De bestreden reclame-uitingen
Het betreft de aanprijzing van 14 hotels in Nederland op de website www.booking.com, voor zover achter de naam van deze hotels 2, 3 of 4 sterren zijn afgebeeld.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Op de website van Booking.com wordt achter de namen van de (14) hotels een sterrenclassificatie vermeld. De hotels beschikken echter niet over een geldige, door klaagster uitgevoerde classificatie. Klaagster is de enige officiële hotelclassificatie-organisatie in Nederland. Dit betekent dat de hotels evenmin beschikken over een classificatie die door een andere onafhankelijke hotelclassificatie organisatie is uitgevoerd. Doordat op het reserveringsplatform van Booking.com ten aanzien van deze hotels desondanks een sterrenclassificatie wordt vermeld, worden consumenten misleid. Hotelsterren heeft aan Booking.com een sommatie gestuurd waarin zij (kort samengevat) eist dat Booking.com het gebruik van de sterren staakt indien deze niet door een onafhankelijke hotelclassificatie-organisatie zijn toegekend en verder dat Booking.com het duidelijk vermeldt als zij gebruik maakt van een niet-officieel classificatiesysteem. Het hanteren van hotelsterren is aan te merken als het aanbrengen van een kwaliteits- of ander soortgelijk label. In de bestreden reclame-uitingen wordt beweerd dat de hotels aanbevolen, erkend of goedgekeurd zijn, zonder dat aan de daarvoor geldende voorwaarden is voldaan.
Over haar eigen positie in het hotelsterrenclassificatiesysteem merkt klaagster het volgende op. Op 1 juli 2003 is de Nederlandse Hotelsterren Classificatie (NHC) ingevoerd. Deze volgde de Benelux Hotelclassificatie op, die in oorspronkelijke vorm teruggaat tot 1985. Elke hotelexploitant was verplicht zich te melden bij het hotelclassificatie-register. Met behulp van de NHC werd een hotel door het Bedrijfschap Horeca en Catering ingedeeld in één van de vijf sterrencategorieën (of kreeg geen sterren). Bij de opheffing van het Bedrijfschap Horeca en Catering in 2015 is de verplichte hotelclassificatie komen te vervallen en is de hotelclassificatie overgedragen aan Koninklijke Horeca Nederland (KHN). KHN heeft de uitvoering van de hotelclassificatie vervolgens onder de merknaam ‘Hotelsterren’ uitbesteed aan klaagster. Sinds 1 januari 2015 kan een horecaexploitant op vrijwillige basis aan klaagster dan wel aan een (eventuele) andere onafhankelijke hotelclassificatie organisatie verzoeken zijn hotel te classificeren. Sinds 2017 wordt door klaagster de Europese Hotelsterren Classificatie (EHC) gebruikt. Klaagster heeft een overzicht overgelegd waaruit blijkt aan welke eisen hotels moeten voldoen voor een EHC-kwalificatie met 1, 2, 3, 4 of 5 sterren.
De gemiddelde consument is volgens klaagster bekend met het door Hotelsterren gehanteerde hotelsterrenclassificatiesysteem. Hij zal verwachten dat een hotel dat één of meer hotelsterren voert, beschikt over de voorzieningen die horen bij het aantal gevoerde sterren. Bovendien zal hij verwachten dat de hotelsterren zijn toegekend door een onafhankelijke sterrenclassificatie instelling. Volgens klaagster volgt een en ander (ook) uit de beslissing van de Reclame Code Commissie van 13 februari 2017 in dossier 2016/00980 (kennelijk wordt hier bedoeld: dossier 2016/00890). In de bestreden uitingen op de website van Booking.com is geen sprake van een officiële classificatie door een onafhankelijke instelling of organisatie. Het aantal sterren dat in de bestreden uitingen bij de betreffende (14) hotels is vermeld, is door die hotels aan zichzelf toegekend. Daarvan is consument niet op de hoogte.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
In Nederland bestaat geen verplicht classificatiesysteem. Sterren zijn evenmin merkenrechtelijk beschermd. Het staat hotels vrij om tegen een vergoeding in zee te gaan met Hotelsterren – een commerciële marktpartij – of een ander sterrenclassificatiesysteem te hanteren. Hotelsterren heeft geen monopolie op het toekennen van sterren. Met deze klacht probeert Hotelsterren het vrijwillige systeem te laten verworden tot een exclusief sterrenclassificatiesysteem voor Nederlandse hotels. Dit is een oneigenlijk gebruik van de klachtprocedure van de Commissie, aldus Booking.com.
Het is juist dat het College van Beroep eerder heeft geoordeeld over de vraag of een bepaalde, door een hotel gehanteerde sterrenkwalificatie op de website van Booking.com gerechtvaardigd was (in dossier 2011/01186). Daarbij heeft het College overigens overwogen dat “geen exacte invulling van het begrip vier sterren hotel bestaat en deze invulling bovendien per land kan verschillen”. De huidige klacht gaat echter niet over de vraag of het aantal sterren dat de betreffende hotels op de website ww.booking.com hanteren lager of hoger zou moeten zijn. Hotelsterren stelt immers niet dat de kwaliteit van de hotels niet overeenkomt met het aantal sterren die in de uitingen staan vermeld, maar dat de misleiding hierin ligt dat door de hotels een sterrenclassificatie gehanteerd wordt terwijl zij niet beschikken over een door Hotelsterren uitgevoerde classificatie.
