printer en installeert de cartridges. Na een paar afdrukken is de kwaliteit toch niet wat u ervan had verwacht. Omdat de printer in gebruik genomen is, is deze onverkoopbaar. De inktleidingen zijn gevuld en dit proces kan niet meer teruggedraaid worden. De printer is nu niet meer geschikt voor verkoop.
Wat kan dan wel?
U kunt de printer voorzichtig uitpakken en beoordelen. U kunt bijvoorbeeld het menu bekijken en het gebruiksgemak inzien. Als het product ongebruikt, onbeschadigd en compleet is, ruilen wij deze graag voor u om.
Voorbeeld 3: een laserprinter
Wat kan niet?
U bestelt als consument een laserprinter en neemt deze volledig in gebruik. Omdat de teller direct gaat lopen vanaf het eerste gebruik, is deze onverkoopbaar geworden. De teller kan niet meer teruggedraaid worden en de printer is niet meer geschikt voor verkoop.
Wat kan dan wel?
U kunt de printer voorzichtig uitpakken en beoordelen. U kunt bijvoorbeeld het menu bekijken en het gebruiksgemak inzien. Als het product ongebruikt, onbeschadigd en compleet is, ruilen wij deze graag voor u om.
Voorbeeld 4: een laserprinter
Wat kan niet?
U bestelt als consument een laserprinter en meldt deze aan bij de printerfabrikant. Omdat de printer is aangemeld, is deze onverkoopbaar geworden. De aanmelding kan niet meer worden teruggedraaid en een andere consument kan dit niet opnieuw doen. De printer is niet meer geschikt voor verkoop.
Wat kan dan wel?
U kunt de printer voorzichtig uitpakken en beoordelen. U kunt bijvoorbeeld het menu bekijken en het gebruiksgemak inzien. Als het product ongebruikt, onbeschadigd en compleet is, ruilen wij deze graag voor u om.”

Samenvatting van de klacht

Klager maakt om de volgende redenen bezwaar tegen de uiting.
1)  Adverteerder vermeldt ten onrechte dat de klant de koop binnen veertien dagen na ontvangst moet herroepen. Adverteerder zou hier moeten schrijven dat de klant binnen veertien dagen na de
dag van de ontvangst moet herroepen. De klant heeft dus vergeleken met de uiting een dag extra.
2)  Adverteerder vermeldt ten onrechte dat de klant de koop binnen veertien dagen na (de dag van) ontvangst moet retour sturen. De consument moet het product zo spoedig mogelijk na de herroeping terugsturen.
3)  Adverteerder vermeldt dat de klant het product niet mag gebruiken en niet mag beschadigen. Hier moet adverteerder duidelijker (ook gelet op de rest van informatie) maken dat de klant het product wel mag uittesten.
4)  Adverteerder vermeldt ten onrechte dat de consument het product alleen zo kan beoordelen als hij dat ook mag doen in een fysieke winkel, en dat het verbreken van een vacuümverpakking of stof-/lichtdichte verpakking niet nodig is om het product te beoordelen en dat dit resulteert in een waardevermindering van 100%. De consument is op grond van de wet slechts aansprakelijk voor een behandeling die verder gaat dan noodzakelijk is om de aard, de kenmerken en de werking van her product vast te stellen. De consument heeft dit recht ook als hij in de fysieke winkel niet de aard, de kenmerken en de werking van het product mag vaststellen. Daarnaast dient adverteerder duidelijker te maken voor welke categorie het verbreken van de verzegeling niet mag. De tekst leest nu dat alle producten die verzegeld worden aangeboden niet mogen worden geopend.
5)  Adverteerder is te absoluut in de waardevermindering die zij in rekening kan brengen, nu niet is uitgesloten dat de consument het product beschadigd heeft ontvangen.
6)  Adverteerder vermeldt ten onrechte dat consument geen teksten, stickers en/of plakband op de originele verpakking mag doen en de verzending in een aparte doos moet verpakken. Terugzenden in dezelfde verpakking als waarin men het product heeft ontvangen zou toch voldoende moeten zijn. Daarop mag geschreven worden en een sticker worden geplakt. De consument mag ook de oorspronkelijke doos dicht tapen; zo ontvang hij deze ook.
7)  Met betrekking tot voorbeeld 1 vermeldt adverteerder ten onrechte dat het herroepingsrecht vervalt als de consument een inktcartridge uitpakt. De cartridge is op dat moment nog niet onherroepelijk vermengd en de waardevermindering is geen 100%.
8)  Met betrekking tot voorbeelden 2 en 3 vermeldt adverteerder ten onrechte dat een printer onverkoopbaar wordt, indien hiermee een proefprintje wordt gemaakt. Coolblue verkoopt printers waarmee proefprintjes zijn gemaakt. De wet is er duidelijk over dat de consument een aantal proefprintjes mag maken om zo bijvoorbeeld de kwaliteit van de print en het lawaai dat de printer produceert te testen. Zelfs als de klant verder gaat dan testen en het apparaat in gebruik gaat nemen, dan nog is de waardevermindering niet 100%, hooguit 10%.
9)  Met betrekking tot voorbeeld 4 stelt klager dat een printer niet onverkoopbaar wordt als deze is aangemeld bij de fabrikant. De gemiddelde consument zal uitspraken dat er een waardevermindering van 100% optreedt als een product onverkoopbaar wordt, begrijpen in deze zin dat het herroepingsrecht dan vervalt en dat hij geen recht heeft op zijn geld. Klager acht dit onjuist.

