Het College van Beroep [27 juni 2016]

 De grieven

Deze worden als volgt samengevat.

Grief I
De Commissie heeft de klacht ten onrechte als volgt samengevat: “De Commissie begrijpt dit onderdeel van de klacht aldus dat klager meent dat de gemiddelde consument op grond van de in de uiting verstrekte (volgens klager misleidende) informatie zal afzien van zíjn garantierechten.” De Commissie had de klacht moeten samenvatten als: “(…) dat klager meent dat er een reëel risico is dat de gemiddelde consument op grond van de in de uiting verstrekte (volgens klager misleidende) informatie kan afzien van zijn wettelijke garantie of zich tegen beweerdelijk verlies van die garantie kan verzekeren door het verlengde servicepakket af te sluiten.”

Grief II
Ten onrechte heeft de Commissie overwogen dat de in de uiting verstrekte informatie omtrent garantie in overeenstemming is met de wettelijke regeling inzake garantieverplichtingen. De doorsnee consument zal uit de informatie – in samenhang – opmaken dat hij geen wettelijke rechten meer heeft indien hij na het verstrijken van de economische levensduur/gebruiksduur ontdekt dat hem een non-conform product is geleverd. Scheer & Foppen geeft hier dus aan dat de wettelijke garantie een (economische) (verval)termijn zou kennen en dat de consument het risico loopt om met een non-conform product te blijven zitten, omdat de wettelijke garantie na de economische levensduur niet meer van toepassing is. Dit is in strijd met de wet en zet de consument op het verkeerde been. Vervolgens kopt Scheer & Foppen dit in door aan te geven dat de consument zich tegen dit risico kan verzekeren door het verlengde servicepakket af te sluiten. Klager heeft deze informatie gemotiveerd bestreden door aan te geven dat de consument helemaal niet hoeft te bewijzen dat het product bij aflevering non-conform was én dat de consument een bepaalde economische levensduur mag verwachten. De wetgever heeft aangegeven dat de levensduur van de zaak een belangrijke factor is. De non-conformiteit hangt niet per definitie af van de levensduur van de zaak. Van Scheer & Foppen mag worden verlangd dat zij in de uiting de consument hierover juist informeert.

Grief III
Appellant stelt, in het verlengde van grieven I en II, dat de Commissie ten onrechte heeft overwogen dat hij moet aantonen dat de gemiddelde consument op grond van de in de uiting verstrekte (volgens klager misleidende) informatie zal afzien van zijn garantie rechten. Het gaat er echter niet om of de gemiddelde consument zal afzien van zijn wettelijke rechten (of dit risico zal afkopen) maar of het risico daarop reëel is. Dit is toegelicht in de Leidraad voor de tenuitvoerlegging/toepassing van richtlijn 2005/29/EG betreffende oneerlijke handelspraktijken. Scheer & Foppen verstrekt de consument informatie waarin staat dat de consument, zelfs als hij kan bewijzen dat hem destijds een non-conform product is geleverd, na een bepaalde tijd (de economische levensduur) geen rechten meer heeft omdat de wettelijke garantie dan niet (meer) van toepassing is, en dat de consument dit risico kan afkopen door een verlengd servicepakket te nemen. De doorsnee consument zal dan afzien van zijn wettelijk rechten of besluiten het verlengde servicepakket af te nemen.

Grief IV
De Commissie heeft de klacht ten onrechte als volgt samengevat: “Klager acht de uiting misleidend omdat hierin ten onrechte zou worden gezegd dat de kosten van reparatie geheel of gedeeltelijk voor de klant zijn als de levensduur aanzienlijk wordt verlengd”. Appellant heeft consequent gesproken over “herstel of vervanging”. De eerste zin in het onderdeel ‘Het oordeel van de commissie’ in onderdeel 2 had dan ook moeten luiden: “Klager acht de uiting misleidend omdat hierin ten onrechte zou worden gezegd dat de kosten van reparatie of vervanging geheel of gedeeltelijk voor de klant zijn als de levensduur aanzienlijk wordt verlengd of het apparaat wordt omgeruild.”

Grief V
De Commissie heeft ten onrechte het volgende overwogen: “Het door het Europese Hof van Justitie gewezen Quelle arrest ziet – anders dan de onderhavige kwestie – op een gebruiksvergoeding en niet op een verrekening van voordeel bij reparatie die de levensduur aanzienlijk verlengt.” Het Hof van Justitie heeft overwogen dat de verkoper geen aanspraak kan maken op een financiële vergoeding, ongeacht of er sprake is van herstel of vervanging. Het is ook logisch dat dit geldt voor zowel herstel als vervanging. Artikel 3 lid 1 en lid 3 van Richtlijn 1999/44/EG is op beide rechten onverminderd van toepassing. Ook zijn de concrete gevolgen hetzelfde. Als de consument bijvoorbeeld wordt geconfronteerd wordt met een rekening vanwege 1,5 jaar voordeel uit vervanging, dan moet hij kiezen uit betalen en een conform product krijgen of niets betalen en het product in non-conforme staat laten. De advocaat-generaal heeft aangegeven dat dit de consument kan doen afzien van zijn recht op nakoming en dat dit indruist tegen het doel van Richtlijn 1999/44/EG. Dat de rechtbank Rotterdam in een vonnis het tegendeel overwoog, kan niet afdoen aan het feit dat de allerhoogste rechter zich hierover heeft uitgelaten en dat het Europese recht in heel Europa op dezelfde wijze moet worden toegepast.

Grief VI
De Commissie heeft ten onrechte in haar samenvatting de argumenten van klager niet meegenomen. Klager heeft er op gewezen dat Scheer & Foppen zelf de informatie van UNETO-VNI verspreidt. De informatie staat tenslotte op de website van Scheer & Foppen met daarin tabellen over de levensduur van productcategorieën. Klager heeft gemotiveerd gesteld dat de levensduur veel te laag is vastgesteld.

