Het College van Beroep [28 juli 2015]

De grieven

Nuon stelt dat de bestreden beslissing haar onnodig beperkt in de mogelijkheden om reclame te maken via ‘short copy media’, zoals televisie, radio en banners op internet. De bestreden beslissing is volgens Nuon ook in strijd met hetgeen gebruikelijk is met betrekking tot dergelijke media. Nuon voert, enigszins samengevat, de volgende grieven aan.

De gemiddelde consument is ermee bekend dat ‘short copy media’ door de beperkte tijd en ruimte die dit soort media bieden zich naar hun aard beperken tot aanprijzende boodschappen van algemene aard. Zij bevatten derhalve geen gedetailleerde informatie over de spelregels van een actie. De gemiddelde consument weet heel goed dat (kortings)acties altijd gepaard gaan met voorwaarden. De consument is ook ermee bekend en eraan gewend dat voor de voorwaarden naar een website wordt verwezen en dat hij die voorwaarden daar kan raadplegen. De gemiddelde consument zal zich bij de beslissing een contract af te sluiten laten leiden door die informatie. Nuon verwijst in dit verband naar de beslissingen van de Commissie in de dossiers met nummers 2015/00089, 2015/00117 en 2014/00785A. Naar aanleiding van de beslissing in laatstbedoeld dossier, die een reclame-uiting van Nuon betrof, heeft Nuon haar commercials aangepast door expliciet daarin te verwijzen naar de voorwaarden op haar website. Nuon is ervan overtuigd dat zij hiermee voldoet aan de Nederlandse Reclame Code (NRC). Met betrekking tot de voorwaarden omschrijft Nuon hoe geïnteresseerden deze op haar website vinden. Deze voorwaarden houden in dat men:
1. zowel elektriciteit als gas of warmte van Nuon afneemt,
2. met automatische incasso betaalt en dat blijft doen,
3. geen betalingsachterstand van twee of meer termijnfacturen heeft en
4. geen gebruik maakt van een ‘kortingspropositie’ voor bepaalde tijd, het ‘Modelcontract’ of een cadeau-actie.

Nuon volgt niet het oordeel van de Commissie dat deze voorwaarden reeds in een commercial zouden moeten worden genoemd. Los van de vraag hoe aantrekkelijk en effectief een commercial dan nog zal zijn, is Nuon van mening dat het noemen van de voorwaarden van de actie ‘Blijven Loont’ geen duidelijkheid verschaft aan de consument. Het gaat om voorwaarden die te complex van aard zijn om in enkele seconden te doorgronden. Daarnaast vraagt Nuon zich af of de voorwaarden wel bij de consument beklijven indien deze in de commercial worden genoemd. Een verwijzing naar de voorwaarden op de website biedt consumenten daarentegen wel de gelegenheid de voorwaarden goed door te lezen en deze tot zich door te laten dringen en zo een goed geïnformeerd besluit te nemen. Ook het samenvatten van de voorwaarden in een commercial verschaft de consument geen extra duidelijkheid.

Op de pagina van de website over ‘Blijven Loont’ staat uitgelegd hoe deze actie werkt. Consumenten komen via de link ‘Bekijk de voorwaarden en prijzen” uit bij de voorwaarden en tarieven, waaronder de productvoorwaarden. Onder het kopje “Goed om te weten” staan de eerste twee voorwaarden expliciet genoemd. Bovendien heeft de consument de mogelijkheid om de bijbehorende voorwaarden te bekijken en te downloaden voordat hij het contract afsluit. Nuon vindt dat de klant op deze manier voldoende duidelijk wordt gemaakt wat de voorwaarden van de actie “Blijven Loont’ zijn. Wel kan Nuon de Commissie volgen in haar standpunt dat onder het begrip ‘klant’ ook zogenoemde ‘single fuel’ klanten kunnen worden begrepen. Nuon heeft om die reden besloten de voorwaarden op de website aan te passen zodat “nog tijdiger duidelijk wordt wat de essentiële voorwaarden zijn”.

Het antwoord in appel

Geïntimeerde heeft gemotiveerd verweer gevoerd. Hierop zal hierna, voor zoveel nodig, worden ingegaan.

De mondelinge behandeling

Nuon heeft haar standpunt mondeling doen toelichten. Desgevraagd is namens Nuon verklaard dat Nuon geen informatie kan verstrekken over het aantal klanten dat, zoals geïntimeerde, uitsluitend elektriciteit afneemt.