Samenvatting van het verweer

In de tweede en derde volzin van de uiting staat: “Als u toch af wilt zien van uw aankoop, dan kan dat binnen de afkoelingsperiode van 14 dagen na ontvangst van de bestelling. Deze periode gaat in op de dag nadat het pakket door of namens u in ontvangst is genomen.” Dit is de termijn die ook door de wet wordt gehanteerd. Ten aanzien van het gebruik en het testen van de ontvangen producten geldt als uitgangspunt dat de consument, om de aard, kenmerken en de werking van de zaken te controleren, deze slechts op dezelfde manier mag hanteren en inspecteren als hij dat in een winkel zou doen. Een printer kan voorzichtig worden uitgepakt en dan worden beoordeeld. De klant kan bijvoorbeeld het menu bekijken en het gebruiksgemak inzien. Als het product ongebruikt, onbeschadigd en compleet is, ruilt adverteerder deze graag om. Er kan eventueel naar evenredigheid wel een waardevermindering in rekening worden gebracht als er gebruik of beschadigingen te constateren zijn. Ook voor het overige stelt adverteerder zich op het standpunt dat de gegeven informatie steeds correct is.

De beslissing van de voorzitter

1)  De voorzitter heeft de klacht afgewezen omdat, kort samengevat, adverteerder met de mededeling “Als u toch af wilt zien van uw aankoop, dan kan dat binnen de afkoelingsperiode van 14 dagen na ontvangst van de bestelling. Deze periode gaat in op de dag nadat het pakket door of namens u in ontvangst in genomen” de termijn als bedoeld in artikel 8.4 aanhef en onder I van de Nederlandse Reclame Code (NRC) op juiste wijze heeft weergegeven. Ook strookt deze mededeling met artikel 6:230o lid 1 BW, waar, voor zover hier van belang, is bepaald dat men een overeenkomst kan herroepen totdat een termijn van 14 dagen is verstreken na de dag waarop men de zaak heeft ontvangen.
2)  Ook de overige klachtonderdelen treffen geen doel. Artikel 8.4 aanhef en onder l NRC dient ertoe te waarborgen dat de consument over de noodzakelijke en juiste informatie beschikt voor “de uitoefening” van het herroepingsrecht, zoals de termijn waarbinnen dit recht moet worden uitgeoefend. De overige onderdelen van de uiting waartegen de klacht zich richt, vallen buiten dit kader, omdat deze onderdelen immers de handelingen betreffen die de consument met het product heeft verricht na ontvangst en de eventuele gevolgen die adverteerder daaraan kan verbinden na retourzending. Dit is een wezenlijk ander soort informatie dan is bedoeld in artikel 8.4 aanhef en onder l NRC. De informatie over de wijze waarop een consument een product mag beoordelen, behoort niet tot de informatie die op grond van de Nederlandse Reclame Code dient te worden verstrekt in het kader van een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand. Ook verder geeft de Nederlandse Reclame Code geen grondslag de feitelijke informatie over de gevolgen van de uitoefening van het herroepingsrecht op juistheid te toetsen.
Om bovengenoemde redenen heeft de voorzitter de klacht afgewezen.

