De bestreden reclame-uiting
Klager maakt bezwaar tegen de ontvangst van reclame via e-mail verstuurd door Gall & Gall.
Samenvatting van de klacht (voor zover in de onderhavige bezwaarprocedure relevant)
Klager heeft zijn e-mailadres verstrekt bij het aanvragen van een klantenkaart van adverteerder. Tijdens het aanvraagproces heeft klager kenbaar gemaakt geen nieuwsbrief van adverteerder te willen ontvangen. In het aanvraagproces is geen recht op verzet geboden. Klager heeft desondanks reclame via e-mail van adverteerder ontvangen. Het verzenden van de e-mail is in strijd met artikel 1.3a Code reclame via e-mail 2012 (hierna: Code e-mail).
Samenvatting van het verweer (voor zover in de onderhavige bezwaarprocedure relevant)
Indien een klantenkaart wordt aangevraagd, ontvangt de klant direct na aanvraag een e-mail waarin een activatielink is opgenomen. In die e-mail kan de klant tevens de voorkeuren aangeven voor het gebruik van de gegevens. Adverteerder verwijst hier naar de bijgevoegde kopie van de genoemde e-mail. Toestemming voor het ontvangen van reclame via e-mail staat hier vooraf aangevinkt. Dit klachtonderdeel van klager treft doel nu deze toestemming per abuis vooraf staat aangevinkt. Het proces is ondertussen aangepast. Voor de ontvangst van reclame via e-mail is voortaan een opt-in nodig.
Echter, anders dan klager stelt heeft klager tijdens het aanvraagproces geen gebruik gemaakt van de opt-out mogelijkheid (van die mogelijkheid is door klager wel na de ontvangst van de bewuste e-mail gebruik gemaakt). Adverteerder verwijst naar het bijgevoegde screenshot, waaruit de mutaties van de voorkeursinstellingen van klager blijken.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter heeft de klacht gedeeltelijk toegewezen. De voorzitter oordeelde dat sprake is van strijd met artikel 1.3a Code e-mail, omdat adverteerder niet om actieve toestemming heeft gevraagd voor het ontvangen van reclame via e-mail. Voor het overige is de klacht afgewezen.
Het bezwaar van adverteerder
De aanleiding voor het bezwaar is dat adverteerder er abusievelijk aan voorbij is gegaan dat de gegevens van klager wel degelijk zijn ontvangen in het kader van een verkoop aan klager.
Klager heeft de ‘Mijn Gall & Gall klantenkaart’ aangevraagd in de winkel door zich te registeren voor het ‘Mijn Gall & Gall programma’. Indien een klant een aankoop wenst te doen in de winkel en nog geen lid is van het betreffende programma wordt de klant door de winkelmedewerker gewezen op de voordelen van het programma. Indien de klant besluit zich op dat moment te registreren, ontvangt de klant vervolgens direct spaarpunten over de aankoop. De registratie van klager is op deze wijze verlopen. Het e-mailadres dat klager aan Gall & Gall heeft verstrekt, is dus verkregen in het kader van een verkoop.
Volgens artikel 1.3a van de Code e-mail is reclame via e-mail toegestaan als het e-mailadres is verkregen in het kader van een verkoop en wordt gebruikt voor het aanbieden van eigen gelijksoortige producten of diensten, waarbij geen gebruik is gemaakt van de mogelijkheid tot verzet.
Er is niet in geschil dat het e-mailadres van klager is gebruikt voor het aanbieden van eigen gelijksoortige producten of diensten van Gall & Gall en dat op het moment van registratie de klant de mogelijkheid tot verzet is geboden.
Nu is vastgesteld dat het e-mailadres van klager wel degelijk is verkregen in het kader van een verkoop, volstaat de mogelijkheid van verzet door het kunnen uitvinken van de toestemming.
