Samenvatting van de klacht
Klager is klant bij adverteerder, maar het recht van verzet is niet aangeboden bij het verkrijgen van zijn contactgegevens. Naar aanleiding van zijn eerdere aankoop heeft verweerder een e-mail gestuurd om zijn voorkeuren voor de nieuwsbrief van verweerder uit te vragen, zonder dat er bij zijn eerdere bestelling een opt-in mogelijkheid was. Dit is in strijd met artikel 1.3a van de Code e-mail. Klager betwijfelt of het door verweerder uitvragen van zijn voorkeuren een servicemail is, zoals verweerder stelt. De bestreden e-mail ziet niet (direct) op het aanprijzen van eigen of soortgelijke producten, maar op het verrijken van het profiel dat adverteerder van klager heeft. Klager merkt de bestreden e-mail aan als reclame omdat daarmee een commercieel doel wordt nagestreefd.
Samenvatting van het verweer
Verweerder betreurt het dat klager aanstoot neemt aan de bestreden e-mail.
Commerciële uitingen worden verstuurd op basis van een eerdere aankoop. Hier is tijdens het bestellen geen actieve opt-in voor nodig. De door klager ontvangen e-mail is een automatisch gegenereerde servicemail die een dag na boeking van theatertickets wordt verzonden en onderdeel uitmaakt van het bestelproces en de voorpret van het theaterbezoek. Klager merkt terecht op dat verweerder met deze e-mail de communicatie relevanter wil maken. Het invullen van de interesses is echter een vrijwillige keuze. Deze e-mail heeft echter geen commercieel doel zoals gedefinieerd in artikel 1.2 van de Code e-mail. In alle e-mails wordt altijd een opt-out mogelijkheid geboden.
Het oordeel van de voorzitter
De bestreden uiting “Wat voor voorstellingen vind jij leuk?”, biedt bestaande klanten de mogelijkheid aan te geven welke informatie voor hen persoonlijk relevant is en zich in te schrijven voor de nieuwsbrief. Klager heeft deze e-mail ontvangen omdat hij kaartjes heeft gekocht voor Titanic de musical. Klager stelt dat de bestreden uiting reclame betreft, omdat een commercieel doel wordt nagestreefd. Verweerder heeft gemotiveerd gesteld dat de bestreden uiting onderdeel is van het bestelproces. De bestreden uiting wordt zoals adverteerder stelt automatisch na een bestelling verstuurd, waarmee klanten kunnen aangeven van wat voor voorstellingen ze houden om zo persoonlijk relevante informatie te ontvangen en zich aan kunnen melden voor de nieuwsbrief. In de bestreden uiting worden consumenten geattendeerd op de mogelijkheid van het aangeven van voorkeuren voor persoonlijke relevante informatie en het kunnen aanmelden voor de nieuwsbrief. Er is geen sprake is van aanprijzing van een afzonderlijke dienst. Naar het oordeel van de voorzitter valt de uiting om die reden onder het begrip servicebericht. Er wordt geen dienst of product aangeprezen, zo worden er bijvoorbeeld geen specifieke voorstellingen genoemd en ontbreekt de mogelijkheid tot het kopen van kaartjes. Het staat de ontvanger van de mail vrij om wel of niet zijn voorkeuren op te geven. De bestreden uiting is een informatieve mededeling en kan niet worden aangemerkt als reclame via e-mail in de zin van de Code e-mail. Dat als gevolg van het servicebericht ontvanger in een daaropvolgende e-mail specifieke voorstellingen krijgt aangeboden en hier mogelijk op in gaat, maakt de bestreden uiting nog niet tot een vorm van reclame, werving of verkoopbevordering. De klacht dient te worden afgewezen, nu deze uiting op grond van het voorgaande niet onder de werking van de Code e-mail valt. De ontvanger heeft daarvoor immers zelf voor gekozen door zijn voorkeuren op te geven.
De beslissing van de voorzitter
Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.
Samenvatting van klagers bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter
Klager vindt dat opnieuw moet worden beoordeeld of de bestreden uiting een reclame-uiting is in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) in verbinding met artikel 1.2 aanhef en onder a van Code e-mail.
Artikel 1 NRC omschrijft reclame (voor zover relevant) als volgt:
“ledere openbare en/of systematische directe dan wel indirecte aanprijzing van goederen, diensten en/of denkbeelden door een adverteerder of geheel of deels ten behoeve van deze, al dan niet met behulp van derden”.
In de bestreden uiting staat onder meer:
“We vinden het hartstikke leuk dat je naar Titanic de musical komt kijken, en hopen je natuurlijk nog veel in ons theater terug te zien. Daarom willen we onze communicatie en aanbiedingen zo goed mogelijk op jouw wensen aanpassen. Als je in de onderstaande vragenlijst aangeeft van wat voor voorstellingen jij houdt, zorgen wij ervoor dat we je alleen informatie toesturen die voor jou persoonlijk relevant is. Zo kunnen we je kennis laten maken met allerlei voorstellingen die precies bij jouw voorkeuren passen!”.
