De bestreden reclame-uiting
Het betreft de fysieke verpakking van de cadeaubon “Wonderbox Weekendje met z’n twee”. Op de voorkant van de verpakking staat (voor zover voor de klacht relevant) het volgende:
“Weekendje met z’n twee”
Schuin hieronder is een banner op genomen waarin een prijs van €99,90 staat met daaronder de tekst “Ontdek hier alle belevenissen” en een QR code
In de banner op de onderkant van de verpakking staat het volgende:
“825 Hotels Voor 2 personen
1 overnachting inclusief ontbijt
Bij stijlvolle 4* hotels | En luxe B&B’s | In Nederland, België, Frankrijk…”
Tevens is de voorkant van de verpakking voorzien van een afbeelding van een balkon bij zonsondergang met uitzicht op bomen en water.
Op de achterzijde van de verpakking zijn aan de bovenkant foto’s opgenomen van “Hotel Landgoed Zonheuvel *** (Doorn)”, “Parkhotel het Gulpdal****(Slenaken)”, “Van der Valk Hotel Haarlem****(Haarlem)” en “Holiday Suites De Haan***(De Haan)”. Hieronder is een kaart van Nederland opgenomen met stippen verspreid over het hele land, met daarbij in vakjes hoeveel hotels er in België, Frankrijk, Duitsland, Portugal, Spanje en Italië worden aangeboden.
Verder is er een QR-code op de verpakking opgenomen met daarbij de volgende tekst: “Scan de QR-code voor een compleet overzicht van alle belevenissen of ga naar www.wonderbox.nl/b/weekendje-met-z-n-twee”.
Samenvatting van de klacht en de repliek
Klager acht de bestreden verpakking van de “Wonderbox Weekendje met z’n twee” cadeaubon misleidend op grond van de onderstaande klachtonderdelen:
Ad a Onjuiste informatie voornaamste kenmerken
Met de beloften op de voor- en achterkant van de verpakking wekt Wonderbox de verwachting dat de bon recht geeft op tenminste 825 viersterrenhotels en, afgaande op het aantal stippen op de weergeven kaart, circa 100 hotels in Nederland. Uit de website waar de QR-code op de verpakking naar verwijst blijkt echter dat het aanbod in werkelijkheid veel beperkter is dan de fysieke verpakking doet voorkomen. Op de website is volgens de daar opgenomen afbeelding van de verpakking het aantal deelnemende hotels 700. Ook is afgaande op de interactieve kaart het aantal deelnemende hotels in Nederland ongeveer 30 in plaats van 100 en bevat het aanbod in werkelijkheid ook driesterrenhotels, terwijl de fysieke verpakking het alleen heeft over viersterrenhotels. Dat maakt dat de verpakking van Wonderbox onjuiste informatie verschaft over de voornaamste kenmerken van het arrangement, dan wel het arrangement aantrekkelijker doet voorkomen dan het daadwerkelijk is.
Ad b Gebruik voorbeeldhotels
Op de verpakking zijn 4 hotels opgenomen waarvan de onderstaande zin “ontdek alle inleverlocaties” suggereert dat deze hotels deelnemen en dat zij representatief zijn voor het gehele aanbod.
Van de 4 op de verpakking vermelde hotels accepteert alleen Parkhotel het Gulpdal de cadeaubon. Daarnaast hebben 2 van de afgebeelde hotels geen 4, maar 3 sterren. Daarmee informeert adverteerder onjuist en onvolledig over het aanbod en wekt de verpakking tevens onrealistische verwachtingen over het totale aanbod, daar zij niet representatief is.
Ad c Afwijkend arrangement
De circa 30 deelnemende hotels in Nederland doen dat onder allerlei beperkende omstandigheden zoals diverse bijkomende kosten (bijlagen, E, H en J bij de klacht) en perioden waarin de cadeaubon niet bij de betreffende accommodatie te gebruiken is (bijlage I). Voorts heeft maar een beperkt aantal hotels de op de verpakking beloofde 4 sterren (bijlage K) en blijken bij telefonische navraag vrijwel alle hotels verplichte toeristenbelastingen te heffen. Deze kosten moeten volgens het bepaalde in onder III sub 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) in de prijs zijn opgenomen. Bovendien vallen de locaties die geen hotel zijn niet in de categorie ‘luxe B&B’, omdat het eenvoudige campings betreft. Tenslotte staan sommige locaties dubbel in het overzicht, waarmee adverteerder het aanbod rooskleuriger en uitgebreider doet voorkomen.
