De bestreden reclame-uiting

Het betreft de televisiespot van de Rijksoverheid waarin het volgende wordt meegedeeld:

“De Belastingdienst wordt steeds digitaler. Daarom nemen we afscheid van de blauwe envelop. Voortaan ontvangt u onze post heel makkelijk en overzichtelijk in de Berichtenbox op MijnOverheid. Activeer uw account via Belastingdienst.nl/digitalepost.

Leuker kunnen we ’t niet maken. Wel makkelijker.”

Aan het eind van de commercial verschijnt de volgende tekst in beeld:

“Bel 1400

 Informatie van de Rijksoverheid”.

De klacht

De reclame “Leuker kunnen we ’t niet maken. Wel makkelijker” is leugenachtig. Klager heeft ervaren dat het aanmaken van een DigiD “een ramp” is. Wie geen computer heeft, moet deze aanschaffen. Wie een “computeranalfabeet” is, moet moeite doen een ander in te schakelen, die vervolgens privé gegevens kan inzien. De site van de Belastingdienst schijnt regelmatig overbelast te zijn, men moet opletten voor valse e-mails en oppassen voor hackers.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter oordeelt dat men verschillend kan denken over de vraag of digitale post het voor iedereen makkelijker maakt om berichten van de overheid te ontvangen. Dit is evenwel onvoldoende om de algemene leus “Leuker kunnen we ’t niet maken. Wel makkelijker” misleidend te achten, gelet op de duidelijke inhoud van de commercial, te weten dat papieren post door digitale post zal worden vervangen. Daarom zal de klacht, naar het oordeel van de voorzitter, de Commissie geen aanleiding geven tot het doen van een aanbeveling.

Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter

Het gaat er volgens klager niet om hoe men kan denken over de vraag of digitale post het voor iedereen makkelijker maakt, zoals de voorzitter oordeelt. Het gaat erom dat in de praktijk veel ouderen die nu zelfstandig met de Belastingdienst kunnen communiceren daarbij straks de hulp van anderen nodig hebben. Daardoor verliezen zij een deel van hun zelfstandigheid en worden hun privé gegevens bekend bij anderen. De mededeling in de commercial dat het ‘makkelijker’ wordt gemaakt is daarom niet waar.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

In  de eerste plaats wordt aangevoerd dat geen sprake is van reclame in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). De spot maakt deel uit van een publiekscampagne in het kader van het in werking treden van de Wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst (Wet EBV) en heeft een louter informatief karakter. Naar het oordeel van verweerder is de Commissie daarom niet bevoegd om de uiting inhoudelijk te beoordelen.

Voor het geval de Commissie zich wel bevoegd acht tot een inhoudelijk oordeel, wordt het volgende aangevoerd.

Verweerder is het niet eens met de zienswijze van klager dat de belofte dat de Belastingdienst het ‘makkelijker’ maakt in tegenspraak is met de feiten. De waardering voor de digitale vernieuwingen bij de Belastingdienst is hoog en het gebruik van digitale voorzieningen omvangrijk. Het einddoel voor de Belastingdienst is een situatie waarin iedereen eenvoudig zaken online kan regelen. Het stap voor stap digitaliseren van verzending van post aan belastingplichtigen en toeslaggerechtigden past in die ontwikkeling. Dit heeft, naast duurzaamheid en kostenbesparing, nadrukkelijk het vergroten van het gemak voor burgers als doel.

Verweerder is zich ervan bewust dat er groepen zijn die minder gemakkelijk (digitaal) met belastingzaken uit de voeten kunnen en dat er zorgen leven over onder andere privacy en veiligheid. Uit onderzoek is gebleken dat 21% van de burgers zelfredzaam is en 62% meedeelt in staat te zijn om hulp in te schakelen in de directe omgeving of via maatschappelijke of commerciële instanties. De resterende 17% van de burgers geeft aan behoefte te hebben aan hulp, maar weet deze (nog) niet te vinden. Rondom de geleidelijke digitalisering van de brieven van de Belastingdienst wordt een – in het verweer opgesomd – pakket aan extra ondersteuningsmaatregelen ingezet. Op den duur zal het door digitale afhandeling ook voor groepen die minder goed uit de voeten kunnen met belastingen of digitale middelen ‘makkelijker’ worden, omdat hulp plaatsonafhankelijk geboden kan worden, fysieke documenten niet meer uitgewisseld hoeven te worden en de helper het dossier op afstand kan volgen. Verder geldt dat, waar nodig, persoonlijk contact met de Belastingdienst ook na invoering van het elektronisch berichtenverkeer mogelijk blijft. Verweerder concludeert daarom dat het ‘makkelijker maken’ bij de invoering van de Wet EBV wordt gerealiseerd en er geen sprake is van misleidende reclame in de zin van artikel 8 NRC.

Verweerder voelt wel een verantwoordelijkheid tegenover burgers die de overgang naar steeds-meer-digitaal moeilijk vinden. Voor het functioneren van het DigiD-systeem, waarmee klager slechte ervaringen zegt te hebben, is verweerder echter niet verantwoordelijk. Uit de klacht blijkt niet of klager daadwerkelijk heeft geprobeerd zijn Berichtenbox te activeren en daarbij problemen heeft ondervonden. Klagers stelling dat de Belastingdienst het door de invoering van de Wet EBV niet makkelijker maakt, is dan ook niet met feiten onderbouwd.

De Belastingdienst heeft de Universiteit Twente als onafhankelijke deskundige partij ingeschakeld om de invoering van de Wet EBV te monitoren vanuit het perspectief van de burger en om te adviseren over bekendheid, (vertrouwen in) gebruik en waardering van burgers van de Berichtenbox.

Het oordeel van de Commissie

1. In de eerste plaats dient de vraag beantwoord te worden of de bestreden televisiespot reclame betreft in de zin van artikel 1 NRC, nu dit door verweerder wordt betwist. De Commissie beantwoordt deze vraag bevestigend. Door de wijze waarop informatie wordt verstrekt over het vervangen van de blauwe envelop door post die voortaan “heel makkelijk en overzichtelijk in de Berichtenbox op MijnOverheid ” wordt ontvangen, welke mededeling wordt gevolgd door de algemene slogan “Leuker kunnen we ’t niet maken. Wel makkelijker”, kan niet worden gezegd dat de uiting louter informatief is. De uiting heeft (tevens) een aanprijzend karakter ten aanzien van de nieuwe dienst van de Belastingdienst, en moet daarom aangemerkt worden als reclame in de zin van artikel 1 NRC.

2. Klager maakt bezwaar tegen de mededeling “Leuker kunnen we ’t niet maken. Wel makkelijker”, omdat volgens klager uit de praktijk blijkt dat de Belastingdienst het met de digitalisering van post niet makkelijker maakt voor vele ouderen en ‘computeranalfabeten’.

Naar het oordeel van de Commissie heeft verweerder echter voldoende aannemelijk gemaakt dat het digitaliseren van post van de Belastingdienst op den duur het gemak voor de burgers zal vergroten. Daarbij is van belang dat rond de invoering van de digitalisering ondersteuningsmaatregelen zijn getroffen voor wie daaraan behoefte heeft en dat waar nodig persoonlijk contact met de Belastingdienst ook na invoering van het elektronisch berichtenverkeer mogelijk blijft. Gelet hierop acht de Commissie het niet misleidend dat in de onderhavige commercial de algemeen door de Belastingdienst gevoerde leus “Leuker kunnen we ’t niet maken. Wel makkelijker” wordt gebruikt.

3. Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter en wijst de klacht af.