De bestreden reclame-uiting

Het betreft een telemarketinggesprek tussen Priment en klager op 17 augustus 2021.

Samenvatting van de klacht

Priment belde onder valse voorwendselen. Priment claimde dat ze 2 jaar geleden namens klager een contract had afgesloten bij Eneco (klager heeft dit zelf online gedaan) en dat ze namens Eneco klantenservice bieden. Eneco zegt desgevraagd van niets te weten.
Vervolgens bleef Priment klager onder druk zetten om een contract af te sluiten bij Engie. Men stuurde eerst een voorlopig aanbod met een link in een e-mail. Voor het definitieve aanbod moet worden geklikt op de link en iets worden ingevuld. Vervolgens blijkt het “aanbod” een “contract” te zijn.
Klager heeft een en ander direct ongedaan gemaakt per e-mail, en heeft zowel bij Engie als bij Priment geklaagd. Daarbij heeft hij meegedeeld nooit meer door hen of door een aan hen gelieerd bedrijf gebeld te willen worden.
 
Volgens klager zijn de volgende artikelen van de Code voor Telemarketing 2021 (CTM) overtreden:
1.
Artikel 4 lid 1b en c; Eneco werd als eerste genoemd, meteen daarna Engie.
2.
Artikel 5 lid 4; de vermoedelijke tijdsduur is nooit genoemd, terwijl het gesprek 40 minuten duurde.   
3.
Artikel 10; klager moest een kruisje zetten om een “definitief aanbod” te krijgen, maar dat bleek een “definitief contract” te zijn, aldus klager.  
 
Verder heeft Priment klager ongevraagd en ongewenst gebeld.

Samenvatting van het verweer

Verweerder heeft de klant benaderd op basis van een geldige opt-in. In het begin van het gesprek heeft zij meegedeeld waarvoor zij belde en is een gelegenheidsvraag gesteld. De voicelog heeft niet in een heel rap tempo plaatsgevonden. Vóór aanvang van de voicelog is benoemd wat de looptijd van het contract is en hoe de klant kan opzeggen.
De klant heeft een voorstel ontvangen van Engie. Alle voorwaarden zijn vooraf benoemd en de  klant heeft het aanbod doorgenomen en uiteindelijk bevestigd. Dit gebeurde in de ochtend omstreeks 09:40, aldus verweerder. Vervolgens heeft de klant telefonisch aan de klantenservice van verweerder meegedeeld dat hij wilde annuleren. Deze annulering is verwerkt. De klant wenste verder gebruik te maken van het recht van verzet. Dit verzoek is ingewilligd. De gegevens van de klant zijn verwijderd uit verweerders database en verweerder zal de klant nooit meer benaderen.
 

De repliek

 
Klager heeft zijn standpunt nader toegelicht. Daarbij heeft hij onder meer meegedeeld dat hij bewijs wil zien van de bewering van verweerder dat zij een geldige opt-in had.
 

E-mail van 16 december 2021 van verweerder

 
Verweerder heeft meegedeeld dat zij de opt-in heeft verkregen op 13 augustus 2021 om 09:13 uur door middel van de website gelijkvergelijk.nl, vanaf het in verweerders e-mail (van 16 december 2021) genoemde ip-adres.
 

E-mail van 22 december 2021 van het secretariaat van SRC aan verweerder

 
Aan verweerder is verzocht om nader toe te lichten op welke wijze klager via de website gelijkvergelijk.nl aan verweerder een opt-in zou hebben gegeven, bij voorkeur onder overlegging van de betreffende gedeelten van deze website.
 

E-mail van 11 januari 2022 van verweerder

 
Door middel van de website gelijkvergelijk.nl, waarvan verweerder de benodigde afdrukken overlegt, biedt verweerder geïnteresseerden de mogelijkheid om in aanmerking te komen voor een  besparing op de energiekosten. Op de hoofdpagina wordt gevraagd naar de postcode van de bezoeker (bijlage proces 1.3). Wanneer deze zijn postcode invult, komt de bezoeker op de volgende pagina (bijlage proces 2.3), waar naar meer informatie wordt gevraagd. Deze informatie hebben de adviseurs nodig om de bezoeker te benaderen. Wanneer de bezoeker zijn gegevens heeft ingevuld en heeft geklikt op “Ja ik wil besparen”, geeft de bezoeker toestemming om benaderd te worden door Priment (bijlage proces 3.3).
Daarnaast communiceert verweerder een en ander via de actievoorwaarden, die te allen tijde
duidelijk zichtbaar zijn op de “footer (onderkant)” van de website (bijlage proces extra info & actievoorwaarden). Voor eventuele vragen of onduidelijkheden verwijst verweerder in haar “Privacy policy” (zie bijlage privacy) naar haar FAQ (zie bijlage FAQ).
 