Grief VII
De Commissie heeft ten onrechte het volgende overwogen: “Klager heeft onvoldoende onderbouwd dat Scheer & Foppen niet naar deze informatie zou mogen verwijzen. Dat Scheer & Foppen in haar uiting verwijst naar UNETO-VNI voorwaarden maakt niet dat de uiting misleidend is, (…)”. De Commissie gaat er hierbij aan voorbij dat deze informatie door Scheer & Foppen wordt verspreid. De Consumentenbond heeft onderzoek gedaan naar de gemiddelde gebruiksduur en de resultaten daarvan wijken significant af van het onderzoek dat UNETO-VNI zegt te hebben gehouden. Dit blijkt uit een door appellant weergegeven tabel. De verschillen worden veroorzaakt doordat UNETO-VNI bij de bepaling van de gebruiksduur aspecten meeneemt die niet van toepassing zijn op het conformiteitsbeginsel.

Grief VIII
De Commissie heeft ten onrechte artikel 15 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) niet toegepast. Appellant heeft de uiting gemotiveerd betwist. Scheer & Foppen heeft daartegenover niet aangevoerd waar in de wet zou staan dat de wettelijke garantie ná de economische levensduur zou vervallen. Kennelijk bestaat een dergelijke regel niet. Appellant acht het oordeel van de Commissie dat de informatie in de uiting in overeenstemming is met de wettelijke regeling inzake garantie, onvoldoende gemotiveerd.

De mondelinge behandeling

Appellant heeft zijn standpunt toegelicht mede aan de hand van een overgelegde pleitnota.

Het oordeel van het College

1. Na afloop van de zitting is het College ambtshalve bekend geworden met het feit dat Scheer & Foppen op 14 juni 2016, de dag van de mondelinge behandeling (die om 11.00 plaatsvond) failliet is verklaard, blijkbaar ook voor zover het betreft het onderdeel dat de webshops exploiteert en verantwoordelijk is voor de website. Het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep voorziet niet in de situatie dat een adverteerder failliet gaat nadat een klacht is ingediend en de beslissing op die klacht nog niet definitief is geworden. Namens (de curator van) Scheer & Foppen is geen verzoek tot aanhouding gedaan in verband met het faillissement. Het College ziet aanleiding om de grieven, die zich voor gezamenlijke behandeling lenen, verder te beoordelen.

2. In beroep is uitsluitend de subpagina van de website van Scheer & Foppen aan de orde met de omschrijving: “Uw recht op een deugdelijk elektrisch apparaat” met daaronder de titel “Consumentenrecht”. Op deze pagina staat onder meer: “Toch kan er vroeg of laat iets aan een apparaat mankeren. Iets wat niemand had kunnen voorzien en waarop de fabrieksgarantie van fabrikant/leverancier en de wettelijke garantie van de winkelier ook niet (meer) van toepassing is. U loopt dan het risico met een ondeugdelijk apparaat te blijven zitten waarvan u de reparatiekosten nergens kunt verhalen. Om dat risico uit te schakelen, kunt u bij Scheer en Foppen een verlengd servicepakket voor elektrische apparaten afsluiten.” Hierna worden drie “garantievormen” omschreven, te weten “1. Wettelijk recht”, “2 Fabrieksgarantie” en “3. Verlengd servicepakket” die achtereenvolgens worden beschreven.

3. Het College oordeelt dat de mededelingen over de garantierechten in feite worden geplaatst in het kader van de aanprijzing van de mogelijkheid tot het afsluiten van het verlengde servicepakket. Hierop wordt in het algemene gedeelte van de uiting reeds geattendeerd. Nadat in de opbouw van de bestreden uiting vervolgens eerst een beeld is geschetst van de garantierechten die een koper in het algemeen zou hebben, wordt het verlengde servicepakket als volgt omschreven: “Dit servicepakket is een aanvulling op de garantie waar u wettelijk gezien al recht op heeft. U sluit hem vrijwillig af. U betaalt daar een bepaald bedrag voor en dan zijn veel gebreken gedurende de geldigheidsduur gedekt. Bij een gebrek moet de servicebieder bewijzen dat dit aan u ligt en niet aan het product. Ook worden bij reparatie de kosten tijdens de looptijd gedekt en veelal ook de eventuele vervanging als een apparaat niet meer te repareren is. (…) De verlengde service is dus zeker niet bedoeld om de officiële garanties van de fabrikant, de importeur, de leverancier of de wettelijke garantie van de winkel te vervangen. Want daar hebt u natuurlijk hoe dan ook recht op. Maar er is een probleem: die garanties gelden voor een bepaalde termijn en is uw apparaat defect raakt moet u ook nog aantonen dat u er correct mee bent omgegaan, wat soms best lastig is. Als de winkel u de mogelijkheid biedt tot aankopen van verlengde service dan is het verstandig deze af te wegen ten opzichte van de rechten die u al hebt tegenover de winkelier (wettelijk recht) en de rechten ten opzichte van de fabrikant en/of importeur (fabrieksgarantie). Denk dan ook aan andere aspecten, zoals de kosten en het gemak. (…)”

4. Indien en voor zover Scheer & Foppen de rechten van een consument onjuist (te beperkt) weergeeft, zal dat de gemiddelde consument eerder ertoe brengen te kiezen voor het verlengde servicepakket dan indien de rechten juist worden weergegeven. Het verlengde servicepakket wordt immers in feite gepresenteerd als een nuttige aanvulling op die rechten, vooral voor de gevallen waarin die rechten niet in kosteloze reparaties voorzien. Het College zal, nu de grieven mede dit aspect betreffen, tegen die achtergrond beoordelen of de bestreden uiting (de pagina met de url https://www.scheerenfoppen.nl/klantenservice/service-en-garantie/consumentenrecht/1083) misleidend is, gelet op de totale reclame-uiting, de verdere context waarin de mededelingen worden gedaan en de vermoedelijke verwachting van de gemiddelde consument.

