De bestreden reclame-uitingen
Het betreft de website www.ryanair.com voor zover hierop staat dat bij telefonisch contact in verband met “Nieuwe boekingen/Algemene vragen” voor het informatienummer 0900 0400860 een tarief van € 0,45 per minuut is verschuldigd en bij telefonisch contact in verband met “Assistentie met voorrang” voor het informatienummer 0900 0400856 een tarief van € 0,70 per minuut, welke mededelingen dienen te worden gezien in combinatie met de telefonische mededeling bij het bellen naar de genoemde nummers dat deze € 0,45 cent respectievelijk € 0,70 per minuut kosten met een maximum van € 22,50. Daarnaast maakt klager bezwaar tegen het ontvangen van reclame via e-mail. Het betreft diverse aanbiedingen voor vluchten.
De klacht
1) Klager werd in verband met een discussie over het verzetten van een vlucht geadviseerd via een 0900 nummer contact op te nemen met het servicecentrum van adverteerder. Daarbij bleek dat adverteerder tot een maximum van € 22,50 aan gesprekskosten in rekening brengt. Dit is in strijd met de regelgeving aangaande 0900 nummers. Het gebruik van 0900 nummers is aan strikte voorschriften gebonden. Deze vinden hun grondslag in Richtlijn 2011/83/EU en zijn van kracht geworden op 13 juni 2014. Ingevolge deze regelgeving mag adverteerder maximaal € 1,– per gesprek rekenen. Voor wat betreft het Verenigd Koninkrijk heeft adverteerder de nieuwe regelgeving wel gevolgd, maar zij weigert de Nederlandse consument juist te informeren over deze volgens klager essentiële informatie. Hierdoor is de reclame misleidend. Klager acht de zeer aanzienlijke overschrijding van het maximale gesprekstarief ”in flagrante overtreding van de voorschriften” van voormelde Richtlijn en de Nederlandse Reclame Code en de Reclamecode voor telefonische informatiediensten (RTI).
2) Sinds het boeken van vluchten ontvangt klager e-mails met aanbiedingen van adverteerder voor diverse door haar aangeboden reisproducten. Klager kan zich niet herinneren hiervoor toestemming te hebben gegeven. Klager heeft de boekingsprocedure nog eens doorlopen en heeft geconstateerd dat op een gegeven moment om een e-mailadres wordt gevraagd. Daarbij staat dat het adres alleen gebruikt wordt voor dringende vluchtinformatie en voor het beantwoorden van correspondentie. Nergens wordt de intentie gecommuniceerd om dit adres ook voor reclame via e-mail te gaan gebruiken. Adverteerder maakt gebruik van een (onduidelijk geformuleerde) opt-out. Dit is niet toegestaan.
Het verweer
Dit wordt als volgt samengevat.
1) De kosten van telefonische informatiediensten zijn geregeld in artikel 6:230k lid 2 BW. Hier staat dat de tarieven niet hoger mogen zijn dan het basistarief. Uit artikel 6:230h lid 5 BW volgt echter dat artikel 6:230k lid 2 BW niet van toepassing is bij overeenkomsten van personenvervoer. Het door adverteerder gehanteerde maximumtarief is derhalve legaal. Adverteerder biedt ook andere mogelijkheden voor contact met haar, bijvoorbeeld in de vorm van een online chat contact.
2) Klager heeft zich op 5 mei 2014 om 10.53 uur ingeschreven voor de nieuwsbrief van adverteerder. In de tussentijd zijn zes e-mails verzonden aan klager. Adverteerder zendt geen ongevraagde commerciële e-mails of correspondentie aan potentiële klanten. Personen die zich hebben aangemeld voor de nieuwsbrief kunnen zich hiervoor afmelden via de “unsubscribe button”. Ook kan om uitschrijving worden verzocht via online chat, per telefoon of via een schriftelijk bericht aan adverteerder.
Het oordeel van de voorzitter
1) Klager stelt dat adverteerder op grond van wetgeving in het Burgerlijk Wetboek die de implementatie is van Richtlijn 2011/83/EU, bij telefonische informatiediensten als de onderhavige geen hogere kosten in rekening mag brengen dan € 1,– per gesprek. Adverteerder daarentegen stelt, onder verwijzing naar andere Nederlandse wettelijke bepalingen die volgens haar in dit geval gelden, dat sprake is van een tarief waarvoor geen wettelijk maximum geldt. Nu beide partijen zich op de Nederlandse wet beroepen, ziet de voorzitter geen aanleiding de klacht ter behandeling door te verwijzen naar een buitenlandse zelfreguleringsorganisatie als bedoeld in artikel 8 lid 2 van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep.
