De procedure
De Reclame Code Commissie (hierna: de Commissie) heeft in dit dossier een tussenbeslissing genomen. Voor de inhoud daarvan wordt verwezen naar het afschrift daarvan, gehecht aan deze beslissing.
Naar aanleiding van de tussenbeslissing heeft adverteerder de Commissie nader geïnformeerd bij brief van 8 december 2015.
Op deze brief heeft klager gereageerd bij e-mail van 11 december 2015.
De Commissie heeft de behandeling van de klacht voortgezet ter zitting van 14 januari 2016.
Partijen hebben geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om ter zitting een mondelinge toelichting te geven.
Brief van 8 december 2015 van adverteerder
De inhoud van deze brief wordt als volgt samengevat.
1.
Op de vraag van de Commissie of de bestreden e-mail en de daarin aangeboden service moeten worden aangemerkt als onderdeel van het product Doelsparen reageert ING als volgt.
Klanten die bij ING het product Doelsparen aanvragen ontvangen eenmalig een e-mail om hen te wijzen op de mogelijkheid zich te abonneren op de Spaardoel update. ING beschouwt de Spaardoel update als extra service bij het product Doelsparen, maar de klant moet zelf bepalen of hij hiervan gebruik wil maken.
2.
Op de vraag van de Commissie wat wordt bedoeld met de mededeling “U hoeft alleen de frequentie aan te passen” en of al Spaardoel Updates worden toegezonden door het enkele deelnemen aan Doelsparen reageert ING als volgt.
Klanten krijgen alleen Spaardoel updates toegezonden als zij zich hierop abonneren, oftewel niet standaard bij het starten van Doelsparen. Met de tekst “U hoeft alleen de frequentie aan te passen” wil ING tot uitdrukking brengen dat het eenvoudig is om je te abonneren op Spaardoel Update.
Reactie van klager bij e-mail van 11 december 2015
De reactie van klager wordt als volgt samengevat.
Zoals in de klacht meegedeeld, heeft klager bij de rekening van zijn zoon “het e-mail adres ingevuld en het vinkje uitgezet voor aanbiedingen”. Het lijkt klager hiermee in strijd dat toch reclame wordt gemaakt voor “Spaardoel update”. Of die reclame eenmalig is of niet, is niet relevant. Het financiële belang van ING lijkt klager evident.
Het oordeel van de Commissie
In de tussenbeslissing heeft de Commissie aan adverteerder gevraagd of de bestreden e-mail en de daarin aangeboden service moeten worden aangemerkt als onderdeel van het product Doelsparen. Op deze vraag heeft ING niet geantwoord dat sprake is van een onderdeel van het product Doelsparen, maar dat klanten die bij ING het product Doelsparen aanvragen eenmalig een e-mail ontvangen om hen te wijzen op de mogelijkheid zich te abonneren op de Spaardoel update, volgens ING een “extra service bij het product Doelsparen”. Gelet hierop moet de bestreden e-mail worden aangemerkt als een systematische directe aanprijzing door ING van een abonnement op de Spaardoel update, in de bestreden e-mail aangeduid “een e-mailservice” en als “Spaardoel Update”, en derhalve als reclame via e-mail. Niet is gebleken dat de geadresseerde van de bestreden e-mail door een actieve handeling vooraf toestemming heeft verleend voor het ontvangen van reclame via e-mail, in tegendeel, door het uitzetten van het vinkje voor aanbiedingen is gebruik gemaakt van het zogenaamde Recht van Verzet als bedoeld in artikel 5 van de Code Reclame via e-mail 2012. Gelet hierop is in strijd met artikel 1.3 onder a van de Code Reclame via e-mail 2012 reclame via e-mail verzonden en wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting is in strijd met artikel 1.3 onder a Code e-mail. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Tusenbeslissing
De bestreden uiting
Het betreft een e-mail van 28 september 2015, gericht aan klagers zoon, met als onderwerp:
“Altijd op de hoogte van de voortgang van uw spaardoel?”.
In de e-mail staat onder meer:
“U bent gestart met het sparen voor een doel. Een goede keuze. Want hoe beter u uw spaardoel in zicht heeft, hoe doelgerichter u spaart. Om het sparen voor uw doel makkelijker te maken is een e-mailservice ontwikkeld. Met deze ‘Spaardoel Update’ houden we u op de hoogte van de voortgang op uw spaardoel en ontvangt u regelmatig bespaartips.
