De bestreden reclame-uitingen
Het gaat om een e-mail van adverteerder en de website van adverteerder voor zover daar in het kader van een Black Friday actie de Oral-B iO 10 Elektrische Tandenborstel werd aangeboden.
In de e-mail en op de website staan – voor zover van belang – de teksten:
“Black Friday 2023
[…]
Ontvang 4 gratis opzetborstels bij aankoop van een iO5, 6, 7, 8, 9 of 10
[…]
10% korting op je 1e bestelling
[…]
Tevreden of binnen 30 dagen geld terug”.
Samenvatting van de klacht
Klager heeft aangevoerd dat hij zich heeft aangemeld voor de nieuwsbrief van Oral-B om 10% korting op een eerste aankoop te ontvangen. Vervolgens ontving klager de bestreden e-mail waarin de Black Friday deals van Oral-B werden aangekondigd. Hierin staat dat bij de aanschaf van de Oral-B iO10 tandenborstel 4 gratis opzetborstels worden geleverd. Ook stond er in de bestreden reclame uitingen ‘Tevreden of binnen 30 dagen geld terug’. Klager heeft vervolgens via de website van adverteerder twee van deze tandenborstels besteld.
Tijdens het bestelproces kon klager de beloofde korting van 10% wel selecteren, maar niet de 4 gratis opzetborstels. Kennelijk moet er een keuze worden gemaakt en kan er maar gebruik worden gemaakt van één korting. Dit werd echter nergens kenbaar gemaakt.
De webwinkel van adverteerder is een dropshipper, gevestigd in Polen.
Volgens klager zijn de reclame-uitingen in strijd met de artikelen 2, 7 en 8 van de Nederlandse Reclamecode (NRC).
Samenvatting van de reactie van adverteerder
Na intern onderzoek is gebleken dat in de bestreden reclame-uitingen inderdaad niet voldoende duidelijk werd gemaakt dat per bestelling slechts één promotie geldig is. Dit had duidelijker vermeld moeten worden op alle communicatiekanalen.
Adverteerder zal de nodige aanpassingen doen aan haar nieuwsbrieven en de website. Ook heeft zij de klantenservice hiervan op de hoogte gesteld.
Samenvatting van de beslissing van de voorzitter van 12 maart 2024
De voorzitter heeft het klachtonderdeel over het ontbreken van de informatie over het niet kunnen combineren van twee verschillende acties bij een bestelling toegewezen. Adverteerder heeft erkend dat duidelijker had moeten worden gecommuniceerd dat per bestelling slechts één promotie geldig is. Rekening houdend met deze erkenning en de toezegging dat dit wordt aangepast heeft de voorzitter een aanbeveling gedaan voor zover nog nodig.
De klacht met betrekking tot de dropshipping is door de voorzitter afgewezen nu deze op dat moment onvoldoende gemotiveerd was.
Het bezwaar van klager tegen de beslissing van de voorzitter
Klager maakt bezwaar tegen het onderdeel van de klacht dat is afgewezen. Klager heeft via de Nederlandse website van adverteerder besteld. Dat blijkt ook uit het feit dat het adres van de website eindigt op ‘.nl’. De website richt zich op de Nederlandse markt en adverteerder is zelf ook in Nederland gevestigd. Er mocht dan ook worden aangenomen dat de bestelling door een Nederlandse vestiging zou worden geleverd.
Uit de factuur bij de bestelling bleek dat de bestelling werd uitgevoerd door een derde partij, met een adres in Londen. Deze derde partij is blijkbaar verantwoordelijk voor de levering en dit wordt door adverteerder ook niet ontkend. Adverteerder is echter wel verantwoordelijk voor het doen en laten van deze partij, ook gezien de toezegging in de bestreden uitingen ‘Tevreden of binnen 30 dagen geld terug’.
Toen klager zijn bestelling retour wilde sturen, werd een retour label per e-mail toegestuurd en bleken de retourkosten € 25 te zijn, omdat het retour naar Polen moest worden gestuurd. Adverteerder heeft er zelf voor gekozen een derde partij in te schakelen en zadelt kopers vervolgens op met hoge verzendkosten. Dit is in strijd met meerdere bepalingen uit artikel 8 van de Nederlandse Reclame Code.
De reactie van adverteerder op het bezwaar
Voor verkopen uit de webshop maakt adverteerder gebruik van de diensten van een derde partij gevestigd in Engeland. Een dergelijke samenwerking is geoorloofd.