Verweerder wijst op de in haar reactie opgenomen “timeline” van “…..” (naam klager; hierna aangeduid als klager), die bij verweerder bekend is:
Op 13-08-2021 om 09:13 heeft klager zich via gelijkvergelijk aangemeld (zie bijlage: aanmeldbevestiging).
Op 17-08-2021 rond 10:04 is klager akkoord gegaan met een energieaanbod bij Engie via verweerders adviseurs.
Op 17-08-2021 rond 16:06 heeft klager telefonisch zijn overeenkomst met Engie binnen de wettelijke 14 dagen bedenktermijn geannuleerd (Bijlage annuleringsbevestiging.pdf).
Op 17-08-2021 rond 16:49 heeft klager zijn ongenoegen geuit door middel van een e-mail. Om 19:24 heeft hij hierop een aanvulling gestuurd (zie bijlage klacht pdf).
Op 18-08-2021 rond 08:42 heeft verweerder naar aanleiding van de klacht klagers gegevens verwijderd uit haar systeem (zie bijlage afmeldbevestiging).
Op 18-08-2021 rond 09:24 is verweerder via e-mail uitgebreid ingegaan op de klacht (zie bijlage annulering.pdf). Daarbij is aangegeven dat klagers gegevens zijn verwijderd en zijn excuses aangeboden.
 
Er is sprake van een voor beide partijen vervelende situatie. Verweerder streeft naar een hoog tevredenheids-percentage bij haar klanten. Klager neemt geen genoegen met verweerders excuses, maar naar verweerders mening is de verkregen opt-in/toestemming juist.
Opvallend is wel dat het adres dat verweerder in eerste instantie heeft gekregen via gelijkvergelijk niet overeenkomt met het adres op het aangeboden (en geannuleerde) energiecontract. Hieruit maakt verweerder op dat de aanvullende informatie telefonisch is doorgegeven door klager zelf.
Omdat verweerder klanttevredenheid voorop stelt, wil zij klager in gelegenheid stellen om aan te gegeven hoe partijen hier samen uit kunnen komen.
 

E-mail van 17 januari 2022 van klager

 
Klager stelt prijs op een uitspraak van (de voorzitter van) de Reclame Code Commissie.
Hij leest nu een ander verhaal dan wat hem aan de telefoon is meegedeeld. In dat telefoongesprek  werd gezegd dat verweerder het recht had om hem te bellen, omdat klager in de zomer van 2019 zijn contract bij Eneco via hen had afgesloten. Zoals klager eerder heeft meegedeeld, komt dit niet  overeen met de waarheid.
In de veranderde versie van verweerder, voorzien van bijlagen, beweert zij dat klager zich op een website, waar hij nog nooit van gehoord heeft, heeft aangemeld om een energiecontract af te sluiten voor een adres waar klager niet woont en waarvoor hij nog nooit een contract heeft afgesloten noch gemachtigd is een contract af te sluiten. Verder lijkt het erop dat klager zich van een en ander vier dagen later niets meer herinnert, wat hem zou verbazen. Bovendien is klagers e-mailadres in de reactie van verweerder verkeerd gespeld en zou klager, als er om contactgegevens wordt gevraagd, nooit alleen “..” (2 letters) achterlaten.
 
Verweerder is verplicht om klantgegevens te controleren, en op die manier is men achter de juiste gegevens gekomen, aldus klager. Een goede telemarketeer had geconcludeerd dat hij de
verkeerde persoon aan de lijn had en had het gesprek beëindigd. Verweerder geeft hier een datalek toe, aldus klager.
 
Klager heeft nog enkele vragen:
Welke van de twee versies waarom verweerder het recht zou hebben om klager te bellen is waar?
En in hoeverre zijn verweerders overige beweringen waar? Ten slotte vraagt klager zich of verweerder ook nog ingaat op de rest van zijn klacht?
 