Reactie van klager op het bezwaar van adverteerder
De registratie voor een klantenkaart in het kader van het ‘Mijn Gall & Gall programma’ en verkoop van Gall & Gall van een product zijn twee losstaande transacties. Het e-mailadres is verkregen in het kader van de registratie voor de klantenkaart. Aansluitend op de registratie is een aankoop in de winkel gedaan en is de klantenkaart gescand ten behoeve van het verzamelen van punten. Dat deze transacties aansluitend hebben plaatsgevonden, betekent niet dat er sprake is van één transactie. De registratie voor een klantenkaart kwalificeert niet als koop (artikel 7:1 BW). De aankoop van een product betreft een koop. Klager kan zich dan ook niet vinden in de stelling van adverteerder dat het e-mailadres is verkregen in het kader van verkoop.
E-mail van secretariaat van de Stichting Reclame Code van 28 februari 2024
Het secretariaat heeft – voor zover hier van belang – het volgende aan klager meegedeeld:
“In het verweer van Gall & Gall van 25 augustus 2023, pagina 3, staat dat de opt-in voor het ontvangen van de nieuwsbrief in uw account op 25 juni is aangezet, en na contact met de klantenservice op 26 juni weer is uitgezet. Gesteld wordt:
“Klager heeft de nieuwsbrief ontvangen op 26 juni omdat op dit moment de opt-in op ingeschakeld stond”.
In het verweer wordt vervolgens verwezen naar een schermprint met 3 omcirkelde mutaties, kort gezegd:
23-6 Digital Flyer (dit is opt-in) uitgezet
25-6 Digital Flyer weer aangezet
26-6 Digital Flyer weer uitgezet.
Nu u de nieuwsbrief, volgens het verweer, zou hebben ontvangen op het moment dat de opt-in op ingeschakeld stond, is het de vraag of de bestreden e-mail al dan niet in strijd is met artikel 1.3 onder a Code e-mail.
In het bezwaar van Gall & Gall tegen de voorzittersbeslissing van 19 december 2023 is aan de orde of uw e-mailadres al dan niet is verkregen in het kader van aankoop, maar gelet op bovenbedoeld onderdeel van het verweer is bij de behandeling op 22 februari jl. de vraag gerezen of de e-mail al dan niet toelaatbaar was, nu de opt-in was aangezet”.
Samenvatting van de reactie van klager op het verzoek om nadere informatie
Klager wijst erop dat in het verweer in het kader van de bezwaarprocedure niet wordt ingegaan op de vraag of wel of niet actief toestemming zou zijn verleend voor het versturen van reclame via e-mail. Er zou in de bezwaarprocedure moeten worden uitgegaan van wat adverteerder aanvoert.
Verder legt klager uit dat op 23 juni 2023 zijn account is aangemaakt in de winkel. Op 25 juni 2023 heeft klager de registratie voor de klantenkaart voltooid. Klager zag te laat dat de opt-in vooraf was aangevinkt. Klager heeft het vinkje voor het ontvangen van reclame via e-mail direct daarna uitgezet. Dat is echter niet direct verwerkt. Hierover heeft klager op 26 juni 2023 contact gehad met de klantenservice van adverteerder. Adverteerder heeft bevestigd dat het afmelden niet was verwerkt en heeft laten weten dat dit alsnog (handmatig) is gebeurd.
Samenvatting van de reactie van adverteerder op het verzoek om nadere informatie en op de nadere informatie van klager
Adverteerder betwist niet dat er contact is geweest met de klantenservice op 26 juni 2023. Klager geeft ook aan dat de afmelding niet direct zou zijn verwerkt. Adverteerder begrijpt dit als een verwijzing naar de afmelding op 23 juni 2023, maar klager heeft zich weer aangemeld voor de nieuwsbrief op 25 juni 2023. Na het contact met de klantenservice op 26 juni 2023 is de afmelding direct verwerkt.
Het oordeel van de Commissie
1. Kern van de klacht is dat afzender door het toezenden van de bestreden e-mail artikel 1.3.a van de Code e-mail heeft overtreden.
