De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de volgende twee uitingen:

A) De op 10 februari 2021 door klager ontvangen e-mail van Youfone, met de onderwerpregel:
“Bekijk jouw persoonlijke aanbod”.
Vervolgens staat in de e-mail, voor zover hier van belang:
“Kies slimmer Bespaar meer”
“Voor €1 extra per maand kan je onbeperkt bellen!”
“Altijd volledige grip op je abonnement
Zorgeloos bellen
Bundels maandelijks aanpasbaar, ook omlaag”
“Hoi [….]
Wij zijn blij dat je klant bij ons bent! Met onze huidige aanbieding profiteer je tijdelijk extra: voor slechts €1 meer per maand kan je onbeperkt bellen. Zo hoef je nooit meer zorgen te maken dat je buiten de bundel belt.”
“Bekijk jouw aanbod”

B) De op 17 maart 2021 door klager ontvangen e-mail van Youfone, met de onderwerpregel: “Bevestiging aankoop extra bundel”.
Vervolgens staat in de e-mail, voor zover hier van belang:
“Je kunt ten alle tijden je abonnement wijzigen of verlengen naar Onbeperkt bellen en sms-en.”

De klacht

Klager wil graag gebruikmaken het aanbod van Youfone van “€1 extra per maand” (zie bestreden uiting onder A). Op dit moment betaalt klager €9 en met het aanbod van €1 extra per maand, zou klager in principe op totaal €10 uitkomen. Klager komt online echter uit op totaal €12 (waarbij ook de data bundel aangepast moest worden om onbeperkt te kunnen bellen). Klager heeft telefonisch contact gezocht met adverteerder en aan hem is medegedeeld dat de aanbieding niet voor hem bedoeld was, terwijl deze wel persoonlijk aan klager is gericht.

Klager werkt op dit moment veel vanuit huis en als gevolg hiervan belt klager meer met zijn privé telefoon, waardoor hij maandelijks zijn beltegoed opwaardeert naar onbeperkt bellen. Na deze opwaardering ontving hij een bevestigingse-mail van adverteerder (zie bestreden uiting onder B). In deze e-mail staat de mededeling: “Je kunt ten alle tijden je abonnement wijzigen of verlengen naar Onbeperkt bellen en sms-en”. Bij het inloggen kan klager de belbundel wijzigen naar onbeperkt bellen, maar dan moet ook de databundel gewijzigd worden, hetgeen niet de bedoeling van klager is. Klager vindt de uiting niet kloppen en misleidend.

Het verweer

Adverteerder erkent dat de e-mail (bestreden uiting onder A) niet op deze wijze aan klager verzonden had moeten worden. Direct na de signalering heeft adverteerder de e-mail aangepast. De klantenservice kan de aangeboden bundel en de betreffende prijscombinatie niet ‘aanzetten’, omdat deze combinatie niet bestaat.

Repliek

Klager heeft weer zijn belbundel verhoogd naar onbeperkt tot het einde van de maand. Hierop ontving klager wederom een soortgelijke bevestigingse-mail (zie bestreden uiting onder B). Klager geeft aan dat hij zijn belbundel niet kan wijzigen naar ‘onbeperkt bellen en sms-en’.

Dupliek

Adverteerder is van mening dat de bestreden uiting onder B niet misleidend is. Binnen de contractperiode is het als klant mogelijk om het abonnement te wijzigen. Buiten de contractperiode is het mogelijk om het abonnement te verlengen. In het geval van een verlenging zijn er kosten aan verbonden, aangezien het abonnement dan wordt verhoogd naar een andere bundel. Wijzigingen zijn mogelijk via de website onder het kopje ‘abonnement wijzigen’. In de bevestigingse-mail wordt niet gesproken over dezelfde prijs of andere insinuaties ten aanzien van de kosten. De bevestigingse-mail ziet alleen op de mogelijkheid om iets te ondernemen.

