De bestreden reclame-uitingen

Het betreft:

a. een televisiereclame waarin Frivius energie in het Fries wordt aangeprezen en 

b. de folder getiteld “Energie op z’n Fries”.

Een kopie van de folder is aan deze uitspraak gehecht.

De klacht

Als men de klantenservice belt, kan men kiezen of men in het Nederlands of in  het Fries te woord wil worden gestaan. Bij herhaling wordt men, indien men voor Fries heeft gekozen, na drie keer “al ús meiwurkers binne yn gesprek’’ automatisch overgeschakeld naar de Nederlandstalige service. Als men zich in het Fries tot deze medewerker richt, wordt gezegd dat men dit niet verstaat, hoewel het een in Fryslân

gevestigd bedrijf is met een klantenservicenummer in Dokkum. Bij navraag blijkt de klantenservice in Almere te zijn gevestigd, zodat kennelijk sprake is van een fictief nummer in Dokkum. In Almere was aanvankelijk slechts één Friestalige medewerker, die ook nu en dan afwezig is. Later blijkt deze Friestalige medewerker te zijn vertrokken.    

Aan klager werd meegedeeld dat de Directie in Alphen aan den Rijn zetelde, maar dat deze het best kon worden bereikt via een postbus in Almere. Klager heeft de Directie geprobeerd schriftelijk te bereiken, doch zonder resultaat, ondanks de zogenaamde goede bereikbaarheid. 

Het verweer

Vanaf augustus tot en met oktober 2008 heeft Eneco Friestalig klantcontact ondersteund vanuit het callcentrum in Almere. Vanaf 3 november tot 15 december 2008 was er, in verband met ziekte en het vertrek van medewerkers, geen Friestalige adviseur meer. Na 15 december 2008 kon men, door het inschakelen van een 100% Friestalig callcentrum, weer in het Fries te woord worden gestaan. Op 27 oktober 2008 is klager, mogelijk vanwege drukte, niet in het Fries te woord gestaan. In de periode van 6 weken dat er geen Friestalige medewerker was, heeft klager zich als klant aangemeld. Het probleem is nu opgelost. Alle 23 medewerkers van het callcentrum spreken zowel Fries als Nederlands.

De repliek

Klager handhaaft zijn klacht. Wat in de uitingen wordt gezegd is grotendeels in strijd met de werkelijkheid. Adverteerder probeert op slinkse wijze inwoners van de provincie Friesland te paaien, maar het blijft een landelijk opererend bedrijf “met een Fries versierinkje”.

De dupliek

De reclamespots zijn voor het laatst rond juli 2007 uitgezonden.

Voorts stelt adverteerder dat het postadres voor klanten naar Leeuwarden zal worden verplaatst. Daar is al een bezoekadres voor klanten. Het commerciële postadres is nog steeds in Dokkum, maar dit zal binnenkort ook naar Leeuwarden worden verplaatst.

Het oordeel van de Commissie

In de televisiereclame, waarin in het Fries reclame wordt gemaakt voor Frivius energie, wordt het kleinschalige en het persoonlijke karakter van Frivius benadrukt. 

In de folder “Energie op z’n Fries” wordt als een van de voordelen van Frivius energie gesteld: “een typisch Friese aanpak: toegankelijk, bereikbaar en persoonlijk”. Voorts wordt gezegd: “U kunt nu ook kiezen voor Friese energie: Frivius energie” waarna gewezen wordt op “de kracht van een kleinschalig bedrijf: persoonlijke service vanuit uw eigen provincie”. “Frivius energie werkt vanuit Fryslân en staat dicht bij haar klanten (…) En als u wilt, staan we u in het Fries te woord”, aldus de folder.

Uit de bovenstaande aanprijzing krijgt men de indruk dat Frivius energie een bedrijf is, dat in Friesland is gevestigd, waarmee men in het Fries kan communiceren en waar de aanpak “typisch Fries: toegankelijk, bereikbaar en persoonlijk” is. 

Echter, de directie zit, naar klager stelt, in Alphen aan den Rijn en als men het servicenummer in Dokkum belt, wordt, althans werd, men doorgeschakeld naar een callcentrum in Almere, waar eveneens de postbus voor particuliere klanten is.

De enkele malen dat klager, eind 2008, de klantenservice heeft gebeld, was er niemand die hem in het Fries te woord kon staan. Adverteerder heeft laten weten dat men, na een periode van 6 weken waarin dat niet kon, sinds 15 december 2008 wel in het Fries te woord kan worden gestaan. Adverteerder stelt te zijn overgestapt naar een callcentrum in Leeuwarden waar alle 23 medewerkers de Friese taal machtig zijn.

Het vorenstaande neemt niet weg dat adverteerder, in ieder geval in de periode dat klager besloot op Frivius energie over te stappen, het in de uitingen geschetste beeld niet waar maakte.

Gelet op het vorenstaande wordt, althans werd in de uitingen onjuiste informatie verstrekt als bedoeld in artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code over de aard van het bedrijf en daardoor kon de gemiddelde Friese consument ertoe gebracht worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Om die reden zijn de uitingen misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code.  

De beslissing

Op grond van het vorenstaande acht de Commissie de uitingen in strijd met artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code en beveelt zij adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.