2. Vóór de Commissie ingaat op het bezwaar van adverteerder dat het e-mailadres is verkregen in het kader van een verkoop overweegt zij het volgende over de reacties van partijen op het verzoek om nadere informatie. Door klager is voldoende aannemelijk gemaakt dat hij op het moment van het voltooien van de registratie voor de klantenkaart moest kiezen of hij wel of niet reclame via e-mail wilde ontvangen en dat op dat moment de opt-in aanstond. Er is daarmee geen actieve toestemming verleend voor het ontvangen van reclame via e-mail. Dit heeft adverteerder in eerste aanleg ook erkend en stelt adverteerder niet ter discussie in het bezwaar. De Commissie bevestigt op dit punt het oordeel van de voorzitter.
3. Wat betreft de vraag of het e-mailadres is verkregen in het kader van een verkoop als bedoeld in artikel 1.3.a Code e-mail oordeelt de Commissie als volgt. Op grond van artikel 1.3.a Code e-mail is reclame via e-mail alleen toegestaan na actieve toestemming vooraf of indien het e-mailadres is verkregen in het kader van een verkoop of schenking en wordt gebruikt voor het aanbieden van eigen gelijksoortige producten, waarbij er geen gebruik is gemaakt van de mogelijkheid zich af te melden op dezelfde wijze als bedoeld in artikel 5 Code e-mail (‘recht van verzet’).
4. In het onderhavige geval staat niet ter discussie dat het e-mailadres is verkregen bij het aanvragen van een klantenkaart van adverteerder. Ook is niet in geschil dat het aanvragen van de klantenkaart heeft plaatsgevonden in één van de winkels van adverteerder vlak vóór klager daar een aankoop deed. De Commissie is van oordeel dat deze omstandigheden niet kunnen worden aangemerkt als het verkrijgen van een e-mailadres in het kader van een verkoop zoals bedoeld in de Code e-mail. Er is immers sprake van twee verschillende handelingen, namelijk het aanvragen van een klantenkaart en de verkoop van een product. Deze handelingen kunnen los van elkaar worden verricht. Het e-mailadres is verkregen in het kader van het aanvragen van een klantenkaart en niet in het kader van een verkoop.
5. Het bovenstaande brengt met zich mee dat niet is voldaan aan de voorwaarden waaronder reclame via e-mail mag worden toegezonden. Hierdoor heeft afzender gehandeld in strijd met artikel 1.3.a Code e-mail. De Commissie beslist als volgt.
De beslissing
De Commissie acht het bezwaar ongegrond en bevestigt de beslissing van de voorzitter dat afzender heeft gehandeld in strijd met artikel 1.3.a Code e-mail. Zij beveelt afzender, voor zover nog nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame via e-mail te verzenden.
Hieronder volgt de voorzittersbeslissing d.d. 19 december 2023
De klacht
Klager heeft zijn e-mailadres verstrekt bij het aanvragen van een klantenkaart van adverteerder. Tijdens het aanvraagproces heeft klager kenbaar gemaakt geen nieuwsbrief van adverteerder te willen ontvangen. In het aanvraagproces is geen recht op verzet geboden. Klager heeft desondanks reclame via e-mail van adverteerder ontvangen.
De e-mail is in strijd met artikel 1.3a Code reclame via e-mail 2012 (Code E-mail). Daarnaast is bij het verzamelen van het e-mailadres, klager niet geïnformeerd over dat het e-mailadres zou worden gebruikt voor het toezenden van reclame en dat is in strijd met artikel 4.1a Code reclame via e-mail 2012 (Code E-mail).
Tenslotte stelt klager dat de door adverteerder verstuurde e-mail niet de vereiste contactgegevens van adverteerder bevat en dat er geen afmeldmogelijkheid wordt geboden. Dit is in strijd met artikel 4.1a Code E-mail en artikel 5.1 Code E-mail.
