De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op www.klm.com. Daarin staat onder het kopje “Vegetarian meals”:

• Lacto-ovo vegetarian meal: no meat, meat products or seafood. Contains dairy products, eggs, vegetables

• Asian vegetarian meal: spicy vegetarian combinations with limited use of dairy products

• Vegetarian vegan meal: no animal products, eggs or dairy products.”

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Volgens de website www.klm.com kunnen passagiers gratis een speciale maaltijd reserveren. Klaagster bestelde een van de drie vegetarische maaltijden, namelijk “lacto ovo vegetarisch”. Deze bevat volgens de site “zuivel, eieren”. Klaagster kreeg echter een veganistische maaltijd, bestaande uit aardappels, gestoomde groente, groene sla,  tomaat en rauw fruit. De stewardess vertelde dat KLM geen lacto ovo vegetarische maaltijd biedt.

De reactie van adverteerder

De reactie van adverteerder (hierna ook: KLM) wordt als volgt samengevat.

Klaarblijkelijk is er iets misgegaan bij de levering van de maaltijden. In tegenstelling tot hetgeen de stewardess aan boord zou hebben meegedeeld, biedt KLM wel degelijk Lacto Ovo maaltijden aan. De informatie op de website is juist. Er is sprake van een betreurenswaardig incident. KLM zal contact opnemen met klaagster voor een gepaste verdere afhandeling van haar klacht.

E-mail van 30 januari 2016 van klaagster

De inhoud van deze e-mail wordt als volgt samengevat.

Van een incident is geen sprake. Aan boord verzekerde de purser klaagster dat de aan klaagster geserveerde maaltijd de maaltijd is die wordt geserveerd als de passagier een vegetarische maaltijd bestelt op de betreffende vlucht. De code die op de maaltijd stond was ook die van vegetarisch. De purser kende de term lacto ovo vegetarisch niet en noemde het “westers vegetarisch”. Zij benadrukte dat het niet om een vergissing ging.

Het is niet de eerste keer dat klaagster dit heeft meegemaakt, maar nu heeft zij voor het eerst foto’s van de maaltijd gemaakt. Blijkens de bij de klacht overgelegde foto’s is aan klaagster een vegan maaltijd geserveerd.

Volgens klaagster adverteert KLM met aparte maaltijden voor (lacto-ovo) vegetariërs en veganisten, maar serveert zij dezelfde maaltijd.

Reactie van adverteerder bij e-mail van 2 februari 2016

De reactie van adverteerder wordt als volgt samengevat.

KLM benadrukt dat KLM wel degelijk Lacto Ovo maaltijden serveert. Naast deze maaltijden serveert KLM ook (onder meer) veganistische maaltijden.

Voor zover een purser of ander crew-lid heeft verklaard dat KLM geen Lacto Ovo maaltijden serveert, is deze verklaring onjuist.

Reactie van klaagster bij e-mail van 2 februari 2016

De reactie van klaagster wordt als volgt samengevat.

Er lopen twee zaken door elkaar:

a.

Wat krijgen passagiers die Lacto Ovo hebben besteld?

b.

Hoe noemt de crew een Lacto Ovo maaltijd?

Ad a.

De klacht gaat in principe over a: passagiers die Lacto Ovo hebben besteld krijgen een vegan maaltijd, althans in dit geval. Klaagster verwijst naar de door haar overgelegde foto’s.

Ad b.

Klaagster heeft b genoemd, omdat een Lacto Ovo maaltijd volgens de purser een westers vegetarische maaltijd heet, en dit de maaltijd is die wordt geserveerd aan een passagier die Lacto Ovo bestelt, en niet een maaltijd waarin ook eieren en zuivel zijn verwerkt. De purser deelde expliciet aan klaagster mee dat de code op klaagsters maaltijd die van “westers vegetarisch” was, en niet van veganistisch.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter heeft de klacht direct afgewezen en heeft daartoe -samengevat- het volgende overwogen.

Blijkens de informatie van KLM is een fout gemaakt bij de levering van de maaltijd, biedt KLM wel degelijk ‘lacto-ovo vegetarian’ maaltijden aan en is er sprake van een incident. De voorzitter ziet geen aanleiding om aan deze verklaring van KLM te twijfelen. Dat het incidenteel kan voorkomen dat door een fout in het verwerkingsproces een “Vegetarian vegan meal’ wordt geserveerd in plaats van een ‘Lacto-ovo vegetarian meal’ en deze fout blijkbaar niet door het cabinepersoneel is onderkend, vindt de voorzitter onvoldoende om de algemeen geformuleerde reclame onjuist of misleidend te achten. 