5. Aangaande de mededelingen waartegen appellant in het bijzonder bezwaar maakt, is het volgende van belang. Onder “1. Wettelijk recht” staat onder meer: “U mag als consument verwachten dat een product geschikt is voor normaal gebruik; U heeft dus recht op een deugdelijk product. Het product moet dus voldoen aan wat u in redelijkheid van dit product mag verwachten. Een product waarvan de of economische levensduur nog niet verlopen is, moet voldoen aan wat u bij normaal gebruik mag verwachten.” Appellant maakt bezwaar tegen de laatste zin, in samenhang met de zin dat zich een situatie kan voordoen waarin “de fabrieksgarantie van fabrikant/leverancier en de wettelijke garantie van de winkelier ook niet (meer) van toepassing is”, omdat de consument hieruit volgens hem zal opmaken dat hij geen wettelijke rechten meer heeft indien hij na de economische levensduur/gebruiksduur pas ontdekt dat hem een non-conform product is geleverd. Appellant stelt dat ten onrechte wordt gesuggereerd dat de wettelijke garantie een (economische) vervaltermijn kent. Scheer & Foppen heeft volgens appellant hierdoor ten onrechte meegedeeld dat de consument het risico loopt om met een non-conform product te blijven zitten, omdat de wettelijke garantie na de economische levensduur niet meer van toepassing is. Het College oordeelt echter dat de gewraakte mededelingen blijkbaar bedoeld zijn om duidelijk te maken dat de garantie geldt zo lang men volgens een redelijke verwachting van het product gebruik moet kunnen maken. Naar het oordeel van het College zal de gemiddelde consument vermoedelijk de mededeling ook aldus uitleggen en op basis van deze informatie niet aannemen dat er een specifieke vervaltermijn geldt. Op zichzelf genomen kan deze mededeling daarom niet onjuist of misleidend of worden geacht, immers in lijn met de wettelijke regeling inzake consumentenkoop, zodat grief II in zoverre geen doel treft. In de context van de totale uiting geldt evenwel het volgende.

6. In de reclame-uiting wordt voor meer informatie over “gebruiksduurverwachtingen” verwezen naar een tabel van UNETO-VNI (“UNETO-VNI Tabel met gemiddelde gebruiksduurverwachtingen”). Deze kan worden geraadpleegd via een link onderaan de uiting en staat op een andere subpagina van de website van Scheer & Foppen. De consument die wil weten gedurende welke periode hij mag verwachten dat het product dient te beantwoorden aan de koopovereenkomst, zal met dat doel deze tabel kunnen raadplegen. Appellant heeft echter voldoende aannemelijk gemaakt dat de tabel voor dat doel ongeschikt is, nu daarin de gebruiksduur mede is bepaald door emotionele factoren zoals de vormgeving van nieuwe producten. De in de tabel weergegeven gebruiksduurverwachting zal hierdoor afwijken van de duur gedurende welke men volgens een redelijke verwachting van het product gebruik moet kunnen maken, welke termijn waarschijnlijk langer zal zijn dan de in de tabel weergegeven termijnen. De verwijzing door Scheer & Foppen naar de lijst van UNETO-VNI suggereert derhalve een schijn van objectiviteit ten aanzien van die gebruiksduur, die niet wordt waar gemaakt, nu de daar genoemde gebruiksduur deels subjectieve elementen bevat. Zowel het besluit tot vervanging van het apparaat als de beslissing omtrent aanschaffing van het servicepakket wordt beïnvloed met onjuiste en dus misleidende informatie over de economische levensduur van apparaten Dit kan ertoe leiden dat de gemiddelde consument zal menen dat hij gedurende een kortere tijd aanspraak kan maken op garantie als in werkelijkheid het geval is. Dit kan deze consument vervolgens ertoe brengen te kiezen voor het verlengde servicepakket. De grieven VI en VII slagen daarmee.

7. Onder “1. Wettelijk recht” staat verder onder meer: “Bij een gebleken gebrek bij normaal gebruik zal in beginsel de klacht kosteloos worden verholpen. In bepaalde gevallen zijn de kosten na verloop van tijd geheel of gedeeltelijk voor u als klant. Dit zal het geval zijn als een reparatie de levensduur aanzienlijk verlengt of een apparaat na een bepaalde gebruiksperiode wordt omgeruild.” Appellant maakt bezwaar tegen de laatste zin, omdat deze volgens hem indruist tegen HvJ EU 17 april 2008, zaak C-406/06 ECLI:EU:C:2008:231 inzake Quelle. In dit arrest heeft het Hof van Justitie onder meer (in rechtsoverweging 41) het volgende overwogen: “Ingeval de verkoper een niet-conform goed levert, voert hij de verbintenis die hij bij de verkoopovereenkomst is aangegaan, niet correct uit en moet hij dus opkomen voor de gevolgen van de slechte uitvoering van die verbintenis. Dat de consument, die de verkoopprijs heeft betaald en zijn contractuele verbintenis dus correct heeft uitgevoerd, een nieuw goed ontvangt ter vervanging van het niet-conforme goed, levert geen ongerechtvaardigde verrijking op. Hij ontvangt slechts met vertraging een goed dat in overeenstemming is met de bepalingen van de overeenkomst, een goed dat hij van meet af aan had moeten ontvangen.”