Het oordeel van het College

Het beoordelingskader ten aanzien van de bestreden uitingen

1. Geen grief is gericht tegen de overweging van de Commissie dat in de bestreden reclame-uitingen de nadruk wordt gelegd op de (blijvende) klantrelatie met Nuon  (‘Blijven Loont’). De uitingen zijn specifiek gericht op en bedoeld voor bestaande klanten van Nuon teneinde deze als klant te behouden. Klanten die blijven, ontvangen een korting op elektriciteit (‘Blijven Loont’). Derhalve is sprake van een specifiek op bestaande klanten van Nuon gerichte actie. Beoordeeld dient te worden of de reclame-uitingen misleidend zijn voor de gemiddeld geïnformeerde, omzichtige en oplettende consument die lid is van deze groep (hierna: de gemiddelde klant).

Ten aanzien van de radiocommercial en televisiecommercial

2. Degenen die klant bij Nuon zijn, zullen door de wijze waarop zij in de commercials worden aangesproken, kunnen menen dat zij van de onderhavige actie gebruik kunnen maken reeds door klant te blijven van Nuon. Het College wijst in dit verband op de volgende mededelingen in de radiocommercial: “Bent u klant bij Nuon? Speciaal voor u hebben we een korting voor klanten die blijven. Met Nuon Blijven Loont ontvangt u een jaarlijks oplopende korting op stroom tot 25%, zolang u klant blijft.”

In de televisiecommercial wordt onder meer gezegd: “Samen blijven, dat levert uiteindelijk het meeste op. Daarom introduceren we Nuon Blijven Loont. Een korting voor klanten die blijven. (…).” In beeld verschijnt de tekst “Nuon Blijven Loont, korting voor klanten die blijven” en aan het eind van de commercial staat onderin beeld: “Kijk voor de voorwaarden op nuon.nl”. In de op de commercial volgende tag-on wordt gezegd: “Met Nuon Blijven Loont ontvangt u een jaarlijks oplopende korting op stroom tot 25%, zolang u klant blijft. Meld u aan op nuon.nl.”

3. Niet in geschil is dat niet elke klant van Nuon gebruik kan maken van de onderhavige actie. Voor zover hier van belang geldt als voorwaarde dat men als klant zowel elektriciteit als gas, of zowel elektriciteit als warmte, afneemt van Nuon. Naar het oordeel van het College zal de gemiddelde klant een dergelijke beperking niet verwachten. Doordat in de commercials de nadruk op de bestaande klantrelatie wordt gelegd en daarbij uitdrukkelijk wordt gezegd dat men als “klant” gebruik kan maken van ‘Blijven Loont’, zal een gemiddelde klant van Nuon menen dat het zijn van klant volstaat om gebruik te kunnen maken van de actie. Dat in beide commercials tevens wordt verwezen naar de voorwaarden op de website, zal de gemiddelde klant niet ontgaan. Naar het oordeel van het College ligt het echter, gezien de focus in de uitingen op ‘klanten’, zoals hiervoor in 5.2 weergegeven, voor de gemiddelde consument niet voor de hand om te veronderstellen dat in die voorwaarden een specifieke beperking is opgenomen met betrekking tot de klanten die van het aanbod gebruik kunnen maken. De gemiddelde klant zal in de verwijzing naar die voorwaarden derhalve niet een mededeling zien dat een specifieke groep klanten van de actie is uitgezonderd. Voor dergelijke klanten geldt dat zij geen korting ontvangen indien zij klant blijven van Nuon, zodat in die situatie niet kan worden gezegd dat ‘Blijven Loont’’. Niet duidelijk is overigens wat de omvang van deze groep is. Nuon heeft over het aantal klanten die, zoals geïntimeerde, uitsluitend elektriciteit afnemen, geen informatie verstrekt, zodat veronderstellenderwijs rekening moet worden gehouden met de mogelijkheid dat bedoelde beperking een wezenlijk aantal klanten treft.