De samenvatting van het bezwaar van klager

Bij het oordeel van de voorzitter dat de NRC geen grondslag geeft om feitelijke informatie over de gevolgen van de uitoefening van het herroepingsrecht op juistheid te toetsen, gaat de voorzitter eraan voorbij dat artikel 8.2 NRC wel een grondslag biedt voor deze toetsing, omdat dit artikel bepaalt dat reclame misleidend is indien deze gepaard gaat met onjuiste informatie of voor de consument onduidelijk of dubbelzinnig is en de gemiddelde consument ertoe brengt of kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Verder dient er getoetst te worden aan artikel 5 NRC waarin is bepaald dat reclame naar haar vorm en inhoud zodanig behoort te zijn dat het vertrouwen in reclame niet wordt geschaad. Wanneer een adverteerder geen informatie mag verstrekken inhoudende dat een product valt onder een van de uitzonderingen van artikel 6:230p BW, maar wel informatie mag verstrekken waardoor de gemiddelde consument kan besluiten geen beroep te doen op zijn herroepingsrecht omdat er dan volgens adverteerder waardevermindering zou optreden, schaadt dat het vertrouwen in reclame. Adverteerder had immers moeten of kunnen weten dat de verstrekte informatie onjuist is en de consument daarmee het herroepingsrecht feitelijk wordt ontzegd.
Verder reageert klager in bezwaar op het verweer van adverteerder. Wat betreft het gebruik en het testen van de ontvangen producten, is een consument niet aansprakelijk voor de eventuele waardevermindering die het gevolg is van een bepaalde wijze van hanteren en inspecteren die in de winkel niet zou mogen maar wel noodzakelijk is om de aard, kenmerken en werking van een product vast te stellen.
Daarbij dient men een printer te kunnen testen om te bepalen hoeveel lawaai deze maakt. Alhoewel adverteerder in haar verweer spreekt over een waardevermindering naar evenredigheid, staat in de uiting dat de printer onverkoopbaar is na een enkele print, terwijl volgens klager enkele prints de waarde van het product niet aantasten. Zo heeft klager geconstateerd dat adverteerder tenminste een keer een printer heeft verkocht waarmee reeds twee printjes waren gemaakt, waardoor het product twee keer onverkoopbaar zou zijn.
Wat betreft de printersupplies voert klager aan dat inkt kan opdrogen maar dat hieraan een proces van maanden vooraf gaat. Toners zijn gevoelig voor licht maar niet dermate dat de kwaliteit direct achteruit gaat bij de eerste aanraking met een lichtstraal.
Verder stelt klager dat zowel het garantierecht als het herroepingsrecht blijft gelden indien bij ingebruikname wordt geconstateerd dat het product niet naar behoren functioneert.
Wat betreft de informatie in de uiting over het in rekening brengen van een waardevermindering bij beschadigingen, stelt klager dat de gemiddelde consument dit zo zal begrijpen dat de verkoper meent – ongeacht de oorzaak – een waardevermindering in rekening te mogen brengen wanneer hij het product beschadigd retour ontvangt. Dit zou volgens klager niet mogen omdat die waardevermindering voor rekening van de verkoper komt omdat het risico op verlies en beschadiging van een product pas na ontvangst bij de consument komt te liggen.
Verder vervalt het herroepingsrecht niet en treedt er volgens klager geen waardevermindering op door het beplakken van de verpakking met stickers. Daarbij betwist klager de bewering van adverteerder dat producten altijd in een omdoos worden geleverd, omdat zijn printer niet op deze wijze was geleverd.
Tot slot kan het herroepingsrecht de consument niet worden ontnomen, indien het product uit de verpakking wordt gehaald wanneer het is verzegeld, vacuüm of in stof/lichtdicht materiaal is verpakt.