8. Naar het oordeel van het College dient de bestreden uiting onjuist te worden geacht voor zover daarin in absolute zin staat dat de kosten na verloop van tijd geheel of gedeeltelijk voor rekening van de klant zijn indien het apparaat na een bepaalde gebruiksperiode wordt omgeruild. Uit bedoeld arrest volgt immers dat geen kosten mogen worden berekend indien de consument een nieuwe zaak krijgt ter vervanging van het product dat niet aan de koopovereenkomst beantwoordt. Of bij een aanzienlijke levensduurverlenging wel kosten in rekening worden gebracht, is in dat arrest (en in andere jurisprudentie van het Hof van Justitie) nog niet specifiek aan de orde gekomen en is in zoverre nog omstreden. Dit brengt mee dat de mededeling in de uiting dat de kosten na verloop van tijd geheel of gedeeltelijk voor rekening van de klant zijn, indien een reparatie de levensduur aanzienlijk verlengt, te stellig dient te worden geacht. Deze mededeling wekt immers de suggestie dat ook in die situatie altijd de kosten geheel of gedeeltelijk voor zijn rekening komen. Dit kan ertoe leiden dat de gemiddelde consument ten onrechte zal menen dat hij in de genoemde situaties (omruil van een gebrekkig product of reparatie die de levensduur aanzienlijk verlengd) in ieder geval een deel van de kosten zal dienen te betalen en daarom er verstandig aan doet te kiezen voor het verlengde servicepakket teneinde het risico op deze kosten af te wenden.

9. Uit hetgeen onder 7 tot en met 8 is vermeld, volgt dat op de bestreden webpagina mededelingen staan die los of in de context van de verdere inhoud van de uiting het economische gedrag van de gemiddelde consument kunnen verstoren. Doordat deze mededelingen een onjuist beeld schetsen van de wettelijke rechten van de consument als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder g NRC, kan de uiting deze consument ertoe brengen een besluit over een transactie te nemen (te weten het tegen betaling afsluiten van het verlengde servicepakket) dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de reclame oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Bovendien verschaft de uiting bovendien niet de door artikel 12 NRC (in verbinding met artikel 7 NRC en de algemene aanbeveling sub f) vereiste duidelijkheid over de inhoud van de garantie waarop de consument aanspraak kan maken, immers geeft zij een onjuist of te beperkt beeld van deze garantie. Grieven II (voor zover niet verworpen in 4.5), III en V treffen doel, evenals grieven VI en VII. Nu de overige grieven niet tot een andere uitkomst kunnen leiden, hoeft daarop niet meer afzonderlijk te worden ingegaan.

10. Derhalve wordt beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep

Het College vernietigt de bestreden beslissing.
Op grond van het voorgaande acht het College de bestreden reclame-uiting, voor zover in beroep aan de orde, in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC respectievelijk in strijd met artikel 12 NRC.
Het College beveelt Scheer & Foppen aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [18 mei 2016]

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op www.scheerenfoppen.nl.

In deze uiting wordt, via een webshop, onder meer een Zanussi ZWF71463W Wasmachine aangeboden. Onderaan de betreffende pagina zijn onder meer vermeld: “Klantenservice” en “Service & Garantie”.

Onder “Klantenservice” is onder het kopje “RUILEN & RETOURNEREN” onder meer te vinden: “Herroepingsrecht”. Na aanklikken van “Herroepingsrecht” is onder het kopje “Twijfelt u nog over uw online aankoop?” onder meer te lezen:

“(…) Elk product kunt u altijd terug sturen indien het niet voldoet aan de verwachtingen. Echter bent u als klant zelf verantwoordelijk voor de waardevermindering van het product indien u meer doet met het product dan alleen het beoordelen ervan zoals u ook in een winkel zou doen. (….). In alle voorkomende gevallen zullen wij beoordelen voor welke vergoeding u eventueel in aanmerking komt. (….).

Praktijkvoorbeelden:

(….)

U bestelt een fotoprinter. Na de eerste printen blijkt de kwaliteit tegen te vallen. Kunt u dit apparaat retourneren?

Zodra u het apparaat aansluit en uw eerste afdrukken maakt is het niet meer mogelijk het apparaat te retourneren. Wat mag wel? U kunt het apparaat voorzichtig uitpakken om de mogelijkheden op het apparaat te beoordelen. Zodra u met het apparaat print, vervalt het recht op retour”.

Onder “Service & Garantie” is onder meer te vinden: “Consumentenrecht”. Na aanklikken van “Consumentenrecht is onder het kopje “Hoe werkt de garantieprocedure” onder meer te lezen:

“(…). Als we constateren dat het product onder de garantieregeling valt kunnen wij eerst proberen om het product te repareren. Als dit niet lukt, niet mogelijk is of de reparatie niet realistisch is zullen wij het product vervangen voor een vergelijkbaar product met minstens dezelfde specificaties. Als wij het product niet (tijdig) kunnen repareren of vervangen, mag u de koop ontbinden als dat redelijk is gezien het probleem van het product. U krijgt dan het aankoopbedrag terug. Los van de garanties behoudt u uiteraard altijd de rechten die u op grond van de wet hebt.”

Onder het kopje “Consumentenrecht” staat onder meer:

“(…) Normaal gesproken bereiken uw apparaten met goed onderhoud en zo nodig met reparatie van versleten onderdelen probleemloos het moment waarop u zelf weer aan iets nieuws toe bent.

Toch kan er vroeg of laat iets aan en apparaat mankeren. Iets wat niemand had kunnen voorzien en waarop de fabrieksgarantie van fabrikant/leverancier en de wettelijke garantie van de winkelier ook niet (meer) van toepassing is. U loopt dan het risico met een ondeugdelijk apparaat te blijven zitten, waarvan u de reparatiekosten nergens kunt verhalen. Om dat risico uit te schakelen, kunt u bij Scheer en Foppen een verlengd servicepakket voor elektrische apparaten afsluiten”.