In de bestreden uiting wordt onmiskenbaar (zij het zonder dit woord expliciet te noemen) de nieuwsbrief van verweerder aangeprezen. Hierbij worden voordelen genoemd die de nieuwsbrief zou bieden. De call to action-button die direct op bovenstaande tekst volgt, leidt naar een formulier waarop naast voorkeuren ook expliciet om opt-in gevraagd wordt. Het doel van de uiting is dan ook tweeledig, aldus klager: enerzijds het uitvragen van voorkeuren en anderzijds het verkrijgen van een opt-in. Puur op basis van voorkeuren kunnen immers geen relevante, gesegmenteerde commerciële nieuwsbrieven verzonden worden, en dat is blijkens het verweer wel het doel van de uiting. Dit doel is dus evident commercieel en daarmee is de uiting commercieel.
Uit de opt-in (al dan niet met voorkeuren) volgen op klagers profiel gebaseerde aanprijzingen van
andere voorstellingen. Daarom is er sprake van een indirecte aanprijzing van diensten, zo stelt klager.
Nu de uiting blijkens het verweer een automatisch gegenereerde mail betreft, die een dag na een reservering verzonden wordt, is er sprake van systematische directe dan wel indirecte aanprijzing van diensten (te weten tickets voor andere voorstellingen).
Op 17 december 2021 heeft klager per e-mail alle relevante informatie met betrekking tot zijn boeking ontvangen, en wel van de door verweerder ingeschakelde bemiddelaar. Klager kwalificeert het betreffende bericht als servicebericht; het bevestigt de ontvangst van zijn bestelling en betaling, en is voorzien van alle relevante informatie voor de betreffende voorstelling. De bestreden uiting is in technische en/of organisatorische zin misschien onderdeel van het bestelproces (gemaakt), maar bevat (anders dan een foto en de naam van de door klager geboekte voorstelling) geen relevante, servicegerichte informatie over de boeking (zoals bijvoorbeeld de locatie, datum en start- en eindtijd). De bestreden, door verweerder als servicemail aangemerkte mail ziet niet op de geboekte voorstelling, maar is bedoeld om andere, commerciële belangen te dienen.
In het bestelproces is expliciet toestemming gevraagd voor commerciële berichten. Die toestemming heeft klager niet gegeven. Naar zijn mening kwalificeert de onderhavige uiting als reclame via e-mail en klager verzoekt de Commissie te beoordelen of met deze uiting artikel 1.3a Code e-mail is overtreden.
In het online klachtenformulier verwees klager naar artikel 1.3 sub a Code e-mail, maar in zijn aanvullende e-mail van 4 januari 2022 verbreedde hij dit naar artikel 1.3 Code e-mail. Klager acht de bestreden e-mail namelijk ook in strijd met artikel 1.3 sub b Code e-mail in verbinding met artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet, nu deze uiting ongevraagd is en bedoeld is om
commerciële belangen van verweerder te dienen.
Overigens merkt klager het volgende op.
Verweerder heeft een opt-in nodig voor nieuwsbrieven. Nu klager die toestemming niet (al dan niet via de bemiddelaar) heeft gegeven tijdens het boeken op 17 december 2021, probeert verweerder één dag later opnieuw die toestemming te verkrijgen, namelijk via e-mail, in de vorm van een als servicemail vermomde commerciële uiting. Ter ondersteuning van zijn bezwaar verwijst klager naar de beslissingen van de Commissie in de dossiers 2011/00444, 2013/00890 en 2016/00374.
Ten slotte vindt klager het opvallend dat verweerder in de bestreden uiting de mogelijkheid biedt om zich af te melden voor servicemails. Als klager zich zou afmelden voor servicemails, zou hij essentiële, feitelijke informatie, zoals verplaatsing of annulering, niet meer ontvangen. Dit is bij uitstek informatie die als servicemail aan klanten zou moeten worden gestuurd: essentiële informatie zonder commercieel belang.
Samenvatting reactie van verweerder
Verweerder heeft geen aanvullingen op de bij verweer aangevoerde argumenten, ziet de uitspraak van de Commissie met vertrouwen tegemoet en is beschikbaar voor het beantwoorden van eventuele vragen.
De mondelinge behandeling
Verweerder heeft zijn standpunt -samengevat- als volgt nader toegelicht.
Bovenal betreurt verweerder het dat de bestreden mail, bedoeld om de geadresseerde persoonlijk relevante informatie te kunnen toesturen, tot de onderhavige klacht heeft geleid. Verweerder is daarvan geschrokken.
In antwoord op de vraag van de voorzitter, of aan de mededeling onderaan de bestreden e-mail: “Je ontvangt deze e-mail op … (e-mailadres van klager), omdat je ingeschreven staat voor de Servicemail”, een actieve handeling van de ontvanger ten grondslag ligt, deelt verweerder mee dat dit niet het geval is; alle mails die gerelateerd zijn aan een boeking worden aangemerkt als “Servicemail” en de klant is hier standaard voor aangemeld, aldus verweerder. Naar zijn mening voert klager aan het slot van zijn bezwaar terecht aan dat Servicemail belangrijk is.
