De bestreden reclame-uiting

Het betreft een televisiecommercial van Rabobank in het kader van de campagne: “Hypotheek binnen een week”.

In de televisiecommercial wordt onder andere gezegd: “Een hypotheek binnen een week. Een aandeel in elkaar. Rabobank”.

Aan het einde van de commercial staat midden in beeld de tekst:

“Hypotheek binnen een week”

Onderin beeld staat:

“rabobank.nl/hypotheek”.

De klacht

Volgens klager suggereert de Rabobank in de uiting dat men binnen één week een hypotheek kan krijgen. Klager heeft een paar jaar geleden echter ervaren dat dit veel langer duurde. Klager heeft onlangs ervaren dat het sneller gaat dan vroeger, maar volgens hem duurt het wel langer dan een week. In theorie zou het kunnen volgens klager, maar of het lukt is van veel factoren afhankelijk, zoals het aantal hypotheekaanvragen en de grootte van het personeelsbestand. Wat adverteerder zegt kan ze niet waarmaken, aldus klager.

Het verweer

In haar hypotheekcampagne ‘hypotheek binnen een week’ laat adverteerder zien dat klanten die dat nodig hebben, binnen een week een hypotheekofferte kunnen krijgen. Deze klantbelofte geldt voor het afsluiten van een nieuwe hypotheek. In de commercial legt een echte klant van adverteerder uit waarom het voor hem zo belangrijk was dat hij de financiering binnen een week kon krijgen. De klant uit de commercial is aangedragen door de hypotheekadviseur die hem binnen een week heeft geholpen.

In de commercial wordt voor aanvullende informatie verwezen naar de website www.rabobank.nl/hypotheek. Hierop wordt aangegeven welke stappen de klant moet doorlopen om binnen een week een hypotheekofferte te kunnen krijgen. In de commercial is geen ruimte om alle informatie te verstrekken. Nadat de klant contact zoekt met adverteerder, wordt direct in een telefonisch gesprek met een adviseur besproken binnen welke termijn deze klant de hypotheek wil hebben. Volgens adverteerder legt de adviseur duidelijk uit dat de medewerking van de klant essentieel is voor het binnen een week verstrekken van een hypotheekofferte. Zo moet de klant alle benodigde gegevens voor het verstrekken van de hypotheekofferte snel kunnen aanleveren, de klant moet zelf zo compleet mogelijk het hypotheekdossier invullen en de klant moet goed telefonisch bereikbaar zijn. Deze informatie staat ook op de website.

Klager stelt dat hij in het verleden contact heeft gehad met Rabobank over zijn hypotheek en dat dit langer dan een week duurde. De propositie “hypotheek binnen een week” is pas sinds april 2016 landelijk van start gegaan.

Het getoonde voorbeeld in de commercial is gebaseerd op echte klantverhalen. Klager heeft niet aangetoond dat adverteerder haar belofte dat zij binnen een week een hypotheek kan verstrekken niet waarmaakt. Intern heeft de bank alles zo georganiseerd dat er snel gehandeld kan worden. Van strijd met de Nederlandse Reclame Code (hierna: NRC) is geen sprake.

Het oordeel van de Commissie

De strekking van de commercial is dat adverteerder de consument binnen een week een hypotheek kan verstrekken. Dit wordt in de commercial tot uitdrukking gebracht door het tonen van een praktijkvoorbeeld. Nu klager niet, althans onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat het voorbeeld dat in de reclame-uiting wordt getoond niet overeenkomt met de werkelijkheid, ziet de Commissie geen aanleiding te oordelen dat de reclame-uiting onjuist of misleidend is.

Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.