De bij de klacht overgelegde uiting van de website bevat de tekst ‘Tevreden of binnen 30 dagen geld terug’. Wanneer deze tekst op de website wordt aangeklikt en men naar de actievoorwaarden gaat, wordt zichtbaar dat het retouradres Schiedam is en dat de verzendkosten voor eigen rekening zijn. De consument kan zo al zien waar hij aan toe is en dat hij dus zelf de verzendkosten naar Schiedam moet betalen.
De beslissing van de voorzitter
maakt ook duidelijk dat op de Black Friday actie de ‘Tevreden of binnen 30 dagen geld terug’ actie van toepassing was en volgens deze voorwaarden had het retourpakket naar Schiedam gestuurd kunnen worden tegen relatief lage kosten.
De mondelinge behandeling
Klager heeft het standpunt nader toegelicht aan de hand van een pleitnota, inclusief bijlagen.
Vervolgens zijn vragen van de Commissie beantwoord.
Hieronder wordt voor zover nodig ingegaan op wat ter zitting aan de orde is gekomen.
Het oordeel van de Commissie
1. Kern van het bezwaar is dat adverteerder een vorm van dropshipping toepast en klager daardoor achteraf met hoge retourkosten werd geconfronteerd. Anders dan in de beslissing van de voorzitter, zal de Commissie – ook gezien wat er in na de beslissing van de voorzitter nader is toegelicht – ook oordelen over de kenbaarheid van de retourkosten.
2. Naar aanleiding van de opmerking van klager dat sprake is van een ongeoorloofde vorm van zogeheten dropshipping, wordt opgemerkt dat er in dit geen geval geen sprake is van dropshopping, maar van een (derde) partij die door adverteerder is ingeschakeld om de online verkopen te verzorgen. Dit is niet verboden. Hetzelfde geldt voor dropshipping, ook dit is in algemene zin niet verboden. Wel geldt dat te allen tijde essentiële informatie die een consument nodig heeft om een besluit over een transactie te nemen tijdig moet worden verstrekt.
3. Het bezwaar van klager dat ziet op de retourkosten is gegrond en dit wordt als volgt toegelicht. In de bestreden e-mail staat niets over de retourkosten terwijl de bestreden website onduidelijk is over de retourkosten. Door de Commissie is ter zitting geconstateerd dat op de website verschillende mededelingen worden gedaan over waar een retournering naartoe moet. Aan de ene kant wordt op de bestreden website onder de actievoorwaarden ‘Tevreden of binnen 30 dagen geld terug’ vermeld dat een retour onder deze actie naar een adres in Nederland moet worden gestuurd. Aan de andere kant staat op de website onder het retourbeleid, dat een retour naar een adres in Polen moet worden gestuurd en dat dit tussen de € 15 en € 28 kost. Daarnaast heeft adverteerder klager een retourlabel toegestuurd met daarop een adres in Polen. Door deze tegenstrijdige berichten over de wijze waarop aangeschafte producten geretourneerd kunnen worden is het voor een consument niet duidelijk hoe hij een product kan retourneren.
4. In dit verband wordt opgemerkt dat er sprake kan zijn van een juiste reclame uiting, maar van een foutieve uitvoering door adverteerder of de derde partij die door adverteerder is ingeschakeld. Bijvoorbeeld in het geval dat klager door de klantenservice (van de derde partij) verkeerd is voorgelicht over waar het retour naartoe moet. Dit neemt echter niet weg dat de consument in dit geval onverwachts is geconfronteerd met hoge retourkosten.
5. De Commissie acht voorgaande in strijd met de eisen van professionele toewijding. Deze eisen brengen mee dat een reclame-uiting op juiste wijze dient te worden uitgevoerd en dat de consument niet onverwachts met hoge retourkosten mag worden geconfronteerd. Deze kosten doorkruisen het herroepingsrecht. Denkbaar is immers dat men van het retour zenden afziet wegens deze kosten. Eveneens is denkbaar dat men in het geheel geen transactie sluit als men weet dat er hoge retourkosten moeten worden betaald, ook indien deze ten onrechte in rekening worden gebracht. Daarmee ligt het op de weg van adverteerder om de (gemiddelde) consument juist te informeren over de retourkosten om te voorkomen dat deze consument een besluit over een transactie neemt dat hij anders niet zou hebben genomen. Aan deze eis is niet voldaan.
6. Op grond van het voorgaande is de reclame-uiting oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC en beslist de Commissie als volgt.
De beslissing
De Commissie acht het bezwaar over de retourkosten gegrond. Adverteerder heeft gehandeld in strijd met artikel 7 van de NRC en de Commissie beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.