De bestreden reclame-uitingen
Het betreft:
1.
Een uiting op de website www.hotelgoldcard.nl waarin onder meer staat:
“Gratis overnachten in Europese hotels met Goldcard (voucher) | Hotelgoldcard”.
2.
Een telemarketinggesprek waarin -naar klager stelt- werd gezegd:
“U kunt gratis overnachten bij alle hotels die op onze site staan”.
De klacht
Tegen de verschillende uitingen heeft klager de volgende bezwaren:
Ad 1.
a.
Op de website staat:
“Gratis overnachten in 1000 tophotels in de Benelux, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Griekenland…”.
Op de site worden ruim 100 hotels in Nederland genoemd, waar men gebruik kan maken van de Goldcard. Klager heeft al deze hotels schriftelijk benaderd. Blijkens door klager aan de Commissie overgelegde e-mails van een aantal van deze hotels, zijn de desbetreffende hotels niet aangesloten bij Hotelgoldcard en lukt het hen niet om van de site te worden verwijderd.
b.
Het woord “gratis” is niet juist, omdat men de kaart moet kopen en men verplicht is maaltijden af te nemen.
Ad 2.
a.
In het telemarketinggesprek, dat plaatsvond in 2009, werd gesproken over “gratis overnachtingen”. Alleen indien men doorvraagt, wordt verteld dat men maaltijden dient te gebruiken in het hotel, zoals ontbijt en diner. Men kan dus niet gratis overnachten.
b.
Klagers vraag of de Bastions hotels waren aangesloten, werd bevestigend beantwoord. Na ontvangst van de bescheiden bleek daar geen Bastion hotel in te staan.
c.
Men wordt gebeld, ongeacht of men al dan niet is ingeschreven bij het bel-me-niet-register, en wel met de mededeling dat men een prijs heeft gewonnen.
Volgens Hotelgoldcard zou klager zijn klacht betreffende het telemarketinggesprek niet bij haar, maar bij Sell-it moeten indienen. Klager ging er echter van uit te zijn gebeld door Hotelgoldcard. Wel blijkt uit een door klager aan de Commissie overgelegd krantenartikel dat Sell-it de verkoop en de incasso van de Hotelgoldcard verzorgt.
Het verweer
Verweerder heeft onder meer het volgende meegedeeld.
Hotelovereenkomsten worden afgesloten door licentiegevers in het buitenland. Verweerder mag als distributeur in Nederland van zowel de Hotelgoldcard als de Hotelsilvercard de hoteldatabase gebruiken voor zijn website. De afspraken met de hotels blijven in stand, zolang niet schriftelijk bij het hoofdkantoor is opgezegd.
Vreemd is dat de hotels die volgens klager niet meer vermeld zouden willen zijn op de website, de reserveringen op basis van de Hotelgoldcard tot nog toe altijd hebben geaccepteerd en de samenwerking niet hebben opgezegd.
Verweerder verbaast zich over het bij de klacht overgelegde e-mailbericht van het Delta Hotel. Dit hotel heeft noch aan verweerder noch aan het hoofdkantoor meegedeeld dat men de samenwerking met Hotelgoldcard wenst te beëindigen. Blijkens een telefoongesprek op 7 oktober 2010 met de receptie van het hotel wordt de kaart geaccepteerd en in een e-mail van 11 januari 2010 deelde het hotel aan verweerder mee de hotelgids met daarin het Delta Hotel graag te ontvangen.
Klachten over de verkoop van verweerders product “die buiten de website om zijn geplaatst” zullen aan het betreffende callcenter moeten worden voorgelegd. Het callcenter koopt de cards bij verweerder in, maar handelt vervolgens zelfstandig de verkoop en bijbehorende administratie af. Het adres van het callcenter is:
Hotelgoldcard
Postbus 113
3958 ZV Amerongen.
De repliek
Klager heeft onder meer het volgende meegedeeld.
Klager verontschuldigt zich voor het misverstand betreffende het Delta Hotel. Dit hotel verkeerde ten onrechte in de veronderstelling te hebben opgezegd vóór 2010. Inmiddels heeft het hotel opgezegd en is dit bevestigd.
Klager bestrijdt dat de in het verweer bedoelde hotels de card accepteren.