Spaardoel Updates ontvangen
Wilt u ook Spaardoel Updates ontvangen? U hoeft alleen de frequentie aan te passen. U doet dit gemakkelijk en direct in Mijn ING. Via e-mail houden we u dan op de hoogte en weet u hoe uw spaardoel ervoor staat.
? Aanmelden voor Spaardoel Updates”.
De klacht
Klager heeft bij de rekening van zijn zoon “kort het e-mail adres ingevuld en het vinkje uitgezet voor aanbiedingen”. Vervolgens heeft klager het e-mail adres verwijderd. Desondanks heeft klagers zoon e-mail ontvangen. ING handelt hiermee in strijd met de Code e-mail.
Het verweer
Namens verweerder is onder meer het volgende meegedeeld.
Blijkens de administratie van ING heeft klager het bewuste e-mailadres op 23 september 2015 verwijderd. De bestreden e-mail is verzonden op 28 september 2015, maar is eerder door ING aangemaakt. De betreffende verwerkingen hebben elkaar gekruist.
Het door klager ingediende recht van verzet is door ING geregistreerd en verwerkt. Dit betekent echter niet dat ING geen post meer verstuurt. Bij het verzenden van e-mail maakt ING onderscheid tussen berichten met een “commercieel karakter” en “service berichten”. Klanten geven met het recht van verzet te kennen dat zij geen commerciële berichten willen ontvangen. In het Privacy statement van ING wordt dit als volgt omschreven:
“Wilt u geen persoonlijke aanbiedingen ontvangen?
Als u niet wilt dat wij uw persoonsgegevens gebruiken om u persoonlijke aanbiedingen te doen, dan heeft u het ‘recht van verzet’.
In het kader van het bieden van service is door middel van de bestreden e-mail eenmalig informatie verstrekt over de mogelijkheid om Spaardoel Updates te ontvangen. De Spaardoel Updates bevatten informatie over het bereiken van één of meer persoonlijke spaardoelen van de klant en bespaartips om te helpen het spaardoel te bereiken. De Spaardoel Updates hebben dus geen commercieel karakter noch een commercieel oogmerk. Integendeel, het gaat om gerichte services. Klanten die starten met Doelsparen door de rekening een naam te geven en een doelbedrag in te vullen, ontvangen eenmalig een e-mail om te worden gewezen op de mogelijkheid om zich te abonneren op Spaardoel Updates.
In het kader van de monitoring van vragen en klachten van haar klanten heeft ING de bestreden e-mail geëvalueerd. Omdat de tekst van de e-mail heeft geleid tot dit misverstand zal ING de tekst waar nodig aanpassen.
Het oordeel van de Commissie
Alvorens een oordeel te kunnen geven naar aanleiding van de klacht acht de Commissie het nodig om nader te worden geïnformeerd over het volgende.
1.
In het verweer is meegedeeld dat klanten die starten met Doelsparen door de rekening een naam te geven en een doelbedrag in te vullen, eenmalig een e-mail ontvangen om te worden gewezen op de mogelijkheid om zich te abonneren op Spaardoel Updates. De Commissie verneemt graag -zo mogelijk onder verwijzing naar desbetreffende schriftelijke informatie gemotiveerd van ING- of de bewuste e-mail en de daarin aangeboden service moet worden aangemerkt als onderdeel van het product Doelsparen.
2.
In de bestreden e-mail staat:
“Spaardoel Updates ontvangen
Wilt u ook Spaardoel Updates ontvangen? U hoeft alleen de frequentie aan te passen. U doet dit gemakkelijk en direct in Mijn ING. Via e-mail houden we u dan op de hoogte en weet u hoe u spaardoel ervoor staat”.
Wat wordt bedoeld met de mededeling “U hoeft alleen de frequentie aan te passen”. Deze mededeling lijkt er op te duiden dat reeds nu Spaardoel Updates worden toegezonden. De Commissie verneemt graag of daarvan al door het enkele deelnemen aan Doelsparen sprake is, ongeacht de beantwoording van de hiervoor bedoelde e-mail.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie stelt verweerder in de gelegenheid om de Commissie binnen 2 weken na dagtekening van deze beslissing schriftelijk te informeren als bedoeld in het oordeel. Vervolgens zal klager kunnen reageren.
Voor het overige houdt de Commissie haar beslissing aan.