Samenvatting van het verweer
A. Toestemming voor het versturen van reclame via e-mail (artikel 1.3a Code E-mail)
Indien een klantenkaart wordt aangevraagd, ontvangt de klant direct na aanvraag een e-mail waarin een activatielink is opgenomen. In die e-mail kan de klant tevens de voorkeuren aangeven voor het gebruik van de gegevens. Adverteerder verwijst hier naar de bijgevoegde kopie van de genoemde e-mail. Toestemming voor het ontvangen van reclame via e-mail staat hier vooraf aangevinkt. Dit klachtonderdeel van klager treft doel nu deze toestemming per abuis vooraf staat aangevinkt. Het proces is ondertussen aangepast. Voor de ontvangst van reclame via e-mail isvoortaan een opt-in nodig.
Echter, anders dan klager stelt heeft klager tijdens het aanvraagproces geen gebruik gemaakt van de opt-out mogelijkheid (van die mogelijkheid is door klager wel na de ontvangst van de bewuste e-mail gebruik gemaakt). Adverteerder verwijst naar het bijgevoegde screenshot, waaruit de mutaties van de voorkeursinstellingen van klager blijken.
B. Informatieverstrekking bij het verzamelen van het e-mailadres (artikel 4.1a Code E-mail).
Er is hier wel voldaan aan de verplichting om bij het verzamelen van het e-mailadres te informeren over de ontvangst van reclame. Adverteerder verwijst hier naar de bijgevoegde activatie e-mail die klager heeft ontvangen. In die e-mail valt ook te zien dat het vakje voor het ontvangen van reclame via e-mail is aangevinkt.
C. Verstrekking van contactgegevens in de e-mail (artikel 2.2 Code E-mail).
Adverteerder stelt dat zij aan haar plicht heeft voldaan om haar contactgegevens te vermelden in de bewuste e-mail. In de e-mail is een alinea “klantenservice” opgenomen. In deze alinea staat dat de ontvanger met vragen contact kan opnemen met adverteerder via telefoon, e-mail, chat of social media. Direct onder deze tekst is een link opgenomen. Als op die link wordt geklikt, komt men terecht op een pagina waarin o.a. de volledige naam, het adres en het telefoonnummer van adverteerder is te vinden.
D. Recht van verzet (artikel 5.1 Code E-mail)
Adverteerder stelt dat in de bewuste e-mail aan klager een afmeldlink is opgenomen voor de ontvangst van e-mails van adverteerder. Als op de link wordt geklikt, komt men terecht op een pagina waar klanten zich kunnen afmelden voor de ontvangst van reclame via e-mail. Echter, naar aanleiding van de klacht, heeft adverteerder geconstateerd dat de informatievoorziening op die pagina duidelijker kan. Zo staat de checkbox ‘Uitschrijven nieuwsbrieven’ aangevinkt als de klant eerder heeft aangegeven geen nieuwsbrieven te willen ontvangen. Als de klant deze checkbox uitvinkt, geeft de klant hiermee aan weer nieuwsbrieven te willen ontvangen. Ondanks dat adverteerder van mening is dat het door haar geboden recht van verzet voldoet aan artikel 5.1 Code E-mail, heeft adverteerder aangegeven deze pagina aan te passen zodat het recht van verzet wordt verduidelijkt.
Het oordeel van de voorzitter
Toestemming voor het versturen van reclame via e-mail
1. Anders dan klager stelt, heeft adverteerder bij het aanvragen van de klantenkaart aan klager het recht van verzet geboden voor de ontvangst van reclame via e-mail. Echter, zoals adverteerder zelf ook heeft aangegeven, is dat niet voldoende. Het e-mailadres van klager is namelijk niet ontvangen in kader van een verkoop aan klager. In zo’n geval is het op grond van artikel 1.3a Code E-mail slechts toegestaan om reclame via e-mail aan klager te versturen indien klager daarvoor door middel van een actieve handeling vooraf toestemming heeft verleend. Nu adverteerder niet om actieve toestemming heeft gevraagd aan klager, oordeelt de voorzitter dat adverteerder artikel 1.3a Code E-mail niet heeft nageleefd. Dit klachtonderdeel wordt toegewezen.