Het bezwaar tegen de afwijzing door de voorzitter

Tijdens de vlucht deelde de purser aan klaagster mee dat de maaltijd niet op een vergissing berustte, omdat op de maaltijd een code stond die door de catering wordt gebruikt voor westers vegetarische maaltijden. Voor vegan maaltijden gebruikt men een andere code. De purser kende de term lacto ovo niet, omdat de catering de maaltijden met codes aanduidt, niet met namen. De purser benadrukte dat klaagster een vegetarische maaltijd had gekregen en dat er geen fout was gemaakt. 

Klaagster concludeert dat haar maaltijd niet per abuis vegan was, maar dat KLM “vegan en vegetariërs” althans tijdens vluchten van San Francisco naar Amsterdam hetzelfde voorschotelt.

De reactie van KLM op het bezwaar

De reactie op het bezwaar wordt als volgt samengevat.

KLM handhaaft haar standpunt dat de klacht berust op een ongelukkige miscommunicatie. Zij benadrukt dat zij wel degelijk Lacto Ovo maaltijden serveert. Deze  maaltijden verschillen van veganistische maaltijden. Voor zover een purser of ander crew-lid anders heeft meegedeeld, is die mededeling onjuist. Gelet op de toelichting van klaagster is er kennelijk abusievelijk een veganistische maaltijd geserveerd voorzien van een onjuiste code. 

KLM is niet bekend met andere klachten van passagiers van dezelfde vlucht over niet geleverde maar wel gereserveerde maaltijden. KLM beschouwt de zaak dan ook als een betreurenswaardig incident. 

E-mail van 7 maart 2016 van het secretariaat van Stichting Reclame Code aan KLM

De inhoud van deze e-mail wordt als volgt samengevat.

Gelet op de inhoud van de reactie van KLM op het bezwaar (tegen de beslissing van de voorzitter) verneemt de Commissie graag welke codes aan de Lacto Ovo maaltijden respectievelijk de veganistische maaltijden zijn toegekend en wat precies de verschillen zijn tussen deze maaltijden.

Reactie van KLM

Deze reactie wordt als volgt samengevat.

KLM gebruikt de code VLML voor de Lacto Ovo maaltijd en VGML voor een veganistische maaltijd. Beide maaltijden bevatten geen vleesproducten, maar verschillen van elkaar in die zin dat in een Lacto Ovo maaltijd zuivelproducten kunnen zijn verwerkt en in een veganistische maaltijd niet.

Het oordeel van de Commissie

Gelet op de reactie van KLM op het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter gaat de Commissie ervan uit dat aan klaagster anders dan zij had gereserveerd een veganistische maaltijd is geserveerd.

KLM heeft verklaard dat zij Lacto Ovo maaltijden verstrekt. Desgevraagd heeft zij nog aan de Commissie de nadere informatie verstrekt dat de code VLML voor de Lacto Ovo maaltijd wordt gebruikt en de code VGML voor een veganistische maaltijd. Verder heeft KLM meegedeeld dat beide maaltijden van elkaar verschillen in die zin dat in een Lacto Ovo maaltijd zuivelproducten kunnen zijn verwerkt en in een veganistische maaltijd niet.

Dit laatste is door klaagster, die niet meer heeft gereageerd op de laatste reactie van KLM, niet weersproken. Klaagster heeft niet (meer) meegedeeld of haar maaltijd voorzien was van code VLML dan wel code VGML. De Commissie kan niet meer vaststellen of de aan klaagster geserveerde maaltijd van de juiste code was voorzien. Dat deze niet conform de reservering was staat vast.

Met de voorzitter is de Commissie van oordeel dat er sprake is geweest van een incident. De Commissie ziet in hetgeen door partijen over en weer is aangevoerd, geen aanleiding om te oordelen dat in geval men een “Lacto-ovo vegetarian meal” reserveert, in het algemeen, althans tijdens vluchten van San Francisco naar Amsterdam, geen Lacto-ovo meal wordt geserveerd, maar een vegan meal.   

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter en wijst de klacht af.