De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website van Bol.com, voor zover daar op een subpagina een Siemens Wasmachine wordt aangeboden. Op deze pagina staat (voor zover voor de klacht van belang):

“Siemens (…) Wasmachine (…)
Verkoop door bol.com
<In winkelwagen>
– Gratis bezorgd en aangesloten
(…)”.

De klacht

In de uiting wordt vermeld dat de wasmachine gratis wordt gemonteerd, zonder uitzonderingen. Bij aflevering van de wasmachine bij klager werd deze echter niet gemonteerd. Bol.com kwam hierna met andere voorwaarden met uitzonderingen op de montage.

Het verweer

Als een klant de betreffende wasmachine wil kopen en klikt op “In winkelwagen”, verschijnt een pop-upmelding. Daarin staat onder meer dat het mogelijk is om de nieuwe wasmachine door Bol.com te laten plaatsen en aansluiten. Er is een aantal uitzonderingen op de installatie. Ook staat er: “We sluiten de wasmachine aan op de bestaande water- en stroomaansluiting, maar niet op een trekschakelaar”. Als een klant wil dat de wasmachine wordt aangesloten, dient de klant op de gele knop met het winkelwagentje te klikken. Die knop staat naast voornoemde tekst waarin staat uitgelegd wat de monteur wel en niet doet. De pop-upmelding over de aansluiting verschijnt voordat de koopovereenkomst is gesloten en de klant kan desgewenst dan nog afzien van de koop.

Bij bezorging van de wasmachine bleek dat klager deze wilde laten aansluiten op een trekschakelaar. Daarom kon Bol.com de wasmachine niet aansluiten, zoals duidelijk uitgelegd in de hiervoor omschreven pop-upmelding. De wasmachine is inmiddels kosteloos weer opgehaald bij klager.

De mondelinge behandeling

Bol.com heeft haar standpunt nader toegelicht en vragen van de Commissie beantwoord. In het navolgende wordt voor zover nodig ingegaan op hetgeen ter zitting aan de orde is gekomen.

Het oordeel van de Commissie

1.  Vooropgesteld wordt dat de beoordeling van de Commissie zich beperkt tot de door klager overgelegde uiting op de website van Bol.com. De correspondentie tussen partijen wordt in de onderhavige procedure dan ook uitsluitend betrokken voor zover het gaat om de vraag of deze uiting in overeenstemming is met de Nederlandse Reclame Code (hierna ook: NRC).

2.  Uit een reclame-uiting moet duidelijk blijken wat het aanbod inhoudt, om te voorkomen dat de gemiddelde consument op het verkeerde been wordt gezet. In de bestreden uiting wordt een wasmachine aangeboden en daarbij wordt zonder enig voorbehoud gesteld: “Gratis bezorgd en aangesloten”. De gemiddelde consument zal op grond van deze absolute claim verwachten dat wanneer hij of zij de betreffende wasmachine bestelt, deze gratis bezorgd en aangesloten zal worden. Gebleken is echter dat er uitzonderingen op de gratis aansluiting zijn, zoals bij klager het geval was, nu bij bezorging bleek dat de wasmachine niet op een trekschakelaar wordt aangesloten. Bol.com stelt dat de uitzonderingen op de door haar aangeboden installatie duidelijk worden vermeld tijdens het bestelproces door middel van een pop-upmelding die de klant te zien krijgt als de wasmachine in de winkelwagen wordt geplaatst. Dit neemt niet weg dat in de bestreden uiting een voldoende opvallende  verwijzing, zoals in de vorm van een asterisk, naar deze uitzonderingen op de toegezegde installatie door Bol.com ontbreekt. Hierdoor wordt in de uiting in de eerste instantie een onjuiste indruk gewekt.

3.  Het feit dat er blijkens de klacht belangrijke uitzonderingen op de mogelijkheid tot gratis aansluiting van de wasmachine zijn, is essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te kunnen nemen. Het voorgaande leidt tot de conclusie dat de bestreden uiting misleidend is als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC), nu de gemiddelde consument door het ontbreken van essentiële informatie in de uiting ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Hierdoor is de reclame-uiting oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

4.  Gelet op het voorgaande beslist de Commissie als volgt.

De beslissing van de Commissie

De Commissie acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC en beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.