2. De voorzitter heeft kennis genomen van de mededeling van adverteerder dat zij het proces voor het aanvragen van een klantenkaart heeft aangepast op een wijze die wel in overeenstemming met artikel 1.3a Code E-mail is. Om die reden zal een aanbeveling worden gedaan voor zover nog nodig.
Informatieverstrekking bij het verzamelen van het e-mailadres
3. In geschil is de vraag of adverteerder klager, bij het verzamelen van het e-mailadres, heeft geïnformeerd over het toezenden van reclame. Het voorgaande is vereist op grond van artikel 4.1a sub a Code E-mail.
4. Adverteerder heeft een screenshot overgelegd van de activatie e-mail die klager direct na het aanvragen van de klantenkaart heeft ontvangen. In deze e-mail is niet alleen een activatielink opgenomen, maar staat ook waar klager toestemming voor geeft bij activatie, waaronder de toestemming van reclame via e-mail. Hoewel adverteerder op deze wijze niet in overeenstemming met artikel 1.3a Code E-mail heeft gehandeld, heeft adverteerder hiermee wel voldaan aan het bepaalde in artikel 4.1 sub a Code E-mail. Dit klachtonderdeel wordt afgewezen.
Contactgegevens in de e-mail
5. In de e-mail van adverteerder is een alinea/kopje “Klantenservice” opgenomen. In deze alinea maakt adverteerder duidelijk dat de ontvanger met een vraag contact met haar kan opnemen. In de e-mail zelf is het telefoonnummer van adverteerder te vinden. ook wordt duidelijk gemaakt dat de ontvanger op andere wijze (mail, chat of social media) met adverteerder contact kan zoeken in geval van een vraag. Direct onder deze alinea is een link opgenomen. Indien op die link wordt geklikt, komt men terecht op een pagina waar de naam, het adres en het telefoonnummer van adverteerder (direct) zichtbaar is. Tevens zijn er op die pagina linkjes opgenomen om vragen via de chat, facebook messenger en e-mail te versturen.
6. De voorzitter is van oordeel dat adverteerder op deze wijze voldoet aan het bepaalde in artikel 2.2 Code E-mail. Dit klachtonderdeel wordt afgewezen.
Recht van verzet
7. In de footer van de e-mail is een link met de titel “voorkeuren/afmelden” opgenomen. Als hierop door de ontvanger wordt geklikt, komt men terecht op een pagina waar de voorkeurinstellingen kunnen worden aangepast. Conform artikel 5.1 Code E-mail dient het recht van verzet op duidelijke wijze mogelijk gemaakt te worden. Adverteerder is van mening dat de wijze waarop zij het recht van verzet heeft geboden in overeenstemming is met artikel 5.1 Code E-mail, maar dat zij dit niettemin zal verduidelijken.
8. Anders dan klager stelt, is door adverteerder op voornoemde wijze het recht van verzet geboden. Adverteerder heeft onderaan de e-mail een checkbox opgenomen waarachter staat: “uitschrijven nieuwsbrieven”. Daaronder staat in kleine letters: “ik wil de nieuwsbrief niet meer ontvangen”. Als een klant is ingeschreven voor de nieuwsbrieven, dan staat de checkbox uitgevinkt. Komt de klant op deze pagina, dan zal de klant de checkbox moeten aanvinken, wil de klant geen nieuwsbrieven meer ontvangen. Naar het oordeel van de voorzitter is gezien het voorgaande het recht van verzet geboden. Dat adverteerder de tekst gaat aanpassen om te verduidelijken waar het omgaat, maakt dit niet anders. Dit klachtonderdeel wordt afgewezen.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van hetgeen hierboven onder 1. is vermeld, heeft adverteerder gehandeld in strijd met het bepaalde in artikel 1.3a Code E-mail. De voorzitter beveelt adverteerder -voor zover nog nodig aan- om niet meer in strijd met dit artikel te handelen. Ten aanzien van de overige klachtonderdelen wijst de voorzitter de klacht af.