De bestreden reclame-uiting

Het betreft een reclame-uiting voor een 8-daagse cruise op https://www.corendon.nl/italie/venetie/cruisereizen/cruise-oostelijke-
middellandse-zee.
Daarin staat onder meer: “va 999*” met daaronder: “*Exclusief kosten per boeking: reserveringsbijdrage € 35,00 Calamiteitenfonds € 2,50 Evt. ter plaatse te betalen kosten staan bij de beschrijving.” Daaronder staat een groene knop met de tekst “Bekijk beschikbaarheid”.

Samenvatting van de klacht

Door op ‘Bekijk beschikbaarheid’ of ‘Prijzen & boeken’ te klikken, verschijnt een scherm waarin een
reiziger het reisgezelschap kan aanpassen. Daaronder staat een prijstabel, die reisprijzen voor verschillende vertrekdata weergeeft (Productie 1 bij de klacht).
 
Boven de prijstabel bevestigt Corendon opgegeven variabelen, zoals de grootte van het reisgezelschap. Nu het aantal reizigers is bevestigd, kan Corendon de vaste en onvermijdbare kosten die per boeking gelden over de reizigers verdelen en deze kosten opnemen in de aanbiedingsprijs per persoon.
In de prijstabel, getoond nadat het aantal reizigers is bevestigd, laat Corendon echter na om vaste onvermijdbare kosten op te nemen in de aanbiedingsprijs. Reizigers zien in de prijstabel, voor de vertrekdatum 28 oktober en een binnenhut, een prijs van € 999 (Productie 1). Door de
onvermijdbare kosten van € 37,50 daar niet in op te nemen, lijkt de cruisereis goedkoper dan die daadwerkelijk is. De kosten komen pas een stap verder in beeld, nadat een reiziger een datum in de prijstabel aanklikt. Dan blijkt in de kassabon aan de rechterzijde dat de reissom niet € 1998 (2 x  € 999) maar € 2035,50 is (Productie 2 bij de klacht).
 
Gelet op het bovenstaande wordt artikel 3.1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) overtreden, dat voorschrijft dat aanbieders prijzen publiceren, inclusief de hen op het moment
van publicatie bekende vaste onvermijdbare (= bijkomende onlosmakelijk aan de dienst verbonden) kosten die voor de aangeboden diensten moeten worden betaald. Corendon moet de vaste en onvermijdbare kosten per boeking verdelen over het aantal reizigers en opnemen in de aanbiedingsprijs die in de prijstabel staat, aldus klager. In dit voorbeeld zou de aanbiedingsprijs daarom niet € 999,-, maar € 1017,75 moeten zijn.

Gelet op bovenstaande verzoekt klager de Commissie te oordelen dat Corendon met deze handelwijze potentiële reizigers misleidt.

Samenvatting van het verweer

In het boekingsproces is het op enig moment mogelijk om een datum te selecteren in een prijstabel. Volgens klager zijn de prijzen in deze tabel misleidend, omdat deze exclusief aanvullende kosten zouden zijn voorgespiegeld en is er sprake van overtreding van artikel III sub 1 RR. Corendon is het hier niet mee eens en voert daartoe het volgende aan.
 
Zowel op de pagina die de zoekresultaten weergeeft als op de gedetailleerde informatiepagina van de cruise (zie afbeeldingen 1 en 2 in Bijlage 1 bij het verweer) wordt een prijs van € 1.079 weergegeven met een asterisk. Direct daaronder, goed zichtbaar binnen hetzelfde kader, wordt met de verwijzende asterisk vermeld: Excl. € 40 kosten per boeking. Evt. ter plaatse te betalen kosten staan bij de beschrijving.”. Voordat de consument überhaupt toekomt aan het bekijken van de beschikbaarheid en het selecteren van opties, is hij er al tweemaal expliciet op gewezen dat er nog kosten bijkomen en welke dat zijn.
 
De Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen (hierna: “ANVR”), waar Corendon bij is aangesloten, heeft uitgebreid gesproken met de Autoriteit Consument & Markt (hierna: “ACM”) over de wijze waarop prijzen dienen te worden gepresenteerd aan de consument. Dat de aanvullende kosten niet altijd direct in de getoonde prijs kunnen worden verdisconteerd, heeft
onder meer te maken met het feit dat die aanvullende kosten niet altijd vaststaan en onder meer af
kunnen hangen van het aantal personen, de leeftijd en aanvullende opties die de consument nog kan selecteren. De ACM heeft erkend dat het berekenen en vermelden van een totaalprijs vaak pas aan het einde van het boekingsproces mogelijk is. Zie daarvoor onder meer:
https://www.anvr.nl/lists/anvrnieuws/artikel.aspx?ID=1840 (zie tevens Bijlage 2). Kortgezegd komt het erop neer dat de methode die Corendon hanteert, onder meer door bij de prijs goed zichtbaar te vermelden welke kosten er voor de consument nog bijkomen en die niet in het voorproces er al bij op te tellen, voldoet aan de richtlijnen die uit de gesprekken tussen ANVR en de ACM zijn geboren, en dat daarmee geen sprake is van het onjuist of onvolledig voorlichten van consumenten, laat staan dat er sprake is van misleiding.
 
De klacht ziet “ook” op de prijzen zoals weergegeven in de prijstabel, aldus adverteerder. Vanaf de overzichtspagina van de reis kan de consument de beschikbaarheid bekijken. Ook in dat scherm wordt de consument bovenaan inmiddels nogmaals gewezen op het feit dat de prijs exclusief bijkomende kosten is (zie Afbeelding 3 van Bijlage 1 bij het verweer). De consument dient op deze pagina verscheidene keuzes te maken en dient daar tevens eventuele aanvullende opties te selecteren. Onderdeel van dat keuzemenu is het selecteren van een datum in een prijstabel. In die prijstabel staat de prijs zoals eerder weergegeven in de menu’s en bovenaan de pagina. Nadat de consument alle relevante opties heeft geselecteerd, wordt er rechts in hetzelfde scherm een totaalprijs weergegeven. Daar worden de eerder meerdere malen aangekondigde kosten bij de prijs opgeteld (en eventuele korting afgetrokken). Er blijft vervolgens een totaalprijs over.
 
In het per 1 april 2023 door de ACM geïntroduceerde beleid is niet bepaald dat in prijstabellen (die
overigens voornamelijk dienen als middel voor consumenten om verscheidene data met elkaar te
vergelijken) de totale prijs, inclusief de reserveringsbijdrage en kosten calamiteitenfonds (de kosten per boeking) moet worden vermeld. Ook zal de consument begrijpen dat hij in een keuzemenu werkt waarbij de totaalprijs (die rechts veel groter en feller in beeld staat en live wordt geüpdatet afhankelijk is van zijn keuzes) de prijs is waar hij vanuit mag gaan. Op deze wijze wordt voldaan aan het door de Commissie gestelde vereiste in een uitspraak van 21 december 2022 (2022/00537) dat “de consument in één oogopslag [kan] zien welke extra kosten er zijn en hoe hoog die zijn”.
 
Corendon is van mening dat het boekingsproces niet misleidend is voor consumenten en op de huidige wijze voldoet aan de Nederlandse Reclame Code (NRC) en de RR. Conform het beleid van de ACM is de consument voordat hij toekomt aan de prijstabel al driemaal expliciet gewezen op de aanvullende kosten en worden die kosten bij de totaalprijs vermeld, die nota bene groot wordt weergegeven in hetzelfde scherm als waar de prijstabel is weergegeven.
Ten overvloede zal Corendon ook bij de prijstabel duidelijk zichtbaar de volgende tekst weergeven: “Prijzen zijn excl. € 40 kosten per boeking. Evt. ter plaatse te betalen kosten staan onder de kassabon en in de beschrijving”. Het kan enkele dagen duren voordat deze wijziging in de productieomgeving is geïmplementeerd.
Corendon gaat er vanuit dat dit verweerschrift en de doorgevoerde wijziging voldoende is om de klacht af te wijzen.

Samenvatting van de repliek

Dat de prijs op andere plekken op adverteerders website wel volledig zou zijn, doet niet af aan
de klacht. Deze betreft namelijk het weglaten van onvermijdbare kosten in de prijstabel.
 
