De bestreden reclame-uiting
Het betreft de aanprijzing van Bastion Hotel Apeldoorn Het Loo, voor zover dit hotel op Booking.com en op de website bastionhotels.com wordt aangeprezen met 4 sterren.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Volgens klaagster voert het hotel onterecht 4 sterren. Er mankeert volgens haar van alles en nog wat aan het hotel, bijvoorbeeld met betrekking tot de hygiëne, schoonmaak en aangeboden faciliteiten. Volgens klaagster heeft het hotel geen officiële sterrenclassificatie. Ter illustratie heeft klaagster screenprints overgelegd van pagina’s op websites, waaronder die van het Bastion hotel zelf, waar de 4-sterren worden vermeld.
Het verweer van Booking.com
In Nederland is de verplichte hotelclassificatie voor hotelexploitanten komen te vervallen. Sindsdien bestaat er geen verplichting voor hotelexploitanten om hun hotel te laten beoordelen. Daarbij bestaat er geen exacte invulling van wat een 4-sterren hotel inhoudt.
In de algemene voorwaarden op de website Booking.com (onder punt 8) staat voldoende duidelijk dat de sterren bij een hotel of accommodatie niet worden toegekend door Booking.com, maar door de aanbieders zelf. Nu er geen verplicht systeem voor het toekennen van sterren (meer) is, is het aan hotels zelf om te bepalen welke classificatie zij voeren. Booking.com benadrukt dat het hotel op haar website een gemiddeld zeer goede beoordeling heeft en door meer dan 1600 gasten is beoordeeld, waardoor ook om die reden niet gesteld kan worden dat het hotel zich beter voordoet dan het in werkelijkheid is.
Het verweer van BHA
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Ook BHA verwijst naar de afschaffing in 2015 van de verplichte hotelclassificatie. Zij benadrukt echter dat het hotel wel degelijk volgens deze inmiddels afgeschafte classificatieprocedure is geclassificeerd. Zo is in 2008 onafhankelijk bevestigd dat het hotel voldoet aan de normen voor een 4-sterren categorie. Dit is vervolgens herhaald in de toetsing van 2012. Sinds deze classificatie hebben zich geen feiten of omstandigheden voorgedaan waardoor het hotel niet langer aan de voorwaarden zou voldoen. Er is geen sprake van het lukraak en naar eigen inzicht toekennen van sterren.
De reclame is niet misleidend, aldus adverteerder. Inmiddels heeft BHA ervoor gekozen om op haar website te vermelden waarop de 4 sterren zijn gebaseerd met de volgende tekst: “Het aantal weergegeven sterren is een richtlijn voor de comfort, faciliteiten en voorzieningen die u in het betreffende hotel kunt verwachten. Sinds het vervallen van de verplichte hotelclassificatie worden onze hotels enkel nog intern getoetst. Bastion Hotel Apeldoorn is voor het laatst onafhankelijk getoetst in 2008 en 2012.”
De mondelinge behandeling
Volgens BHA heeft klaagster het hotel direct na haar verblijf een 5,8 gegeven en dit cijfer twee weken later verlaagd naar 5,0. Het is BHA niet bekend of klaagster direct bij het hotel heeft geklaagd en dus ook niet of, en zo ja hoe het hotel toen heeft gereageerd.
BHA benadrukt dat zij niet achter het classificatiesysteem staat zoals dat nu gehanteerd wordt, maar dat wil niet zeggen dat zij de 4-sterrenclassificatie uit haar duim zuigt. BHA legt dit uit door te verwijzen naar de classificatie (toen nog uitgevoerd door het Bedrijfschap Horeca en Catering) die zij in 2008 en 2012 voor haar hotel behaalde (4 sterren). De lijst waarop stond aan welke criteria een hotel destijds moest voldoen om 4 sterren te mogen voeren bestaat nog steeds en is volgens BHA niet veranderd sinds 2012. Het hotel gebruikt deze lijst ook nu nog om te checken of zij aan de voorwaarden voldoet, en heeft deze lijst voor zichzelf zelfs uitgebreid met extra criteria. Daarnaast geldt dat de verwachting die consumenten hebben bij een 4–sterrenhotel niet op harde feiten gebaseerd is, en het hotel in de reviews (wat nu als een belangrijk beoordelingssysteem wordt beschouwd) gemiddeld een 8 scoort. Om die redenen vindt BHA dat zij haar 4 sterren classificatie objectief heeft vastgelegd en aan de verwachtingen van de consumenten voldoet.
