De bestreden reclame-uiting
Het betreft een “Proef nu” flyer die door middel van een elastiek aan het schap was bevestigd. Op de flyer staat onder meer:
“Ontvang nu 50% cashback! op een 6-pack Heineken 0.0
1. Koop een 6-pack Heineken 0.0 en bewaar de kassabon
2. Ga naar probeer00.nl en vul de gegevens in
3. Krijg binnen 2 dagen 50% cashback”.
De klacht
Klager wilde gebruik maken van de 50% cashback actie. Bij het aanmelden op de in de flyer genoemde website bleken er actievoorwaarden te zijn, waaronder “cashback binnen 10 dagen” en “Maximaal 1 per persoon”. De termijn van 10 dagen wijkt af van de in de flyer genoemde termijn van twee dagen. De voorwaarde “Maximaal 1 per persoon” stond niet in de flyer en werd ook niet op andere wijze bekend gemaakt op het moment dat men verleid werd om gebruik te maken van de actie. Bovendien kreeg klager zonder vermelding van reden en binnen de actietermijn de melding “actie afgelopen”. Deze gang van zaken is niet correct en er zullen veel consumenten door gedupeerd zijn.
Het verweer
Op de website probeer00.nl konden consumenten 50% van het aankoopbedrag terugvragen. Deze actie loopt nog steeds door. Op 18 juni 2018 is adverteerder daarnaast met een andere experimentele cashback actie begonnen die een kortere looptijd had en die in de eerste week van juli beëindigd is. Deze tweede actie (de “€ 3 actie”) had eveneens betrekking op Heineken 0.0, was gericht op gebruikers van social media en is niet bekend gemaakt op de winkelvloer. Voor de € 3 actie gold een terugbetalingstermijn van 10 dagen en ook de actieperiode wijkt af. Verder diende men zich voor die actie aan te melden op heineken.nl in plaats van probeer00.nl. Blijkbaar heeft klager de informatie op de website heineken.nl gelezen nadat de € 3 actie was beëindigd. Dit was vermoedelijk het gevolg van het feit dat de website probeer00.nl tussen 2 juli 2018 en 11 juli 2018 onbereikbaar was door een menselijke vergissing. Bezoekers van de website probeer00.nl werden per abuis doorgelinkt (redirecting) naar de website van de € 3 actie, namelijk heineken.nl. Hierdoor kregen consumenten die wilden deelnemen aan de 50% cashback actie ten onrechte een bericht te zien dat de indruk wekte dat de 50% cashback actie was beëindigd. Adverteerder heeft naar aanleiding van de klacht deze fout gecorrigeerd. Deelnemers aan de 50% cashbackactie krijgen weer de juiste tekst te zien op de website probeer00.nl. Adverteerder biedt haar excuses aan voor de verwarring. Klager krijgt datgene vergoed waarop hij recht heeft. Omdat niet in strijd met de Nederlandse Reclame Code is gehandeld en sprake is van een menselijke fout, dient de klacht te worden afgewezen.
Het oordeel van de voorzitter
1) Uit het verweer van adverteerder blijkt dat voor hetzelfde product twee verschillende cashbackacties zijn gevoerd waarbij beide acties elkaar enige tijd hebben overlapt. Het had op de weg van adverteerder gelegen om deze acties strikt van elkaar te scheiden teneinde te voorkomen dat bij de consument verwarring zou ontstaan over de toepasselijke actie en de voorwaarden waaronder men recht heeft op cashback. Adverteerder heeft dit verzuimd. Zij heeft juist een situatie veroorzaakt die voor de consument uiterst verwarrend was. Consumenten die tussen 2 juli 2018 en 11 juli 2018 gebruik wilden maken van de 50% cashbackactie op de website probeer00.nl werden immers door middel van redirecting doorverwezen naar de website voor de € 3 actie. Het spreekt voor zich dat bij degene die van de 50% cashbackactie gebruik wilde maken hierdoor verwarring ontstond. De voorzitter acht het aannemelijk dat de gemiddelde consument niet zal hebben bemerkt dat de mededeling dat de actie inmiddels was beëindigd geen betrekking had op de 50% cashbackactie van de flyer. Deze consument heeft immers de juiste website gekozen (probeer00.nl) en zal menen dat de website die hij vervolgens ziet (heineken.nl) hoort bij de actie waarop de flyer betrekking heeft. Daarbij was het blijkbaar in de periode van 2 juli 2018 tot 11 juli 2018 ook niet mogelijk daadwerkelijk 50% cashback te claimen én vergoed te krijgen. Voor de consument die van deze actie gebruik wilde maken, was de reclame-uiting in die periode feitelijk onjuist.
2) De voorzitter oordeelt dat adverteerder blijkens het voorgaande in strijd met de eisen van professionele toewijding heeft gehandeld en dat dit het economische gedrag van de gemiddelde consument die met de bestreden flyer werd geconfronteerd wezenlijk heeft verstoord of kon verstoren. Deze consument zal immers menen dat hij 50% cashback kan claimen, maar werd vervolgens in bedoelde periode door de redirecting geconfronteerd met de mededeling dat de actie al was beëindigd. Door de redirecting hebben consumenten die toen 50% van het aankoopbedrag wilden terugvragen geen cashback ontvangen waardoor zij finan-cieel zijn benadeeld. Dat dit niet de bedoeling van adverteerder was en sprake was van een menselijke fout, doet niet af aan het oordeel dat de reclame-uiting op grond van het voorgaande in strijd met artikel 7 NRC is. Wel zal de voorzitter met het feit dat adverteerder inmiddels weer consumenten op juiste wijze in staat stelt hun cashback te claimen, rekening houden door te bepalen dat de aanbeveling wordt gedaan voor zover nodig.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het bovenstaande heeft adverteerder gehandeld in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt, voor zover nodig, adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te (doen) maken.