In antwoord op de vraag van de voorzitter of de bestreden e-mail uit commerciële overwegingen is gestuurd, deelt verweerder mee dat hij de klant zo relevant mogelijk wil benaderen. De voorzitter wijst vervolgens op de optie om reeds bij de bestelling aan de klant te vragen zijn voorkeuren op te geven. Verweerder ziet dit als een mogelijkheid.
Het oordeel van de Commissie
1.
Volgens klager is er sprake van strijd met artikel 1.3 sub a van de Code e-mail. Deze bepaling luidt:
“Reclame via e-mail is in beginsel toegestaan als de geadresseerde van reclame via e-mail daarvoor aan de bestandseigenaar door middel van een actieve handeling vooraf toestemming heeft verleend, dan wel dat het e-mailadres door de bestandseigenaar is verkregen in het kader van een verkoop aan of schenking door de geadresseerde en wordt gebruikt voor het aanbieden van eigen gelijksoortige producten of diensten (inclusief het vragen van schenkingen door ideële of charitatieve organisaties), waarbij er geen gebruik is gemaakt van de mogelijkheid zich af te melden op dezelfde wijze als bedoeld in artikel 5 van deze Code (Recht van Verzet). Aan deze verplichting kan niet worden voldaan uitsluitend door middel van een bepaling in de algemene voorwaarden of een privacy statement.”
Gelet hierop dient eerst de vraag te worden beantwoord of de bestreden e-mail moet worden aangemerkt als reclame als bedoeld in artikel 1 NRC in verbinding met artikel 1.2 aanhef en onder a van Code e-mail. Verweerder bestrijdt dit en stelt dat het gaat om een “Servicebericht”; het doel van het onderhavige bericht is om de klant, na beantwoording van dit bericht, informatie te kunnen toesturen die persoonlijk relevant is voor de klant, aldus verweerder. De Commissie oordeelt hierover als volgt.
Onderaan de bestreden e-mail, met als onderwerp: “Jouw boeking voor Titanic de musical”, staat:
“Je ontvangt deze e-mail op … (e-mailadres van klager), omdat je ingeschreven staat voor de Servicemail”. Deze mededeling roept de vraag op of klager zich wellicht actief heeft aangemeld voor het ontvangen van deze e-mail. Ter zitting heeft verweerder desgevraagd meegedeeld dat er geen sprake is van een actieve handeling van de ontvanger, maar dat alle e-mailberichten die gerelateerd zijn aan een boeking worden aangemerkt als “Servicemail” en de klant hiervoor standaard is aangemeld.
De Commissie stelt vast dat de bestreden e-mail blijkens het onderwerp, de daarin opgenomen afbeelding van een schip, en de mededeling: “Bedankt voor jouw boeking voor Titanic de musical
We vinden het hartstikke leuk dat je naar Titanic de musical komt kijken (…)”, duidelijk gerelateerd is aan een boeking van klager, maar daarnaast -tenminste indirect- een aanprijzing inhoudt van andere voorstellingen en aanbiedingen van verweerder. Zo wordt -wervend- gesteld:
“We (…) hopen je natuurlijk nog veel in ons theater terug te zien. Daarom willen we onze communicatie en aanbiedingen zo goed mogelijk op jouw wensen aanpassen. Als je in de onderstaande vragenlijst aangeeft van wat voor voorstellingen jij houdt, zorgen wij ervoor dat we je alleen informatie toesturen die voor jou persoonlijk relevant is. Zo kunnen we je kennis laten maken met allerlei voorstellingen die precies bij jouw voorkeuren passen!”
en direct daaronder:
“Blijf op de hoogte!
Vind je het sowieso leuk om als eerste op de hoogte te zijn van alle nieuwe voorstellingen, exclusieve video’s en mooie kortingsacties? Schrijf je snelle in op onze website!”.
Gelet op deze aanprijzing, die kennelijk standaard aan de klant wordt toegestuurd, is er sprake van een systematische directe dan wel indirecte aanprijzing van goederen en/of diensten door een adverteerder, en daarmee van reclame als bedoeld in artikel 1 NRC en reclame via e-mail als bedoeld in artikel 1.2 Code e-mail 2012.
In zijn bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter heeft klager meegedeeld dat in het bestelproces expliciet toestemming is gevraagd voor commerciële berichten en dat hij die toestemming niet heeft gegeven. Verweerder heeft dit niet weersproken. Gegeven deze omstandigheden was het verweerder op grond van artikel 1.3 onder a Code e-mail niet toegestaan om de onderhavige reclame via e-mail aan klager toe te sturen.
2.
Nu artikel 1.3 Code e-mail reeds om bovengenoemde reden is overtreden, komt de Commissie niet meer toe aan beoordeling van de vraag of artikel 1.3 sub b Code e-mail is overtreden.
3.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie vernietigt de beslissing van de voorzitter. Zij acht de reclame-uiting in strijd met artikel 1.3 onder a Code e-mail en beveelt verweerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te verspreiden.