Onder het kopje “Welke garanties zijn er eigenlijk?” worden vervolgens “de belangrijkste garantievormen” “op een rij” gezet, namelijk: “Wettelijk recht”, “Fabrieksgarantie” en “Verlengd servicepakket”. Onder “Wettelijk recht” staat onder meer:

“Bij een gebleken gebrek bij normaal gebruik zal in beginsel de klacht kosteloos worden verholpen. In bepaalde gevallen zijn de kosten na verloop van tijd geheel of gedeeltelijk voor u als klant. Dit zal het geval zijn als een reparatie de levensduur aanzienlijk verlengt of een apparaat na een bepaalde gebruiksperiode wordt omgeruild”.

Onder de toelichtingen op bovengenoemde garantievormen staat onder het kopje “Meer weten?” onder meer:

“Klik hier voor meer informatie omtrent de afschrijvingsmethode en gebruiksduurverwachtingen”. 

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Klager heeft drie bezwaren, in het begin van de klacht kort weergegeven en genummerd als 1, 2 en 3. De voorzitter vat deze bezwaren als volgt samen.

1. De reclame gaat gepaard met onjuiste informatie over het herroepingsrecht, waardoor de consument ontmoedigd wordt om dit recht uit te oefenen.

2. De reclame gaat gepaard met onjuiste informatie over de wettelijke garantie, waardoor de consument wordt aangemoedigd het verlengd servicepakket af te nemen en wordt ontmoedigd wordt om van de wettelijke garantie gebruik te maken.

3. De reclame gaat gepaard met informatie over de levensduur van apparaten, die hetzij onjuist hetzij voor de gemiddelde consument onduidelijk is.

Klager licht de verschillende bezwaren -samengevat- als volgt toe.

Ad 1.

Adverteerder stelt dat het herroepingsrecht vervalt indien de consument het product onnodig heeft gebruikt. In dit verband worden praktijkvoorbeelden gegeven. Een gemiddelde consument zal denken aan uitspraken van geschillencommissies en rechters. De voorbeelden zijn (voor een jurist) zo evident onjuist, dat adverteerder de    gemiddelde consument hiermee misleidt.

Ingevolge artikel 6:230o en verder van het Burgerlijk Wetboek (BW) heeft de consument het recht om zonder opgave van redenen de overeenkomst te ontbinden binnen 14 dagen c.q. 12 maanden. De handelaar is verplicht om het bedrag, inclusief leveringskosten, binnen 14 dagen na de verklaring van ontbinding terug te betalen aan de consument. Wanneer de consument verder is gegaan dan wat noodzakelijk was om de aard, de kenmerken en de werking vast te stellen, dan is hij een vergoeding verschuldigd voor de waardevermindering die veroorzaakt is als gevolg van dit exces. Volgens de wetgever is deze constructie gekozen om de consument niet te ontmoedigen om van het herroepingsrecht gebruik te maken.

Ad 2.

Adverteerder misleidt de consument ten aanzien van de wettelijke garantie door het verstrekken van de volgende informatie:

a.

Adverteerder probeert altijd eerst het product te herstellen en gaat daarna pas tot vervanging over.

b.

De consument zou niet meer van adverteerder mogen verlangen dat adverteerder (met vertraging) een deugdelijk product levert, omdat de gemiddelde consument het product al heeft vervangen of Uneto-Vni van mening is dat de gebruikskosten te hoog zijn, de kwaliteit en functionaliteit van nieuwe producten beter zijn en de vormgeving van nieuwe producten aantrekkelijk is.

c.

De kosten van reparatie zijn geheel of gedeeltelijk voor de klant als de levensduur aanzienlijk wordt verlengd.    

Door bovenbedoelde informatie kan de consument besluiten om niet direct vervanging  te verlangen, af te zien van de wettelijke garantie en (een deel) van de reparatiekosten te betalen.

Ad 2a.

Deze informatie is onjuist, omdat wanneer de consument een ondeugdelijk c.q. non-conform product heeft ontvangen, hij als hoofdregel recht op herstel en vervanging heeft (artikel 7:21 lid 4 BW). Soms zal de consument geen recht hebben op herstel of vervanging, namelijk in geval dit niet van de verkoper kan worden verwacht als bedoeld in artikel 7:21 lid 5 BW.

Als gevolg van deze onjuiste informatie kan de consument besluiten om geen vervanging te eisen, maar te berusten in enkele reparatiepogingen.

Ad 2b.

Deze informatie is onjuist, omdat de wet geen vervaltermijn bevat, ook niet in de vorm van de economische levensduur of gebruiksduur. Bovendien is de gebruiksduur, in tegenstelling tot de levensduur, geen producteigenschap.

Klager legt een afdruk over van het onderdeel van de website www.scheerenfoppen.nl, dat verschijnt na aanklikken van “Klik hier voor meer informatie omtrent de afschrijvingsmethode en gebruiksduurverwachtingen”. In het betreffende onderdeel staat onder het kopje “gebruiksduurverwachtingen” onder meer:

“Omdat de wet daar niet concreet over is, heeft UNETO-VNI onderzoek gedaan naar de gemiddelde gebruiksduur van een groot aantal apparaten”.

In de informatie van Uneto-Vni wordt aangegeven dat de tabel is opgesteld aan de hand van de technische levensduur, de gebruikskosten, de kwaliteit en functionaliteit van nieuwe producten en vormgeving van nieuwe producten of emoties van de consument. Dit resulteert in een overzicht waarin de gebruiksduur te laag wordt ingeschat.

