De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de volgende reclame-uitingen van Delta.
1)  Een televisiecommercial waarin wordt gezegd: “Voor gigasnel glasvezelinternet van Delta. Stel je pakket samen op delta.nl. In beeld verschijnt daarbij de tekst: “Eerste maanden 45 p/mnd”.
2)  Een radiocommercial van Delta waarin wordt gezegd:
“Wij zijn Delta en wij gaan verder. Zo leveren wij het allersnelste glasvezelinternet van Nederland met interactieve tv. Van buitengebied tot binnenstad voor een buitengewone prijs. Dus waarom zou je wachten. Delta gaat verder. 1 gig glasvezelinternet 12 maanden. voor 45 euro per maand”

Samenvatting van de klacht (inclusief de nadere toelichting van klager en de repliek)

In de reclame wordt gesuggereerd dat eenieder zich kan aanmelden voor glasvezelinternet van adverteerder met de daarbij behorende diensten, zowel nieuwe als bestaande klanten. Bij aanmelding voor het glasvezelinternet ontdekte klager dat het aanbod alleen voor nieuwe abonnees geldt en niet voor bestaande klanten. Klager acht het misleidend dat dit niet uit de reclame blijkt. De woorden “eerste 12 maanden” impliceren niet dat het om nieuwe klanten moet gaan. Adverteerder had dit duidelijk moeten maken en kan zich niet op praktijken van andere aanbieders beroepen.

Samenvatting van het verweer (inclusief de dupliek)

Het is juist dat adverteerder enkel aan ‘nieuwe’ klanten het in de uitingen bedoelde aanbod doet. Dit aanbod is onderdeel van de ‘landelijke’ kennismakingscampagne van adverteerder. In de reclame-uitingen vermeldt adverteerder specifiek dat men gedurende ‘de eerste 12 maanden’ € 45,- per maand betaalt. Juist de term ‘eerste’ dient om te laten zien dat het hier gaat om een ‘nieuw’ abonnement en niet om een verlengingsaanbod voor bestaande klanten. Daarbij moet tevens rekening worden gehouden met de bestaande praktijk in de telecommarkt. Het mag na jaren als bekend worden verondersteld dat aanbiedingen voor telecomabonnement(en) bij iedere telecomprovider enkel gelden voor ‘nieuwe’ klanten. Bijna elke telecomprovider (uitzonderingen daargelaten) hanteert een ‘aanbod’ voor nieuwe klanten in reclame en heeft daarnaast een ‘verlengingsaanbod’ voor bestaande klanten. Deze ‘(verlengings)aanbiedingen’ voor bestaande klanten, worden normaliter individueel aan de klant aangeboden en vrijwel nooit in landelijke reclamecampagnes. De gemiddelde consument weet dit en wordt door betreffende omissie (het niet-vermelden in de reclame-uitingen dat het aanbod enkel geldt voor ‘nieuwe’ klanten) niet misleid en kan er ook niet toe worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen.

Het oordeel van de voorzitter

1)  De uitingen prijzen glasvezelinternet van adverteerder aan waarbij adverteerder de nadruk op de snelheid van dit internet legt. Bij consumenten die nog niet over glasvezelinternet beschikken, kan door de reclame interesse voor deze vorm van internet worden gewekt. Tot deze groep consumenten kunnen zowel bestaande Delta klanten, die nog geen glasvezel van Delta hebben, als klanten van andere providers worden gerekend. Dat de uitingen slechts voor laatstgenoemde groep zijn bedoeld, blijkt niet uit de uitingen. In deze uitingen wordt immers in algemene zin en zonder enige beperking een aanbod voor glasvezelinternet gedaan zonder dat daarbij wordt meegedeeld dat uitsluitend nieuwe klanten (consumenten die nog helemaal geen klant van adverteerder zijn) voor dit aanbod in aanmerking komen. Ook de woorden ‘de eerste 12 maanden’ maken deze voorwaarde, anders dan adverteerder stelt, niet duidelijk. De gemiddelde consument zal aan deze woorden geen andere betekenis toekennen dan dat het gaat om de periode gedurende welke het actietarief geldt. Er is verder geen sprake van een aanbod dat als ‘welkomstaanbieding’ herkenbaar is (vgl. dossier 2020/00289). Naar het oordeel van de voorzitter brengt de aard van het aanbod ook niet mee dat het onmiskenbaar slechts voor nieuwe klanten kan zijn bedoeld. Hierbij is van belang dat de uitingen een bepaalde vorm van internet aanprijzen waarover nog niet alle consumenten beschikken, en dat dit aanbod evengoed bestaande klanten van adverteerder kan aanspreken die nog niet over deze vorm van internet beschikken. De aanprijzing betreft het glasvezelinternet als zodanig en niet een bepaald pakket van een provider. Niet aannemelijk is dat, zoals adverteerder stelt, het in die situatie gebruikelijk is dat uitsluitend nieuwe klanten van het aanbod gebruik kunnen malen en dat dit algemeen bekend kan worden verondersteld.

2)  De voorzitter acht het op grond van het voorgaande denkbaar dat Delta-klanten die nog niet over glasvezelinternet beschikken, kunnen menen dat het aanbod ook voor hen geldt. Zij hoeven in de gegeven omstandigheden geen rekening te houden met het feit dat zij van dit aanbod zijn uitgezonderd. De uitsluiting van een bepaalde groep consumenten (in feite alle bestaande klanten van adverteerder) is een wezenlijke beperking van het aanbod die voldoende duidelijk uit de uitingen had moeten blijken. Nu dit niet het geval is, is sprake van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). De gemiddelde consument kan hierdoor ertoe worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, zoals het besluit om naar de website van adverteerder te gaan om zich aan te melden voor het aangeprezen glasvezelinternet. De uiting is om die reden misleidend en oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. De voorzitter beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.