4. De radiocommercial en, in mindere mate, de televisiecommercial hebben beperkingen qua ruimte en tijd, waardoor deze zich niet goed lenen om alle voorwaarden uitvoerig te vermelden. Het is in beginsel toegestaan in deze uitingen voor die voorwaarden naar de website te verwijzen. Dit neemt niet weg dat dient te worden voorkomen dat door onvolledige informatie in reclame de consument zich een onjuist beeld vormt omtrent de reikwijdte van een actie. Naar het oordeel van het College had om die reden in enige mate uit de hiervoor in 5.2 weergegeven uitingen dienen te blijken dat de actie, anders dan de uitingen suggereren, niet voor iedere klant van Nuon geldt. Nu Nuon dit heeft nagelaten, heeft de Commissie terecht geoordeeld dat in de commercials sprake is van het te laat verstrekken van essentiële informatie.

Ten aanzien van de website

5. Met betrekking tot de bestreden mededelingen op de website heeft Nuon meegedeeld dat zij de pagina met informatie over de onderhavige actie heeft aangepast, omdat zij de Commissie kan volgen in haar standpunt dat onder het begrip ‘klant’ ook zogenoemde ‘single fuel’ klanten kunnen worden begrepen en dat de desbetreffende voorwaarde een prominentere plaats dient te hebben op de webpagina. Het College begrijpt hieruit dat Nuon zelf van mening is dat de essentiële informatie over het feit dat men als klant zowel elektriciteit als gas of warmte van haar dient af te nemen om in aanmerking te komen voor de actie, duidelijker uit de website had dienen te blijken. Het College ziet onder deze omstandigheden geen aanleiding om af te wijken van het oordeel van de Commissie dat ook op dit punt deze essentiële informatie te laat is verstrekt.

Conclusie

6. Nu de grieven geen doel treffen, wordt beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep

Het College bekrachtigt de bestreden beslissing.

[Hierondervolgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [18 mei 2015]

De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de volgende uitingen in adverteerders campagne ‘Nuon Blijven Loont’:

A. een radiocommercial waarin – voor zover hier van belang – wordt gezegd:

“Bent u klant bij Nuon? Speciaal voor u hebben we een korting voor klanten die blijven. Met Nuon Blijven Loont ontvangt u een jaarlijks oplopende korting op stroom tot 25%, zolang u klant blijft. (…) Kijk voor de voorwaarden op nuon.nl.”

B. een televisiecommercial, waarin onder meer wordt gezegd:

“(…) Samen blijven, dat levert uiteindelijk het meeste op. Daarom introduceren we Nuon Blijven Loont. Een korting voor klanten die blijven. (…).”

In beeld verschijnt de tekst “Nuon Blijven Loont, korting voor klanten die blijven” en aan het eind van de commercial staat onderin beeld: “Kijk voor de voorwaarden op nuon.nl”.

In de op de commercial volgende tag-on wordt gezegd:

“Met Nuon Blijven Loont ontvangt u een jaarlijks oplopende korting op stroom tot 25%, zolang u klant blijft. Meld u aan op nuon.nl.”

De laatste zinsnede verschijnt ook als tekst in beeld, evenals (onderin beeld) de mededeling “Kijk voor de voorwaarden op nuon.nl”.

C. de webpagina http://www.nuon.nl/energie/blijven-loont/, waarop bovenin staat:

            Nuon Blijven Loont

            Korting voor klanten die blijven

Oplopende korting op stroom tot 25%
Korting zolang u klant blijft
Eenvoudig en snel geregeld
Meld u direct aan (button)

De klacht

In de uitingen wordt gesproken over “klanten”. Klager is klant bij Nuon, maar alleen voor stroom. Omdat klager geen gas afneemt van Nuon, wordt hij niet als ‘klant’ gezien en komt hij niet in aanmerking voor de actie ‘Nuon Blijven Loont’. Klager meent dat duidelijk in de uitingen moet worden gezegd dat het gaat om klanten van Nuon die stroom èn gas afnemen. Dan zou klager direct begrijpen dat de actie niet voor hem geldt. Klager vindt de uitingen misleidend.

Het verweer

In zowel de radio- als de televisiereclame wordt voor de voorwaarden die behoren bij Nuon Blijven Loont verwezen naar nuon.nl. Adverteerder meent dat daardoor in de commercials, binnen de mogelijkheden en de ruimte die deze media bieden, voor de gemiddelde consument voldoende duidelijk is gemaakt dat sprake is van voorwaarden om in aanmerking te komen voor Nuon Blijven Loont en waar deze voorwaarden te vinden zijn. Op de website nuon.nl is alle informatie over Nuon Blijven Loont, waaronder de voorwaarden, te vinden. Daar wordt onder het kopje “Goed om te weten”, bij de tweede bulletpoint, uitgelegd dat de korting alleen wordt gegeven als men zowel elektriciteit als gas afneemt van Nuon. Ook in het contractformulier en in de productvoorwaarden, waarmee de consument bij aanvraag van het product akkoord gaat, staat duidelijk dat het om elektriciteit èn gas gaat. De uitingen zijn niet misleidend, aldus adverteerder.