Het oordeel van de voorzitter

Met betrekking tot de verschillende door klager gestelde overtredingen van de CTM overweegt de voorzitter het volgende.

Ad 1.

Artikel 4 lid 1b en c CTM.

Deze bepalingen luiden, voor zover hier van belang:

“b. Bij aanvang van elk telemarketinggesprek dient de telemarketeer aan te geven wie de adverteerder is.

c. Indien wordt gebeld door een intermediair dient bij aanvang van elk telemarketinggesprek eerst de handelsnaam van de intermediair te worden genoemd. Een intermediair mag nooit de indruk wekken dat
– voor meerdere adverteerders wordt opgetreden terwijl er in werkelijkheid vanuit één adverteerder wordt opgetreden. (…).”
In reactie op de onderhavige klacht is verweerder niet ingegaan op de hier volgens klager overtreden bepalingen, noch heeft verweerder weersproken dat in het bestreden telemarketinggesprek eerst Eneco werd genoemd en meteen daarna Engie.
Gelet hierop komt het de voorzitter voor dat in dit gesprek de indruk is gewekt dat voor meerdere adverteerders werd opgetreden, namelijk Eneco en Engie, terwijl er in werkelijkheid vanuit één adverteerder werd opgetreden, namelijk Engie, van wie klager -zo begrijpt de voorzitter uit het verweer- een voorstel heeft ontvangen. In zoverre is het bestreden telemarketinggeprek in strijd met artikel 4 lid 1 sub b en c CTM.
 
Ad 2.

Artikel 5 lid 4 CTM.
Deze bepaling luidt:
“Indien de telemarketeer, gelet op het aanbod, verwacht dat het telemarketinggeprek langer zal duren dan 5 minuten, dient de telemarketeer aan het begin aan het gesprek aan te geven wat de vermoedelijke gespreksduur zal zijn.”
Verweerder heeft niet weersproken dat het bestreden gesprek 40 minuten duurde, terwijl de vermoedelijke tijdsduur niet is genoemd. Gelet hierop is de uiting ook in strijd met artikel 5 lid 4 CTM.   
 

Ad 3.
Artikel 10 CTM luidt:
“Oneerlijke en misleidende benadering is niet toegestaan. Hetgeen in de artikelen 7 en 8 Nederlandse Reclame Code staat, is onverkort van toepassing.”
Klager heeft gesteld dat hij een “kruisje” moest “zetten” om een “definitief aanbod” te krijgen, maar dat dit aanbod een “definitief contract” bleek te zijn.
Dit onderdeel van de klacht acht de voorzitter onvoldoende onderbouwd, nu niet duidelijk is hoe men tijdens een telemarketinggesprek verplicht zou kunnen zijn een kruisje te zetten.    
 
Ten slotte heeft klager gesteld dat Priment hem ongevraagd en ongewenst heeft gebeld. De voorzitter vat dit bezwaar op in die zin dat artikel 2 lid 1 CTM is overtreden. Deze bepaling luidt:
“Telemarketinggesprekken door adverteerders of intermediairs zijn uitsluitend toegestaan als de betreffende adverteerder of intermediair kan aantonen dat de consument daarvoor voorafgaand toestemming heeft verleend.”  
Naar het oordeel van de voorzitter is verweerder er niet in geslaagd om aan te tonen dat klager voorafgaand toestemming heeft verleend voor het bestreden telemarketinggesprek. Volgens verweerder was er sprake van een geldige opt-in, namelijk via de website gelijkvergelijk.nl. Onder overlegging van afdrukken van deze website heeft verweerder het desbetreffende proces beschreven, maar niet is komen vast te staan dat klager via dit proces toestemming heeft gegeven voor het onderhavige telemarketinggesprek.       
Zoals verweerder als “opvallend” heeft aangemerkt, komt het adres dat verweerder heeft verkregen via gelijkvergelijk.nl niet overeen met het adres op het aan klager aangeboden (en geannuleerde) energiecontract. Bovendien heeft klager meegedeeld dat hij nog nooit heeft gehoord van de website gelijkvergelijk.nl.
Gelet op het bovenstaande is de uiting eveneens in strijd met artikel 2 lid 1 CTM en wordt als volgt  beslist.

De beslissing

De voorzitter acht de uiting in strijd met de artikelen 2, lid 1 CTM, 4 lid 1 sub b en c CTM en 5 lid 4 CTM. Zij beveelt verweerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.