Het College van Beroep [9 december 2015]
De grieven
Deze worden als volgt weergegeven.
Carglass beschrijft de HPX3® reparatie waarop de bestreden uiting betrekking heeft. Carglass voert deze reparatie uit bij ‘sterbeschadigingen’ in de voorruit van een auto. Hierbij wordt HPX3®-hars geïnjecteerd. Nadat de hars is uitgehard en overtollige hars is verwijderd, wordt de gerepareerde sterbeschadiging gepolijst en is de voorruit volgens Carglass weer op volle sterkte. De bestreden uiting maakt deel uit van een documentenmap met daarop aanvullende informatie en de algemene voorwaarden. De garantieregeling van Carglass en het risico van doorscheuren tijdens of na reparatiewerkzaamheden worden door servicemonteurs volgens een uniform procedé aan de klant uitgelegd. Daarna tekent de klant de opdrachtbon. Hierop wordt opnieuw melding gemaakt van de van toepassing zijnde algemene voorwaarden. In zeer uitzonderlijke gevallen kunnen er na zo’n reparatie problemen ontstaan met de reparatie. Zo kunnen onopgemerkte harsresten achterblijven en bestaat er een theoretische kans dat de geïnjecteerde hars loslaat. De ‘Levenslange Garantie’ ziet enkel op gevallen waarna tijdens of na de HPX3® reparatie problemen ontstaan met het geleverde werk. Als een klant de garantie inroept, voert Carglass de benodigde reparatiewerkzaamheden kosteloos uit. De garantie ziet echter niet op gevallen die geen rechtstreeks verband houden met het geleverde werk, zoals het doorscheuren van een sterbeschadiging na de reparatie. Een door Carglass correct uitgevoerde HPX3® reparatie kan dit laatste niet altijd voorkomen en Carglass heeft geen invloed op de oorzaken daarvan. Klanten worden expliciet hierop gewezen bij het tekenen van de opdrachtbon. Bij het doorscheuren van een sterbeschadiging is in de meeste gevallen een ruitvervanging nodig. Als gebaar van klantvriendelijkheid biedt Carglass haar klanten in dat geval een aanvullende service aan die is vermeld in artikel 5 lid 4 van haar algemene voorwaarden.
Deze service houdt, kort gezegd, in dat indien een sterbeschadiging doorscheurt na een correct uitgevoerde HPX3® reparatie, Carglass een korting in mindering brengt op de kosten van het vervangen van de ruit. De in de uiting genoemde ‘Levenslange Garantie’ ziet niet op een ruitvervanging. Artikel 5 lid 4 van de algemene voorwaarden is geen beperking van deze garantie. Op grond van het voorgaande gaat de inleidende klacht ten onrechte uit van het idee dat de uiting recht geeft op een kosteloze ruitvervanging als na een HPX3® reparatie de sterbeschadiging verder scheurt. Een HPX3® reparatie en een ruitvervanging zijn compleet andere herstelwerkzaamheden waarop andere garanties en voorwaarden van toepassing zijn. De ‘Levenslange Garantie’ die Carglass biedt, is op geen enkele manier beperkt of aan voorwaarden verbonden en is dus onbeperkt.
Het antwoord in appel
Hierop zal hierna, voor zoveel nodig, worden ingegaan.
De mondelinge behandeling
Carglass doet haar standpunt nader toelichten bij monde van mr. Koningsveld voornoemd mede aan de hand van overgelegde aantekeningen.
Het oordeel van het College
1. In deze zaak wordt, naar niet door Carglass is betwist, het toetsingskader gevormd door artikel 12 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Dit artikel houdt in dat indien in reclame over “garantie” wordt gesproken, de omvang, de inhoud en de tijdsduur daarvan duidelijk dient te zijn, het desbetreffende medium in aanmerking genomen. Uitgaande hiervan oordeelt het College als volgt.