Ad 2c.

Deze informatie is onjuist, omdat in de wet staat dat de verkoper zijn verplichting kosteloos moet uitvoeren (artikel 7:21 lid 3 BW). Voor zover adverteerder bedoelt dat de consument moet betalen voor het gebruik van het non-conforme goed geldt dat, voor zover er sprake is van verrijking, deze verrijking niet ongerechtvaardigd is. Het Europese Hof van Justitie heeft immers geoordeeld dat artikel 3 van de Richtlijn consumptiegoederen in de weg staat aan een nationale regeling op grond waarvan de consument een dergelijke vergoeding zou moeten betalen.  

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Adverteerder streeft ernaar om op duidelijke en eerlijke wijze informatie te verstrekken. Alle uitingen over het consumentenrecht en het herroepingsrecht worden jaarlijks getoetst door de Thuiswinkel organisatie. Adverteerder heeft dan ook het Thuiswinkel Waarborg-certificaat ontvangen en zij handelt hier naar. Wat betreft het consumentenrecht conformeert adverteerder zich aan de gedragscode consument ‘Koop en Garantie’, die bij het verweer wordt overgelegd. Van misleiding is geen sprake.

De ‘praktijkvoorbeelden’ illustreren situaties waarin adverteerder de klant wil behoeden voor een afwaardering van een aankoopbedrag in geval retournering. Het herroepingsrecht gaat hiermee zeker niet verloren. De volledige uitleg hierover staat op de website.

Het ‘verlengd servicepakket’ biedt meer dan de wettelijke garantie, Zo vallen onder meer valschade, slijtage, waterschade en onoordeelkundig gebruik onder de dekking. 

Het oordeel van de voorzitter

Met betrekking tot de verschillende bezwaren overweegt de voorzitter het volgende.

Ad 1.

In de uiting staat onder “Praktijkvoorbeelden” onder meer:

(….)

U bestelt een fotoprinter. Na de eerste printen blijkt de kwaliteit tegen te vallen. Kunt u dit apparaat retourneren?

Zodra u het apparaat aansluit en uw eerste afdrukken maakt is het niet meer mogelijk het apparaat te retourneren. Wat mag wel? U kunt het apparaat voorzichtig uitpakken om de mogelijkheden op het apparaat te beoordelen. Zodra u met het apparaat print, vervalt het recht op retour”.

In het praktijkvoorbeeld over een wasmachine staat onder meer:

“(…) een was draaien mag niet. Daarmee is het recht op retour vervallen”.

In het bovenstaande wordt gesteld dat het recht op het retour vervalt. Klager stelt terecht dat dit in strijd is met het bepaalde in “artikel 6:230o en verder BW”.

Ingevolge artikel 6:230o BW kan de consument een overeenkomst op afstand

-samengevat- zonder opgave van redenen ontbinden. Ingevolge artikel 6:230r BW vergoedt de handelaar -samengevat- na ontbinding van de overeenkomst alle van de consument ontvangen betalingen, met inbegrip van de leveringskosten. Ingevolge artikel 6:230s lid 1 BW zendt de consument -samengevat- de door hem ontvangen zaken terug of overhandigt deze aan de handelaar en ingevolge artikel 6:230s lid 3 BW is de consument “slechts” aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.

Nu in de uiting ten onrechte de indruk wordt gewekt dat de printer respectievelijk de wasmachine niet kunnen worden geretourneerd, wordt niet de (juiste) informatie verstrekt over de voorwaarden voor de uitoefening van het recht van ontbinding als bedoeld in artikel 8.4 onder l van de Nederlandse Reclame Code (NRC). 

Ad 2a.

In de uiting staat onder het kopje “Hoe werkt de garantieprocedure” onder meer: 

“(…). Als we constateren dat het product onder de garantieregeling valt kunnen wij eerst proberen om het product te repareren. Als dit niet lukt, niet mogelijk is of de reparatie niet realistisch is zullen wij het product vervangen voor een vergelijkbaar product met minstens dezelfde specificaties. Als wij het product niet (tijdig) kunnen repareren of vervangen, mag u de koop ontbinden als dat redelijk is gezien het probleem van het product. U krijgt dan het aankoopbedrag terug. Los van de garanties behoudt u uiteraard altijd de rechten die u op grond van de wet hebt.”

Deze tekst valt niet goed te verenigen met het in artikel 7:21 lid 1 onder c BW neergelegde recht van de koper om in beginsel vervanging van de afgeleverde zaak te eisen, indien het afgeleverde niet aan de overeenkomst voldoet. 

In zoverre is de uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van de wettelijke rechten van de consument, waaronder het recht op vervanging. Nu de uiting de gemiddelde consument er bovendien toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, bijvoorbeeld een besluit over het afnemen van een verlengd servicepakket, acht de voorzitter de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder g en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC. 

Ad 2b.

De voorzitter acht het niet voldoende duidelijk op welk(e) tekstgedeelt(en) dit onderdeel van de klacht ziet. Derhalve wijst de voorziter dit bezwaar als onvoldoende onderbouwd af.  

Ad 2c.

In de uiting staat:

“Bij een gebleken gebrek bij normaal gebruik zal in beginsel de klacht kosteloos worden verholpen. In bepaalde gevallen zijn de kosten na verloop van tijd geheel of gedeeltelijk voor u als klant. Dit zal het geval zijn als een reparatie de levensduur aanzienlijk verlengt of een apparaat na een bepaalde gebruiksperiode wordt omgeruild”.

