Het bezwaar tegen de voorzittersafwijzing
Het bezwaar tegen de voorzittersafwijzing wordt als volgt samengevat.
Uit klagers, bij het bezwaar overgelegde e-mail van 13 oktober 2016, 3:15:46 PM aan info@hotels.com blijkt duidelijk dat klager aan afzender kenbaar heeft gemaakt dat hij geen e-mails wil ontvangen. De e-mails die klager na die datum heeft ontvangen, zijn volgens klager dan ook in strijd met de Code e-mail.
Dat klager daarvoor, op 12 oktober 2016 bij het boeken van een hotel, “de pagina” onjuist heeft ingevuld, “vanwege een ontkennende vraagstelling”, (kennelijk bedoelt klager de pagina met het vakje, inhoudende de tekst: “Vink dit vakje aan als je onze Hotels.com e-mailnieuwsbief met speciale deals niet wilt ontvangen”), is voor de e-mails die klager na het versturen van voornoemde e-mail van 13 oktober 2016 heeft ontvangen niet relevant. Overigens heeft klager deze e-mail van 13 oktober 2016 al eerder aan de Commissie toegezonden, maar is deze niet betrokken in de beslissing van de voorzitter.
De reactie van afzender op het bezwaar
Namens afzender is onder meer het volgende meegedeeld.
Vast staat dat klager geen gebruik heeft gemaakt van zijn recht op op-out tijdens het boekingsproces op 12 oktober 2016. Ter discussie staat nog of de voorzitter al dan niet de e-mail van 13 oktober 2016 van klager in zijn oordeel heeft betrokken en zo niet, of het oordeel van de voorzitter anders zou zijn geweest.
Er is geen reden om te veronderstellen dat de mail van 13 oktober 2016 van klager niet in het oordeel van de voorzitter betrokken zou zijn. Deze e-mail maakt immers onderdeel uit van de klacht en in het verweer is daar ook op ingegaan. In het verweer staat namelijk dat klager “(…) heeft getracht zich af te melden -tot twee keer toe op een wijze die niet geschikt was voor het afwijzen van e-mails- (…)”. De voorzitter heeft overwogen:
“in de bestreden e-mails biedt afzender eigen soortgelijke producten of diensten aan en klager heeft geen gebruik gemaakt van de door afzender aangeboden mogelijkheid zich af te melden”. De voorzitter heeft de e-mail van 13 oktober 2016 dan ook (impliciet) betrokken in zijn beslissing.
Voor zover de voorzitter dit laatste niet zou hebben gedaan, moet de klacht ook worden afgewezen. In artikel 5 Code e-mail staat dat het recht van verzet op eenvoudige en duidelijke wijze kenbaar moet worden gemaakt en dat ‘het verzoek op deze wijze gedaan onverwijld wordt ingewilligd’.
Vast staat dat afzender het recht van verzet op eenvoudige en duidelijke wijze kenbaar heeft gemaakt, namelijk door een link (in al haar e-mails) met de tekst: “Wil je je afmelden?”, waarbij een klant zich na 2 klikken kan afmelden. Verder staat vast dat klager geen gebruik heeft gemaakt van de conform artikel 5 Code e-mail aangeboden wijze van verzet. Klager heeft zich immers op een andere wijze verzet, namelijk door een separate mail naar een algemeen e-mailadres van Hotels.com te sturen.
Geheel ten overvloede merkt afzender nog op dat voor zover de e-mail van 13 oktober 2016 van klager moet worden aangemerkt als een verzet conform artikel 41 Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp), afzender niet enige wet of regel heeft overtreden. Zoals al bij verweer gesteld, heeft afzender klager direct nadat afzender bekend werd met het bezwaar van klager, uit het bestand verwijderd. Dit was binnen de in artikel 41 Wbp vereiste vier weken.
Het oordeel van de Commissie
In deze bezwaarprocedure resteert de vraag of de reclame per e-mail, die klager na het versturen van zijn e-mail van 13 oktober 2016, 3:15:46 PM van afzender heeft ontvangen, in overeenstemming is met de Nederlandse Reclame Code (NRC), waaronder de Code e-mail, meer in het bijzonder artikel 1.3 onder a Code e-mail.
De Commissie stelt voorop dat uit de voorzittersbeslissing, waartegen het onderhavige bezwaar is gericht, niet valt op te maken of de voorzitter bij zijn oordeel rekening heeft gehouden met voornoemde e-mail van 13 oktober 2016. De voorzitter noemt deze e-mail niet in zijn oordeel, in tegenstelling tot de volgende vermelding door klager in zijn (hotel)reservering van 12 oktober 2016: “geen enquêtes, geen reclame, gegevens niet verstrekken aan derden”.
Rekening houdend met de e-mail van 13 oktober 2016 oordeelt de Commissie als volgt.
In deze e-mail, gericht aan info@hotels.com, staat voor zover van belang:
“Bij mijn inschrijving heb ik u gemeld dat ik geen e-mails wens te ontvangen. Desondanks heeft u mij inmiddels al meerdere mails gestuurd. Ik raad u met klem aan hier per direct mee op te houden! Ook enquêtes zijn ongewenst”.