2. De Commissie is, in navolging van geïntimeerde, uitgegaan van de veronderstelling dat in artikel 5 lid 4 van de algemene voorwaarden staat wat de inhoud van de ‘Levenslange Garantie is, waarbij volgens de Commissie sprake is van een beperking. Deze bepaling luidt: “In het geval de inslag, die aan de herstelvoorwaarden op de opdrachtbon beantwoordt, op enig moment tijdens of na een door Carglass B.V. uitgevoerde ruitreparatie, die door middel van een harsinjectie is uitgevoerd, vanuit de plaats van de reparatie scheurt en de opdrachtgever aan Carglass B.V. de opdracht geeft om de ruit te vervangen, dan worden na voorlegging van de factuur, m.b.t. de oorspronkelijke ruitreparatie en het garantiebewijs, de uitgevoerde ruitreparaties, tot maximaal twee ruitreparaties, in mindering gebracht op de kosten van vervanging. Deze garantie geldt enkel tegenover de initiële opdrachtgever en is niet overdraagbaar aan derden, zoals de opvolgend eigenaar van de auto”.
3. Nu in voormelde tekst uitdrukkelijk wordt gesproken over een ruitreparatie én een garantie, lijkt deze invulling te geven aan de ‘Levenslange Garantie’ die elders in de uiting wordt genoemd. Uit de door Carglass overgelegde originele uiting blijkt bovendien dat het een uitklapdocument betreft, waarbij men na het uitklappen van het document eerst de mededeling over de ‘Levenslange Garantie’ ziet en vervolgens, na het verder openklappen, de algemene voorwaarden met daarin de hierboven geciteerde tekst. Naar het oordeel van het College wordt door dit alles een verband gesuggereerd tussen de ‘Levenslange Garantie’ en artikel 5 lid 4 van de algemene voorwaarden van Carglass. Op grond van hetgeen Carglass in beroep heeft gesteld blijkt dit verband niet te bestaan. Artikel 5 lid 4 van de algemene voorwaarden geldt volgens Carglass namelijk niet voor het uitvoeren van een HPX3® reparatie, maar voor andere herstelwerkzaamheden, en bevat dus geen beperking van de ‘Levenslange Garantie’. De ‘Levenslange Garantie’ houdt volgens Carglass in dat de klant na een HPX3® reparatie zich tot haar kan wenden indien teveel harsresten achterblijven of de geïnjecteerde hars loslaat als gevolg van het verkeerd uitvoeren van een HPX3® reparatie. Deze garantie kent volgens Carglass geen enkele beperking.
4. Op grond van het voorgaande kan de mededeling dat sprake is van “levenslange garantie op het geleverde werk voor HPX3® reparaties” niet onjuist worden geacht. Uit hetgeen Carglass in beroep heeft aangevoerd, blijkt immers dat sprake is van een onbeperkte garantie op het netjes (zonder overtollige harsresten) en correct (zonder loslatende hars) uitvoeren van een HPX3® reparatie. Anderzijds geldt wel dat consumenten op het verkeerde been worden gezet door de schijnbare samenhang in de uiting tussen de mededeling ‘Levenslange Garantie’ enerzijds, en artikel 5 lid 4 van de algemene voorwaarden van Carglass anderzijds. Hierdoor zal de gemiddelde consument een onjuiste invulling aan die garantie kunnen geven.
5. Daarnaast is relevant dat de garantie op het correct uitvoeren niet uitsluit dat een gerepareerde ruit door andere oorzaken dan een verkeerd uitgevoerde reparatie verder scheurt. Voor deze situatie geldt de ‘Levenslange Garantie” niet. Het had op de weg van Carglass gelegen om dit in de uiting duidelijk te maken, zodat geen verkeerde verwachtingen bij de consument worden gewekt. De gemiddelde consument zal anders kunnen menen dat de ‘Levenslange Garantie” inhoudt dat Carglass ervoor in staat dat een gerepareerde ruit ter plaatse van de reparatie niet verder zal scheuren. Een onbeperkte levenslange garantie lijkt immers elke vorm van risico op verdere beschadiging uit te sluiten.