Dat de ANVR afspraken zou hebben gemaakt met de ACM is niet relevant voor deze klacht.
Voor zover de Commissie deze afspraken wel relevant acht, is het in het verweer opgenomen citaat niet van toepassing op deze klacht. Dat aanvullende kosten niet in de getoonde prijs kunnen worden verdisconteerd als ze niet vaststaan, is hier immers niet aan de orde. De onvermijdbare kosten bestaan namelijk uit een vaste reserveringsbijdrage (à € 35) en een vaste bijdrage aan het Calamiteitenfonds (à € 2,50). Omdat het aantal personen al bekend is -dit moet in de eerste stap namelijk worden bevestigd- heeft de reisaanbieder alle informatie om de onvermijdbare kosten uit te rekenen en te verdisconteren in de aanbiedingsprijs.
 
Corendon biedt aan om de onvermijdbare kosten ten overvloede te vermelden onder de prijstabel, maar daarmee voldoet zij niet aan de voorwaarde uit de toelichting bij artikel 3.1 van de
Reclamecode. Daarin staat: ‘Het voorgaande brengt mee dat alle op het moment van publicatie
bekende vaste onvermijdbare kosten in de prijs zelf dienen te zijn verdisconteerd”.
 
Ook de Rechtbank Rotterdam volgt deze lezing meermaals. Verwezen wordt naar ECLI:NL:RBROT:2015:8642 & ECLI:NL:RBROT:2015:8642. In overweging 4.6 van laatstgenoemde, vergelijkbare zaak staat:
‘Naar het oordeel van de rechtbank kan ACM worden gevolgd in haar standpunt dat de consument die op pagina 2 van de website van eiseres is beland, zich reeds dan bevindt in een elektronisch boekingssysteem, zodat de customer service charge die aan dat boekingssysteem is verbonden op dat moment onvermijdbaar is. Aangezien eiseres een vaststaand bedrag aan customer service charge per ticket en per luchtvaartmaatschappij hanteerde was de hoogte van deze charge op dat moment bekend en dus voorzienbaar. De onvermijdbare en voorzienbare customer service charge die per ticket gold, had dan ook reeds op pagina 2 moeten worden opgenomen in de ticketprijs in plaats van op pagina 3, zoals eiseres deed.’

Samenvatting van de dupliek 

Klager betoogt dat de verhouding tussen touroperators en de ACM niet relevant is met betrekking tot het houden aan de Reclame Code en het toezicht daarop. Dat is volgens Corendon onjuist. De rol van de ACM is in dat kader aanzienlijk. De ACM formuleert regelmatig interpretaties voor speciale onderdelen van de NRC, zoals recent voor de RR en de Code voor Duurzaamheidsreclame. Ook publiceert de ACM leidraden, zoals bijvoorbeeld de Leidraad Bescherming van de Consument van februari 2020. Als toezichthouder op het consumentenrecht, en de bevoegde autoriteit om in dat kader zware sancties als boetes op te leggen, is de mening en visie van de ACM op de uitleg van de Reclame Code wel degelijk relevant. Sterker nog, de visie van de ACM kan worden beschouwd als een nadere toelichting op de NRC, voor zover brancheorganisaties daarin nog onduidelijkheden zien. Als de ACM als beleid hanteert dat een bepaalde handelwijze in het licht van de NRC correct is, zouden betrokken partijen (zoals in dit geval de leden van de ANVR) daarop mogen vertrouwen.
 
Klager betoogt dat Corendon niet voldoet aan de NRC door de “al bekende onvermijdbare kosten toch op een andere plek te zetten en niet op te nemen in de
aanbiedingsprijs”. Dat is nou juist wat Corendon wel doet. De prijstabel is niet de plek waar de
aanbiedingsprijs is weergegeven. Het is een middel voor de consument om data met elkaar te
vergelijken. De aanbiedingsprijs staat op dezelfde pagina, op dezelfde hoogte, veel prominenter in
beeld dan de prijzen in de prijstabel. De door klager aangehaalde gerechtelijke uitspraak is om die reden ook niet relevant en onderschrijft juist het punt van Corendon. In die procedure was op pagina 2 de prijs exclusief de extra kosten getoond (terwijl die al wel bekend konden zijn) en werd de totale prijs pas op de volgende pagina 3 getoond. In het geval van Corendon wordt de totale prijs op dezelfde pagina als de prijstabel getoond en ook nog eens op dezelfde hoogte van de pagina, goed zichtbaar ten opzichte van de prijstabel, alsmede in een groter lettertype en felle rode kleur. Het is dus in één oogopslag voor de consument te zien wat de aanbiedingsprijs is.

