De bestreden reclame-uiting

Het betreft een televisiereclame.

In deze reclame belt Arthur, “Bezorger CoolblueBezorgt”, een klant en zegt:

“Goedemiddag, u spreekt met Arthur van Coolblue. U heeft gistermiddag bij Coolblue een wasmachine besteld, en ik bel even om te zeggen dat we er over 15 minuutjes al  zijn”. Bij de klant aangekomen zegt Arthur:

“Wasmachines, koelkasten tillen we tot en met vier hoog. Als er een lift is, graag, dan gaan we lekker met de lift. We sluiten het apparaat aan en kijken of het apparaat echt werkt”. Intussen is te zien dat gemeten wordt of de in dit geval bezorgde wasmachine waterpas staat. Bij vertrek zegt Arthur:

“En dan nemen we het oude apparaat uiteraard mee retour”.

Weer rijdend in zijn bestelbus vervolgt Arthur:

“De meest gehoorde reactie is “Wow, gisteravond besteld, en hij staat nou al te draaien”.

Bij deze laatste woorden is te zien dat Arthur bij een andere klant een kennelijk net bezorgde koelkast demonstreert, door er laden uit te trekken. In deze koelkast, waarvan de deur geopend is, brandt licht.

Aan het slot zegt Arthur, terwijl hij buiten staat: “Dat allemaal gratis hè. Elke bezorging is gewoon weer een feestje”.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

In de uiting wordt gesuggereerd dat Coolblue wasmachines en koelkasten ook aansluit. Op basis van de bestreden reclame heeft klager een Amerikaanse koelkast besteld. Coolblue heeft deze koelkast echter niet aangesloten.

Klager diende hierover al een klacht in bij Coolbue, maar deze is afgewezen. Klager legt de desbetreffende correspondentie d.d. 24 en 28 december 2018 met Coolblue over.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

In de bewuste televisiereclame wordt de bezorging van een wasmachine in beeld gebracht. Daarbij wordt toegelicht dat het apparaat (de wasmachine in dit geval) wordt aangesloten én getest. Op enig moment komt daarbij ook kort een (normale) koelkast in beeld. Coolblue betwist dat klager enkel op basis daarvan redelijkerwijs moch aannemen dat zijn Amerikaanse koelkast ook door Coolblue zou worden geplaatst en geïnstalleerd. Koelkasten, vriezers en combinaties worden door Coolblue (en haar concurrenten) namelijk nooit aangesloten/geïnstalleerd bij levering, omdat door leveranciers en fabrikanten wordt geadviseerd hiermee enkele uren te wachten.

Uit oogpunt van service worden voornoemde apparaten wel op de gewenste plek neergezet (t/m de 4e verdieping zonder lift). Voor Amerikaanse koelkasten geldt echter dat deze vanwege hun formaat en gewicht geen traptreden op of af kunnen worden getild. Deze apparaten worden wel uitgepakt en zorgvuldig neergezet.

Nu het een televisiereclame van slechts 30 seconden betreft kunnen bovenbedoelde uitzonderingen per product en/of categorie niet alle worden besproken. Deze informatie wordt echter wel op de website van Coolblue op verschillende plaatsen duidelijk aan de consument ter beschikking gesteld. Verwezen wordt naar de bij het verweer overgelegde bijlage 1 (leveringsvoorwaarden van de bezorging van grote producten) en bijlage 2 (Informatie betreffende de levering van Amerikaanse koelkasten tijdens het bestelproces).

Coolblue concludeert dat er geen sprake is van misleidende reclame.

Het oordeel van de Commissie

In de bestreden televisiereclame zegt bezorger Arthur onder meer: “Wasmachines, koelkasten tillen we tot en met vier hoog. Als er een lift is, graag, dan gaan we lekker met de lift. We sluiten het apparaat aan en kijken of het apparaat echt werkt”.

Hierdoor wordt de indruk gewekt dat Coolblue bij levering niet alleen wasmachines, zoals het bij die uitspraak in beeld gebrachte apparaat aansluit, maar ook koelkasten. Deze indruk wordt versterkt door de beelden van het demonstreren van een koelkast waarin licht brandt, in combinatie met de woorden: “(…) hij staat nou al te draaien”. Dit duidt erop dat de koelkast is aangesloten en werkt.  

In werkelijkheid, zo blijkt uit het verweer met desbetreffende bijlagen, worden koelkasten echter nooit bij levering door Coolblue aangesloten, omdat door leveranciers en fabrikanten wordt geadviseerd hiermee enkele uren te wachten. In bijlage 1 bij het verweer (leveringsvoorwaarden van de bezorging van grote producten) is meer in het bijzonder vermeld dat de volgende producten niet worden aangesloten: “Amerikaanse koelkast”, “Vrijstaande koelkast/vriezer”, “Mini koelkast” en “Tafelmodel koelkast”. 

Gelet op het bovenstaande gaat de reclame gepaard met onjuiste informatie ten aanzien van de voordelen van het product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Het verweer dat de uiting slechts 30 seconden duurt en dat de onderhavige “uitzonderingen” daarin niet alle kunnen worden besproken, maar wel op de website te vinden zijn, wordt verworpen. De Commissie overweegt daartoe dat de televisiereclame een op zichzelf staande reclame-uiting is die als zodanig in overeenstemming dient te zijn met de NRC, en dat het mogelijk moet worden geacht om deze informatie in de televisiereclame te verwerken.  

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.