De samenvatting van de reactie van adverteerder op het bezwaar

Adverteerder herhaalt hetgeen zij heeft aangevoerd in verweer en voegt daar het volgende aan toe. Ten aanzien van de punten over de waardevermindering bij het gebruik van de printers en printersupplies stelt adverteerder dat deze in lijn zijn met de Richtlijn 2011/83/EU, de Leidraad hiervan en de Memorie van Toelichting bij artikel 6:230s lid 3 BW.
Voor printersupplies geldt dat deze zijn verzegeld, vacuüm of stof/lichtdicht verpakt ten behoeve van de houdbaarheid en dat deze producten na opening beperkt houdbaar zijn vanwege de gevoeligheid voor stof, vingerafdrukken en/of (zon)licht, waardoor een waardevermindering van 100% optreedt. Wat betreft de stelling van klager dat hem een gebruikte printer is verkocht, legt adverteerder in haar reactie uit dat het een standaardprocedure is om in de fabriek twee testpagina’s te printen voor de verkoop.
Ten aanzien van de stelling van klager dat het herroepingsrecht en de garantie naast elkaar kunnen bestaan, legt adverteerder uit dat deze regels een ander doel dienen. Zo verschilt “controleren van de aard en kenmerken” van een product in deze context van het controleren of een product vrij is van gebreken. Als een product later een gebrek blijkt te hebben, is de consument beschermd door de wetgeving inzake verkoop en garanties.
Verder legt zij uit dat alle printers in omdozen worden verpakt om te voorkomen dat de originele verpakkingen worden beschreven, beplakt en bestickerd of worden beschadigd. Tot slot betreurt adverteerder het dat klager ontevreden is over het herroepingsrecht van adverteerder.

Het oordeel van de Commissie

De voorzitter heeft de klacht allereerst afgewezen omdat adverteerder de termijn als bedoeld in artikel 8.4 aanhef en onder l NRC op de juiste wijze heeft weergegeven. Daarnaast is de klacht afgewezen omdat de door klager bedoelde informatie, die ziet op de handelingen die de consument verricht na ontvangst en de eventuele gevolgen die adverteerder daaraan kan verbinden na retourzending, buiten de reikwijdte valt van artikel 8.4 aanhef en onder l NRC. Tegen dit oordeel is geen bezwaar gericht. Klager stelt evenwel dat de uiting in strijd is met andere artikelen van de NRC, namelijk artikel 8.2 en artikel 5 NRC. Dat neemt niet weg dat artikel 8.4 aanhef en onder l NRC hier dient te worden toegepast zoals de voorzitter dit ook heeft gedaan nu dit artikel een bijzondere regeling bevat, die bepaalt dat wanneer een recht van ontbinding van de overeenkomst bestaat, informatie moet worden verstrekt over de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht overeenkomst de wet.
Nu het oordeel van de voorzitter over de toepassing van dit artikel niet is betwist en de Commissie dit oordeel onderschrijft, dient te klacht te worden afgewezen.
Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de Reclame Code Commissie

De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter en wijst de klacht af.

Hieronder volgt de voorzittersbeslissing d.d.04-08-2020:

De bestreden uiting

Het betreft de volgende teksten op de pagina ‘ruilen en retourneren’ van de website 123inkt.nl:
“Wij doen er alles aan om uw bestelling naar tevredenheid uit te voeren. Als u toch af wilt zien van uw aankoop, dan kan dat binnen de afkoelingsperiode van 14 dagen na ontvangst van de bestelling. Deze periode gaat in op de dag nadat het pakket door of namens u in ontvangst is genomen. Voor een retourzending kunt u onze retourprocedure hanteren.  (…)
De retouraanvraag kunt u binnen 14 dagen na ontvangst van uw bestelling doen. U heeft dan nog eens 14 dagen de tijd voor het terugzenden. (…)
Wilt u producten retourneren zonder aanvraag? Dat kan binnen 14 dagen na ontvangst, maar het duurt dan langer voordat wij uw retourzending kunnen verwerken. (…)
De bestelling dient zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen 14 dagen na het goedkeuren van de aanvraag retour gestuurd te worden.
Het artikel dient ongebruikt en onbeschadigd te zijn. Als het product gebruikt of beschadigd is, kan 123inkt.nl een waardevermindering, die kan oplopen tot 100%, in rekening brengen.
Houd er rekening mee dat u een product kunt beoordelen zoals u ook in een fysieke winkel zou mogen. Het verbreken van een verzegeling, vacuümverpakking of stof-/lichtdichte verpakking is niet nodig om het product te beoordelen en resulteert in een waardevermindering van 100%. Kijk voor meer informatie bij de praktijkvoorbeelden.
Indien een product/retourzending beschadigd is, kan 123inkt.nl eveneens een waardevermindering in rekening brengen.
Schrijf geen teksten en plak geen stickers of plakband op de originele verpakking.
Verpak de retourartikelen in een omdoos om beschadiging tijdens transport tegen te gaan.
We vragen u om het RET-nummer dat u ontvangt na goedkeuring van de aanvraag, duidelijk op de buitenkant van de retourzending te schrijven.
De terugzending dient voldoende gefrankeerd naar ons te worden verstuurd; de consument betaalt de kosten van het terugsturen. (…)
Let op:
Voor het beoordelen van een verbruiksartikel is het niet nodig om de verpakking te openen. Bij verbruiksartikelen zoals cartridges en toners waarvan de verzegeling, vacuümverpakking of stof/lichtdichte verpakking is verbroken resulteert dit in een waardevermindering van 100%. Indien wij een artikel in deze staat in een retourzending aantreffen geldt er geen vergoeding.
Praktijkvoorbeelden
(…) Het verbreken van een verzegeling, in gebruik nemen van een artikel of een installatieproces dat niet meer teruggedraaid kan worden resulteert in een waardevermindering die kan oplopen tot 100%. (…)
Printersupplies zijn artikelen die na opening beperkt houdbaar zijn en kunnen gevoelig zijn voor stof, vingerafdrukken en (zon)licht. De verpakking van een cartridge of toner is daarom belangrijk voor de houdbaarheid en kwaliteit van het product. Artikelen zijn hierdoor vaak verzegeld, vacuüm verpakt of verpakt in stof/lichtdicht materiaal. Dit soort verpakkingen zijn na het openen niet meer te herstellen.
Voorbeeld 1: printersupplies
Wat kan niet?
U bestelt als consument een verbruiksartikel voor uw printer, u pakt het uit en bij de installatie komt u erachter dat het artikel niet past. Het artikel blijkt niet voor uw printer geschikt te zijn. Omdat het artikel volledig is uitgepakt, is het onverkoopbaar en geldt er een waardevermindering van 100%.
Wat kan dan wel?
Uitpakken van dit product is niet nodig om de juistheid te controleren. Op de verpakking van een artikel staat altijd het unieke nummer, vaak het soort product en voor welke printers het artikel geschikt is. Het nummer van het artikel kunt u controleren op het oude (lege) artikel, via de zoekfunctie op de website, in de handleiding van uw printer of bij onze klantenservice. Hiermee kunt u eenvoudig controleren of dit het juiste artikel is en is opening van de verpakking niet nodig. Een verkeerd besteld artikel in een gesloten verpakking ruilen wij graag voor u om.
Voorbeeld 2: een inktjetprinter
Wat kan niet?
U bestelt als consument een printer en installeert de cartridges. Na een paar afdrukken is de kwaliteit toch niet wat u ervan had verwacht. Omdat de printer in gebruik genomen is, is deze onverkoopbaar. De inktleidingen zijn gevuld en dit proces kan niet meer teruggedraaid worden. De printer is nu niet meer geschikt voor verkoop.
Wat kan dan wel?
U kunt de printer voorzichtig uitpakken en beoordelen. U kunt bijvoorbeeld het menu bekijken en het gebruiksgemak inzien. Als het product ongebruikt, onbeschadigd en compleet is, ruilen wij deze graag voor u om.
Voorbeeld 3: een laserprinter
Wat kan niet?
U bestelt als consument een laserprinter en neemt deze volledig in gebruik. Omdat de teller direct gaat lopen vanaf het eerste gebruik, is deze onverkoopbaar geworden. De teller kan niet meer teruggedraaid worden en de printer is niet meer geschikt voor verkoop.
Wat kan dan wel?
U kunt de printer voorzichtig uitpakken en beoordelen. U kunt bijvoorbeeld het menu bekijken en het gebruiksgemak inzien. Als het product ongebruikt, onbeschadigd en compleet is, ruilen wij deze graag voor u om.