Booking.com heeft naar eigen zeggen “een louter faciliterende rol”: zij koopt/verkoopt geen hotelkamers. De informatie op de website is gebaseerd op de informatie die de hotels haar verschaffen. Zij zijn verantwoordelijk voor het updaten van de tarieven, de beschikbaarheid van hotelkamers en andere informatie die op de website van Booking.com wordt getoond. In de algemene voorwaarden staat dat hotels alle relevante informatie moeten verschaffen aan Booking.com, waaronder ook het aantal sterren. In deze voorwaarden staat ook dat het hotel garandeert dat deze informatie waar, accuraat en niet misleidend is. Verweerder hanteert tevens een betrouwbaar reviewsysteem, waardoor consumenten een goed beeld krijgen van de kwaliteit van de accommodaties. Van misleiding van de zijde van Booking.com is daarom geen sprake.
Na de ontvangst van de sommatie van Hotelsteren heeft Booking.com de betreffende hotels op de hoogte gebracht van hetgeen Hotelsterren verlangt. Een aantal hotels heeft naar aanleiding daarvan laten weten bezig te zijn met een aanvraag bij Hotelsterren. Een aantal hotels heeft echter ook laten weten dat het kwalificatiesysteem van Hotelsterren geen verplicht systeem is en dat zij gerechtvaardigd zijn tot de sterrenclassificering die zij op de website hanteren.
De mondelinge behandeling
Klaagster heeft haar standpunt mondeling toegelicht aan de hand van een pleitnota. Voor zover van belang wordt op deze toelichting teruggekomen in het oordeel van de Commissie.
Het oordeel van de Commissie
1. Beoordeeld moet worden of de sterrenaanduiding van 14 hotels op de website van Booking.com misleidend is.
2. Booking.com heeft in haar verweer aangevoerd dat met deze klacht de klachtprocedure van de Commissie oneigenlijk gebruikt wordt. Volgens Booking.com probeert Hotelsterren op deze manier een monopolie te krijgen op het uitdelen van hotelsterren, terwijl er geen verplicht systeem is op dit gebied voor Nederlandse hotels bestaat en er dus evengoed een ander sterrenclassificatiesysteem gehanteerd mag worden. Klaagster stelt met haar klacht echter aan de orde of Booking.com de consument in de uitingen misleidt door op haar website achter bepaalde hotels sterren te vermelden, die niet door klaagster zijn toegekend. Die vraag dient door de Commissie aan de hand van de Nederlandse Reclame Code (NRC) te worden beoordeeld. Dat klaagster, althans volgens Booking.com, zelf een strategisch belang heeft bij deze procedure maakt dat niet anders.
3. Booking.com heeft verder aangevoerd dat niet zij, maar de hotels die op haar website adverteren verantwoordelijk zijn voor de bestreden uiting. De Commissie volstaat in dit verband met te verwijzen naar eerdere beslissingen waarin over soortgelijke verweren van verweerder is geoordeeld, waaronder dossiers 2011/01186, 2013/00852 en 2014/00251. Daarin is geoordeeld dat de diensten van verweerder wezenlijk verder strekken dan enkel een advertentieplatform zijn waarop derden accommodaties beschikbaar maken voor reservering en waarop consumenten een reservering kunnen maken bij de accommodatie van hun keuze. De handelsactiviteiten van Booking.com blijven niet beperkt tot het enkele doorgeleiden van informatie van derden. Verweerder verricht op basis van die informatie een zelfstandige handelspraktijk. Dit brengt mee dat verweerder (mede) verantwoordelijk is voor de informatie die op haar website wordt getoond.
4. Verder overweegt de Commissie als volgt.
5. In de uitingen zijn de sterren, zonder enige toelichting, direct achter de hotelnaam geplaatst. Door deze opmaak van de uitingen, met de in het oog springende sterren, ligt het voor de hand dat de consument bij zijn keuze voor een hotel laat meewegen hoeveel sterren bij de naam van dat hotel zijn vermeld. Daaraan doet niet af dat niet bij iedereen bekend zal zijn over welke faciliteiten een hotel moet beschikken om in aanmerking te komen voor één, twee of meer sterren. De gemiddelde consument zal verwachten dat een hotel met 3, 4 of 5 sterren meer comfort zal bieden dan een hotel met 1 of 2 sterren, ook al is hij er wellicht niet mee bekend waar dat “meer comfort” concreet uit bestaat. Dat de gemiddelde consument zich bij zijn keuze voor een hotel laat leiden door het aantal sterren, vindt ook bevestiging in het feit dat op de website van Book.com gefilterd gezocht kan worden op hotels met een specifiek aantal sterren. De gemiddelde consument zal daarbij verwachten dat de toekenning van sterren volgens objectieve maatstaven plaatsvindt, en niet dat hotels zichzelf, naar eigen inzicht, sterren toekennen, zoals kennelijk het geval is bij de 14 hotels in de bestreden uitingen.
6. Verder is van belang dat in de uitingen geen nadere toelichting bij de sterren wordt gegeven. Nu de gemiddelde consument niet zonder meer zal begrijpen of verwachten dat het hier om sterren gaat die door het hotel aan zichzélf zijn toegekend en enige toelichting op de betekenis en waarde bij de sterren ontbreekt, is sprake van onduidelijke informatie in de zin van artikel 8.2 aanhef en onder f van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
7. Dat Booking.com naar eigen zeggen een betrouwbaar reviewsysteem heeft waardoor de consument weet waar hij aan toe is, doet hier niet aan af. De waardering van de gasten staat los van de gewekte verwachting met betrekking tot de faciliteiten.
8. Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt verweerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.