De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website van Nuon, in het bijzonder op de subpagina

https://www.nuon.nl/service/contract/blijven-loont/. Daar staat onder meer:

“Bij Nuon Blijven Loont

Nieuwe klanten heten we natuurlijk van harte welkom. Maar trouwe klanten die besluiten bij ons te blijven: voor hen zetten wij een stap extra. Daarin zijn wij anders.

Wat is Nuon Blijven Loont?

Met Nuon Blijven Loont belonen we trouwe klanten met korting op stroom. De korting loopt elk jaar op, tot 25%. Bent u al klant? Dan begint u met 10% korting. Uw korting groeit elk jaar met 5%, tot een blijvend voordeel van 25%. Zolang u klant blijft.

We bieden Nuon Blijven Loont aan aan klanten die naast stroom – ook gas of warmte van ons hebben en betalen via automatische incasso. Als klant vraagt u Nuon Blijven Loont eenvoudig aan via Mijn Nuon.

Nog geen klant?

Bent u nog geen klant bij ons? Natuurlijk komt u ook in aanmerking voor Nuon Blijven Loont. Of u nu kiest voor een vaste prijs of zelfs voor duurzaam. Kies voor stroom en gas en u krijgt automatisch Nuon Blijven Loont. U start direct met korting opbouwen.

Hoe gaat de aanvraag van Nuon Blijven Loont?

U ontvangt direct de bevestiging per e-mail.

U heeft 14 dagen bedenktijd na ontvangst van uw contractbevestiging.

We passen Blijven Loont-korting toe op uw contract. U ziet de korting terug op de jaarafrekening. Dan berekenen we ook uw nieuwe termijnbedrag. Dit verandert dus niet meteen. In Mijn Nuon ziet u de hoogte van uw korting en vanaf welke datum deze stijgt.

Als bestaande klant start u met 10% korting op de variabele leveringskosten van stroom per kWh. Nieuwe klanten starten met 5%. Elk jaar komt daar 5% extra korting bij, tot u een blijvend voordeel heeft van 25%. Zolang u klant blijft.

7 van de 10 klanten bevelen Blijven Loont aan

‘Een schot in de roos. Je krijgt bijna nooit iets als je lang klant bent ergens. Dus ik vind dit heel verfrissend. Aanmelden was gemakkelijk. Gewoon via de website.’ 

[naam], klant sinds 2009

Goed om te weten over Nuon Blijven Loont

U kunt Blijven Loont aanvragen als u naast stroom ook gas of warmte heeft van ons.

En betaalt via automatische incasso.

U krijgt korting over de variabele leveringskosten van stroom per kWh. Niet op de vaste leveringskosten, btw en overheidsheffingen, en netbeheerkosten.

U ziet de korting niet direct terug in uw termijnbedrag. We verrekenen de kosten aan het eind van het jaar bij uw jaarafrekening. Dan berekenen we uw nieuwe termijnbedrag.

Blijven Loont geldt niet in combinatie met andere acties, kortingen of cadeaus.

Zegt u uw contract op? Dan vervalt de korting die u heeft opgebouwd. Wordt u weer klant bij ons, dan start u op 5% korting. Het loont dus om te blijven.”

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Nuon suggereert met deze uiting dat bij Nuon blijven voordeliger is dan overstappen naar een andere leverancier, aldus klaagster. De korting die Nuon biedt is volgens klaagster echter zodanig laag dat overstappen volgens haar altijd loont. Zij heeft dat gecontroleerd op verschillende energie-vergelijkingssites.

Daarnaast vindt klaagster het misleidend dat in de uiting gesproken wordt over “korting op stroom”. Pas veel later in de uiting wordt duidelijk dat de korting alleen wordt berekend over een onderdeel van de totale stroomkosten, te weten de variabele stroomkosten. De korting over de gehele stroomprijs valt daardoor lager uit dan 10%; op de jaarrekening van klaagster bedraagt de korting 5,8%. 

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Voor wat betreft het eerste deel van de klacht deelt adverteerder mee dat in de uiting niet wordt gesuggereerd dat klanten door de actie “Nuon Blijven Loont” altijd goedkoper uit zullen zijn dan bij andere aanbieders. Er wordt geen vergelijking gemaakt met andere aanbieders.