Ad d Fotogebruik voorkant
Nu het daadwerkelijke aanbod in Nederland beperkt is tot vooral driesterrenhotels en campings, geeft de foto op de voorkant van de verpakking een onrealistisch beeld van het product. De gebruikte foto is namelijk een ‘stockfoto’ van een villa in de Verenigde Staten (bijlage L). Die locatie komt niet overeen met de landen waarin de hotelbon ingezet kan worden en ook het getoonde luxeniveau komt niet in de buurt van het werkelijke aanbod (driesterrenhotels, campings). De foto zet consumenten op het verkeerde been.
Samenvatting van het verweer en de dupliek
Het product ‘Weekendje met z’n twee’ wordt in zowel fysieke als digitale vorm aangeboden, waarbij er van de fysieke vorm versies uit zowel 2022 als 2023 in omloop zijn. Afgaande op de door klager overlegde uitingen gaat adverteerder ervan uit dat de klacht zich richt tegen de verpakking uit 2022. Het aanbod van product ‘Weekendje met z’n twee’ en dus ook de verpakking hiervan zijn namelijk aan verandering onderhevig. Adverteerder is bezig om de fysieke verpakkingen uit 2022 en 2023 uit de schappen te nemen en te vervangen door een nieuwe versie.
Ten aanzien van klachtonderdelen a) en b) stelt adverteerder dat het partneraanbod actueel was op het moment dat de verpakking werd gedrukt in 2022. Het is juist dat er momenteel verschillen zijn tussen het aanbod op de verpakking en het daadwerkelijk beschikbare (online) aanbod. Het is voor adverteerder niet mogelijk om het fysieke product, net zoals het online aanbod, continue bij te werken om het veranderende aanbod weer te geven. Evenwel wordt niet de indruk gewekt dat alle 825 hotels viersterren hotels zouden zijn en staat op de achterzijde van de verpakking “Aantallen en locaties zijn indicatief”.
Met betrekking tot klachtonderdeel c) wijst adverteerder erop dat in de eerste plaats de ruimte op de verpakking beperkt is en hierop niet alle informatie kan worden getoond. In plaats daarvan worden klanten verwezen naar de website middels een QR-code en een hyperlink. Op deze website worden consumenten volledig geïnformeerd over de voorwaarden die partnerorganisaties stellen (producties H tot en met J) en eventuele aanvullende kosten en (on)mogelijkheden ten aanzien van de verzilvering op bepaalde dagen. Het is overigens juist dat de toeristenbelasting in de regel niet is inbegrepen bij het product. Dit is een belasting die doorgaans separaat in rekening wordt gebracht aan de klant bij de aanbieder zelf, omdat het een belasting is die per gemeente verschilt en niet in alle Europese landen onderdeel mag uitmaken van de totaalprijs. Los van dat het gemiddelde publiek daar dus op bedacht zal zijn, wordt de consument daar op de website nog nadrukkelijk op gewezen en zijn de door klager aangehaalde kosten van €2- per persoon per nacht niet dusdanig dat dit moet worden gezien als weglaten van essentiële informatie. Bovendien wordt nergens op de verpakking van ‘Weekendje met z’n twee’ gesuggereerd dat de belevenis alle kosten zou omvatten
Daarnaast is het bepaalde onder III sub 1 RR niet op adverteerder van toepassing omdat zij niet als ‘Aanbieder’ onder de RR kwalificeert. Voorts bestrijdt adverteerder de stelling dat er dubbele locaties in het overzicht op de website staan, nu het aanbod op de website gepresenteerd wordt per belevenis/optie en niet per partner.
Wat betreft de foto op de voorkant van de verpakking (klachtonderdeel d) merkt adverteerder op dat deze foto dient als reclame voor een weekend met overnachting en dat dit als zodanig voor het publiek valt te onderkennen. De foto leidt er niet toe dat de consument een beslissing neemt die hij/zij anders niet had genomen.