De voorzitter begrijpt dat het onderhavige bezwaar in het bijzonder ziet op de vraag of adverteerder terecht stelt dat zij bij een aanzienlijke verlenging van de levensduur aan de klant kosten in rekening mag brengen en zal de beoordeling tot deze kwestie beperken. Hierbij gaat het om de vraag of een verkoper het voordeel mag verrekenen dat de koper heeft indien als gevolg van de reparatie het product aanzienlijk langer kan worden gebruikt dan indien geen sprake zou zijn geweest van non-conformiteit. Klager verwijst naar het Quelle arrest van 17 april 2008, zaak C-406/06 van het Hof van Justitie van de Europese Unie, waarin, kort gezegd, is geoordeeld dat het niet is toegestaan in een nationale regeling een bepaling op te nemen volgens welke de verkoper, in geval van levering van een niet-conform consumptiegoed, van de consument een vergoeding mag eisen voor het gebruik van het niet-conforme goed tot aan de vervanging ervan door een nieuw goed.

In een vonnis van 25 juli 2013, zaaknummer AWB-12_02438 – AWB-12_02440, heeft de rechtbank Rotterdam overwogen dat het in bepaalde gevallen niet is uitgesloten om een bijdrage in de reparatiekosten te vragen bij gebruiksduurverlenging (vgl. overweging 4.3), maar eveneens opgemerkt dat het de vraag is of een vergoeding van voordeel geaccepteerd zou kunnen worden gelet op voormeld arrest van het Hof van Justitie (vgl. overweging 5.2.2).

De voorzitter constateert dat het op dit moment rechtens nog onduidelijk is of elke vorm van verrekening van voordeel bij een aanzienlijke levensduurverlenging in strijd is met de wettelijke regeling inzake non-conformiteit. De onderhavige procedure leent zich niet voor een principiële beslissing over deze kwestie. De voorzitter volstaat daarom met het oordeel dat aan de stellingen van klager op dit punt onvoldoende gewicht toekomt, nu de juistheid daarvan niet onmiskenbaar is gebleken. In zoverre wordt de klacht afgewezen.

Ad 3.

Dat klager zich niet kan vinden in de in de uiting opgenomen “gebruiksduurverwachtingen” op basis van onderzoek door UNETO-VNI naar “de gemiddelde gebruiksduur van een groot aantal apparaten”, betekent nog niet dat de uiting op dit punt in strijd is met de NRC.

Ten slotte overweegt de voorzitter het volgende.

Het verweer dat alle uitingen over het consumentenrecht en het herroepingsrecht jaarlijks worden getoetst door de Thuiswinkel organisatie, dat adverteerder het Thuiswinkel Waarborg-certificaat heeft ontvangen en hiernaar handelt en dat zij zich conformeert aan de gedragscode consument ‘Koop en Garantie’, doet niet af aan bovenstaand oordeel.

Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist. 

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het oordeel onder Ad 1 en Ad 2a acht de voorzitter de uiting in strijd met artikel 8.4 onder l van de Nederlandse Reclame Code (NRC) respectievelijk artikel 7 NRC. Hij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor het overige wijst hij de klacht af.  

***

Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter

Klager voert – samengevat – de volgende bezwaren aan tegen de beslissing van de voorzitter:

Ten aanzien van onderdeel 1A

De reclame-uitingen van adverteerder die op dit onderdeel van de klacht zien zijn:

“Toch kan er vroeg of laat iets aan een apparaat mankeren. Iets wat niemand had kunnen voorzien en waarop de fabrieksgarantie van fabrikant/leverancier en de wettelijke garantie van de winkelier ook niet (meer) van toepassing is. U loopt dan het risico met een ondeugdelijk apparaat te blijven zitten waarvan u de reparatiekosten nergens kunt verhalen. Om dat risico uit te schakelen, kunt u bij Scheer en Foppen een verlengd servicepakket voor elektrische apparaten afsluiten.”

(…)

“U mag als consument verwachten dat een product geschikt is voor normaal gebruik; u heeft dus recht op een deugdelijk product. Het product moet dus voldoen aan wat u in redelijkheid van dit product mag verwachten. Een product waarvan de economische levensduur nog niet verlopen is, moet voldoen aan wat u bij normaal gebruik mag verwachten.”

(…)

“Nadere informatie over consumentenrechten en garanties kunt u ook vinden op de website van UNETO-VNI. Klik hier (link) voor meer informatie omtrent de afschrijvingsmethode en gebruiksduurverwachtingen.”

en

“In de Nederlandse wetgeving over consumentenkoop is bepaald dat de verkoper bij een gebrekkig product ook buiten de fabrieksgarantieperiode na aflevering aansprakelijk kan zijn. U moet dan als consument aantonen dat het apparaat bij aanschaf een gebrek had en dat u een bepaalde gebruiksduur mocht verwachten.”

(…)

“Omdat de gebruiksduur per consument kan verschillen, is uitgegaan van de gemiddelde gebruiksduur in de praktijk bij normaal gebruik. Die gebruiksduur wordt bepaald door economisch-technische factoren (technische levensduur, gebruikskosten), functionele factoren (kwaliteit en functionaliteit van nieuwe producten) en emotionele factoren (vormgeving van nieuwe producten).”

Deze door adverteerder verstrekte informatie is onjuist en daarmee in strijd met artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Allereerst staat hierin ten onrechte dat een product waarvan de economische levensduur is verlopen niet hoeft te voldoen aan wat je van een product mag verwachten. Voorts wordt aangegeven dat de koper niet alleen dient te bewijzen dat het product bij aflevering gebrekkig was, maar bovendien moet bewijzen dat de koper een bepaalde gebruiksduur mocht verwachten. Tot slot staat hierin ten onrechte dat de gebruiksduur afhankelijk is van onder andere gebruikskosten, aanbod van nieuwe producten en ‘grillen’ van andere consumenten, aldus klager.