Wat betreft opzeggen, heeft klager begrepen dat dit niet gemakkelijk is. Klager verwijst naar de aan de Commissie overgelegde mails van onder meer Hotel De Drift, Hotel Tubbergen, Hotel De Buizerd en de Hotelgroep Fletcher en Hotelgroep Golden Tulip. Zij hebben geen overeenkomst met “de Hotelgoldcard”, staan wel op de site en het lukt enkelen niet daarvan af te komen. Ook hebben zij de kaart nooit aangenomen.
Klager wil andere consumenten waarschuwen voor misleidende informatie op de website en van het callcenter op de volgende punten:
a.
Ten tijde van het indienen van de klacht waren op de website diverse hotels vermeld, die geen overeenkomst hebben met Hotelgoldcard.
b.
Op de website staat dat men met de Goldcard gratis kan overnachten; men dient de card echter te kopen en de maaltijden te betalen.
c.
Op de website staat dat de card geldig is tot 2 personen of het hele gezin. Niet (duidelijk) is vermeld dat men een toeslag dient te betalen indien men alleen is, bijvoorbeeld € 30,- per nacht.
d.
Verweerder stelt Nederlands distributeur te zijn, maar de website is viertalig, waarbij de Duitse en Vlaamse versie verwijzen naar Hotelgoldcard in Maastricht. Graag verneemt klager waar het (internationale) hoofdkantoor van de Hotelgoldcard is gevestigd; nu lijkt het een Nederlands/Grieks product.
e.
Het gebruik van de naam Silvercard is verwarrend. Er bestaat geen Silvercard. De Silvercard is eigendom van Hotel Express in Noorwegen en kost € 149,-. Hotelgoldcard is hooguit reseller. Tijdens de verkoop wordt geen uitleg gegeven over deze constructie.
f.
In de algemene voorwaarden op de website staat:
“Opzegging dient te geschieden middels een aangetekend schrijven”.
In algemene voorwaarden mag alleen worden geadviseerd om iets aangetekend te verzenden.
De dupliek
Verweerder heeft onder meer het volgende meegedeeld.
1.
Met het telemarketinggesprek heeft verweerder niets van doen.
2.
De bij repliek genoemde hotels accepteren de Hotelgoldcard wel degelijk. Verweerder legt enkele recente bevestigingen van reserveringen bij de bewuste hotels over. Deze reserveringen worden door de gast zowel naar het hotel als naar verweerder gezonden, nadat de reservering door het hotel akkoord is bevonden.
Een overeenkomst bestaat ook met het Delta Hotel. De salesmanager de heer De Jong heeft verweerder meegedeeld dat de (mondelinge) informatie die klager “van hem zou hebben gekregen niet van hem komt”. De overeenkomst met het Delta Hotel is pas recent, en wel met ingang van 2011 beëindigd.
Voorts wijst verweerder op een e-mail van 20 oktober 2010 van Hotel De Buizerd, waaruit blijkt dat dit hotel met verweerder wil blijven samenwerken.
3.
Op de homepage van de site is duidelijk vermeld dat men gratis kan overnachten “bij gebruik ontbijt en diner”.
4.
Een toeslag voor een eenpersoonskamer is in een hotel gebruikelijk en nagenoeg bij iedereen bekend. Desondanks wordt op de website onder ‘veelgestelde vragen’ op deze toeslag gewezen.
5.
Het hoofdkantoor van Hotelgoldcard bevindt zich in Athene. Aangezien vanuit dit kantoor geen goldcards in Nederland worden verkocht, hoeft dit kantoor op de site niet te worden vermeld.
6.
Duidelijk is vermeld waar de (hotel)silvercard voor staat. Het is overigens een op zichzelf staand product dat bij aankoop van de Goldcard gratis wordt geleverd.
7.
Klagers bewering bij repliek dat verweerder de verkoop op Sell-it afwentelt, is onjuist. De reden dat verweerder klager voor zijn klacht over het telemarketinggesprek verwijst naar Sell-it (of zoals klager het zelf noemt Mat Consultancy) is dat verweerder geen cards aan klager heeft verkocht, noch een bedrag bij hem heeft geïncasseerd.