Er is volgens Corendon dus geen verwarring te duchten voor de consument, laat staan dat er sprake zou zijn van een inbreuk op de Reclame Code.

De mondelinge behandeling

 
Het standpunt van klager is nader toegelicht. Op die toelichting zal worden teruggekomen in het oordeel.  
 

Het oordeel van de Commissie

1.

Op grond van het bepaalde onder IV, artikel 1 RR zijn aanbieders in een uitnodiging tot aankoop, waarvan in dit geval sprake is, gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen, op dezelfde wijze als in reclame-uitingen conform het bepaalde onder III, artikel 1 RR. Blijkens de toelichting bij laatstgenoemde bepaling onder a, brengt deze bepaling met zich dat alle op het moment van publicatie bekende vaste onvermijdbare kosten in de prijs zelf dienen te zijn verdisconteerd. Ten aanzien van variabele onvermijdbare kosten geldt dat de consument in één oogopslag moet kunnen zien welke extra kosten er zijn en hoe hoog deze zijn, dan wel hoe deze kosten kunnen worden berekend.   

2.

In het onderhavige geval is niet in geschil dat naast de in de uiting geadverteerde prijs “va 999*” de direct daaronder, via een asterisk onder de aandacht gebrachte “kosten per boeking: reserveringsbijdrage € 35,00 Calamiteitenfonds € 2,50” verschuldigd zijn. De klacht in dit dossier heeft echter geen betrekking op bovenbedoelde geadverteerde prijs “va 999*”, maar op de prijs zoals vermeld in de prijstabel onder het kopje “Vertrekdatum”, bij de vertrekdatum 28 oktober 2023, nadat de consument het reisgezelschap (in dit geval 2 personen) heeft ingevuld. In de betreffende prijstabel is bij die datum een bedrag van € 999,- vermeld. In dat bedrag zijn, naar niet in geschil is, nog geen boekingskosten opgenomen.  Naar de Commissie begrijpt uit klagers toelichting ter zitting verschijnen deze boekingskosten wel onder het kopje “7. Prijsberekening”, na het aanklikken van de prijs (van € 999,-) van de betreffende binnenhut op 28 oktober 2023 in de prijstabel. Nu, na het invullen van het aantal personen, de boekingskosten per persoon echter op het moment van publiceren van de prijs in de prijstabel reeds bekend waren, hadden deze kosten moeten worden verdisconteerd in de prijs zoals vermeld in de prijstabel. Nu dit niet is gebeurd, is de uiting in strijd met het bepaalde onder III, artikel 1 RR.   

3.
Dat elders in de uiting, meermalen door middel van een asterisk achter de vermelding van de vanaf prijs is vermeld dat deze prijs exclusief kosten per boeking is, maakt bovenstaand oordeel niet anders. Daarbij is mede van belang dat sprake is van een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand. De Commissie wijst in dit verband op de uit artikel 8.4.i van de Nederlandse Reclame Code voortvloeiende verplichting om in die situatie waar mogelijk een totale prijs te noemen.

4.
Overigens constateert de Commissie dat:
(i) bij het verweer afbeeldingen van de website van adverteerder zijn overgelegd, waarin een prijs “va 1079*” en kosten per boeking van € 40,- worden genoemd in plaats van een prijs “va 999*” en kosten per boeking van € 35,00 en 2,50, en
(ii) in de berekening van de totaalprijs onder het kopje “7. Prijsberekening”, zoals te zien in productie 2 bij de klacht, sprake is van een vroegboekkorting van € 100,-, die in mindering wordt gebracht op een bedrag van “€ 2098,-“ vermeerderd met kosten per boeking van
€ 35,00 en 2,50, en niet op een hier te verwachten bedrag van “€ 1998,-” (ofwel 2 x € 999,-) vermeerderd met kosten per boeking van € 35,00 en 2,50.
Deze afwijkingen zijn evenwel niet van invloed op de uitkomst van deze procedure.

5.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de uiting in strijd met het bepaalde onder IV, artikel 1 RR in verbinding met  het bepaalde onder III, artikel 1 RR. Zij beveelt adverteerder aan om voortaan niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.