De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website van Jumbo, voor zover daar staat:
“Niet tevreden, geld terug
Wij zijn pas tevreden als jij ’t bent. Toch niet tevreden? Dan krijg je een nieuw product of je geld terug.
Wij vinden het belangrijk dat jij tevreden bent met al je boodschappen. Een product gekocht dat niet je smaak is? Te veel van iets gekocht? Of een verkeerd product gekocht? Laat het ons weten en je krijgt een nieuw product of je geld terug. Zo doen we er alles aan om je 100% tevreden te stellen.”

Samenvatting van de klacht

Via een online bestelling heeft adverteerder boodschappen aan klaagster geleverd, die beschadigd en bevuild waren door een lekkende fles chemische vloeistof. Klaagster vindt het zeer kwalijk dat hierdoor haar gezondheid in gevaar is gebracht, de boodschappen onbruikbaar waren en alles moest worden schoongemaakt. Klaagster heeft dit direct gemeld bij adverteerder, waarop adverteerder de klacht in eerste instantie zonder opgaaf van reden heeft afgewezen.
Op 13 december 2021 werd klaagster gebeld door adverteerder. In het gesprek gaf adverteerder aan geen reden te zien voor terugbetaling, omdat vervuilde boodschappen niet vallen onder haar ‘niet goed geld terug’-reclame. Deze reclame kent voorwaarden, hetgeen niet blijkt uit de reclame. Daarom is volgens klaagster sprake van misleiding.
Klaagster vroeg om de reactie per e-mail. Vervolgens ontving klaagster op 21 december 2021 een e-mail van adverteerder dat de boodschappen werden terugbetaald. Op 21 december 2021 stond de terugbetaling op haar bankrekening en daarbij heeft zij een cadeaudoos ontvangen.
Toch blijft de kern van de klacht bestaan, alhoewel deze voor het grootste deel is opgelost.

Samenvatting van het verweer

Adverteerder werkt met de “7 Zekerheden” waarvan de zesde zekerheid luidt: “Niet tevreden geld terug” (hierna: de Garantie). Op de website van adverteerder staat de Garantie uitgelegd. Het komt erop neer dat als een klant niet tevreden is over iets, de klant een nieuw product of het geld terug krijgt. Dit staat helder verwoord in de dikgedrukte tekst onder de Garantie. Onder de smiley’s staan enkele voorbeelden, die niet-limitatief zijn. Adverteerder heeft dit bewust gedaan omdat zij haar klanten zelf wil laten bepalen of zij wel of niet tevreden zijn.
De kern van de Garantie is naar de mening van adverteerder duidelijk verwoord. Dit is “Wij zijn pas tevreden als jij ’t bent. Toch niet tevreden? Dan krijg je een nieuw product of je geld terug.” Naar de mening van adverteerder is deze uitleg voor de gemiddelde consument duidelijk verwoord en daarom niet misleidend.
Er is meermaals contact geweest tussen de klantenservice van adverteerder en klaagster. In eerste instantie heeft de klantenservice de klacht ten onrechte afgewezen omdat deze niet onder de garantie zou vallen. Klaagster was immers om een begrijpelijke reden, namelijk het bevuild raken van de bij haar bezorgde boodschappen door een lekkende fles afwasmiddel, niet tevreden. Omdat klaagster niet tevreden was, had zij recht op een nieuw product of het terugkrijgen van haar geld. Klaagster heeft aangegeven dat zij haar geld terug wilde. Dit verzoek had de klantenservice direct moeten uitvoeren. De klantenservice heeft van dit incident geleerd en zal een dergelijk verzoek om terugbetaling in de toekomst direct honoreren.

Het oordeel van de voorzitter

Klaagster heeft online boodschappen besteld en tijdens de bezorging daarvan is blijkbaar wat mis gegaan. Er heeft een lekkage van een fles met een chemische stof plaatsgevonden en hierdoor waren de boodschappen vervuild en volgens klaagster onbruikbaar. Haar klacht ziet op het feit dat adverteerder haar vervuilde boodschappen aanvankelijk niet wilde vergoeden. Naar het oordeel van de voorzitter betreft dit in wezen een contractueel geschil over de betaling van de schadevergoeding. Dat in dit specifieke geval door een incident boodschappen onbruikbaar zijn geworden en dat adverteerder deze niet onmiddellijk heeft vergoed was uiteraard vervelend voor klaagster, maar dit incident is te specifiek om tot het oordeel te leiden dat adverteerder in het algemeen geen uitvoering zou geven aan haar garantie met betrekking tot klanttevredenheid. De klacht slaagt dan ook niet, hetgeen leidt tot de volgende beslissing.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.