Deze e-mail kan niet worden aangemerkt als een wijze om gebruik te maken van de mogelijkheid zich af te melden (voor het gebruik van klagers e-mailadres voor reclame via e-mail) als bedoeld in artikel 5 Code e-mail. Ook anderszins is niet gebleken dat klager gebruik heeft gemaakt van de mogelijkheid zich af te melden “op dezelfde wijze als bedoeld in artikel 5 Code e-mail”. Deze mogelijkheid wordt -naar afzender heeft gesteld- geboden in al haar e-mails door een link met de tekst “Wil je je afmelden?”. Nu verder niet in geschil is dat klagers e-mailadres is verkregen in het kader van een verkoop aan klager (een (hotel)reservering) en afzender in de bestreden e-mails eigen soortgelijke producten of diensten aanbiedt, acht de Commissie de reclame per e-mail, die klager na het versturen van zijn e-mail van 13 oktober 2016, 3:15:46 PM van afzender heeft ontvangen, in zoverre niet in strijd met artikel 1.3 onder a Code e-mail, welke bepaling begint met: “Reclame via e-mail is in beginsel toegestaan (….)”.
Zoals hierboven aangehaald staan in artikel 1.3 onder a Code e-mail de woorden “in beginsel”.
“Ten overvloede” heeft afzender gewezen op artikel 41 Wbp. Afzender heeft gesteld dat voor zover de e-mail van 13 oktober 2016 van klager moet worden aangemerkt als een verzet conform artikel 41 Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp), afzender niet enige wet of regel heeft overtreden. Afzender heeft daartoe aangevoerd dat zij klager, direct nadat afzender bekend werd met de onderhavige klacht, uit het bestand heeft verwijderd. Afzender heeft daaraan toegevoegd dat dit “binnen de in artikel 41 Wbp vereiste vier weken” was.
Anders dan uit dit verweer lijkt te volgen, bevat artikel 41 echter niet een termijn van vier weken ten behoeve van verwijdering uit een bestand of inwilliging van verzet. In artikel 41 Wbp staat, voor zover hier van belang;
“1.
Indien gegevens worden verwerkt in verband met de totstandkoming of de instandhouding van een directe relatie tussen de verantwoordelijke of een derde en de betrokkene met het oog op werving voor commerciële of charitatieve doelen, kan de betrokkene daartegen bij de verantwoordelijke te allen tijde kosteloos verzet aantekenen”.
2.
In geval van verzet treft de verantwoordelijke de maatregelen om deze vorm van verwerking terstond te beëindigen. De verantwoordelijke doet aan de betrokkene desgevraagd binnen vier weken opgave van de genomen maatregelen. Indien de kennisgeving niet binnen vier weken kan worden gedaan, deelt de verantwoordelijke uiterlijk binnen vier weken na de datum van ontvangst van het verzoek mede binnen welke termijn de kennisgeving wel kan worden gedaan.
3.
(….)
4.
(….)”.
Naar het oordeel van de Commissie kan de e-mail van 13 oktober 2016 worden aangemerkt als een verzet als bedoeld in artikel 41 lid 1 Wbp. Afzender heeft geen argumenten naar voren gebracht waarom de e-mail van 13 oktober 2016 niet als zodanig kan worden aangemerkt. Vast staat dat klager na zijn e-mail van 13 oktober 2016, 3:15:46 PM nog zeven e-mails van afzender heeft ontvangen. Naar het oordeel van de Commissie is elk van deze e-mails aan te merken als reclame via e-mail.
Gelet op de verzending door afzender van bedoelde zeven e-mails, na het verzet door klager bij e-mail van 13 oktober 2016, is naar het oordeel van de Commissie niet voldaan aan artikel 41 lid 2 Wbp, voor zover daarin is bepaald:
“In geval van verzet treft de verantwoordelijke de maatregelen om deze vorm van verwerking terstond te beëindigen”. (onderstreping door de Commissie). Uit het feit dat afzender ook na 13 oktober 2016 nog zeven e-mails aan klager heeft verzonden, volgt naar het oordeel van de Commissie dat zij niet “terstond” de in artikel 41 lid 2 Wbp bedoelde maatregelen heeft getroffen. Onder die omstandgigheden dient de (hoofd)regel neergelegd in artikel 1.3 onder a Code e-mail, dat reclame via e-mail onder de in die bepaling genoemde voorwaarden “in beginsel” is toegestaan, uitzondering te lijden. Om die reden acht de Commissie bovenbedoelde, na klagers e-mail van 13 oktober 2016, 3:15:46 PM verzonden zeven e-mails dan ook in strijd met artikel 1.3 onder a Code e-mail.