Het oordeel van de Commissie
1.
De centrale vraag in deze zaak is of de aanprijzing met 4 sterren van het Bastion Hotel Apeldoorn op zowel de website Booking.com als de website van het hotel zelf (Bastionhotels.com) misleidend is.
2.
Zoals door adverteerders is aangevoerd (en ook reeds ter sprake gekomen is in dossier 2019/00684), is het systeem van het toekennen van hotelsterren in 2015 veranderd. Tot 2015 werden de sterren toegekend door het Bedrijfschap Horeca en Catering. In 2015 is de hotelclassificatie overgedragen aan Koninklijke Horeca Nederland dat het toekennen van sterren heeft uitbesteed aan een private partij. Een van de veranderingen is dat hotels niet langer verplicht zijn om zich te melden bij het hotel-classificatieregister om te worden ingedeeld in een bepaalde sterrencategorie, variërend van 0 t/m 5 sterren.
3.
Van de gemiddelde consument kan niet verwacht worden dat hij of zij op de hoogte is van de overgang van het oorspronkelijke, verplichte systeem dat tot 2015 werd gehanteerd naar de onverplichte wijze waarop de sterren nu toegekend kunnen worden. Door het gebruik van sterren wordt bij consumenten een bepaalde verwachting gewektover het kwaliteitsniveau van het hotel, en ook dat daarbij een bepaalde onafhankelijke standaard gevolgd wordt, zoals het geval was in het ‘oude’, verplichte systeem. Het voeren van sterren is nog steeds toegestaan, maar voor de consument dient het duidelijk te zijn wat de waarde van die kwalificatie is.
4.
Bij de aanprijzing van BHA werd dit niet duidelijk gemaakt. Hierdoor kunnen bij de consument onjuiste verwachtingen zijn ontstaan over wat het hotel aan faciliteiten biedt. De gemiddelde consument zal zonder een toelichting niet zonder meer begrijpen en verwachten dat de 4-sterren van het BHA zijn gebaseerd op de sterren die in 2012 voor het laatst ‘officieel’ aan het hotel zijn toegekend en dat het hotel sindsdien zichzelf gekeurd heeft. Om die reden is sprake van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
5.
BHA heeft, zo heeft de Commissie kunnen vaststellen, de uiting op dit punt als volgt aangepast. Op de website bastionhotels.com is bij de beschrijving van het hotel in Apeldoorn in de eerste tekstregel een hyperlink ingevoegd. In de tekstregel “Bastion Hotel Apeldoorn Het Loo is een luxe 4 sterrenhotel in een prachtige omgeving […] ” zijn de woorden “4 sterren” afwijkend van
kleur, waardoor zij in het oog springen. Wanneer men op de woorden “4 sterren” klikt, verschijnt de tekst zoals in het verweer is opgenomen. De Commissie acht het daarom niet nodig om op dit punt een aanbeveling te doen aan BHA.
6.
Voor Booking.com ligt dit anders. Op de website Booking.com is de uitleg over wat de sterren betekenen opgenomen in de algemene voorwaarden, onder punt 8. Nu de gemiddelde consument niet uit eigen beweging de algemene voorwaarden zal raadplegen om informatie over de betekenis van de sterren te krijgen, acht de Commissie deze uitleg van de sterrenclassificering onvoldoende, nog daargelaten of de tekst die Booking.com hiervoor gebruikt voldoende duidelijk is.
7.
Om die reden is in de uiting op de website van Booking.com eveneens sprake van het op onduidelijke wijze vermelden van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uitingen van BHA en Booking.com in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt Booking.com aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.