De bestreden reclame-uiting

Het betreft een televisiecommercial van NS waarin is te zien hoe een danseres tijdens een oefening geblesseerd raakt. Vervolgens zet zij via een app op haar telefoon haar NS Flex abonnement stop door de balk die op haar scherm bij NS Flex op “aan” staat te verschuiven. Als zij is hersteld, zet zij het NS Flex abonnement weer aan door het verschuiven van bedoelde balk. Daarbij verschijnt de volgende tekst in beeld die ook door de voice-over wordt uitgesproken: “NS Flex, het abonnement dat met je meebeweegt”. Ook wordt verwezen naar de website www.ns.nl/reisflex.

Samenvatting van de klacht

Klager heeft NS Flex aangeschaft omdat hij dacht dat hij dit abonnement ‘aan’ en ‘uit’ kan zetten wanneer hij dat wenst. Klager heeft gezocht naar de aan/uit knop die in de televisiecommercial is te zien maar hij heeft deze niet kunnen vinden, ook niet na het installeren van de NS app. De knop blijkt in werkelijkheid niet te bestaan. Er is geen enkele mogelijkheid om het abonnement ‘aan’ of ‘uit’ te zetten wanneer de geabonneerde dat wenst. Klager vindt de reclame-uiting op grond van het voorgaande misleidend.

Samenvatting van het verweer

Het is inderdaad niet mogelijk om met een ‘aan/uitknop’ in een app het Flex abonnement ‘aan’ of ‘uit’ te zetten. Het is echter heel eenvoudig om via MijnNS een abonnement te starten, te wijzigen of te beëindigen. De NS Klantenservice kan hierbij zo nodig adviseren. Adverteerder betwist dat de televisiecommercial misleidend is. De ‘aan/uitknop’ waar de klacht specifiek op ziet, is een sfeerimpressie en geeft duidelijk weer dat NS Flex het product is dat met je meebeweegt. Belangrijke boodschap daarbij is dat NS Flex abonnementen kunnen worden gestart, beëindigd of opnieuw gestart al naar gelang de behoefte van de klant. Wel geldt als voorwaarde dat na ingang van een wijziging gedurende een periode van een maand geen nieuwe wijziging kan worden doorgevoerd. Zodra men de website ns.nl/reisflex bezoekt waarnaar in de reclame wordt verwezen, wordt de volle omvang van de flexibiliteit van NS Flex duidelijk, inclusief alle voorwaarden. Voordat men daadwerkelijk NS Flex (of een daaraan gelieerd abonnement/product) afneemt, krijg men eveneens de voorwaarden te zien waarmee men akkoord dient te gaan. Adverteerder heeft geen eerdere klachten ontvangen. Overigens heeft klager het besluit om NS Flex aan te schaffen al genomen voordat de bewuste televisiecommercial werd uitgezonden. Zijn NS Flex abonnement heeft als ingangsdatum 29 januari 2022 en de televisiecommercial is pas na die datum voor het eerst uitgezonden. Klager heeft zijn NS Flex abonnement dus niet gekocht met het idee dat hij via een ‘aan/uitknop’ zijn abonnement kon wijzigen of beëindigen.

Het oordeel van de voorzitter

1)  In de bestreden televisiecommercial wordt een situatie getoond waarin een persoon door omstandigheden tijdelijk geen gebruik kan maken van het NS Flex abonnement. In de televisiecommercial is te zien hoe zij om die reden in een app de ‘aan/uitknop’ van haar NS Flex abonnement op ‘uit’ zet. Op het moment dat zij weer met de trein gaat reizen, zet zij op vergelijkbare wijze het NS Flex abonnement weer ‘aan’. Vast staat dat de televisiecommercial daarmee niet de realiteit weergeeft. Er is immers geen app waarmee men op de getoonde wijze het NS Flex abonnement ‘aan’ of ‘uit’ kan zetten. Beoordeeld dient te worden of de televisiecommercial om die reden misleidend is, zoals klager stelt en door adverteerder gemotiveerd is betwist

2)  Adverteerder stelt dat de ‘aan/uitknop’ een sfeerimpressie is die duidelijk weergeeft dat NS Flex het product is dat met je meebeweegt. Dat de uiting als ‘sfeerimpressie’ is bedoeld, zal de gemiddelde consument echter ontgaan. De uiting toont een realistisch ogende situatie en het moet bij de huidige stand van de techniek zeer wel mogelijk worden geacht in een app een faciliteit als getoond op te nemen. De werkelijkheid waarmee een abonneehouder wordt geconfronteerd blijkt bovendien ook op andere wijze af te wijken van de in de televisiecommercial getoonde situatie. De voorzitter begrijpt uit het verweer dat de televisiecommercial in feite is bedoeld om tot uitdrukking te brengen dat het heel eenvoudig is om via MijnNS een abonnement te starten, te wijzigen of te beëindigen al naar gelang de behoefte van de klant. Ook op de website waarnaar in de televisiecommercial wordt verwezen is de boodschap dat men het NS Flex-abonnement elke maand kan wijzigen of opzeggen. Hierbij gaat het om een aanpassing van het abonnement. De voorzitter acht dit een wezenlijk andere situatie dan is te zien in de televisiecommercial. Daarin is te zien dat men het lopende abonnement simpel kan opschorten en weer kan vervolgen wanneer men dat wenst, dus zonder aanpassing van het abonnement. De slogan dat NS Flex met de klant meebeweegt, zal in de context van de totale reclame-uiting ook in die zin worden begrepen door de gemiddelde consument.

3)  De voorzitter oordeelt op grond van het voorgaande dat de televisiecommercial dermate afwijkt van hetgeen de gemiddelde consument op grond van deze uiting mag verwachten, dat sprake is van onjuiste informatie over de gebruiksmogelijkheden van NS Flex, een van de belangrijkste kenmerken van het product zoals bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. De reclame-uiting zal immers juist de consument aanspreken die belang hecht aan de mogelijkheid op elk gewenst moment het NS Flex abonnement op simpele wijze ‘aan’ of ‘uit’ te kunnen zetten. Dit lijkt immers de boodschap van de televisiecommercial. Deze consument zal in de door de televisiecommercial gewekte verwachtingen zijn teleurgesteld indien hij ontdekt dat het in werkelijkheid gaat om de mogelijkheid een contractuele wijziging door te geven via MijnNS. Op grond van het voorgaande is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

4)  Aan dit oordeel doet niet af dat, zoals adverteerder stelt, op de website waarnaar in de televisiecommercial wordt verwezen, “de volle omvang van de flexibiliteit van NS Flex duidelijk” wordt genoemd. Dit rechtvaardigt niet dat in de uiting een onjuist beeld wordt geschetst van de gebruiksmogelijkheden van het product. Dit onjuiste beeld kan ook na verdere informatie blijven bestaan en zo van invloed zijn op het besluit over een transactie. Evenmin doet aan voormeld oordeel af dat men voorafgaand aan het sluiten van een abonnement de voorwaarden ziet waarmee men akkoord dient te gaan. In dat stadium heeft de consument een besluit over een transactie genomen en had hij juist dienen te zijn geïnformeerd over hetgeen hij van het product kan verwachten. Tot slot doet niet ter zake dat geen andere klachten zijn ontvangen. Het aantal klachten is immers geen factor waarmee rekening wordt gehouden bij de vraag of een reclame-uiting misleidend is. Ook het feit dat klager voorafgaand van het uitzenden van de televisiecommercial al over een NS Flex abonnement beschikte, is verder niet relevant. De voorzitter beslist daarom als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC.
De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.