De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de volgende mededelingen op de website petsecur.nl:

“PetSecur; Jouw plezier, samen verzekerd

De hoogste uitkering

Welzijn boven winst

Geen wachttijd, meteen verzekerd”,

En:

“(…)

Je kat verzekeren bij PetSecur tegen de beste voorwaarden:

(…)
– Geen wachttijd, bij ons meteen verzekerd”.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Klaagster heeft op 13 juni 2022 bij adverteerder een verzekering voor haar kat aangevraagd omdat zij het dier per direct wilde laten verzekeren. Toen zij een factuur van de dierenarts indiende, bleek er (toch) een wachttijd/bedenktijd van 14 dagen te zijn. Op haar polis staat “28 juni 2022” vermeld als ingangsdatum. Klaagster voelt zich opgelicht en misleid en heeft “een paar duizend euro” schade geleden, waarvoor zij PetSecur aansprakelijk stelt.

Het verweer

Er is een verschil tussen “wachttijd” en “bedenktijd”, aldus adverteerder. “Wachttijd” is de periode aan het begin van een verzekering waarin men wel verzekerd is maar geen aanspraak kan maken op uitkeringen. Men moet wel premie betalen, maar bij een verzekerd voorval zal dus geen uitkering plaatsvinden. “Bedenktijd” is de termijn waarbinnen een consument een product of dienst die op afstand is gekocht kan retourneren als dit product of deze dienst niet aan de verwachtingen voldoet.  

Adverteerder vindt het niet eerlijk om mensen te laten betalen en geen dekking te bieden, daarom hanteert zij geen wachttijd. Om te voorkomen dat mensen na een claim alsnog gebruik maken van hun bedenktijd gaat de verzekering in na de bedenktijd en als de eerste premie is betaald. Dit wordt duidelijk gemaakt in de advertenties en op verschillende plekken op de website, in de voorwaarden die online staan (en waarmee men akkoord moet gaan vóór aanvraag van een verzekering). Ook op het polisblad is volgens adverteerder duidelijk vermeld wat de ingangsdatum van de verzekering is. Adverteerder heeft verschillende printscreens overgelegd: 

I.
Op de homepage www.petsecur.nl staat:
“3. Jouw gegevens
Als baasje ben je verantwoordelijk. Vul daarom hier jouw gegevens in. Zodat je na acceptatie en de bedenktermijn direct gedekt ben tegen zorgkosten voor je huisdier. Zonder gedoe.”

II.
Op de subpagina petsecur.nl/aanvraag-hond/ staat:

“(…)

PetSecur voert een individueel acceptatiebeleid. De ingangsdatum kan afwijken.

Mocht je nog twijfelen om je verzekering nu af te sluiten:

– Je hebt altijd 14 dagen bedenktijd. In de bedenktijd mag je de verzekering zonder opgaaf van reden annuleren.

– Na de contractperiode kun je je verzekering altijd opzeggen.

– Na acceptatie en de bedenktijd ben je verzekerd vanaf de datum die vermeld staat op je polisblad, als de eerste premie is betaald.

– Bij overlijden of vermissing van je hond wordt de verzekering direct beëindigd.”

III.
Op de subpagina petsecur.nl/voorwaarden/ staat:
“Ingangsdatum van de verzekering

We hanteren een individueel acceptatiebeleid. Per aanvraag bekijken we of we het dier kunnen accepteren en verzekeren. Wij kunnen zonder opgaaf van reden een aanvraag tot verzekering weigeren.

Mocht er in de tijd tussen het aanvragen van de verzekering en de ingangsdatum van de verzekering iets veranderen in de (gezondheids)toestand van je dier, ben je verplicht dit aan ons te melden. Als je dit niet doorgeeft zijn we gedurende de looptijd gerechtigd om de verzekering te beëindigen.

Op het polisblad staat de ingangsdatum vermeld. De dekking van je verzekering gaat dus nog niet in op het moment dat je de aanvraag hebt ingediend. Je bent vanaf die datum verzekerd als wij de verschuldigde premie voor die maand hebben ontvangen. Je bent er zelf verantwoordelijk voor dat de premie tijdig op onze rekening staat. Ook wanneer je ons een machtiging tot incasso gegeven. Ontvangen we de premie later, dan zijn aandoeningen en schades vanaf de dag na ontvangst van de premie verzekerd. We vragen alle leden dus om op tijd te betalen. Alleen zo houden we de premies laag.”

Het oordeel van de Commissie

In de uitingen op de website staat op in het oog springende wijze: “Geen wachttijd, meteen verzekerd.”  Onder wachttijd wordt binnen verzekeringen verstaan een periode aan het begin van een verzekering waarin men wel premie betaalt, maar (nog) geen aanspraak kan maken op uitkeringen. De gemiddelde consument zal de mededeling dat er “geen wachttijd” is zo opvatten, dat men bij PetSecur wél vanaf de inschrijving en het betalen van de premie aanspraak kan maken op uitkeringen.

Dit blijkt in werkelijkheid niet het geval: na de inschrijving ontvangt men een polis die twee weken later pas ingaat en waarmee men dus ook vanaf twee weken later pas kan claimen. Dit zal de gemiddelde consument op basis van de uiting niet verwachten, temeer nu adverteerder “geen wachttijd” op een dergelijke in het oog springende wijze en daarmee als een belangrijk voordeel van haar verzekering presenteert. De manier waarop adverteerder op de homepage, op een subpagina en in de voorwaarden meedeelt dat de verzekering na de bedenktermijn ingaat, neemt de suggestie dat er “geen wachttijd” is en men vanaf inschrijving en premiebetaling aanspraak kan maken op uitkeringen onvoldoende weg.

Het verweer van adverteerder dat de verzekering pas na twee weken kan starten vanwege de bedenktijd die in acht genomen wordt, slaagt niet. Deze wettelijke bedenktijd (ook wel “herroepingstermijn”) is immers bedoeld ter bescherming van de consument, die binnen deze termijn zijn online aankoop ongedaan kan maken. De herroepingstermijn is niet bedoeld als zekerheidsstelling voor de aanbieder. In het onderhavige geval gebruikt adverteerder de herroepingstermijn kennelijk om ongerechtvaardigde claims te voorkomen (bijvoorbeeld in de situatie dat er in de eerste twee weken na afsluiting zowel geclaimd als ontbonden wordt), waardoor de herroepingstermijn in feite neerkomt op hetzelfde als een “wachttijd” van twee weken. 

Gelet op het voorgaande is sprake van onduidelijke informatie over de voordelen van het product in de zin van artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er hierdoor bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting in dit opzicht misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Voor het overige wijst de Commissie erop dat dit oordeel niet impliceert dat klaagster recht heeft op schadevergoeding. Het oordeel beperkt zich tot de constatering dat de reclame-uiting niet in overeenstemming is met de NRC.  

Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uitingen in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.