De Commissie heeft nota genomen van de mededeling van afzender dat zij klager, direct nadat afzender bekend werd met de onderhavige klacht, uit het bestand heeft verwijderd. Deze mededeling doet echter niet af aan bovenstaand oordeel.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie vernietigt de beslissing van de voorzitter, voor zover daartegen bezwaar is gemaakt. Zij acht de zeven e-mails aan klager, die na klagers verzet bij e-mail van 13 oktober 2016 aan klager zijn verzonden, in strijd met met artikel 1.3 onder a Code e-mail.
De Commissie beveelt afzender, voor zover nog nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
De bestreden uitingen
Het betreft een aantal door klager ontvangen e-mails van afzender, gedateerd -in de
volgorde waarin klager deze heeft overgelegd-:
“19 oktober 2016 12:06”, “12 oktober 2016 12:22”, “12 oktober 2016 1:46”, “13 oktober 2016 11:38”, “14 oktober 2016 11:41”, “14 oktober 2016 12:33”, “16 oktober 2016 15:45”, “17 oktober 2016 11:24”, 19 oktober 2016 12:07”, 21 oktober 2016 12:17” en “22 oktober 2016 6:35”. Deze e-mails hebben onderwerpen zoals bijvoorbeeld:
“Geheime prijzen: e-mailabonnees ontvangen lagere prijzen”, “Flashsale eindigt vanavond! Laatste kans om te boeken” en “Bereid je voor op je volgende avontuur met Hotels.com”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Afzender zendt reclame, waaronder enquêtes aan klager (klager stelt over enquêtes: “is vragen om een dienst dus ook reclame”). Klager heeft echter “bij de inschrijving en later via de website” kenbaar gemaakt dat hij dit niet wenst.
Klager legt afdrukken over van zijn reservering van “The Hague Teleport Hotel” via nl.hotels.com. Hij zegt over deze reservering: “Op pagina 3 heb ik bij speciale verzoeken neergezet dat ik geen reclame wens. En ook op pagina 4 is het vakje niet aangekruist”.
Het verweer
Afzender heeft de klacht gemotiveerd weersproken. Op het verweer zal worden teruggekomen in het oordeel.
Het oordeel van de voorzitter
Klager heeft afdrukken overgelegd van zijn reservering bij “The Hague Teleport Hotel”. Op de pagina’s 2 en 3 staat onder het kopje “Kamergegevens” en de vraag “Enige speciale verzoeken?”, de toelichting:
“Wil je vragen of je later kunt inchecken? heb je een kamer op de benedenverdieping nodig? We geven enige speciale verzoeken door aan het hotel, maar deze kunnen niet gegarandeerd worden. Neem gerust rechtstreeks contact op met het hotel om je speciale verzoeken te bevestigen”. Onder de vraag “Enige speciale verzoeken?” heeft klager ingevuld:
“geen enquêtes, geen reclame, gegevens niet verstrekken aan derden”.
Op pagina 4 van de reservering staat een vakje met daarachter de tekst: “Vink dit vakje aan als je onze Hotels.com e-mailnieuwsbrief met speciale deals niet wilt ontvangen”. Dit vakje heeft klager niet aangevinkt.
Naar het oordeel van de Commissie is elk van de bestreden e-mails aan te merken als “e-mailnieuwsbrief met speciale deals” als hierboven bedoeld ofwel als reclame via e-mail, ook de e-mails van 12 en 17 oktober 2016 met als onderwerp “Hoe goed hebben we het gedaan?” respectievelijk “Wat vond u van uw verblijf? (…) In deze e-mails is immers ook sprake van “Aanbiedingen”.
Op grond van artikel 1.3. onder a Code reclame via e-mail 2012 (hierna: Code e-mail) is reclame via e-mail in beginsel toegestaan als het e-mailadres door de bestandseigenaar is verkregen in het kader van een verkoop aan de geadresseerde en wordt gebruikt voor het aanbieden van eigen gelijksoortige producten of diensten, waarbij er geen gebruik is gemaakt van de mogelijkheid zich af te melden op dezelfde wijze als bedoeld in artikel 5 Code e-mail. Deze situatie doet zich in dit geval voor: klagers e-mailadres is verkregen in het kader van een verkoop aan klager (zijn reservering), in de bestreden e-mails biedt afzender eigen gelijksoortige producten of diensten aan en klager heeft geen gebruik gemaakt van de door afzender geboden mogelijkheid zich af te melden. Het vakje met de tekst: “Vink dit vakje aan als je onze Hotels.com e-mailnieuwsbrief met speciale deals niet wilt ontvangen” heeft klager immers niet aangevinkt.
Dat klager onder het kopje “Kamergegevens” en de vraag “Enige speciale verzoeken?” heeft vermeld: “geen enquêtes, geen reclame, gegevens niet verstrekken aan derden” maakt bovenstaand oordeel niet anders. Dit onderdeel van de reservering heeft blijkens de daarin opgenomen toelichting duidelijk betrekking op speciale verzoeken betreffende het hotel en zal, naar niet onaannemelijk is, in de online verwerking van de reservering door afzender niet worden opgemerkt.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter wijst de klacht af.