Blijkbaar is het klager nog niet duidelijk dat verweerder en Sell-it los van elkaar de Hotelgoldcard aanbieden. De verkoopactiviteiten van beide bedrijven zijn verschillend. Zo doet verweerder bijvoorbeeld geen telefonische verkopen.
Een kanttekening bij het bovenstaande is dat hotels soms van eigenaar wisselen en dat aan de nieuwe eigenaar niet is meegedeeld dat er afspraken bestaan met Hotelgoldcard. Ook zijn nieuwe receptiemedewerkers soms niet op de hoogte van de card, waardoor weleens misverstanden over de acceptatie ontstaan. Voorts is het concept gebaseerd op beschikbaarheid en vulling van lege kamers waardoor de hotelier niet verplicht is om een Hotelgoldcard te accepteren.
Brief van 10 november 2010 van klager
Klager heeft onder meer het volgende meegedeeld.
Hij geeft een overzicht van zijn bezwaren:
1.
Men kan niet gratis overnachten.
2.
Op de site staan nog steeds hotels die niet zijn aangesloten bij de organisatie. Klager verwijst naar de bijlage “Denemarken.pdf”.
3.
Voor de consument is het bedrijf van de Hotelgoldcard niet te traceren; op de site ontbreken een KvK-nummer en een fysiek adres.
4.
De Hotelsilvercard is een niet bestaande kaart. Men ontvangt de Hotel Express card.
5.
Hotelgoldcard verschuift de verantwoordelijkheid voor klachten naar een derde partij die zij naar eigen zeggen inhuurt voor de telefonische verkoop. Voor de voorwaarden wordt echter verwezen naar de site van Hotelgoldcard en alle communicatie verloopt onder de naam Hotelgoldcard. Klager verwijst naar de bijlage “betalingsherinnering_hgc.pdf”.
6.
De telefonische verkoop is agressief, incorrect en incompleet. Men claimt dat je een prijs hebt gewonnen maar wil niet vertellen aan welke prijsvraag je hebt deelgenomen. Men moet direct beslissen en veel voorwaarden worden niet genoemd.
7.
Hotelgoldcard is slecht te bereiken voor consumenten. Het dure 0900-nummer laat erg vaak een antwoordapparaat horen en adresgegevens van de firma kloppen niet.
8.
Telefonisch wordt een pas voor huishoudelijke apparaten toegezegd, maar de voorwaarden worden er niet bij vermeld.
Voorts wordt de kaart stilzwijgend verlengd naar een betaalde kaart. Klager verwijst in dit verband naar de bijlage “dce.pdf”.
Voor het overige heeft klager zijn standpunt nader toegelicht en heeft hij gereageerd op de dupliek. Op een en ander zal -voor zover relevant- in het oordeel worden teruggekomen.
E-mail van 20 november 2010 van verweerder
Verweerder heeft zijn standpunt nader toegelicht
Hij heeft onder meer -onder verwijzing naar artikel 6 van de algemene voorwaarden- meegedeeld dat het hotelbestand kan wisselen en dat “een 100% actuele lijst” niet kan worden gegarandeerd.
Voorts heeft verweerder meegedeeld dat het adres, telefoonnummer en e-mailadres van zijn bedrijf op de site zijn vermeld en inmiddels ook de KvK gegevens.
De mondelinge behandeling
Klager heeft zijn standpunt mondeling toegelicht.
Het oordeel van de Commissie
1.
De Commissie stelt vast dat klager in zijn klacht een aantal bezwaren heeft geuit en daar vervolgens zowel bij repliek als in zijn brief van 10 november 2010 een aantal bezwaren aan heeft toegevoegd. De Commissie zal klagers bezwaren, in de volgorde waarin deze zijn ingediend, behandelen.
2.
Klacht Ad 1 onder a (website).
De Commissie stelt vast dat bij de klacht 4 prints zijn overgelegd van de website www.hotelgoldcard.nl. Deze zijn in kopie aan deze uitspraak gehecht. Aangezien de Commissie alleen beschikt over dit gedeelte van de website, zal zij haar oordeel hiertoe beperken.
In de bewuste overgelegde gedeelten van de website worden drie hotels genoemd, ten aanzien waarvan klager heeft gesteld dat deze hotels niet zijn aangesloten bij Hotelgoldcard, te weten: Delta Hotel, Hotel ’t Vertrek en Hotel Aduard.