De mondelinge behandeling

Het standpunt van adverteerder is gehandhaafd en nader toegelicht.

Desgevraagd is meegedeeld dat men op de bij de klacht overgelegde bestreden webpagina terecht komt door op de homepage van nuon.nl op de button “meer informatie” te klikken die bij het product Nuon Blijven Loont staat. Ter zitting heeft de Commissie geconstateerd dat het op de bestreden webpagina staande tekstkader met als kopje “Goed om te weten” niet direct bij opening van de pagina zichtbaar is, maar dat daarvoor naar beneden gescrold moet worden.

Het oordeel van de Commissie

1. In de reclame-uitingen voor Nuon Blijven Loont wordt de nadruk gelegd op de (blijvende) klantrelatie met Nuon. Ook bij het afnemen van alleen stroom van Nuon is sprake van een klantrelatie. De actie houdt echter in dat alleen klanten die zowel stroom als gas van Nuon afnemen in aanmerking komen voor de korting op stroom in het kader van Nuon Blijven Loont. Deze voorwaarde betreft essentiële informatie die de gemiddelde consument tijdig en duidelijk moet worden verstrekt. Daarvan is in de bestreden uitingen naar het oordeel van de Commissie geen sprake.

2. In zowel de televisie- als de radiocommercial wordt meegedeeld dat Nuon Blijven Loont een korting inhoudt “voor klanten die blijven” en dat deze klanten met Nuon Blijven Loont “een jaarlijks oplopende korting op stroom tot 25%” ontvangen. Hieruit is voor de gemiddelde consument niet af te leiden dat onder “klanten” alleen de klanten worden verstaan die zowel stroom als gas van Nuon afnemen, en dat een klant die alleen stroom afneemt niet voor de “jaarlijks oplopende korting op stroom” van Nuon Blijven Loont in aanmerking komt, zeker niet nu wordt gesproken over “korting op stroom”. De algemene verwijzing naar de voorwaarden op nuon.nl is onvoldoende om de consument erop attent te maken dat, anders dan uit de commercials lijkt te volgen, een categorie klanten van de kortingsactie uitgesloten is. De gemiddelde consument zal uit deze algemene verwijzing immers niet begrijpen dat ‘klant’ beperkt moet worden opgevat.

3. Gelet op het voorgaande is in de televisie- en radioreclame sprake van het ontbreken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie – het al dan niet aanvragen van Nuon Blijven Loont – te nemen. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, zijn de commercials misleidend als bedoeld in de aanhef en onder c van artikel 8.3 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

4. Naar het oordeel van de Commissie wordt de consument ook op de website nuon.nl niet tijdig en duidelijk attent gemaakt op de voorwaarde dat stroom èn gas moeten worden afgenomen om voor Nuon Blijven Loont in aanmerking te komen. Deze voorwaarde blijkt niet uit de homepage waar het product Nuon Blijven Loont wordt genoemd en waar voor informatie doorgeklikt moet worden naar de bij de klacht overgelegde pagina. Op laatstgenoemde webpagina wordt in de samenvatting van de kenmerken van het product en de daaronder staande toelichting alleen gesproken over – bestaande en nieuwe – “klanten die blijven”. Bovendien versterkt de mededeling “Nuon Blijven Loont is nu ook beschikbaar voor klanten met een vaste prijs contract, Ideaal contract en Groen uit Nederland contract” de indruk dat de actie (nu) voor alle klanten loont. Pas onder het kopje “Goed om te weten”, dat eerst zichtbaar wordt door op de pagina naar beneden te scrollen, staat: “Blijven Loont is niet mogelijk als u alleen stroom of gas afneemt”.

5. Naar het oordeel van de Commissie wordt aldus op de website te laat de essentiële informatie verstrekt die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is deze uiting misleidend als bedoeld in de aanhef en onder c van artikel 8.3 NRC en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

6. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de Reclame Code Commissie

De Commissie acht de reclame-uitingen in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.