Voorbeeld 4: een laserprinter
Wat kan niet?
U bestelt als consument een laserprinter en meldt deze aan bij de printerfabrikant. Omdat de printer is aangemeld, is deze onverkoopbaar geworden. De aanmelding kan niet meer worden teruggedraaid en een andere consument kan dit niet opnieuw doen. De printer is niet meer geschikt voor verkoop.
Wat kan dan wel?
U kunt de printer voorzichtig uitpakken en beoordelen. U kunt bijvoorbeeld het menu bekijken en het gebruiksgemak inzien. Als het product ongebruikt, onbeschadigd en compleet is, ruilen wij deze graag voor u om.”
 

Samenvatting van de klacht

Klager maakt om de volgende redenen bezwaar tegen de uiting.
1)  Adverteerder vermeldt ten onrechte dat de klant de koop binnen veertien dagen na ontvangst moet herroepen. Adverteerder zou hier moeten schrijven dat de klant binnen veertien dagen na de dag van de ontvangst moet herroepen. De klant heeft dus vergeleken met de uiting een dag extra.
2)  Adverteerder vermeldt ten onrechte dat de klant de koop binnen veertien dagen na (de dag van) ontvangst moet retour sturen. De consument moet het product zo spoedig mogelijk na de herroeping terugsturen.
3)  Adverteerder vermeldt dat de klant het product niet mag gebruiken en niet mag beschadigen. Hier moet adverteerder duidelijker (ook gelet op de rest van informatie) maken dat de klant het product wel mag uittesten.
4)  Adverteerder vermeldt ten onrechte dat de consument het product alleen zo kan beoordelen als hij dat ook mag doen in een fysieke winkel, en dat het verbreken van een vacuümverpakking of stof-/lichtdichte verpakking niet nodig is om het product te beoordelen en dat dit resulteert in een waardevermindering van 100%. De consument is op grond van de wet slechts aansprakelijk voor een behandeling die verder gaat dan noodzakelijk is om de aard, de kenmerken en de werking van her product vast te stellen. De consument heeft dit recht ook als hij in de fysieke winkel niet de aard, de kenmerken en de werking van het product mag vaststellen. Daarnaast dient adverteerder duidelijker te maken voor welke categorie het verbreken van de verzegeling niet mag. De tekst leest nu dat alle producten die verzegeld worden aangeboden niet mogen worden geopend.
5)  Adverteerder is te absoluut in de waardevermindering die zij in rekening kan brengen, nu niet is uitgesloten dat de consument het product beschadigd heeft ontvangen.
6)  Adverteerder vermeldt ten onrechte dat consument geen teksten, stickers en/of plakband op de originele verpakking mag doen en de verzending in een aparte doos moet verpakken. Terugzenden in dezelfde verpakking als waarin men het product heeft ontvangen zou toch voldoende moeten zijn. Daarop mag geschreven worden en een sticker worden geplakt. De consument mag ook de oorspronkelijke doos dicht tapen; zo ontvang hij deze ook.
7)  Met betrekking tot voorbeeld 1 vermeldt adverteerder ten onrechte dat het herroepingsrecht vervalt als de consument een inktcartridge uitpakt, De cartridge is op dat moment nog niet onherroepelijk vermengd en de waardevermindering is geen 100%.
8)  Met betrekking tot voorbeelden 2 en 3 vermeldt adverteerder ten onrechte dat een printer onverkoopbaar wordt, indien hiermee een proefprintje wordt gemaakt. Coolblue verkoopt printers waarmee proefprintjes zijn gemaakt. De wet is er duidelijk over dat de consument een aantal proefprintjes mag maken om zo bijvoorbeeld de kwaliteit van de print en het lawaai dat de printer produceert te testen. Zelfs als de klant verder gaat dan testen en het apparaat in gebruik gaat nemen, dan nog is de waardevermindering niet 100%, hooguit 10%.
9)  Met betrekking tot voorbeeld 4 stelt klager dat een printer niet onverkoopbaar wordt als deze is aangemeld bij de fabrikant. De gemiddelde consument zal uitspraken dat er een waardevermindering van 100% optreedt als een product onverkoopbaar wordt, begrijpen in deze zin dat het herroepingsrecht dan vervalt en dat hij geen recht heeft op zijn geld. Klager acht dit onjuist.
 

