De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website decathlon.nl voor zover in de webshop op die website in verband met een “Kinderfiets 16 inch 4,5-6 jaar 500 Robot” wordt meegedeeld: “Op werkdagen voor 22:00 besteld – Morgen in huis”.
Samenvatting van de klacht, zoals nader toegelicht bij repliek
Klager heeft op 24 juli 2020 de in de reclame-uiting bedoelde fiets online besteld omdat deze dan de volgende dag in huis zou zijn. Later op die dag ontving klager een track en trace code. Daaruit bleek dat de fiets niet de 25e maar de 27e geleverd zou worden. Binnen dit tijdspad kon adverteerder dus weten dat zij de claim niet kon waarmaken. Dit is geen onvoorziene omstandigheid maar bewuste marketing. Adverteerder doet een valse reclame-uiting om de klant te verleiden tot aankoop bij haar in plaats van bij een concurrent.
Samenvatting van het verweer zoals nader toegelicht bij dupliek
Op de website van adverteerder staat onder een aangeboden product de geschatte levertijd. Voor producten die vanuit haar externe magazijn worden verzonden, streeft adverteerder ernaar dat deze de dag na de bestelling worden geleverd. Het is correct dat de door klager op 24 juli 2020 bestelde fiets op 27 juli 2020 is bezorgd. Helaas kan het bij uitzondering voorkomen dat een product niet op tijd kan worden geleverd. Indien adverteerder door een leverancier wordt geïnformeerd dat een product niet binnen de aangegeven levertijd kan worden bezorgd, zorgt zij ervoor dat de klant zo spoedig mogelijk hierover wordt geïnformeerd. Op de website van adverteerder wordt de klant bovendien als volgt over mogelijke vertraging geïnformeerd: “Let op! Deze leverdatum is een schatting van het aflevermoment. Er kan natuurlijk altijd iets gebeuren bij PostNL, Dynalogic of het magazijn, waardoor het net even iets langer duurt dan gewoonlijk. Zodra je pakketje het magazijn verlaat, ontvang je bericht met daarin een track & trace code om je bestelling te volgen.” Tevens wordt inmiddels de volgende tekst op de website van adverteerder weergegeven: “Beste sporter, door de drukte bij onze bezorgdiensten en in ons magazijn kan het zijn dat jouw pakket iets later wordt bezorgd dan verwacht. excuses hiervoor. Wij vragen om iets meer geduld dan normaal en hopen op je begrip!” In het geval van klager heeft adverteerder geen melding van de leverancier ontvangen waardoor adverteerder hem niet over de vertraging heeft kunnen informeren.
Uit onderzoek blijkt dat er een wijziging in het systeem van de leverancier heeft plaatsgevonden, waarbij een instelling is gewijzigd waardoor leveringen niet meer op zaterdagen plaatsvinden. Dit is een uitzonderlijke situatie waarvan adverteerder niet op de hoogte was. Adverteerder heeft ervoor gezorgd dat de instelling inmiddels is hersteld, zodat producten die op vrijdag voor 22:00 uur worden besteld daadwerkelijk ook op de daarop volgende zaterdag worden geleverd. Adverteerder ziet om die reden geen aanleiding om de geschatte levertijd op haar website te wijzigen.
Het oordeel van de voorzitter
1) Volgens de vaste lijn van de uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep dient de toezegging dat een product dat vandaag wordt besteld de volgende dag wordt bezorgd te worden nagekomen, behalve indien voldoende duidelijk is gewezen op uitzonderingen die kunnen gelden ten aanzien van de toegezegde levertijd (vgl. dossiers 2013/00506, 2013/00531A, 2019/00395 en 2020/00132). Adverteerder stelt dat zij de klant op haar website informeert over het feit dat de leverdatum een schatting is van het aflevermoment en dat door omstandigheden de levering langer kan duren dan gewoonlijk. Daarbij heeft adverteerder blijkbaar na de klacht een tekst toegevoegd waarnaar zij in het verweer verwijst. Dit een en ander neemt echter niet weg dat in de door klager overgelegde reclame-uiting een zichtbare verwijzing naar mogelijke uitzonderingen op de levertijd ontbreekt. De toezegging dat het product de volgende dag wordt bezorgd, is om die reden absoluut van aard en adverteerder dient deze na te komen. Het betreft geen inspanningsverplichting, zoals adverteerder blijkbaar meent gezien haar stelling dat zij ernaar streeft de volgende dag te bezorgen, maar een resultaatsverplichting. Dit impliceert dat beslissingen van derden die van invloed zijn op de in de reclame toegezegde levertijd, zoals in dit geval een eenzijdige wijziging van de instellingen van de leverancier, voor rekening van adverteerder komen. De gemiddelde consument hoeft met dergelijke omstandigheden bij de bestelling geen rekening te houden.
2) Blijkens het voorgaande is geen juiste informatie verstrekt over een van de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC), te weten de levering. Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
3) Adverteerder heeft meegedeeld dat inmiddels ook weer op zaterdagen wordt bezorgd, zodat producten die op vrijdag voor 22.00 uur worden besteld de volgende dag worden bezorgd. Uitgaande hiervan is de fout hersteld en maakt adverteerder de toegezegde levertijd op dit moment waar. De voorzitter zal hiermee rekening houden door te bepalen dat de aanbeveling om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken wordt gedaan voor zover nog nodig.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande is de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder, voor zover nog nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.