Omschrijving:

Het betreft de wijze waarop een verkoopster in een verkoopgesprek aan de deur Oxxio Nederland B.V. als energieleverancier bij klager heeft aangeprezen.

De klacht

De verkoopster deelde mee dat men per 1 oktober 2006 verplicht is een contract af te sluiten voor een vaste energieprijs voor een vaste periode en dat er op dit punt een samenwerkingsverband bestaat tussen klagers huidige energieleverancier Nuon en adverteerster. Geen van beide is het geval zodat klager is misleid.

Het verweer

Adverteerster hanteert geen “door-to-door-script” maar het verkoopverhaal dient in overeenstemming te zijn met de EnergieNed Gedragscode Consument en Energieleverancier en de wet. De inhoud van het verkoopverhaal is derhalve begrensd. Indien de verkoopster gezegd heeft wat klager stelt, betreurt adverteerster dit.

Het oordeel van de Commissie (28 november 2006)

Niet is weersproken dat namens adverteerster aan klager onjuiste informatie is verstrekt, hieruit bestaande dat men verplicht zou zijn om per 1 oktober 2006 een contract af te sluiten voor een vaste prijs voor een vaste periode en dat er een samenwerkingsverband zou zijn tussen klagers huidige energieleverancier en adverteerster.
Gelet hierop acht de Commissie de uiting misleidend.

De beslissing

Op grond van het vorenstaande acht de Commissie de uiting in strijd met artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code en beveelt zij adverteerster aan niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

De grieven

Deze kunnen als volgt worden samengevat.

Grief I.
De beslissing van de Commissie is niet zorgvuldig genomen.
Bij brief van 21 september 2006 heeft de Stichting Reclame Code (SRC) Oxxio verzocht om, naar aanleiding van de klacht van geïntimeerde, een script van het door geïntimeerde bedoelde gesprek aan de Commissie te doen toekomen. Bij brief van 24 oktober 2006 heeft Oxxio aan SRC meegedeeld dat zij geen door-to-door-script hanteert en heeft zij enkele algemene opmerkingen gemaakt. Vervolgens ontving Oxxio begin december 2006 de aanbeveling van de Commissie, zonder dat aan haar was meegedeeld dat de klacht in behandeling was genomen en zonder dat Oxxio in de gelegenheid was gesteld inhoudelijk op de klacht te reageren. Aan Oxxio is een rechtsgang ontnomen.

Grief II.
Bij de door-to-door-verkoop hanteert Oxxio geen door-to-door-script. De verkopers, die allen in dienst zijn van gespecialiseerde ondernemingen, houden hun verkoopgesprek mede aan de hand van standaard verkoopmateriaal en dienen regelgeving in acht te nemen, die is behandeld in de door de verkopers gevolgde training.
De in de klacht bedoelde verkoopster ontkent dat zij de door geïntimeerde genoemde mededelingen of mededelingen van dezelfde strekking heeft gedaan.
Oxxio kan daarom niet achterhalen of de klacht al dan niet gegrond is. Zij benadrukt dat SRC zelden een klacht als de onderhavige met betrekking tot Oxxio heeft ontvangen, zodat er geen sprake is van een structureel probleem.

Gelet op het bovenstaande dient de zaak te worden terugverwezen naar de Commissie, tenzij het College van oordeel is dat bij gebreke van bewijs aan de zijde van geïntimeerde deze niet-ontvankelijk moet worden verklaard in zijn klacht dan wel de klacht ongegrond moet worden verklaard.

Geïntimeerde stelt onder meer dat Oxxio niet heeft aangetoond dat zij op gedegen wijze verifieert of de verkopers ook handelen naar hetgeen hen bij de training is geleerd.
Juist is dat er geen bewijs van de klacht is, maar ook bewijs om de klacht te ontkrachten, ontbreekt.

Het oordeel van het College

De eerste grief slaagt.
Oxxio is ten onrechte niet in de gelegenheid is gesteld om in eerste aanleg inhoudelijk op de klacht van geïntimeerde te reageren. Aan Oxxio is, bij brief van 21 september 2006, naar aanleiding van de klacht uitsluitend verzocht om het “script” voor het in de klacht bedoelde gesprek aan de Commissie te doen toekomen. Op dit verzoek heeft Oxxio gereageerd bij brief van 24 oktober 2006, inhoudende onder meer de mededeling dat Oxxio geen “door-to-door-script” hanteert. Vervolgens heeft de Commissie Oxxio bij brief van 30 oktober 2006 meegedeeld dat de klacht in behandeling was genomen, dat geïntimeerde in de gelegenheid was gesteld om op de brief van Oxxio te reageren en dat het dossier zou worden behandeld in de vergadering van de Commissie van 14 november 2006. In afwijking van het bepaalde in artikel 13 lid 1 sub a van het Reglement betreffende de Reclame Code Commissie en het College van Beroep, is Oxxio aldus niet uitdrukkelijk in de gelegenheid gesteld om een verweerschrift in te dienen. Dit voorschrift is van wezenlijke aard voor een behoorlijke behandeling van de klacht. De zaak zal dan ook worden teruggewezen naar de Commissie tot herstel van dit verzuim.

Bij deze stand van zaken komt de tweede grief niet aan de orde.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

Het College:
– vernietigt de beslissing van de Commissie;
– wijst de zaak terug naar de Commissie teneinde, na Oxxio in de gelegenheid te hebben gesteld een verweerschrift in te dienen, op de bestaande klacht de zaak te behandelen en te beslissen.