Volgens adverteerder wenst klager gebruik te maken van de ‘Module onbeperkt bellen/SMS’. Dit betreft een module die beschikbaar is gesteld voor klanten om tijdelijk (per maand) meer te kunnen bellen, zonder dat je direct het abonnement hoeft te verhogen. Sommige klanten hebben hier behoefte aan en de keuze is aan de klant zelf om hiervoor te kiezen. De mededeling “Je kunt ten alle tijden je abonnement wijzigen of verlengen naar Onbeperkt bellen en sms-en” is bedoeld als tip voor klanten die bijvoorbeeld vaak van deze module gebruikmaken en goedkoper uit zijn met een wijziging of een verlenging.

Uit de klacht maakt adverteerder op dat de bewuste mededeling onduidelijk kan overkomen, terwijl de mededeling slechts bedoeld is als hulpmiddel. Ondanks dat adverteerder de mededeling niet misleidend acht, zal de mededeling, in het kader van de optimalisatie van de informatievoorziening, worden aangepast in “Tip: Je kunt je abonnement wijzigen of verlengen naar Onbeperkt bellen en sms-en. Kijk in MyYoufone voor de mogelijkheden!”.

Mondelinge behandeling

Adverteerder heeft zijn standpunt gehandhaafd en nader toegelicht aan de hand van vragen van de Commissie. Adverteerder erkent dat bestreden uiting A niet zo verzonden had moeten worden, aangezien de aangeboden bundel en prijscombinatie niet bestaat. De e-mail is inmiddels aangepast. Ten aanzien van bestreden uiting B licht adverteerder toe dat tijdens de corona pandemie is gebleken dat veel klanten meer zijn gaan bellen. Youfone biedt daarom de mogelijkheid om door middel van een speciale bundel en tijdelijke opwaardering gedurende de maand onbeperkt te bellen.

Het oordeel van de Commissie

1.         De Commissie vat de klacht aldus op dat klager bezwaar maakt tegen uiting A omdat is gebleken dat het aangeprezen ‘persoonlijke aanbod’ niet op klager van toepassing is. Daarnaast maakt klager bezwaar tegen uiting B omdat de daarin opgenomen mededeling: “Je kunt ten alle tijden je abonnement wijzigen of verlengen naar Onbeperkt bellen en sms-en” in het geval van klager niet mogelijk is. De Commissie overweegt als volgt.

2.         Uiting A) E-mail met de onderwerpregel “Bekijk jouw persoonlijke aanbod”

Nu deze e-mail persoonlijk aan klager gericht is en de onderwerpregel luidt “Bekijk jouw persoonlijke aanbod” en de e-mail een bestelknop bevat met de tekst “Bekijk jouw aanbod”, mocht klager ervan uitgaan dat de e-mail een persoonlijk aanbod bevatte dat op hem van toepassing was. Nu dit niet het geval blijkt te zijn, is sprake van het verstrekken van onjuiste informatie ten aanzien van de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Adverteerder heeft de klacht erkend en voldoende aannemelijk gemaakt dat zij dergelijke onjuiste uitingen in het vervolg zal aanpassen en/of voorkomen. Om die reden zal de Commissie een aanbeveling voor zover nodig doen. 

3.         Uiting B) E-mail met de onderwerpregel “Bevestiging aankoop extra bundel”

Adverteerder heeft aangegeven dat de met B) aangeduide uiting een bevestigingse-mail is naar aanleiding van een handeling van de klant. Deze e-mail valt daarom binnen de contractuele relatie tussen klager en Youfone. Indien en voor zover de mededeling in de e-mail dat te allen tijde het abonnement kan worden gewijzigd of verlengd naar Onbeperkt bellen en sms-en als aparte reclame-uiting kan worden gezien, acht de Commissie deze mededeling niet misleidend.  Adverteerder heeft, binnen het kader van de klacht, voldoende aannemelijk gemaakt dat het daadwerkelijk mogelijk is om het abonnement te wijzigen naar “Onbeperkt bellen en sms-en”. Dit onderdeel van de klacht treft derhalve geen doel.

4.         De Commissie beslist als volgt.

De beslissing van de Commissie

De Commissie acht de met A) aangeduide uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder, voor zover nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor wat betreft de met B) aangeduide uiting wijst de Commissie de klacht af.