Naar het oordeel van de Commissie heeft verweerder bij dupliek onder verwijzing naar bevestigingen van reserveringen bij de bewuste hotels voldoende aannemelijk gemaakt dat deze hotels de Hotelgoldcard accepteren. Gelet daarop acht de Commissie dit onderdeel van de klacht ongegrond.
3.
Klacht Ad 1 onder b (website).
Ten aanzien van de meermalen in de uiting gebruikte woorden “gratis overnachten” oordeelt de Commissie als volgt.
Ingevolge artikel 8.5 juncto bijlage 1 onder punt 19 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) is onder alle omstandigheden misleidend:
“Een product als “gratis”, “voor niets”, “kosteloos” en dergelijke omschrijven als de consument iets anders moet betalen dan de onvermijdelijke kosten om in te gaan op het aanbod en het product af te halen dan wel dit te laten bezorgen”.
Aangezien in dit geval “gratis” kan worden overnacht, indien men een Hotelgoldcard koopt en maaltijden in het hotel afneemt, en de consument derhalve “iets anders” moet betalen als bedoeld in voornoemd punt 19, acht de Commissie het gebruik van het begrip “gratis” misleidend. In zoverre is de uiting oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Aan dit oordeel doet niet af dat in de uiting ook is vermeld: “gratis overnachten (..) bij gebruik ontbijt en diner”.
4.
Klacht Ad 2 onder a tot en met c (telemarketinggesprek).
Aan de hand van hetgeen daaromtrent is gesteld, kan de Commissie niet vaststellen dat verweerder, te weten Hotelgoldcard te Maastricht, verantwoordelijk is voor het gewraakte telemarketinggesprek.
Bij dupliek heeft verweerder gesteld dat hij zich niet bezighoudt met telefonische verkoop en dat klager telefonisch is benaderd door Sell-it.
Gelet hierop zal de Commissie haar beslissing over het telemarketinggesprek aanhouden, teneinde Sell-it in de gelegenheid te stellen om op de desbetreffende klacht te reageren.
5.
Bezwaren a en b bij repliek (website).
De Commissie verwijst naar haar oordeel onder 2 en 3.
6.
Bezwaar c bij repliek (website).
Dat in het door klager overgelegde gedeelte van de uiting, waarin wordt gesproken over een verblijf “met z’n tweeën of met het gezin” en niet over een verblijf door één persoon, niet is vermeld dat een toeslag dient te worden betaald indien men alleen is, betekent niet dat de uiting in strijd is met de NRC.
Overigens heeft verweerder onweersproken meegedeeld dat op de website onder ‘veelgestelde vragen’ wordt gewezen op de toeslag voor een eenpersoonskamer.
7.
Bezwaar d bij repliek (website).
Naar verweerder bij dupliek heeft meegedeeld, bevindt het hoofdkantoor van Hotelgoldcard zich in Athene. Dat deze vestigingsplaats niet in het door de Commissie te beoordelen gedeelte van de website is vermeld, betekent niet dat de uiting om die reden in strijd is met de NRC.
8.
Bezwaar e bij repliek (website en telemarketinggesprek).
Het bezwaar dat de Silvercard niet bestaat, acht de Commissie onvoldoende onderbouwd en ongegrond. Verweerder heeft onweersproken meegedeeld dat duidelijk is vermeld waar de Silvercard voor staat en dat het een op zichzelf zelfstaand product betreft, dat bij aankoop van de Goldcard gratis wordt geleverd.
Op de website staat over de Silvercard onder meer:
“Een jaar lang, onbeperkt overnachten met kortingen tot 50% in alle 10.000 hotels van Hotel Express International, zonder verplichtingen”.
Het bezwaar dat tijdens de verkoop de “constructie” van de Silvercard niet wordt uitgelegd, betreft een bezwaar over het telemarketinggesprek ten aanzien waarvan de Commissie -zoals hiervoor overwogen- haar beslissing zal aanhouden.
9.
Bezwaar f bij repliek (website).
De tekst van de algemene voorwaarden maakt geen deel uit van het bij de klacht overgelegde en -zoals hiervoor overwogen- door de Commissie te beoordelen gedeelte van de website. Derhalve komt de website op dit punt niet in aanmerking voor toetsing aan de NRC.