Met betrekking tot de tekst “korting op stroom” deelt adverteerder mee dat op de betreffende internetpagina duidelijk staat vermeld dat de korting alleen geldt voor de variabele leveringskosten van het betreffende stroomproduct dat door de klant wordt afgenomen. In de uiting wordt voldoende duidelijk gemaakt op welke wijze de korting is berekend en hoe dit zich verhoudt met de totaalkosten. Naast de algemene uitingen op de website is het volgens adverteerder mogelijk om door te klikken naar onder andere de specifieke voorwaarden en kenmerken en een persoonlijk aanbod voor de consument. Al deze informatie is duidelijk beschikbaar voordat een consument een contract kan afsluiten, de consument hoeft niet op zoek naar kleine lettertjes, aldus adverteerder. Met betrekking tot dit deel van de klacht verwijst adverteerder naar een eerdere uitspraak van de Commissie (dossier 2015/01250) waarin een (volgens adverteerder) vergelijkbare klacht ongegrond werd verklaard.

De mondelinge behandeling

Adverteerder benadrukt dat nergens in de uiting de suggestie wordt gewekt dat Nuon de goedkoopste is. Het is geen ‘prijsvechterscampagne’; het doel van de campagne “Blijven Loont” is om consumenten een goede service te bieden en het gevoel te geven dat ze goed zitten bij Nuon.

Volgens adverteerder wordt de informatie op de website van algemeen (stroom) naar specifiek (variabele leveringskosten) weergegeven vanuit “marketing-oogpunt”. Wanneer er direct teveel details in het begin worden gecommuniceerd, haken consumenten af, aldus adverteerder. Adverteerder maakt de vergelijking met een warenhuis dat adverteert met ‘Sale’, en waar, als men binnen is, blijkt dat de uitverkoop enkel voor artikelen met een rode sticker geldt. Voordat consumenten een contract afsluiten, wordt hen duidelijk gemaakt dat de korting ziet op de variabele leveringskosten, aldus adverteerder.  

Het oordeel van de Commissie

1. Klaagster maakt bezwaar tegen de uiting omdat daarin volgens haar ten onrechte wordt gesuggereerd dat bij Nuon blijven voordeliger is dan overstappen naar een andere energieleverancier. Nuon stelt hier tegenover dat niet wordt beweerd dat Nuon goedkoper is dan andere aanbieders en dat het evenmin de bedoeling van de uiting is om deze suggestie te wekken. De Commissie volgt dit verweer. Uit de tekst “Blijven Loont” volgt niet zonder meer dat ‘overstappen’ minder voordelig zou zijn dan ‘blijven’ bij Nuon, zoals klaagster stelt. Volgens de Commissie is het voldoende duidelijk dat met de uiting beoogd wordt om (vooral) consumenten die al klant zijn bij Nuon een voordeel aan te bieden, zonder dat daarbij prijzen van andere energieleveranciers worden betrokken.

2. Klaagster acht de uiting daarnaast misleidend omdat men bij de tekst “10% korting op stroom” verwacht dat deze korting betrekking heeft op de gehele stroomprijs, terwijl het in feite gaat om een korting op een deel van de prijs die men voor stroom betaalt, namelijk op de variabele leveringskosten.

3. De Commissie oordeelt hierover als volgt. Niet in geschil is dat de korting betrekking heeft op de variabele leveringskosten. Evenmin in geschil is dat deze variabele leveringskosten een deel van de totale stroomkosten vormen en dat de korting op de volledige stroomkosten derhalve minder dan 10% is. De specificatie dat de korting (slechts) ziet op de variabele leveringskosten is daarom een beperking op het algemeen gestelde “korting op stroom”.   

4. Hoewel onder het kopje “Goed om te weten over Nuon Blijven Loont” vermeld wordt dat de korting betrekking heeft op de variabele leveringskosten van stroom per kWh, is deze mededeling door haar beperking van het aanbod zodanig essentieel, dat zij duidelijk en direct zichtbaar voor het publiek dient te zijn. De Commissie is van oordeel dat hiervan geen sprake is, nu men de mededeling niet eerder dan in de zesde alinea van de uiting kan lezen, en men deze alinea pas bereikt door naar beneden te scrollen.

5. Gelet op het voorgaande is de Commissie van oordeel dat sprake is van een te laat vertrekken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

Gezien het bepaalde onder 3 t/m 5 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.