Ten aanzien van onderdeel 1B

Klager stelt zich op het standpunt dat de voorzitter ten onrechte heeft volstaan met het oordeel dat aan de stellingen van klager op dit punt onvoldoende gewicht toekomt nu rechtens nog onduidelijk is of elke vorm van verrekening van voordeel bij een aanzienlijke levensduurverlenging in strijd is met de wettelijke regeling inzake non-conformiteit.

Klager voert aan dat één van de taken van het Europese Hof van Justitie is om er voor te zorgen dat het Europese recht in heel Europa op dezelfde manier wordt toegepast. In die optiek is het Europese Hof van Justitie vergelijkbaar met de Hoge Raad. Ook heeft zij als taak om te beoordelen of de wet goed wordt toegepast. Volgens klager is het dan ook onjuist om te stellen dat dit principiële punt nog niet is uitgekristalliseerd nu – nadat de hoogste rechter zich in het Quelle arrest over dit punt reeds heeft uitgelaten – de rechtbank Rotterdam in haar vonnis heeft opgemerkt dat een vergoeding door de consument onder bepaalde omstandigheden toch niet is uitgesloten. 

Ten aanzien van onderdeel 2

Klager stelt zich op het standpunt dat de uiting in strijd is met artikel 8.2 onder g NRC en dat de voorzitter – voor zover hij meent dat de informatie van UNETO-VNI niet in strijd is met de NRC – ten onrechte voorbij gaat aan het feit dat adverteerder deze informatie ter beschikking stelt aan consumenten door middel van een link op de pagina Consumentenrecht.

Voorzover de voorzitter meent dat de informatie van UNETO-VNI niet in strijd is met de NRC omdat UNETO-VNI deze informatie heeft gebaseerd op onderzoek, gaat de voorzitter er volgens klager aan voorbij dat, wanneer het onderzoek gebaseerd wordt op criteria die niet gebaseerd zijn op de wet, de uitkomsten van dat onderzoek niet kunnen worden gebruikt om de consument voor te lichten over diens wettelijke rechten, terwijl dat in de uiting wel gebeurt.

De reactie van adverteerder op het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter

Adverteerder heeft de Commissie bericht dat zij zich houdt bij haar verweer van 29 januari 2016 en bij de toevoeging dat zij te allen tijde de Uneto-VNI voorwaarden en gedragscode toepast. Voorts heeft zij de Commissie meegedeeld dat deze kwestie tevens is voorgelegd aan Thuiswinkelwaarborg alsmede ICT Recht.

De mondelinge behandeling

Klager handhaaft zijn standpunt dat hij nader mondeling heeft toegelicht aan de hand van een pleitnotitie die aan deze uitspraak is gehecht.

Het oordeel van de Commissie

Ten aanzien van onderdeel 1A

De Commissie begrijpt dit onderdeel van de klacht aldus dat klager meent dat de gemiddelde consument op grond van de in de uiting verstrekte (volgens klager misleidende) informatie zal afzien van zijn garantierechten. Naar het oordeel van de Commissie is hiervan niet gebleken. De in de uiting verstrekte informatie omtrent ‘garantie’ betreft algemene informatie omtrent de garantieregelingen die adverteerder hanteert, welke informatie naar het oordeel van de Commissie in overeenstemming is met de wettelijke regelingen omtrent garantieverplichtingen. Van adverteerder kan niet worden verlangd dat in de uiting tevens alle uitzonderingsgevallen worden vermeld, zoals het voorbeeld dat klager in zijn bezwaarschrift aanhaalt over een televisie die vóór de ‘gebruiksduur’ als gevolg van oververhitting kapot gaat omdat hij wordt opgehangen op een plek waar het ventilatierooster door de tv beugel wordt afgedicht. Dit deel van klagers bezwaar wordt daarom afgewezen.

Ten aanzien van onderdeel 1B

Klager acht de uiting misleidend omdat hierin ten onrechte zou worden gezegd dat de kosten van reparatie geheel of gedeeltelijk voor de klant zijn als de levensduur aanzienlijk wordt verlengd. De Commissie is van oordeel dat de voorzitter dit onderdeel van de klacht terecht heeft afgewezen omdat rechtens nog niet is uitgemaakt of elke vorm van verrekening van voordeel bij een aanzienlijke levensduurverlenging in strijd is met de wettelijke regeling inzake non-conformiteit. Het door het Europese Hof van Justitie gewezen Quelle arrest ziet – anders dan de onderhavige kwestie – op een gebruiksvergoeding en niet op een verrekening van voordeel bij een reparatie die de levensduur aanzienlijk verlengt, zodat de voorzitter terecht heeft geoordeeld dat aan de stellingen van klager op dit punt onvoldoende gewicht toekomt. Ook dit deel van klagers bezwaar zal worden afgewezen.

Ten aanzien van onderdeel 2

Tot slot acht klager de uiting misleidend nu deze gepaard zou gaan met informatie over de levensduur van apparaten, die voor de gemiddelde consument hetzij onjuist, hetzij onduidelijk zou zijn.

De informatie over de gebruiksduurverwachtingen waarnaar in de uiting wordt verwezen is vastgesteld door de branchevereniging UNETO-VNI waarbij adverteerder is aangesloten. Klager heeft onvoldoende onderbouwd dat adverteerder niet naar deze informatie zou mogen verwijzen. Dat adverteerder in haar uiting verwijst naar de UNETO-VNI voorwaarden maakt niet dat de uiting misleidend is, zodat geoordeeld wordt dat ook dit bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter zal worden afgewezen.

Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst onderdeel 1A af, met wijziging van gronden. Voor het overige bevestigt de Commissie de beslissing van de voorzitter, voor zover in bezwaar aan de orde.