De mondelinge behandeling
Partijen hebben hun standpunt nader toegelicht aan de hand van een pleitnota en vragen van de Commissie beantwoord. In het navolgende wordt voor zover nodig ingegaan op hetgeen ter zitting aan de orde is gekomen.
Het oordeel van de Commissie
1. Klager maakt bezwaar tegen de verpakking van de ‘Wonderbox’ cadeaubon “Weekendje met z’n twee” waarop staat dat deze verzilverd kan worden voor “1 overnachting inclusief ontbijt” voor 2 personen bij “825 hotels” “bij stijlvolle 4* hotels” voor een prijs van € 99,90. Deze verpakking is volgens klager misleidend omdat in werkelijkheid de cadeaubon bij minder hotels verzilverd kan worden, het niet enkel 4-sterren hotels betreft (klachtonderdeel a), de voorbeeldhotels op de verpakking niet deelnemen (klachtonderdeel b), deelnemende hotels extra kosten in rekening brengen en/of beperkende voorwaarden kennen (klachtonderdeel c) en de foto op de voorkant van de verpakking zodoende niet representatief is voor het aanbod (klachtonderdeel d). De klachtonderdelen a en b lenen zich voor gezamenlijke behandeling.
2. Op de verpakking staat dat er gekozen kan worden uit “825” hotels, waarbij het zou gaan om een overnachting “bij stijlvolle 4* hotels” en/of “luxe B&B’s”. Hierdoor wordt de indruk gewekt dat alle 825 deelnemende hotels over 4 sterren beschikken en dat de luxe B&B’s van een vergelijkbaar niveau zijn. Uit de door klager overgelegde screenshots van de website waar de cadeaubon verzilverd kan worden, blijkt echter dat zowel het aantal deelnemende hotels (700) lager ligt en dat het aanbod ook voor een aanzienlijk deel 3 sterren hotels en onder meer een trekkershut en een yurt bevat. Het daadwerkelijke aanbod is zodoende anders en minder omvattend dan de uiting doet voorkomen. Anders dan adverteerder betoogt, wordt de onjuiste indruk dat het volledige aanbod 825 hotels bevat en dit aanbod enkel zou zien op 4 steren hotels niet weggenomen door de tekst “aantallen en locaties zijn indicatief” op de achterkant van de verpakking. Naast het feit dat deze tekst zeer klein is gedrukt en daardoor moeilijk leesbaar is, zegt deze mededeling niets over het luxe-niveau van de accommodaties. Ook ontbreekt er bij de op de voorkant genoemde aantallen een verwijzing in de vorm van een asterisk naar deze tekst. Daarnaast staan op de achterzijde van de verpakking vier hotels uitdrukkelijk met naam en locatie afgebeeld. Hierdoor wordt de indruk gewekt dat de cadeaubon zonder meer bij al deze hotels kan worden ingewisseld. Drie van deze hotels blijken echter geen onderdeel uit te maken van het aanbod. Het voorgaande maakt dat de bestreden reclame-uiting onjuiste informatie bevat over de voornaamste kenmerken van het product, zoals de hoeveelheid en de kwaliteit van de deelnemende accommodaties en de beschikbaarheid van de op verpakking genoemde hotels. Dit is in strijd met artikel 8.2 onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
3. Klachtonderdelen b en c stellen dat niet alle onvermijdbare kosten zijn opgenomen in de op de verpakking genoemde prijs van €99,90. Uit de door klager overgelegde screenshots van de voornoemde website blijkt dat, in ieder geval voor de hierin uitgelichte hotels, de op de verpakking genoemde prijs exclusief bepaalde bedragen is zoals onder andere toeristenbelasting, verblijfstaks, energietoeslag of een toeslag als men de bon op een vrijdag of zaterdag wil verzilveren. Dergelijke toeslagen zijn aan te merken als voor de consument onvermijdbare kosten. Nu er uit meerdere hotels of andere accommodaties – ook in het buitenland – gekozen kan worden met verschillende bedragen aan toeristenbelasting of andere toeslagen, kunnen deze kosten niet in de aanbiedingsprijs van de cadeaubon worden verdisconteerd. In het stadium van de uiting (een fysieke verpakking in de winkel) gaat het zodoende om variabele, onvermijdbare kosten waarvan de hoogte niet vooraf op een vast bedrag kan worden berekend omdat deze afhankelijk zijn van bepaalde keuzes van de consument. Kosten van dergelijke aard dienen op grond van het bepaalde in onder III sub 1 RR direct naast of onder de geadverteerde prijs op transparante wijze gespecificeerd te worden zodat de consument inzicht heeft in welke bijkomende kosten er per boeking zijn en wat de hoogte daarvan is of, indien de hoogte niet vooraf kan worden weergegeven, hoe de consument de hoogte van die kosten kan berekenen. Adverteerder dient de RR in acht te nemen nu haar dienstverlening in dit geval (via een cadeaubon) reclame voor een reisdienst impliceert en zij daarbij geacht kan worden in naam van of voor rekening van de betrokken hotels te handelen. Nu deze kosten in de bestreden uiting niet bij de prijs worden genoemd, is deze uiting in strijd met de eisen van het bepaalde onder III sub 1 RR.