6. De grieven treffen doel voor zover de Commissie in haar beslissing is uitgegaan van de onjuiste veronderstelling dat de ‘Levenslange Garantie” wordt beperkt door artikel 5 lid 4 van de algemene voorwaarden van Carglass. Dit kan Carglass echter niet baten. Om de hiervoor genoemde redenen verschaft de uiting in andere opzichten niet de door artikel 12 NRC (in verbinding met artikel 7 NRC en de algemene aanbeveling sub f) vereiste duidelijkheid over de inhoud van deze garantie. Dat Carglass werkt met een protocol op grond waarvan haar medewerkers klanten mondeling op de mogelijkheid van doorscheuren na een ruitreparatie behoren te wijzen, neemt niet weg dat zij ook in de uiting de vereiste duidelijkheid over de invulling van haar ‘Levenslange Garantie’ had behoren te geven teneinde verwarring over de inhoud daarvan bij de gemiddelde consument te voorkomen, met als mogelijk gevolg dat deze consument een besluit neemt over de uitoefening van contractuele rechten dat hij anders niet zou hebben genomen. Nu de vereiste duidelijkheid ontbreekt, is de uiting in strijd met artikel 12 NRC.
7. Op grond van het voorgaande beslist het College als volgt.
De beslissing van het College van Beroep
Het College bevestigt de bestreden beslissing van de Commissie met wijziging van gronden.
[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]
De Reclame Code Commissie [30 september 2015]
De bestreden reclame-uiting
Het betreft een uiting in een “documentenmapje” van Carglass®. In deze uiting staat onder meer staat:
“Bedankt voor uw vertrouwen in Carglass®.
Ik heb met de grootst mogelijke zorg en met veel plezier aan uw auto gewerkt. Ik hoop dat alles naar wens is verlopen. (……)”
en
“Carglass® biedt Levenslange Garantie.
Carglass® biedt levenslange garantie op het geleverde werk voor HPX3® reparatie en ruitvervanging. De opdrachtbon in dit mapje is ook uw garantiewijs. Bewaar deze documenten goed!”.
De klacht
De klacht kan als volgt worden samengevat.
In de uiting is sprake van “levenslange garantie”. In artikel 5 lid 2 van de algemene voorwaarden staat dat sommige van de ruitreparaties niet het beoogde resultaat opleveren en dat in een aantal gevallen bijvoorbeeld de inslag verder inscheurt. In het geval van klager gebeurde dat al na 15 dagen. Klager heeft zich beroepen op de garantie. Deze garantie blijkt te worden verrekend met de verzekeraar. Het sterretje kost klager niets (kosten reparatie zijn lager dan een nieuwe ruit), alsnog vervangen van de ruit kost klager een eigen bijdrage van € 65,- en de rest is voor rekening van de verzekeraar. Naar de mening van klager houdt de garantie aldus niets in; als de monteur een fout maakt, is hij te allen tijden gedekt. In geval van een garantie met betrekking tot een gerepareerd product verwacht klager dat een en ander kosteloos in orde wordt gemaakt, indien de reparatie niet geslaagd blijkt te zijn.
Het verweer
Het verweer kan als volgt worden samengevat.
Voor aanvang van de werkzaamheden heeft klager een opdrachtbon getekend. Hierdoor is hij akkoord gegaan met de algemene voorwaarden van Carglass, waaronder de voorwaarden betreffende de levenslange garantie. Hierin is uitdrukkelijk bepaald dat in het uitzonderlijke geval dat de inslag doorscheurt, de kosten van de uitgevoerde ruitreparatie(s) in mindering worden gebracht op de kosten van vervanging. De opdrachtbon wordt gestoken in het documentenmapje, waarvan de bestreden uiting deel uitmaakt. Dit mapje wordt overhandigd na uitvoering van de werkzaamheden door Carglass en heeft daardoor niet geleid tot een beslissing die klager anders niet had genomen. De uiting in het mapje is niet in strijd met de Nederlandse Reclame Code (NRC). In de toelichting bij de uiting “Carglass® biedt levenslange garantie” wordt immers expliciet verwezen naar de opdrachtbon die door klager is getekend. Deze ondertekening impliceert dat klager heeft ingestemd met de garantievoorwaarden. Klager was dus volledig geïnformeerd over de garantieregeling.
