De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website van KPN, voor zover daarop op een subpagina waar verschillende internetpakketten kunnen worden samengesteld, het volgende staat (voor zover voor de klacht van belang):
“Aanbod op jouw adres
(…)
“Hoera! Op jouw adres is KPN Glasvezel beschikbaar. Dat is supersnel en super stabiel internet. Met een maximale snelheid van
(symbool van een pijl naar beneden) 1 Gbit/s (symbool van een pijl naar boven) 1 Gbit/s.”
Samenvatting van de klacht
In de reclame-uiting wordt beloofd een snelle internetverbinding van 1 Gigabit per seconde te leveren. In werkelijkheid heeft klager echter een gemiddelde snelheid van rond de 200 Megabit per seconde ervaren. Bij nader onderzoek is klager gebleken dat KPN gebruik maakt van een verouderde technologie, genaamd Gpon, die een maximale snelheid van 800 Megabit per seconde heeft. KPN kan daardoor nooit de geadverteerde snelheid van 1 Gbit/s halen. Hierdoor worden valse verwachtingen gewekt en is de reclame-uiting misleidend. Ook vermeldt KPN niet dat er meerdere mensen gebruik maken van hetzelfde glasvezelnetwerk, waardoor er vertraging kan optreden. Dit blijkt uit de overgelegde snelheidstest van klager, met een maximaal beschikbare snelheid van 296,46 Megabit per seconde.
Samenvatting van het verweer
KPN voldoet aan de regels die gelden voor de wijze waarop aanbieders van internettoegangsdiensten dienen te communiceren, zoals vastgelegd in artikel 4 van de Netneutraliteitsverordening en de daarop gebaseerde ‘Beleidsregel kenbaarheid internetsnelheden’ van de Autoriteit Consument en Markt (ACM). In de voornoemde Beleidsregel zijn regels vastgesteld over het vermelden van internetsnelheden in commerciële communicatie. De geadverteerde snelheid mag niet hoger liggen dan de maximale snelheid die normaal in het betreffende netwerk geboden kan worden.
KPN adverteert gebruikelijk met snelheden van 1 Gigabit up- en down voor haar glasvezelinternet, omdat de maximaal haalbare snelheid op het glasvezelnetwerk van KPN tenminste 1 Gigabit per seconde is, ongeacht de onderliggende technologie. De stelling van klager dat via Gpon-technologie deze snelheden niet haalbaar zouden zijn, is derhalve onjuist. KPN verwijst in dit verband naar een document van (de website van) het bedrijf Cisco met de titel “Inzicht in GPON-technologie”, waaruit blijkt dat GPON geschikt is voor snelheden van 1,244 upstream en 2,488 downstream Gigabit per seconde. De te behalen snelheid via de Gpon-technologie is aldus ook 1 Gigabit per seconde. Overigens is de op de locatie van klager aanwezige technologie niet Gpon, maar XGS-pon.
Het gestelde over het delen van snelheden met “meerdere mensen” is ook onjuist, voor zover klager daarmee zou bedoelen dat de internetverbinding wordt gedeeld met andere huishoudens. De woning is met een eigen vezel verbonden met de straatkast en wordt niet gedeeld met andere huishoudens. De capaciteit van de verbinding van de straatkast met de rest van het netwerk is zodanig dat de hoeveelheid gebruikers op het netwerk gewoonlijk geen invloed zal hebben.
Het adverteren met maximaal haalbare snelheden is een in de telecomsector gebruikelijke praktijk. De gemiddelde goed geïnformeerde consument zal begrijpen dat de reële, daadwerkelijk te behalen snelheid op een specifiek moment kan afwijken van de geadverteerde snelheid. Het is immers een bekend gegeven dat internetsnelheden fluctueren. De daadwerkelijke snelheid is namelijk afhankelijk van allerlei factoren, zoals drukte op het netwerk en beperkingen aan het thuisnetwerk van de consument.
Op basis van de klacht kunnen geen conclusies worden getrokken over de daadwerkelijke snelheid op het adres van klager. Dit behoort ook niet tot de taak van de Reclame Code Commissie. Tenslotte merkt KPN nog op dat de verwijzing naar een enkele speedtest van klager niet kan dienen als onderbouwing voor de doorgaans beschikbare snelheid op de aansluiting van klager. Voor een betrouwbaar beeld dienen meerdere metingen verspreid over meerdere dagen en op verschillende tijdstippen te worden gedaan onder bepaalde in acht te nemen voorwaarden.
De reclame-uiting is volgens KPN niet misleidend of anderszins in strijd met de Nederlandse Reclame Code.
Het oordeel van de voorzitter
1. Klager maakt bezwaar tegen de reclame-uiting omdat hem daarin de mogelijkheid wordt geboden om een abonnement af te sluiten met een maximale internetsnelheid van 1 Gbit/s, terwijl de maximale internetsnelheid volgens klager door verouderde technologie bij KPN altijd 800 Mbit/s is. Volgens KPN is de snelheid op haar glasvezelnetwerk, zoals op het adres van klager beschikbaar, wel degelijk 1 Gbit/s, ongeacht de onderliggende technologie die daarvoor gebruikt wordt. Dit betreft echter de maximaal haalbare snelheid waardoor de reële daadwerkelijk te behalen snelheid in de praktijk hiervan kan afwijken. De voorzitter oordeelt hierover als volgt.
2. In de uiting wordt aan klager een aanbod gedaan voor glasvezelinternet op zijn adres. In het geval van klager wordt hier vermeld dat op zijn adres “een maximale snelheid van 1 Gbit/s” beschikbaar is. KPN heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat haar glasvezelnetwerk er technisch gezien toe in staat is om deze snelheid te leveren. Dat klager zelf een lagere internetsnelheid heeft gemeten, vormt onvoldoende aanleiding om te oordelen dat dit niet het geval zou zijn. De vraag die centraal staat is of het voor de gemiddelde consument voldoende duidelijk uit de reclame-uiting blijkt dat de daarin genoemde internetsnelheid niet in alle gevallen daadwerkelijk zal worden behaald. Naar het oordeel van de voorzitter maakt KPN voldoende duidelijk dat de genoemde internetsnelheid geen gegarandeerde snelheid betreft, maar een maximale snelheid die beschikbaar is op het getoonde adres. In de uiting wordt niet gesuggereerd dat deze snelheid in de praktijk ook in alle gevallen daadwerkelijk behaald zal worden.
3. Op grond van het voorgaande beslist de voorzitter als volgt.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter wijst de klacht af.