De bestreden reclame-uitingen

Het betreft 2 e-mails aan klager, van 23 augustus en 9 september 2016 .

In de e-mail van 23 augustus, afkomstig van mailing@iens.nl, staat (voor zover relevant):

“Neem een paar minuutjes de tijd om deze e-mail te lezen…

Beste IENS-gebruiker,

September wordt een feestelijke maand! Zoals je waarschijnlijk wel weet, zijn wij anderhalf jaar geleden overgenomen door TheFork, onderdeel van TripAdvisor. Voor onze bezoekers waren er het afgelopen jaar nog geen zichtbare veranderingen, maar op kantoor zijn wij al maandenlang druk bezig met de voorbereiding van de lancering van onze nieuwe website.

IENS blijft IENS

Wij blijven hoe dan ook jouw culinaire inspiratiebron, jouw rechterhand in de Nederlandse restaurantwereld en jouw steun en toeverlaat bij het maken van een online reservering. Naast deze make-over zal onze database verhuizen van Amsterdam naar Parijs en dat heeft uiteraard een aantal gevolgen.

Recensies van vóór juli 2012

We kunnen helaas niet onze volledige database meeverhuizen en zullen dus ergens de grens moeten trekken. Bovendien veranderen restaurants natuurlijk door de jaren heen en zijn recensies van lang geleden dus vaak niet meer relevant. Heb jij voor juli 2012 recensies geschreven die je graag wilt bewaren? Dan is het verstandig om deze te printen of ergens op je eigen computer op te slaan.

Wishlists en favorieten

Heb jij eigen lijstjes gemaakt van restaurants waar je bijvoorbeeld nog een keer wilt gaan eten, die perfect zijn voor een eerste date, leuk voor na een dikke bonus of waar ze de beste burgers van de stad hebben? Dan raden wij je aan om ook deze gegevens ergens op te slaan. Binnenkort vallen ‘wishlists’ en ‘favorieten’ namelijk onder hetzelfde kopje en alle zelf verzonnen lijstjes komen helaas te vervallen.  

Jouw gegevens
Hoewel je gegevens straks beheerd en verwerkt worden door TheFork (LaFourchette SAS*), kun je nog steeds inloggen, zoeken, boeken, en recenseren zoals je dat gewend bent. Er verandert daarnaast niets aan de wijze waarop je gegevens beschermd worden. Heb je bezwaar tegen de migratie van je gegevens? Log dan voor 5 september in op je IENS account en klik op “account” en vervolgens op “verwijder account”.

Aftellen
Nog een paar weken en dan is het zover, we kunnen niet wachten om je meer te laten zien. Wil jij van alle ontwikkelingen op de hoogte blijven? Houd onze nieuwsbrief en Social Media kanalen dan goed in de gaten!

Culinaire groet,

IENS

Geen mails meer van ons ontvangen?
afmelden”

In de uiting van 9 september 2016 (afkomstig van info@email.iens.nl) staat:

“Beste restaurantliefhebber,

Wij zijn waanzinnig trots! Eindelijk mogen we onthullen waar we al maanden mee bezig zijn: IENS heeft een nieuwe website! We blijven jouw vertrouwde culinaire inspiratiebron, maar dan op een veel groter platform en met veel meer mogelijkheden. Kortom, een betere presentatie voor jou én voor de restaurants op onze website.”

Grafisch vorm gegeven:
“From IENS (oude logo) to IENS a Tripadvisor company (nieuwe logo)”

“IENS wijst jou de weg

“Waar gaan we eten?”, deze vraag blijven wij voor jou beantwoorden. Met meer dan 20.000 restaurants en ruim 1 miljoen recensies op onze website zijn wij nog steeds dé online restaurantgids die jou helpt om het perfecte restaurant te vinden voor een romantisch avondje uit, een belangrijke zakenlunch of een gezellige brunch met vrienden en familie.

Voor jou en door jou
Maar dat doen we natuurlijk niet alleen. IENS is van jou, voor jou en door jou. In de afgelopen twaalf maanden lieten ruim 220.000 geregistreerde proevers recensies achter, waarmee zij andere restaurantliefhebbers op weg hielpen.”

Daaronder, in een omkaderd tekstblok:
“Mobiele app en loyaliteitsprogramma
We hebben een nieuwe app gelanceerd die het zoeken, boeken en recenseren van restaurants nog makkelijker maakt! Daarnaast introduceren we een loyaliteitsprogramma, waardoor je met mooie kortingen uit eten kunt! Houd onze nieuwsbrief en Social Media goed in de gaten voor de laatste ontwikkelingen.”
(einde tekstblok)

“We kunnen niet wachten om jou en onze andere bezoekers wegwijs te maken op onze spectaculair vernieuwde website! Neem snel een kijkje en laat ons vooral weten wat je ervan vindt!