Overigens is de uiting niet in strijd met de inhoud van de garantieregeling: dit is een bijkomende commerciële garantie met betrekking tot de duurzaamheid van de reparatie, voor het geval een gerepareerde schade doorscheurt. Door deze bijkomende garantie is klager er zeker van dat hij nooit meer een tweede keer hoeft te betalen voor een reparatie van dezelfde ster. Omdat de factuur voor de oorspronkelijke ruitreparatie betaald werd door de verzekeraar, zijn de betreffende kosten ook bij de verzekeraar in mindering gebracht bij ruitvervanging door Carglass. Of de klant een eigen bijdrage moet betalen in geval van ruitvervanging is afhankelijk van zijn verzekeringspolis. De klant kan in elk geval niet verwachten dat een vervanging gratis is; een reparatie kost € 93,78, een vervanging enkele honderden euro’s. In de uiting wordt geenszins de indruk gewekt dat de klant gratis een ruitvervanging krijgt die 5x duurder is dan reparatie van een sterretje.
Het oordeel van de Commissie
In de uiting is sprake van een “levenslange garantie op het geleverde werk voor HPX3® reparatie”. De Commissie begrijpt dat klager een dergelijke ruitreparatie heeft laten uitvoeren, dat de betreffende ruit na deze reparatie verder is ingescheurd, dat klager de ruit vervolgens heeft laten vervangen en dat hij zich in dat kader heeft beroepen op voornoemde “levenslange garantie”.
Artikel 5 lid 4 van de Algemene voorwaarden Carglass B.V., welke voorwaarden door zowel klager als adverteerder aan de Commissie zijn overgelegd, luidt, voor zover hier van belang:
“In het geval de inslag, die aan de herstelvoorwaarden op de opdrachtbon beantwoordt, op enig moment tijdens of na een door Carglass B.V. uitgevoerde ruitreparatie, die door middel van een harsinjectie is uitgevoerd, vanuit de plaats van de reparatie scheurt en de opdrachtgever aan Carglass B.V de opdracht geeft om de ruit te vervangen, dan worden na voorlegging van de factuur, m.b.t. de oorspronkelijke ruitreparatie en het garantiebewijs, de uitgevoerde ruitreparaties, tot maximaal twee ruitreparaties, in mindering gebracht op de kosten van vervanging. (…)”.
Blijkens deze bepaling is er sprake van een beperking op de “levenslange garantie”, reeds in die zin dat uitgevoerde ruitreparaties “tot maximaal twee” in mindering worden gebracht op de kosten van vervanging van een ruit. In het documentenmapje wordt gesproken over een “levenslange garantie”, zonder dat daarbij uitdrukkelijk een voorbehoud wordt gemaakt wat betreft aan die garantie verbonden voorwaarden. In zoverre acht de Commissie de reclame in strijd met artikel 12 NRC. Deze bepaling luidt:
“Indien in reclame over “garantie” wordt gesproken, behoort de omvang, de inhoud en de tijdsduur van die garantie duidelijk te zijn, het desbetreffende medium in aanmerking genomen”. Naar het oordeel van de Commissie is de inhoud van de onderhavige garantie onvoldoende duidelijk als bedoeld in artikel 12 NRC.
Dat klager de (bij het verweer overgelegde) opdrachtbon heeft ondertekend en dat op deze bon is vermeld dat op “deze overeenkomst” “de algemene voorwaarden van Carglass®” van toepassing zijn, waardoor klager kan worden geacht bekend te zijn geweest met die voorwaarden, maakt het oordeel dat de inhoud van de “levenslange garantie” zoals vermeld in het documentenmapje onvoldoende duidelijk is als bedoeld in artikel 12 NRC niet anders.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing van de Reclame Code Commissie
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 12 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.