4. Voor zover klachtonderdeel c stelt dat uit de uiting niet blijkt dat een deel van de deelnemende accommodaties beperkende voorwaarden kent om de cadeaubon te verzilveren, oordeelt de Commissie als volgt. Uit de door klager overgelegde stukken van de eerder genoemde website blijkt dat in ieder geval bij één hotel (HRC Geertien in Blokzijl) de cadeaubon niet in de maanden juni, juli of augustus of op feestdagen ingewisseld kan worden. Dergelijke beperkende voorwaarden zijn essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen en moeten zodoende in de reclame-uiting zelf staan om te voorkomen dat de gemiddelde consument op het verkeerde been wordt gezet ten aanzien van de inhoud van het aanbod. Dat is in de bestreden uiting niet het geval. De consument wordt er op de verpakking op geen enkele wijze op geattendeerd dat deelnemende accommodaties mogelijkerwijs beperkende voorwaarden kunnen stellen aan het verzilveren van de cadeaubon. Dit wordt pas duidelijk als men de website bezoekt om de cadeaubon te verzilveren. Van de gemiddelde consument kan daarom niet verwacht worden dat men voor aanschaf van de cadeaubon de op de verpakking genoemde website bezoekt om zich te vergewissen van het feit dat (een deel van) de deelnemende accommodaties beperkende voorwaarden kennen. Dit leidt tot de conclusie dat de bestreden uiting tevens misleidend is als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC, nu de gemiddelde consument door het ontbreken van essentiële informatie in de uiting ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Hierdoor is de uiting oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Dat het aanbod ook hotels en accommodaties zonder dergelijke voorwaarden omvat, maakt dit oordeel niet anders.
5. Wat betreft klachtonderdeel d, dat stelt dat de gebruikte foto een onjuiste indruk wekt over het daadwerkelijke aanbod, oordeelt de Commissie als volgt. De foto toont een ruim balkon met een vrij en wijds uitzicht, met daaronder onder de meer de tekst “stijlvolle 4* hotels” en “luxe B&B’s”. Hierdoor wordt de suggestie gewekt dat de overnachting in de afgebeelde luxe omgeving kan plaatsvinden. Dit blijkt in werkelijkheid echter niet mogelijk omdat de afgebeelde accommodatie niet representatief is voor het aanbod van de cadeaubon. Dit maakt dat de bestreden reclame-uiting onjuiste informatie bevat over de voornaamste kenmerken van het product. Dit is in strijd met artikel 8.2 onder b van de NRC, waardoor de uiting misleidend en daardoor oneerlijk is in de zin van artikel 7 NRC.
6. De Commissie ziet gelet op de omstandigheden in het onderhavige geval geen aanleiding om de beslissing als een ‘Alert’ (zoals door klager verzocht), te laten verspreiden. De Commissie heeft nota genomen van de mededeling van adverteerder dat alle bestreden verpakkingen per 2 juni 2024 zouden zijn vervangen door een aangepaste verpakking. Ter zitting heeft klager echter aangetoond dat de bestreden verpakking op 5 juni 2024 nog steeds te koop was. De Commissie ziet onder deze omstandigheden geen aanleiding om gebruik te maken van haar bevoegdheid als bedoeld in artikel 12 lid 5 van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep. Er wordt beslist als volgt.
De beslissing
De Commissie acht de bestreden reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC en het bepaalde onder III sub 1 RR en beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.