Samenvatting van het verweer

In de tweede en derde volzin van de uiting staat: “Als u toch af wilt zien van uw aankoop, dan kan dat binnen de afkoelingsperiode van 14 dagen na ontvangst van de bestelling. Deze periode gaat in op de dag nadat het pakket door of namens u in ontvangst is genomen.” Dit is de termijn die ook door de wet wordt gehanteerd. Ten aanzien van het gebruik en het testen van de ontvangen producten geldt als uitgangspunt dat de consument, om de aard, kenmerken en de werking van de zaken te controleren, deze slechts op dezelfde manier mag hanteren en inspecteren als hij dat in een winkel zou doen. Een printer kan voorzichtig worden uitgepakt en dan worden beoordeeld. De klant kan bijvoorbeeld het menu bekijken en het gebruiksgemak inzien. Als het product ongebruikt, onbeschadigd en compleet is, ruilt adverteerder deze graag om. Er kan eventueel naar evenredigheid wel een waardevermindering in rekening worden gebracht als er gebruik of beschadigingen te constateren zijn. Ook voor het overige stelt adverteerder zich op het standpunt dat de gegeven informatie steeds correct is.
 

Het oordeel van de voorzitter

1)  Artikel 8.4 aanhef en onder l NRC bepaalt dat wanneer een recht van ontbinding van de overeenkomst bestaat, informatie moet worden verstrekt over de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht overeenkomstig de wet. Adverteerder heeft de termijn op juiste wijze weergegeven. In de uiting staat hierover immers: “Als u toch af wilt zien van uw aankoop, dan kan dat binnen de afkoelingsperiode van 14 dagen na ontvangst van de bestelling. Deze periode gaat in op de dag nadat het pakket door of namens u in ontvangst is genomen.” Deze mededeling strookt met artikel 6:230o lid 1 BW, waar, voor zover hier van belang, is bepaald dat men een overeenkomst kan herroepen totdat een termijn van veertien dagen is verstreken na de dag waarop men de zaak heeft ontvangen. Deze informatie staat duidelijk bovenaan de pagina en zal de gemiddelde consument niet ontgaan. Voor zover verder op de pagina daarnaast meer in algemene zin over een bedenktijd van 14 dagen wordt gesproken, zal de gemiddelde consument dit in de context van voorgaande informatie zien en daardoor niet onjuist zijn geïnformeerd over de bedenktijd. Klachtonderdeel 1 treft daarom geen doel.
2)  Ook de overige klachtonderdelen treffen geen doel. Artikel 8.4 aanhef en onder l NRC dient ertoe te waarborgen dat de consument over de noodzakelijke en juiste informatie beschikt voor “de uitoefening” van het herroepingsrecht. De termijn waarbinnen dit recht moet worden uitgeoefend behoort tot die informatie. De overige onderdelen van de uiting waartegen de klacht zich richt, vallen buiten dit kader. Deze onderdelen betreffen immers niet de informatie die de consument nodig heeft voor de uitoefening van het herroepingsrecht, maar zien op de handelingen die de consument met het product heeft verricht na de ontvangst van het product en de eventuele gevolgen die adverteerder daaraan kan verbinden na het retour zenden. Dit is een wezenlijk ander soort informatie dan is bedoeld in artikel 8.4 aanhef en onder l NRC. De informatie over de wijze waarop een consument een product mag beoordelen behoort niet tot de informatie die op grond van de Nederlandse Reclame Code dient te worden verstrekt in het kader van een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand. Ook verder geeft de Nederlandse Reclame Code geen grondslag de feitelijke informatie over de gevolgen van de uitoefening van het herroepingsrecht op juistheid te toetsen. Om die reden beslist de voorzitter als volgt.
 

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.