10.
Bezwaren 1 en 2 bij brief van 10 november 2010 (website).
De Commissie verwijst naar haar oordeel onder 2 en 3 en voegt daaraan toe dat de door klager overgelegde bijlage “Denemarken.pdf” niet een eventueel alsnog in het oordeel te betrekken gedeelte van de website betreft, maar e-mailcorrespondentie.
11.
Bezwaar 3 bij brief van 10 november 2010 (website).
Verweerder heeft meegedeeld dat zijn adres, telefoonnummer en e-mailadres op de site zijn vermeld en inmiddels ook “de KvK gegevens”. Verweerder heeft niet meegedeeld waar deze gegevens precies zijn vermeld. Bedoelde gegevens komen in elk geval niet voor in het bij de klacht overgelegde en te beoordelen gedeelte van de website. Wat daarvan zij, zonder te beschikken over het bewuste gedeelte van de website waarop vorenbedoelde gegevens staan, kan de Commissie niet beoordelen of al dan niet is voldaan aan tenminste de volgende hier relevante bepaling:
Artikel 8.4 NRC:
“In het geval van een uitnodiging tot aankoop in reclame moet de volgende essentiële informatie verstrekt worden:
(..)
b. het geografische adres en de identiteit van de adverteerder, in het bijzonder zijn
handelsnaam, en, in voorkomend geval het geografische adres en de identiteit van de
adverteerder namens wie hij optreedt”.
Bij gebreke van overgelegde afdrukken van de website op dit punt, komt de website in zoverre niet voor toetsing aan de NRC in aanmerking.
12.
Bezwaar 4 bij brief van 10 november 2010 (website).
De Commissie verwijst naar haar oordeel onder 8.
13.
Bezwaar 5 bij brief van 10 november 2010 (telemarketinggesprek).
De Commissie verwijst naar haar oordeel onder 4.
14.
Bezwaren 6 en 8 bij brief van 10 november 2010 (telemarketinggesprek).
Hier betreft het bezwaren over het telemarketinggesprek ten aanzien waarvan de Commissie -zoals hiervoor overwogen- haar beslissing zal aanhouden.
15.
Bezwaar 7 bij brief van 10 november 2010.
Voor zover dit bezwaar betrekking heeft op de website, vindt het geen grondslag in het door klager overgelegde gedeelte van de website; in dat gedeelte is geen sprake van bereikbaarheid van verweerder via een 0900-nummer dan wel een bepaald adres.
De beslissing
Op grond van het voorgaande:
– acht de Commissie de uiting op de website in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC, voor zover het betreft de woorden “gratis overnachten”. Zij beveelt verweerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken;
– wijst de Commissie de klacht tegen de uiting op de website voor het overige af en
– houdt de Commissie de beslissing over het telemarketinggesprek aan. Zij zal Sell-it in de gelegenheid stellen om binnen 14 dagen na dagtekening van deze beslissing op de desbetreffende klacht te reageren. Daarbij zal de Commissie Sell-it verzoeken zowel het script als een (band)opname van het met klager gevoerde telemarketinggesprek aan de Commissie te doen toekomen.
De verdere beoordeling
1) Sell-it heeft, onder verwijzing naar het overgelegde “Belscript HotelGoldCard 2.1” en de voicelog van het bestreden telemarketinggesprek, de in de tussenbeslissing onder “Ad 2 a t/m c” en “repliek ad e” opgenomen klachten gemotiveerd weersproken en zich, kort samengevat, op het standpunt gesteld dat de HotelGoldCard (verder: HGC) tijdens het telemarketinggesprek onder voldoende voorlichting en de juiste voorwaarden is verkocht.
2) Klager heeft in reactie op het verweer van Sell-it aangevoerd, kort samengevat, dat niet te controleren is of het overgelegde belscript is gevolgd. Uit de bandopname van het belfragment blijken inderdaad “bepaalde zaken te zijn genoemd”, maar deze zijn tijdens het gesprek niet goed tot klager doorgedrongen.
