De bestreden uiting:

Het betreft een e-mailbericht van Etos aan klager waarin, ter ere van de verjaardag van klager, “één entreeticket voor een dagje welness*” wordt aangeboden. De tekst in het e-mailbericht luidt, voor zover hier van belang, als volgt:

“Vier jouw verjaardag met iets om naar uit te kijken!

Geniet van een dagje welness in het vooruitzicht bij de mooiste welnessresorts van Nederland. Gezond zijn én blijven is juist in deze tijd extra belangrijk. Een ontspannen dagje welness draagt bij aan een betere gezondheid van lichaam en geest. Even ontsnappen aan de dagelijks sleur en uitgebreid genieten van diverse sauna’s, baden en behandelingen. Kom ontspannen zodra het weer kan bij Elysium, Zwaluwhoeve, Veluwse bron of een van de andere deelnemende resorts. Activeer jouw unieke code en ontvang één entreeticket voor een dagje welness*.

*exclusief boekingskosten. Dit cadeau is geldig t/m 31 maart 2022. Vooraf reserveren is verplicht. De unieke code is niet geldig i.c.m. andere acties, aanbiedingen en/of kortingsvouchers en mag niet worden doorverkocht. Bekijk de actievoorwaarden hier.”

[…]
 

De klacht

Klager heeft voor zijn verjaardag van Etos een bon voor een ‘gratis dagje welness’ ontvangen, maar dit blijkt niet gratis te zijn. Er staat op de bon ‘exclusief boekingskosten’, maar pas bij de laatste stap van het verzilveren van het e-ticket blijkt dat de boekingskosten €17,95 bedragen. Volgens klager is dit absurd hoog en is er sprake van misleiding.

Het verweer namens IWR

Klanten van Etos kunnen zich aanmelden voor de ‘Etos extra pas’. Door de aanmelding en het invullen van gegevens, zoals de geboortedatum, ontvangen de klanten op hun verjaardag per e-mail, vanuit Etos, een dagje welness cadeau. Er staat duidelijk aangegeven dat het een dagje welness exclusief boekingskosten betreft. De hoogte van de boekingskosten varieert per dag en per welnessresort.

De foto die klager heeft meegestuurd waarop ‘gratis’ staat, betreft een foto van een oude en tevens andere actie. Bij de huidige actie wordt het woord ‘gratis’ niet gebruikt.

Het verweer namens Etos

In geen van de uitingen behorende bij de verjaardagactie voor ‘Etos extra leden’ is het woord ‘gratis’ opgenomen. Op meerdere plekken wordt duidelijk aangegeven dat er boekingskosten verbonden zijn aan het dagje welness.

De boekingskosten zijn variabel en variëren per dag, per resort en zijn afhankelijk van de capaciteit, beschikbaarheid en forecast van een resort. Het bedrag is toegepast in verband met beperkte beschikbaarheid vanwege de corona maatregelen. Voorafgaand aan het boeken van het entreeticket worden de boekingskosten (en de hoogte daarvan) inzichtelijk. Etos extra leden worden meerdere malen en tijdig gewezen op de boekingskosten.

Repliek

Volgens klager gaat Etos helaas niet in op de hoogte van de boekingskosten ter hoogte van €17,95. Ook al staat er dat sprake is van boekingskosten, pas bij de allerlaatste stap wordt duidelijk dat deze boekingskosten absurd hoog zijn, aldus klager. Klager suggereert dat de boekingskosten waarschijnlijk zo hoog zijn vanwege de corona maatregelen.

Dupliek namens Etos

Het is juist dat, gelet op de sterk beperkte capaciteit van de resorts vanwege corona, de boekingskosten verhoogd zijn. Er wordt in de communicatie rondom deze verjaardagsactie expliciet aangegeven dat de boekingskosten exclusief zijn. Ook is aangegeven dat de boekingskosten variabel zijn en dat deze kosten kunnen variëren per dag, per resort, afhankelijk van de capaciteit, beschikbaarheid en forecast van een resort.

In de tussentijd heeft Etos van haar partner, IWR, vernomen dat de boekingskosten voorlopig zijn vastgezet op €17,95. Dit is een reden voor Etos om haar standpunt te herzien. Nu er (tijdelijk) geen sprake is van variabele kosten, zal Etos haar communicatie aanpassen en het bedrag van €17,95 aan boekingskosten expliciet vermelden.

Het oordeel van de voorzitter

Klager maakt bezwaar tegen de bestreden uiting waarin “één entreeticket voor een dagje welness” wordt aangeboden, terwijl in een later stadium blijkt dat €17,95 aan boekingskosten verschuldigd is. Allereerst merkt de voorzitter op dat het oordeel zich beperkt tot de bestreden uiting, te weten de ontvangen e-mail met daarin het aanbod van het entreeticket voor een dagje welness. De voorzitter heeft ambtshalve vastgesteld dat in deze uiting geen mededeling wordt gedaan van een “gratis dagje welness”, zoals door klager is gesuggereerd. Deze mededeling wordt derhalve buiten beschouwing gelaten. De voorzitter overweegt als volgt.

De boekingskosten zijn, zoals door adverteerders aangevoerd, variabele kosten en kunnen per dag, per resort, afhankelijk van de capaciteit, beschikbaarheid en forecast van een resort variëren. Op basis van artikel 8.4 aanhef sub i NRC dient een adverteerder de consument bij het noemen van prijzen reeds te informeren over het feit dat extra kosten verschuldigd zijn en over de hoogte daarvan. De hier bedoelde informatieverplichting dient om te waarborgen dat de consument zich steeds een juist en volledig beeld vormt over de totale prijs. In de bestreden e-mail staat weliswaar dat de prijzen exclusief ‘boekingskosten’ zijn, maar informatie over de hoogte daarvan ontbreekt. Deze kosten ad. €17,95 komen pas later in het bestelproces naar voren. De gemiddelde consument zal er niet op bedacht zijn dat pas in een later stadium in het bestelproces nog dergelijke (relatief hoge) boekingskosten worden berekend. Op basis van het voorgaande is de voorzitter van oordeel dat, nu adverteerder niet aan de informatieverplichting heeft voldaan, de uiting in strijd is met artikel 8.4 aanhef en onder i NRC. Gelet op de mededeling dat de bestreden uiting inmiddels is aangepast, zoals aangevoerd door Etos in de dupliek, zal de voorzitter een aanbeveling voor zover nodig doen. Derhalve wordt beslist als volgt.

De beslissing

Op grond van het voorgaande is de reclame-uiting in strijd met artikel 8.4 aanhef en onder i NRC. De voorzitter beveelt verweerders, voor zover nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.