Culinaire groet namens het hele IENSteam,

Niels Keizer
CEO”

Onderaan de pagina staan twee vierkante tekstblokken.

In het linker tekstblok staat:
“Je hebt al een account op IENS
Je beschikt al over een account op IENS. Geen zorgen, alle informatie rondom je account blijft bewaard.

Log in ?”

In het rechter:
“Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

Je hebt je nog niet ingeschreven voor de IENS nieuwsbrief. Wil jij als eerste op de hoogte zijn van de leukste nieuwtjes en mooie acties? Schrijf je dan hier in!

Schrijf je in  ?”

Daaronder:
“Als je je account wilt verwijderen, stuur dan een e-mail naar contact@iens.nl”

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Klager heeft verschillende keren aangegeven dat hij geen reclame meer van IENS wil ontvangen, maar ontvangt nu toch weer berichten van adverteerder waarin zij reclame maakt voor haar opvolger TheFork. De e-mail biedt klager de mogelijkheid om zich af te melden. Klager had zich al afgemeld en beschouwt de berichten daarom als reclame.

Klager heeft naast de bestreden uitingen twee e-mails overgelegd: van 1 december 2011, waarin adverteerder hem bevestigt dat klager zijn nieuwsbrief abonnement heeft beëindigd; en van 5 juli 2012, waarin klager op een e-mail van adverteerder (met als onderwerp: ”Ben jij een 5-sterrenproever?”) reageert met: “Ik heb mij afgemeld voor de nieuwsbrief. Wilt u dan ook per direct stoppen mij de nieuwsbrief toe te zenden?”

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Klager heeft zich in 2011 uitgeschreven voor de nieuwsbrief en adverteerder heeft deze dan ook niet meer verstuurd aan het e-mailadres van klager. Wel heeft klager nog een  IENS-account in welk verband hij de afgelopen vijf jaar na uitschrijving van de nieuwsbrief nog een enkel servicebericht heeft ontvangen, zoals de onderhavige van 23 augustus en 9 september. Dit staat los van de uitschrijving voor de nieuwsbrief. Had klager ook deze serviceberichten niet willen ontvangen, dan had hij zijn account moeten opzeggen of verwijderen. 

Het bericht van 23 augustus betreft een servicebericht naar aanleiding van de aanstaande integratie van IENS met TheFork. Omdat deze integratie materiële gevolgen heeft voor alle gebruikers met een IENS-account, heeft adverteerder alle gebruikers een e-mail gestuurd. Vervolgens informeert het bericht van 9 september dat de veranderingen van kracht zijn. Het servicebericht van 23 augustus valt buiten de reikwijdte van reclame zoals omschreven in de Code Email 2012, nu het de gebruikers slechts informeert over belangrijke veranderingen en hun daarbij behorende rechten. Adverteerder onderbouwt haar stelling met een verwijzing naar 4 eerdere uitspraken van de Commissie (dossiernummers 2016/00641, 2016/00643, 2016/00533 en 2015/00923) en 1 van het College van Beroep voor het bedrijfsleven (CBB 2014:206).

Hoewel de toon van de e-mail van 9 september ietwat commerciëler is dan de e-mail van 23 augustus jl., meent adverteerder dat het ook in dit geval een informatieve mededeling betreft en geen reclame. In de e-mail van 9 september wordt aan ontvangers duidelijk gemaakt dat zij dit bericht ontvangen omdat zij gebruiker zijn van iens.nl, en wordt expliciet aangegeven dat de gebruikers zich niet hebben ingeschreven voor de nieuwsbrief (hier had klager zich immers voor uitgeschreven in 2011). Tot slot vermeldt de e-mail dat gebruikers hun account kunnen verwijderen (waardoor zij dergelijke serviceberichten niet meer zullen ontvangen) door een e-mail te sturen aan contact@iens.nl. 

Adverteerder is zeer terughoudend bij het sturen van serviceberichten. Zo heeft zij vorig jaar en de twee jaar daarvoor geen enkel servicebericht gestuurd. Dit doet zij om gebruikers te behoeden voor berichten waar zij niet op zitten te wachten. Wanneer veranderingen echter materiële gevolgen hebben voor haar gebruikers, dan voelt adverteerder zich verplicht haar gebruikers hierover in te lichten.

Het oordeel van de Commissie

1. De Commissie vat de klacht op in die zin dat klager de e-mails in strijd acht met artikel 1.3 onder a Code e-mail. Om die reden dient de vraag te worden beantwoord of er sprake is van reclame via e-mail in de zin van artikel 1.2 onder a van deze code. Volgens klager gaat het om reclame. Volgens adverteerder gaat het om “serviceberichten”, die niet als reclame kunnen worden aangemerkt  en die enkel gestuurd zijn naar klager omdat hij een zogenoemd IENS-account heeft.

De Commissie oordeelt hierover als volgt.