2) Partijen stellen in dit geschil een vraag aan de orde die noopt tot uitleg van wettelijke bepalingen ter zake de tarieven voor het bellen naar servicenummers, waarbij onder meer, gelet op de dienstverlening van adverteerder, aan de orde zou dienen te komen hoe artikel 6:230h lid 5 BW zich verhoudt tot artikel 8:80 BW in verbinding met artikel 8:100 lid 1 BW. Deze regulering ziet echter niet op de wijze waarop reclame dient te worden gemaakt. In de uiting wordt ook niet beweerd of gesuggereerd dat de door adverteerder gehanteerde tarieven in overeenstemming zijn met de wet en overeenkomstig de wettelijke regeling worden weergegeven. Er wordt slechts volstaan met het duidelijk vermelden van die tarieven op een wijze die in overeenstemming is met de Reclamecode voor telefonische informatiediensten. Op grond van het voorgaande en onder verwijzing naar dossier CvB 2015/00041, oordeelt de voorzitter dat het eerste onderdeel van de klacht niet kan slagen. Klager zal zich dienaangaande tot de betrokken toezichthouder dienen te wenden.
3) Met betrekking tot het tweede onderdeel van de klacht heeft adverteerder, in reactie op de stelling van klager dat hij zich niet kan herinneren dat hij zich bij adverteerder heeft aangemeld voor reclame via e-mail, meegedeeld dat klager zich op 5 mei 2014 om 10.53 uur heeft ingeschreven voor de nieuwsbrief van adverteerder. De voorzitter acht dit voldoende aannemelijk gelet op de gedetailleerde informatie van adverteerder. Daarmee is, mede in aanmerking genomen hetgeen hierna aan de orde komt, gegeven dat het toezenden van reclame via e-mail aan klager is toegestaan op grond van artikel 1.3 sub a van de Code reclame via e-mail 2012 (Code e-mail).
4) Klager heeft gesteld dat adverteerder in het kader van de boekingsprocedure op enig moment vraagt om het e-mailadres van de consument. Hierbij wordt volgens klager de volgende informatie verstrekt: ”Het hieronder ingevulde e-mailadres/telefoonnummer kan gebruikt worden om u op de hoogte te brengen van dringende vluchtinformatie en voor het beantwoorden van correspondentie.” De voorzitter begrijpt dat men vervolgens een veld ziet met een selectievakje en de tekst: “De door u verstrekte gegevens worden uitsluitend gebruikt om contact met u op te nemen over uw boeking, tenzij u bent geregistreerd op onze ledenlijst. Leden ontvangen informatie over Ryanair en onze partners. Schakel het selectievakje in als u onze beste aanbiedingen niet wilt ontvangen.” De voorzitter begrijpt dat adverteerder met “leden” in feite klanten bedoelt die zich hebben aangemeld voor haar nieuwsbrief of andere reclame via e-mail. Uitgaande hiervan staat in deze tekst dat dergelijke klanten reclame via e-mail van adverteerder en haar partners ontvangen, tenzij zij zich hiervoor afmelden door het selectievakje aan te klikken.
5) Naar het oordeel van de voorzitter voldoet deze handelwijze aan de eisen van artikel 1.3 sub a Code e-mail. Het is immers binnen de grenzen van deze bepaling toegestaan reclame via e-mail aan die klanten te verzenden indien deze geen gebruik hebben gemaakt van de mogelijkheid zich hiervoor af te melden. De voorzitter begrijpt dat adverteerder met het oog hierop de mogelijkheid biedt om zich via het selectievakje af te melden voor reclame via e-mail. Dit betreft een opt-out die ten aanzien van bestaande klanten is toegestaan. Klager is een bestaande klant die zich bovendien heeft aangemeld voor de nieuwbrief van adverteerder. Klager heeft blijkbaar tot op heden geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid van opt-out. Niet gebleken is dat adverteerder de hier bedoelde selectiemogelijkheid tevens zo uitlegt dat ook voor personen die nog geen klant zijn een opt-out in plaats van een opt-in geldt. Dat de informatievoorziening van adverteerder op dit punt wellicht helderder had gekund, brengt niet mee dat zij door het verzenden van reclame via e-mail aan klager en het hanteren van een opt-out voor bestaande klanten, heeft gehandeld in strijd met enige bepaling van de Code e-mail. Ook in zoverre kan de klacht derhalve niet slagen.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter wijst de klacht af.