3) Nu niet is weersproken dat verweerder sub 1 zich niet bezighoudt met telefonische verkoop en dat Sell-it de verkoop en de incasso van de HGC verzorgt en het initiatief voor het telemarketinggesprek waartegen klagers bezwaar is gericht heeft genomen,
houdt de Commissie Sell-it voor dit telemarketinggesprek verantwoordelijk.
4) Op het telefoongesprek tussen telemarketeer en klager is de Code Telemarketing (CTM) van toepassing. De Commissie vat de klachten van klager aldus op, dat hij het telemarketinggesprek onbehoorlijk en misleidend vindt als bedoeld in artikel 7 lid 2 CTM, en in strijd met klagers aanmelding bij het bel-me-niet-register.
5) Blijkens de voicelog van het op 30 oktober 2009 gehouden telemarketinggesprek is een bandopname gemaakt om de door de telemarketeer met klager gemaakte afspraken vast te leggen. Te horen is – voor zover hier van belang – dat klager akkoord gaat met afschrijving van het “eenmalige bedrag van € 153,95 inclusief verzend- en administratiekosten” waarvoor hij ontvangt:
– 1x de HotelGoldCard ter waarde van € 149, waarmee met het hele gezin gratis kan worden overnacht in één van de aangesloten hotels. “U bent dan wel verplicht in dit hotel te ontbijten en te dineren.”
– 1x de HotelSilverCard ter waarde van € 149, “waarmee u tot 50% korting ontvangt bij de bij HotelSilverCard aangesloten hotels. Bij deze card heeft u geen verplichting te ontbijten en dineren in het hotel.”
– 1x de HotelGold voucher.
Voorts wordt klager gewezen op het recht het pakket binnen 7 werkdagen na ontvangst te retourneren.
6) Op grond van de voicelog komt de Commissie tot de conclusie, dat in ieder geval tijdens het vastleggen van de met klager in het telemarketinggesprek gemaakte afspraken uitdrukkelijk is vermeld dat met de HGC gratis kan worden overnacht in aangesloten hotels op voorwaarde dat ontbijt en diner in dat hotel worden gebruikt. Ook de HotelSilverCard wordt genoemd en toegelicht. Gelet hierop worden de onderdelen van de klacht die in de tussenbeslissing zijn genoemd onder “Ad 2 a” (voorwaarden voor gratis overnachting met de HGC) en “repliek ad e” (bestaan van de SilverCard) afgewezen.
7) Nu geen bandopname beschikbaar is van het gedeelte van het telemarketinggesprek dat voorafging aan het opgenomen gedeelte waarin de afspraken zijn vastgelegd, is niet duidelijk geworden of aan klager is meegedeeld dat Bastion hotels aangesloten zijn bij HGC. Door Sell-it is gesteld dat zijn medewerkers dergelijke mededelingen niet zonder navraag bij de supervisor of eigen controle (mogen) doen. Gelet op het vorenstaande acht de Commissie onvoldoende grond aanwezig voor toewijzing van dit onderdeel van de klacht. Hetzelfde geldt voor klagers bezwaar betreffende de mededeling dat hij een prijs zou hebben gewonnen en een pas voor huishoudelijke apparaten.
8) Met betrekking tot de klacht dat men wordt gebeld, ongeacht of men al dan niet is ingeschreven in het bel-me-niet-register, overweegt de Commissie als volgt. Blijkens de tijdens het onderhavige telemarketinggesprek geldende Telecommunicatiewet en het bel-me-niet-register (BMNR) dienden telemarketingadressen te worden ontdubbeld tegen het BMNR, tenzij het klantrelaties betreft of adressenbestanden met opt-in adressen, waarbij consumenten toestemming hebben gegeven voor telefonische
benadering. Volgens Sell-it is in de periode waarin het telemarketinggesprek met klager plaatsvond, gebruik gemaakt van een relatiebestand van Stichting Kindertehuis Afrika (h.o.d.n. Hotelgoldcard). Door klager is niet weersproken dat hij in dit verband als relatie kon worden aangemerkt en/of toestemming heeft gegeven voor telefonische
benadering, zodat niet is komen vast te staan dat Sell-it klager in strijd met de op dit punt geldende regels heeft benaderd.
De beslissing
Op grond van het voorgaande wijst de Commissie het onderdeel van de klacht dat betrekking heeft op het telemarketinggesprek af.