2. In de e-mail van 23 augustus 2016 staat dat adverteerders database zal verhuizen van Amsterdam naar Parijs “…en dat heeft uiteraard een aantal gevolgen.” Vervolgens wordt uitgelegd wat die gevolgen zijn. Onder het kopje  “Recensies van vóór juli 2012” staat -kort gezegd- dat wanneer de gebruikers (dat wil zeggen: consumenten met een IENS-account) niks doen, informatie van vóór 2012 verloren zal gaan. Vervolgens staat onder het kopje “Wishlists en favorieten” dat wanneer de gebruiker niks doet, zijn eigen, zelfverzonnen lijstjes verloren zullen gaan. Ten slotte vermeldt de e-mail onder het kopje “Jouw gegevens” hoe de gebruiker zijn account kan verwijderen, indien hij bezwaar heeft tegen de migratie van zijn gegevens.

3. De Commissie is van oordeel dat deze e-mail de gebruiker van een account informeert over de gevolgen die de verhuizing van de database voor hem kan hebben. Er wordt geen nieuwe dienst aangeprezen, maar klager wordt geattendeerd op de  wijzigingen met betrekking tot (het beheer van) zijn account. Het bericht bevat een waarschuwing: als de gebruiker niks doet, kan informatie verloren gaan. Adverteerder stelt nadrukkelijk dat het bericht enkel gestuurd is aan de gebruikers van de accounts. Klager heeft niet weersproken dat hij een IENS-account bezit en daarmee tot de “gebruikers” behoort aan wie adverteerder de e-mail stuurde. De Commissie is op basis van het voorgaande van oordeel dat de e-mail van 23 augustus geen reclame betreft in de zin van artikel 1.2 onder a Code Email, maar een servicebericht.

4. Voor wat betreft de e-mail van 9 september 2016 is de Commissie eveneens van oordeel dat het hier om een servicebericht gaat. Deze e-mail is een vervolg op de e-mail van 23 augustus waarin de verhuizing van de database en de lancering van de nieuwe website wordt aangekondigd. De e-mail van 9 september laat weten dat de veranderingen zijn doorgevoerd en daarbij wordt de gebruiker geïnformeerd over de mogelijkheden die de nieuwe website biedt voor zijn account, zoals de ingebruikname van een “app”, die aan gebruikers voordelen kan bieden. Adverteerder heeft ook met betrekking tot dit bericht gesteld dat het enkel bedoeld is voor, en verstuurd is aan gebruikers die reeds een IENS-account hebben (zoals klager), hetgeen wordt ondersteund door de tekst “Je beschikt al over een account op IENS. Geen zorgen, alle informatie rondom je account blijft bewaard. Log in ?” en “Als je je account wilt verwijderen, stuur dan een e-mail naar contact@iens.nl”. De Commissie is van oordeel dat in deze e-mail geen nieuwe dienst wordt aangeprezen, maar klager slechts wordt geattendeerd op de mogelijkheden met betrekking tot zijn bestaande account, en eventuele wijzigingen die voor een accounthouder van belang zijn. Het bericht bevat informatieve mededelingen over deze veranderingen en kan niet worden aangemerkt als reclame in de zin van Code e-mail. Dat klager ook wordt opgeroepen om gebruik te maken van de nieuwe mogelijkheden die de nieuwe website biedt voor zijn account, maakt de uiting nog niet tot een vorm van reclame, werving of verkoopbevordering (vgl. CBB 5 juni 2014, ECLI:NL:CBB:2014:206). De klacht dient te worden afgewezen nu deze uiting op grond van het voorgaande niet onder de werking van Code e-mail valt.

5. Verder wordt in dit kader in zijn algemeenheid overwogen dat als een consument, zoals klager, een account bij een bepaalde internetdienst aanhoudt, die dienstverlener in beginsel de verplichting heeft om de consument op de hoogte te stellen van feiten en omstandigheden die van (wezenlijke) invloed zijn op de werking van het account en/of (wezenlijke) wijzigingen in de dienstverlening betreffen. Zou de adverteerder dat niet doen, dan kan zij tekort schieten in de nakoming van haar verplichtingen die voortvloeien uit de account-relatie die tussen de dienstverlener en de consument bestaat. Dat de dienstverlener daarbij niet (louter) neutraal geformuleerde bewoordingen gebruikt, brengt hierin geen verandering. In het licht van de omstandigheid dat de dienstverlener in kwestie (IENS) voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat zij de afgelopen jaren geen serviceberichten naar haar account-bezitters heeft gestuurd en dat zij dat nu alleen heeft gedaan in het kader van haar wens op haar account-bezitters op de hoogte stellen van de (door te voeren) veranderingen in de dienstverlening, kan niet worden gezegd dat IENS het recht van verzet van klager met betrekking tot de nieuwsbrief niet heeft gerespecteerd.              

6. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.